ITIL 是一个库，其中包含用于管理 IT 服务和提高 IT 支持及服务级别的最佳实践。 ITIL 主要目标之一是确保 IT 服务吻合业务目标，即使业务目标发生变化也不例外。

ITIL 自 20 世纪末问世以来，相关系列著作超过 30 卷，已然十分完善。 2000 年前后，ITIL 第二版将出版物精简为不同类别，分别对应于 IT 管理、服务和应用程序等不同方面。 在此期间，Microsoft 将 ITIL 标准化，以便于其开发 Microsoft 运营框架 (Microsoft Operations Framework)。

ITIL 最重要的部分之一是配置管理数据库 (CMDB)，此数据库为服务、软件、IT 组件、文档、用户和硬件等必须受到管理才能交付 IT 服务的所有组件提供集中授权。 CMDB 会跟踪此类资产和流程的位置及变更，以及其属性和相互关系。

遵守 ITIL 原则有助于确保尽快找到环境中问题的根本原因 ，并确保对系统和人员有合适的可视性，以防将来出现问题。

ITIL 框架由 AXELOS 管理和更新。 ITIL 第三版是这个标准的最新版本，发布于 2007 年。 第三版与前一版 ITIL 相比有所改进，它添加了一些流程改进、改进了生命周期方法，并且有更多的流程将业务和 IT 保持一致。

截至本文编写时，AXELOS 正在将 ITIL 更新为第四版，第四版将侧重于促进数字化转型、人工智能、云计算和 DevOps。 目前已经发布了 ITIL 4 的一些模块，其余模块计划于 2019 年推出。 现已推出基础级 ITIL 4 认证，其余认证将于 2019 下半年推出。

1. 服务策略

此阶段专注于 ITIL 服务生命周期，并描述了如何设计、开发和实施 IT 服务管理。 包含以下流程：

• IT 服务的策略管理：评估和衡量 IT 策略
• 服务组合管理：定义和记录 IT 服务
• IT 服务的财务管理：确定 IT 服务成本和预算
• 需求管理：预测 IT 服务的未来需求并确定资源预算
• 业务关系管理：管理 IT 服务的反馈和改进

2. 服务设计

此阶段描述了如何设计服务和流程。 包含以下流程：

• 服务目录管理：定义服务目录中可用的服务
• 可用性管理：与 IT 服务管理和监控有关的流程
• 信息安全管理：创建、管理和评估信息安全服务
• 服务级别管理：SLA 创建、管理和反馈流程
• 能力管理：监控和优化服务能力
• 设计协调：协调流程和策略设计
• 供应商管理：选择和管理供应商以及监控性能
• IT 服务连续性管理：开发、实施和维护 BC/DR 服务

3. 服务转移

此阶段介绍了如何管理新服务或已更改服务的转移，重点在于确保所有服务管理流程保持平衡。 包含以下流程：

• 转移规划和支持：负责将新服务迁移到生产环境
• 变更管理：变更请求和变更风险管理的总体责任
• 更改评估：衡量更改带来的影响和性能增减幅度
• 发布和部署管理：规范 IT 服务更新的生命周期
• 服务资产和配置管理：监控 IT 服务及相关硬件的资产生命周期
• 服务验证和测试：在发布前测试 IT 服务的影响和优势
• 知识管理：负责记录和整理 IT 服务的支持文档

4. 服务运营

此阶段将指导您如何确保已交付服务并使其平稳可靠地运行。 包含以下流程：

• 访问管理：从数据和物理访问角度，控制人员的权限分配
• 事件管理：协调事故和问题管理以管理整个事件
• 服务请求履行：管理服务请求的生命周期，从定义到结束
• 事故管理：分类和解决单个服务中断事件
• 问题管理：定义事故之间的因果关系，并查找/解决根本原因问题

