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O que é gerenciamento de problemas?
Publicado em: 10 de abril de 2024
Colaborador: Camilo Quiroz-Vázquez
O gerenciamento de problemas consiste no processo de identificar, gerenciar e encontrar soluções para a causa raiz dos incidentes em um serviço de TI. O gerenciamento de problemas é um aspecto crítico do gerenciamento de serviços de TI (ITSM).
O processo de gerenciamento de problemas é proativo e reativo e melhora a capacidade de uma equipe de TI de encontrar a causa raiz dos problemas, oferecendo entrega contínua de serviços aos usuários. O gerenciamento de problemas vai além da identificação de problemas e de uma solução rápida; o gerenciamento bem-sucedido de problemas opera com base em uma compreensão abrangente de todos os fatores subjacentes que contribuem para incidentes e soluções que tratam da causa raiz.
As operações de TI (ITOps) envolvem o gerenciamento de um sistema complexo de aplicações, softwares, hardwares, infraestrutura de TI e outras tecnologias interdependentes. Evidentemente, o ideal seria que os incidentes e problemas não ocorressem. Porém, quando eles ocorrem, é necessário resolver os problemas e identificar os erros conhecidos antes que se transformem em problemas maiores. Interrupções no serviço impedem que as organizações forneçam melhorias contínuas no serviço e podem causar sérios problemas financeiros e de reputação.
O gerenciamento proativo de problemas ajuda as empresas a interromper os problemas antes que eles ocorram e reduzir o downtime. As soluções de automação da TI ajudam a gerenciar o impacto de incidentes, automatizando a detecção e os fluxos de trabalho que levam à resolução. Os problemas de TI podem incluir carregamento lento, códigos ineficientes ou corrompidos ou consultas em banco de dados que buscam dados desnecessários. A resolução proativa de problemas leva à redução de custos e à melhoria da satisfação do cliente.
O gerenciamento eficaz de problemas exige observabilidade nos sistemas de TI e a categorização rigorosa dos problemas e incidentes. Com a classificação de instâncias que podem levar a incidentes de grande porte, as organizações enfrentam os problemas que poderiam causar o maior impacto nos negócios. As estratégias de gerenciamento de problemas lidam com incidentes em todo o stack de tecnologia de uma organização e obrigam as organizações a explorar maneiras melhores de lidar com incidentes nas operações.
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Principais componentes do gerenciamento de problemas
O gerenciamento de problemas exige uma abordagem bem pensada para garantir que as equipes estejam alocando recursos da maneira mais eficiente possível. As equipes de gerenciamento de problemas e outros stakeholders utilizam vários mecanismos para enfrentar os problemas de forma eficaz e eficiente. Esses mecanismos ajudam as equipes a identificar a causa raiz do problema e criar soluções que impedem que o problema se repita.
A maioria das abordagens de gerenciamento de problemas segue um padrão semelhante de avaliação, registro, análise e solução.
Os profissionais de TI identificam incidentes recorrentes que são classificados como problemas, geralmente usando a automação. Os sistemas automatizados ajudam a encontrar anomalias, examinando grandes conjuntos de dados e identificando pontos de dados que podem estar fora do comum.
Os dados anômalos podem levar os membros da equipe de TI às possíveis causas dos incidentes. Relatórios de incidentes e notificações automatizadas são enviados para a central de serviço, que pode identificar se o incidente é novo ou se uma equipe já o identificou e resolveu no passado.
As equipes ou os sistemas automatizados identificam e categorizam os incidentes como registros de problemas ou como problemas não relacionados que provavelmente ocorrerão novamente. Essa categorização ajuda a organização a determinar se pode resolver um problema imediatamente ou se o problema exige uma análise mais profunda.
As equipes de gerenciamento de problemas registram os problemas, geralmente usando plataformas de autoatendimento, e criam registros correspondentes. Os registros de problemas consistem em uma contabilidade abrangente do problema, incluindo quaisquer incidentes relacionados, onde e como o problema ocorreu, a análise da causa raiz e a solução.
