2022 年 7 月 12 日
IT 运营管理 (ITOM) 负责管理组织内的 IT 需求，监督 IT 基础设施和资源的配置、容量、性能和可用性。这包括计算、网络和应用资源，既包括内部资源，也包括云资源。
ITOM 有助于执行日常任务，从而提高 IT 资源交付的质量、效率，获得积极的最终用户体验。它是 IT 服务管理 (ITSM) 的一个子学科，侧重于服务生命周期的运营方面。在 ITSM 模型中，ITOM 侧重于最终用户通常看不到的幕后服务管理。
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有效的IT 运维管理 (ITOM) 可确保所有业务服务、IT 系统和应用程序均可用并正常运行，最终保证业务的正常运行。为此，IT 运维管理 (ITOM) 团队主要负责三项任务：
IT 运维管理 (ITOM) 团队负责管理提供内外部业务通信所需的硬件和软件基础设施以及网络服务。其中包括路由器、交换机、集线器、监控工具、软件应用程序、操作系统以及 VPN 管理和 TCP/IP 寻址等网络服务。
许多任务都属于 帮助台 的范畴，包括事故响应、事件响应和请求满足，以及 IT 基础架构操作，如安排和管理数据备份、用户帐户管理、系统访问和灾难恢复。
这包括管理端点（例如安装升级或修补漏洞），如服务器、台式机、笔记本电脑、移动设备和物联网 (IoT) 设备，以及确保用户访问存储空间。
在这三个领域中的每一个领域，IT 运维管理 (ITOM) 都建立了 IT 团队用于在整个生命周期内部署、实施和支持服务的流程。其中包括概述标准修复实践，这有助于减少中断和停机时间，改善用户体验。成功的 IT 运维管理 (ITOM) 计划有助于简化工作流程，提高应用程序和网络的可用性，并改善服务运营的性能。
团队通常使用一套 ITOM 工具和软件。正如 Gartner 所指出的，该软件用于促进 IT 资源的管理、性能和可用性，确保优化其交付。
IT 运维管理 (ITOM) 解决方案通过以下工具提供监督和控制：
配置管理数据库 (CMDB)
此存储库 可帮助团队管理与 IT 环境相关的数据以及用于提供 IT 服务的组件。它可集中查看所有 IT 资产和配置以及它们之间的关系，以实现更好的资产管理和服务映射。
容器管理
PaaS 资源
PaaS（即平台即服务）提供商为开发、运行和管理应用程序提供硬件、软件和基础架构的 Cloud Management。IT 运维管理 (ITOM) 工具可向团队展示正在使用的 PaaS 资源及其性能如何。
活动管理和性能指标
这些工具使 IT 团队能够更深入地了解事件和系统性能，提供背景信息，从而更快地做出响应，更合理地进行管理。
AI 功能
较新的 ITOM 解决方案采用了人工智能 (AI) 技术，以提高监控和应用程序性能。这些工具结合了高级分析和 AI，能够主动识别新出现的问题、诊断不同 IT 环境中的问题、正确分配事件等。
IT 服务管理 (ITSM) 是管理 IT 服务并向内部和外部用户提供 IT 服务的方法。它为从设计到支持的 IT 服务交付创建了一个标准化系统。有效的 ITSM 计划包括收集和分析 IT 洞察分析，以帮助做出业务决策。
ITOM 和 ITSM 都在概述了 IT 服务管理的作用和活动的 ITIL框架中有所定义，并在网络管理中发挥作用。 这两个术语经常互换使用，但也有区别。ITSM 从长远的角度来看待 IT 服务生命周期。它侧重于组织网络、基础架构和计算资源的战略发展，以及相关的 IT 管理实践，如变更管理和服务台运营。IT 运维管理侧重于管理 IT 的日常活动。