5. 持续性服务改进

此阶段介绍了业务需求变更时如何同步调整 IT 服务。 CSI 由七个步骤（涵盖了可以测量和应该测量的内容）步骤； 它将收集、处理和分析数据，并呈现和使用信息。

ITIL 将“事故管理”和“问题管理”区分开来。 事故管理是由用户处理的个别问题，例如离线打印机。 问题管理将审查问题的根本原因、可采取的行动、可用于防止问题 再次发生的资源。

问题管理步骤包括：

• 提出问题管理案例

• 对问题分类和划分优先级

• 进行系统性调查（根本原因分析）

• 确定需要解决的变更并执行变更管理

• 验证问题解决方法

• 关闭问题

ITIL 事故是指服务的意外中断，事故管理用于恢复服务。 例如，如果网络节点发生故障并且吞吐量下降，那么可将这种情况归为“事故”。 事故管理旨在尽快恢复服务。

事故管理流程侧重于确定事故的根本原因。 如果同时发生多个事件，事故管理可帮助确定所有相关事件是否为同一事故的某一部分或互不相同。

实施 ITIL 事故管理可帮助您提高服务级别，并满足服务级别可用性需求或指定的服务级别协议 (SLA)。

ITIL 是一个库，其中包括 IT 服务管理 (ITSM) 中使用的最佳实践。 有多个 ITSM 工具可以整合上述 ITIL 流程，此类工具自动执行服务管理流程并提供分析，因此您可以看到服务级别并调整资源以满足 SLA。 ITSM 工具还可帮助组织管理快速变化的大量数据 和动态环境。

要了解有关 ITSM 的更多信息，请查看“IT 服务管理：完整指南”。

如果要在组织内实施 ITIL，那么您需要 ITIL 认证。 AXELOS 通过战略合作伙伴提供 ITIL 认证培训和测试。 ITIL 基础级证书是评估和实施环境中 ITIL 框架所需要的最低认证。 ITIL 认证有效期为三年，必须通过 AXELOS 许可的合作伙伴进行续签。 每次 ITIL 考试的费用约为 300 美元。

除了为贵公司提供更有价值的资源外，ITIL 认证还可以改善您的就业前景。 ITIL 是一个备受推崇的框架，很多公司都在招聘学习过相关方法并通过一系列考试证明其掌握所学知识的 IT 专业人员。

认证级别

ITIL V3 共有五个级别的培训和认证，且后一级别高于前一级别：

1. ITIL 基础级：涵盖了 ITIL 框架中的基本概念、要素和术语。

2. ITIL 从业者：涵盖了持续性服务改进方法和组织变更管理、通信、衡量和指标。

3. ITIL 中级：由两部分组成。 服务生命周期部分侧重于核心 ITIL 阶段的基础知识；而服务策略部分主要是管理服务生命周期的服务策略阶段，侧重于 ITSM。

   • 服务生命周期模块包括“服务策略”、“服务设计”、“服务转移”、“服务运营”和“持续性服务改进”。

   • 服务策略模块包括“运营支持和分析”、“规划、保护和优化”、“发布、控制和验证”以及“服务产品和协议”。

4. ITIL 专家：需要全面了解和演示整个 ITIL 方案。 需要完成 ITIL Managing Across the Lifecycle Capstone Course (MALC) 课程才能通过此级别的认证。

5. ITIL 大师：需要 IT 服务管理方面五年的领导经验，以及展示在工作环境中应用 ITIL 中的原则、方法和技术的能力。

最受欢迎的 ITIL 认证是基础级考试。 它测试了 IT 服务管理中的关键概念，是您建立成熟的 ITIL 合规组织的第一步。

ITIL 将继续助力组织，确保组织继续支持其环境的最佳流程。 随着企业基础能力的不断变化，ITIL 流程也应随之变化。 例如，ITIL 变更审核委员会 (CAB) 通常负责审查变更是否应投入生产，是否可能必须适应策略驱动的审核流程以适应变更速度。

随着在越来越多的业务环境中集成了 DevOps，在维持服务级别、提高效率以及为您在云之旅中实现现有应用程序现代化提供支持方面，ITIL 的作用变得更加重要。

通过与 IBM 合作进行实施和部署，充分利用 ITIL。

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