Esse sistema cria um registro do erro conhecido e o insere no banco de dados de erros conhecidos (KEDB). As empresas devem conectar suas abordagens de gerenciamento de problemas e de gerenciamento de conhecimento. O gerenciamento de conhecimento cria uma biblioteca de soluções com os problemas conhecidos.
As organizações estudam as questões subjacentes aos problemas identificados e desenvolvem roteiros que levam a soluções de longo prazo. A compreensão da causa raiz permite que as organizações evitem que o problema se repita, reduzindo o impacto no longo prazo.
Quando uma equipe de TI entende o problema e sua causa raiz, ela pode resolvê-lo (também conhecido como controle de problemas) e encontrar uma solução. Isso pode envolver uma resposta rápida ou prolongada, dependendo da gravidade ou complexidade do problema. As soluções rápidas são tomadas encontrando-se soluções alternativas que reduzem o downtime enquanto as equipes de TI encontram a causa raiz.
O gerenciamento de problemas também pode usar modelos, como os focados em informações de escalonamento e avaliações de problemas, para minimizar os recursos humanos que antes se dedicavam às principais tarefas de gerenciamento de problemas.
O controle de erros é outra faceta do controle de problemas. Ele se concentra em encontrar resoluções para erros conhecidos com o objetivo de removê-los do banco de dados de erros conhecidos (KEDB).
O objetivo do gerenciamento de problemas é minimizar o downtime, aumentar a eficiência e melhorar a prestação de serviços. Alguns dos benefícios mais impactantes do gerenciamento de problemas são:
Identificar a causa subjacente dos incidentes é uma parte importante do gerenciamento de riscos cibernéticos. As organizações que apenas corrigem ou resolvem incidentes individuais sem explorar a causa raiz podem estar negligenciando problemas de segurança significativos.
As equipes de gerenciamento de problemas podem trabalhar em coordenação com os profissionais de segurança para entender quais incidentes e problemas resultam de agentes mal-intencionados ou falhas de segurança, que podem criar grandes problemas para uma organização.
A retenção de clientes depende da prestação de serviços de qualidade de forma sistemática. O downtime prolongado e a incapacidade de acessar aplicações ou sites podem fazer com que os clientes deixem de usá-los. Ao priorizarem a identificação e a resolução de problemas, as organizações podem minimizar o downtime e aumentar a satisfação do cliente.
As organizações que priorizam o gerenciamento do conhecimento (processo de identificação, organização, armazenamento e disseminação de informações em uma base de conhecimento) como parte de sua abordagem de gerenciamento de problemas têm mais chances de evitar a repetição de incidentes. Ao capturar essas informações em um registro de problemas, as organizações podem criar bancos de dados de erros conhecidos para evitar futuros incidentes e criar soluções permanentes.
A implementação de estratégias de gerenciamento de problemas ajuda a manter a eficiência dos departamentos de TI e a melhorar a experiência dos funcionários. O gerenciamento de problemas evita que os funcionários tenham que corrigir e realizar a manutenção dos mesmos problemas repetidamente. Com isso, eles podem aumentar sua produtividade em trabalhos de maior valor.
Gerenciamento de problemas vs. gerenciamento de incidentes
O gerenciamento de problemas e o gerenciamento de incidentes são processos intimamente relacionados. Os departamentos de TI desempenham ambas as funções com o objetivo de prestar serviços contínuos e erradicar os problemas. A principal diferença entre essas duas funções está nas definições técnicas de “incidente” e “problema”.
- Um incidente é um evento singular que causa uma interrupção e prejudica a capacidade de um sistema de prestar um serviço específico.
- Os problemas são a causa raiz desse incidente. Um problema pode consistir em um único incidente ou em vários simultâneos.
