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ITIL (信息技术基础架构库)
发布日期:2024 年 10 月 2 日
撰稿人:Stephanie Susnjara、Ian Smalley
ITIL 框架由 34 项最佳实践组成,用于管理和改进 IT 支持和服务交付。ITIL 的主要目标是帮助企业通过让 IT 服务与业务目标保持一致,从中获取最大价值。
ITIL 即信息技术基础架构库。这个缩写词的于 20 世纪 80 年代首次使用,当时英国政府的中央计算机和电信局 (CCTA) 总结并推广了数十条 IT 服务管理领域的最佳实践。然而,ITIL 已不再指代“信息技术基础架构库”,并于 2013 年成为一个独立的术语。
ITIL 自 20 世纪末作为一套 30 余卷的书籍面世以来,已日臻成熟。2000 年,ITIL 第二版通过将这些出版物按 IT 管理、服务和应用等不同领域进行分类,实现了内容的精简和结构的优化。大约在这个时候,Microsoft 对 ITIL 进行了标准化,以帮助开发其 Microsoft Operations Framework。自此之后,ITIL 的后续版本已推出,以应对与当前 IT 环境相关的挑战,并满足不断变化的业务需求。
ITIL 其中一个最重要的部分是配置管理数据库 (CMDB),为 IT 服务管理的中央枢纽,可统一管理所有组件,包括服务、软件、IT 组件、文档、用户和硬件。CMDB 可跟踪这些资产和流程的任何变化及其位置,以及它们的属性和相互关系。
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如前所述,ITIL 版本多年来一直在不断发展。每次的修订都基于之前的版本指导。
英国政府开发并于 1989 年发布了 ITIL 的原始版本。
ITIL v2 由英国政府商务办公室 (OGC) 于 2000 年发布,并于当年兼并了 CCTA。
OGC 于 2007 年发布了 ITIL v3。相比 ITIL 版本 2,第三版的升级包括:引入了流程改进机制,强化了生命周期方法,并新增了更多流程以协调业务和 IT。ITIL v3 引入了 5 个阶段(服务战略、服务设计、服务转换和持续服务改进),包括 26 个 ITIL 流程。
2014 年,ITIL 成为内阁办公室和 Capita PLC 的合资企业 AXELOS 的财产。
AXELOS 于 2019 年发布了 ITIL 4。2022 年,AXELOS(2021 年被 PeopleCert 收购)终止提供 ITIL 3,并将其服务生命周期阶段和流程整合到 ITIL 4 的类别和实践中。
ITIL 4 于 2023 年全面推出,代表基础版的重大改革,重点关注以价值为中心的端到端服务。最新版本的核心是在以云计算、混合云、人工智能 (AI) 和其他技术为主导的数字化时代促进数字化转型。ITII 4 还提供了注重价值并与敏捷 DevOps 理念相符的整体方法。
ITIL 4 包含七项持续改进指导原则1:
ITIL 4 由 34 项实践组成,分为 3 个 类别:
ITTIL 4 一般管理实践适用于整个组织,已超出 IT 服务范围,包括以下 14 项实践:
ITIL 4 服务管理实践侧重于提供 IT 核心服务,包括以下 17 项实践:
ITIL 4 技术管理实践涵盖 IT 技术服务的提供,包括以下三个实践:
ITIL 明确区分了“事件管理”和“问题管理”。
ITIL 事件是指服务意外中断,事件管理用于恢复服务。例如,如果网络节点发生故障,吞吐量降低,则这种情况会归类为事件。事件管理的目标是尽快恢复服务。
事件管理流程侧重于确定事件的根本原因。如果同时发生多个事件,事件管理可以帮助确定所有这些事件是否属于同一事件或彼此不同。
实施 ITIL 事件管理有助于提高服务级别,满足服务级别可用性要求或指定的服务级别协议 (SLA)。
问题管理研究问题的根本原因、应采取的行动以及哪些资源有助于防止问题再次发生。
问题管理步骤如下:
ITIL 是 IT 服务管理 (ITSM) 中使用的最佳实践库,IT 服务管理是规划、实施、管理和优化信息技术服务的实践,旨在满足用户需求并帮助组织实现其业务目标
ITSM 可系统性地加速服务请求、IT 支持、IT 资产管理和变更管理等任务。ITSM 可以帮助企业改善用户体验,并从 IT 基础架构中获得更高的生产力。ITSM 还可通过将控制措施嵌入到 IT 服务设计、交付和管理来帮助组织推动业务战略、实现合规性并降低风险。
有几款 ITSM 工具都融合了前面提到的 ITIL 实践。这些工具可以让服务管理流程自动化运行,并提供相关分析,以便您可以查看服务级别,并调整资源,以满足服务级别协议 (SLA)。ITSM 工具还能帮助组织管理大量数据和快速变化的动态环境。
如需在组织内实施 ITIL,需要获得 ITIL 认证。AXELOS 通过战略合作伙伴提供 ITIL 认证培训和考核。ITIL 基础证书是评估和实施 ITIL 所需的最低认证。
ITIL 证书有效期为三年,到期后需要通过 AXELOS 认可的合作伙伴进行续期。每项 ITIL 考试的费用约为 300 美元。
ITIL 认证可以使 IT 专业人员成为公司更有价值的资源,并/或帮助改善他们的就业前景。ITIL 是一个备受推崇的框架。许多公司在招聘 IT 专业人员时,会优先考虑那些掌握了 ITIL 方法论并通过相关认证考试的人。
ITIL 4 认证计划可根据个人和组织的学习要求进行调整。该认证使用模块化的分层方法,支持用户开发服务管理的综合视图,或专注于特定的知识领域。2
ITIL 4 基础可提供基础知识,并引入端到端的运营模型来创建、交付和不断改进由技术支持的产品和服务。
基础认证完成后,ITIL 将提供以下四个认证流程。
ITIL 4 管理专业人员认证由四个模块构成,提供成功运行由 IT 支持的产品和服务的关键技能。
ITIL 战略领导者流程由两个模块组成,可帮助 IT 领导者了解数字时代的复杂性,并为数字化转型做好准备:
实践管理者流程提供更简短、更灵活的培训。它还可以与其他模块捆绑。
ITIL 4 扩展模块由四个模块构成,为新兴技术及其如何影响运营提供指导。
大师认证是 ITIL 认证计划的最高成就。它要求候选人达到实践管理者、管理专业人员和战略领导者认证级别。
遵守 ITIL 指导原则可帮助企业快速找到问题的根本原因,并有助于防范于未然。ITIL 可提供诸多优势,包括:
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强大的 DevOps 软件,跨多个设备、环境和云构建、部署和管理高度安全的云原生应用程序。
全栈云平台,拥有超过 170 种产品和服务,涵盖数据、容器、AI、IoT 和区块链等领域。
深厚技术技能和专业知识,适用于 IBM Systems 服务器和存储。
ITSM 是指组织如何确保其 IT 服务按照用户和业务需要的方式工作。
DevOps 将软件开发和 IT 运营团队的工作相结合并实现自动化,从而加快交付更高质量的软件。
网络连接或计算机网络连接是指连接两台或多台计算机设备以实现信息与资源的传输和交换的流程。
事件管理是一项流程,由 IT 运营和开发运维团队用来应对和处理可能影响服务质量或服务运营的计划外事件。
信息技术基础设施是指运营和管理企业 IT 服务及 IT 环境所需的组合组件。
云计算是指通过互联网并以按使用量付费的方式按需访问计算资源(物理服务器或虚拟服务器、数据存储、网络功能、应用程序开发工具、软件、人工智能驱动式分析工具等)。