IT 运营（或 ITOps）和 ITOM 经常被混淆，原因很容易理解。两者都密切参与维护 IT 服务的正常运行，IT 运营的缩写形式是 ITOM。ITOP 指的是与 IT 服务管理相关的作用和任务，而 ITOM 指的是用于维护公司技术组件和计算需求的管理流程和工具。
IT 运维管理 (ITOM) 负责管理各种复杂且相互依赖的技术，所有这些技术都需要无缝协作。常见的挑战包括：
- IT 基础设施无序扩张： 随着公司推进向云的过渡，虚拟化、物联网 (IoT) 和即服务产品等新技术使 IT 管理变得更加复杂。 例如，根据 IDC《2021 年全球应用程序服务调查》，目前 80% 的组织估计他们的产品服务组合中最多有 1000 个应用程序。IT 运维管理 (ITOM) 团队通常需要大量的专业知识来管理这些复杂的环境，并具有快速适应不断变化的技术的能力。
- 整合：系统的复杂性导致应用程序和其他 IT 组件之间难以相互通信。企业需要数据在应用程序和部门之间流动，以获得更好的洞察分析并提高工作效率。整合挑战使 ITOM 的应用程序性能监控、网络安全运营和事件管理等功能变得更加复杂。
- 可视性： 如果 IT 环境中既有旧版本基础设施，又有分布在数据中心和云服务中的系统，那么在查看全局时就会遇到可视性方面的挑战。这样就很难合理分配资源，也很难获得做出战略决策所需的数据。
- 可扩展性： 如果没有可视性和解决方案来整合独立平台上的系统和应用程序，当必须引入和维护新服务时，IT 运营就很难进行扩展。这可能会导致影子 IT 支离破碎，以及 IT 运维管理 (ITOM) 成本增加。
IT 团队正在寻求创建更丰富、更强大的体验和应用程序。 这样做需要 IT 运维管理 (ITOM) 工具与现有工具集成，从数据中提取更好的洞察分析。组织正在转向 AI 驱动的自动化，以提高速度、可见性、利用率和服务交付。
IT 运营人工智能 (AIOps) 使企业能够利用 AI 功能主动解释和利用大量数据，识别与应用程序性能和可用性相关的重要事件和模式，并诊断根本原因。通过这些举措，AIOps 可帮助公司削减成本，提高 IT 部门的效率。根据 EMA 报告《AI(Work)Ops 2021：AIOps 的现状》，事实证明，AIOps 对于早期采用的公司来说是成功的，在 80% 的实施案例中，相对于成本，AIOps 的回报率非常高，并且至少在所有情况下都能收回成本。
此外，IT 运维管理 (ITOM) 软件还通过人工智能 (AI) 和 机器学习 (ML) 支持 IT 任务。AI 和 ML 可帮助团队自动执行 IT 运维管理 (ITOM) 任务，实现低代码/无代码 IT 服务管理，并提供前瞻性事件管理，以预测问题并更快地解决问题。这些进步有助于提高 IT 运维管理 (ITOM) 计划的效率，同时减轻 IT 部门的负担。
AIOps 的优势在于通过提供以下功能帮助解决 IT 运维管理 (ITOM) 挑战：
AIOps 可帮助团队理解混乱的 IT 环境，无论他们是在本地、云端还是混合云模式下操作。AIOps 工具内的可用集成支持可观测性自动化，并提供切实可行的洞察分析，从而优化性能并增强整体用户体验。
随着公司不断进行数字化转型，他们需要更深入地了解资源分配和成本优化，以确保有效、高效的运营。利用 AI 洞察分析有助于确保团队以最有利的方式管理资源。
IT 运维管理 (ITOM) 团队通常使用不同的技术来管理整个 IT 环境中的问题。AIOps 提供智能警报，以确定警报的优先级并减少误报。事件相关性和预测性威胁检测有助于缩短 MTTD（平均检测时间）和 MTTR（平均解决时间），从而提高团队效率，有助于腾出时间执行战略任务。
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