O processo de gerenciamento de incidentes tem suas raízes na central de serviços de TI, que fornece um único ponto de contato entre as operações de TI e os usuários e lida com todo o ciclo de vida da prestação de serviços de TI. A resolução de incidentes ocorre de forma reativa e envolve a resolução rápida de incidentes antes que interrompam o serviço.
O gerenciamento de problemas se preocupa em encontrar a causa subjacente de cada incidente e oferecer uma solução permanente para a causa do problema. As equipes de TI estabelecem padrões para análise de problemas, o que lhes permite rastrear a causa raiz dos incidentes. As estratégias mais eficazes de gerenciamento de problemas são proativas e podem identificar a possível causa de um problema antes que ele ocorra.
Gerenciamento de problemas e gerenciamento de conhecimento
As estratégias eficientes de gerenciamento de problemas envolvem uma ênfase no gerenciamento de conhecimento. As estratégias de gerenciamento de conhecimento usam a experiência organizacional para resolver problemas de forma mais rápida ou evitá-los completamente.
A documentação robusta de soluções, protocolos e soluções comuns é um aspecto fundamental do gerenciamento de conhecimento. Os departamentos de TI armazenam a documentação em um local centralizado e garantem o fácil acesso a ela entre as equipes. Os repositórios de gerenciamento de conhecimento ajudam as equipes de TI a se concentrarem em trabalhos mais complexos e na otimização dos serviços existentes. Eles também são uma ferramenta importante para o gerenciamento proativo de problemas.
Uma equipe de gerenciamento de problemas pode se envolver em um gerenciamento de problemas reativo ou proativo, dependendo de quais incidentes ela observa e quais dados históricos ela tem. O gerenciamento reativo de problemas se preocupa em identificar o problema quando ele ocorre e resolvê-lo o mais rápido possível. Os problemas devem ocorrer primeiro para que as organizações possam aplicar o gerenciamento reativo.
O gerenciamento proativo de problemas envolve mais trabalho investigativo sobre o motivo pelo qual um problema está ocorrendo e sobre a criação de uma solução para evitar que ele volte a acontecer. Quanto mais proativa uma empresa for, maior será a probabilidade de evitar grandes problemas, ameaças à segurança e interrupções de serviços.
A biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação (ITIL) é um repositório de melhores práticas para otimizar as operações de TI e melhorar as funções de nível de serviço. A ITIL é parte integrante do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), que é a autoridade centralizada para cada componente necessário para fornecer e gerenciar serviços de TI. As equipes de TI usam a ITIL ao implementarem o gerenciamento de serviços de TI (ITSM).
O ITSM é como uma organização garante que seus serviços de TI funcionem da maneira necessária para os usuários e os negócios. A estratégia de ITSM visa permitir e manter a implementação, a operação e o gerenciamento ideais dos recursos de TI. O gerenciamento de problemas é um componente central do ITSM. O ITIL é a estrutura de orientação mais amplamente adotada para implementar e documentar o ITSM.
O gerenciamento de problemas da ITIL usa processos da ITIL para minimizar o trabalho básico que a resolução de qualquer problema exige. Muitos problemas que as organizações enfrentam, como interrupções de servidores e problemas de cibersegurança, já aconteceram antes com outras organizações. Muitas vezes, existem respostas padronizadas. Por isso, as abordagens de ITSM geralmente incorporam a ITIL para minimizar o novo trabalho necessário para resolver problemas de TI. O ITSM também engloba o processo de gerenciamento de mudanças.
Gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudanças
O gerenciamento de mudanças é o processo de gerenciar e implementar mudanças organizacionais. Ele pode ocorrer durante migrações, transformações digitais ou fusões organizacionais.
As equipes de DevOps usam a ITIL para se orientar nessas mudanças e medir KPIs e métricas relacionadas à implementação bem-sucedida de mudanças nos sistemas de TI. O ideal é que o processo de gerenciamento de mudanças seja contínuo. Quando não é, as estratégias de gerenciamento de problemas facilitam a transição.
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