A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é o framework de orientação de melhores práticas mais adotado para implementar e documentar o ITSM. Na realidade, ela é uma biblioteca, sendo que a versão mais recente, ITIL 4, inclui cinco volumes que abrangem 34 práticas de ITSM (costumavam ser 26 na versão ITIL 3). O framework ITIL é descrito nos volumes listados abaixo:

1. Estratégia de serviço, concentra-se no ciclo de vida completo dos processos de ITSM: criação, desenvolvimento, implementação e gerenciamento de um portfólio de serviços de TI, além da determinação de custo e orçamento para esses serviços e a previsão de demanda futura deles.
   
   
2. Design de serviço, abrange a criação de serviços e processos com relação às exigências do negócio em termos de disponibilidade, segurança, acordos de nível de serviço (SLAs) com usuários, continuidade (incluindo serviços de backup e recuperação de desastres) e muito mais.
   
   
3. Transição de serviço, descreve as melhores práticas para migrar para um serviço novo ou modificado com impacto mínimo na qualidade e no desempenho do serviço.
   
   
4. Operação de serviço, descreve o gerenciamento básico cotidiano dos serviços implementados, incluindo atender solicitações de atendimento (de usuários ou de departamentos), responder a problemas e a incidentes e controlar o acesso aos serviços.
   
   
5. Melhoria de serviço contínua,  abrange as etapas para revisar ou expandir serviços à medida que as necessidades do negócio mudam.

A ITIL é abrangente, mas o programa ITSM de uma organização não precisa implementá-la de modo exaustivo. A organização pode escolher apenas os processos e as práticas ITIL necessários.

Existem outros frameworks de melhores práticas de ITSM, sendo alguns estreitamente relacionados à ITIL e muitos deles usados em conjunto com a ITIL. Estes incluem:

• BiSL (Business Information Services Library), concentra-se no ITSM a partir da perspectiva dos usuários (frequentemente chamada de perspectiva de "demanda").
  
  
• COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), concentra-se em controles e governança.
  
  
• ISO/IEC 20000, a primeira norma internacional para gerenciamento de serviços.
  
  
• MOF (Microsoft Operations Framework), uma alternativa à ITIL.
  
  
• Six Sigma, um conjunto de ferramentas para administrar organizações, manufatura e outros processos de TI, com o objetivo de alcançar níveis estatisticamente elevados de qualidade dos produtos.

Não é possível analisar todas as 34 práticas ITSM em um único artigo, mas podemos abordar as principais práticas que as organizações adotam com mais frequência:

• Gerenciamento de incidentes: na linguagem ITSM, um incidente é uma indisponibilidade ou interrupção não planejada dos serviços. O gerenciamento de incidentes define o processo de resposta a um incidente com o objetivo de restaurar o serviço com impacto mínimo aos usuários e ao negócio.
  
  
• Gerenciamento de problemas: este é o processo de não somente identificar e abordar a causa raiz de um incidente, mas também de identificar os fatores que levam à causa raiz e de determinar a melhor maneira de eliminá-la.
  
  
• Gerenciamento de mudanças: em TI, a mudança é constante. O gerenciamento de mudanças, também conhecido como viabilização de mudanças, é o estabelecimento de processos e de práticas que minimizam interrupções dos serviços de TI, problemas de conformidade e outros riscos que podem decorrer de mudanças feitas em sistemas críticos.
  
  
• Gerenciamento de ativos e de configuração: define os processos para autorizar, monitorar e documentar a configuração de ativos de software e de hardware (servidores físicos e virtuais, sistemas operacionais, notebooks, dispositivos móveis) utilizados para entregar serviços. Um ativo fundamental e ferramenta de gerenciamento de configuração é o banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), que atua como um repositório central de todos os ativos de TI e dos relacionamentos entre eles.
  
  
• • Gerenciamento de solicitação de serviço:
   envolve processos para tratar solicitações de novos serviços de usuários ou áreas individuais do negócio. Isso pode incluir desde solicitações de funcionários para novos notebooks até solicitações de parceiros para acesso ao portal ou uma solicitação de um departamento para diversas novas "vagas" em um aplicativo de software como serviço (SaaS).  Quanto maior a automação dos fluxos de trabalho de aberturas de chamados e da capacidade de "autoatendimento" no gerenciamento de solicitação de serviço, maior o benefício potencial à organização.
  
  
• Catálogo de serviços: um menu ou portal que permite o autoatendimento por parte dos usuários em relação a serviços de TI.
  
  
• Gerenciamento de conhecimento: a prática de gerar e compartilhar conhecimentos relacionados a serviços de TI em toda a organização e/ou na empresa estendida (incluindo clientes e parceiros). Uma base de conhecimentos de autoatendimento atualizada de forma contínua e pesquisável é geralmente a ferramenta principal desta prática.
  
  
• Gerenciamento do nível de serviço: a prática de concordar com níveis de serviço necessários ou desejados para diferentes grupos de usuários e, em seguida, atender tais níveis ou "compensar" os usuários quando os níveis não são atendidos. Geralmente, os níveis de serviço acordados são documentados em um acordo de nível de serviço (SLA), que essencialmente funciona como um contrato entre a área de TI e os usuários ou a empresa.
  
  
• Central de serviços de TI: no ITSM, a central de serviços de TI é um superconjunto da central de serviços padrão, servindo como o ponto único de contato (SPOC) para receber e gerenciar todos os incidentes, problemas e solicitações. Ela também é uma base do ITSM, em que todos os relatórios de incidentes, relatórios de problemas e solicitações de serviço começam, bem como o local em que os usuários podem acompanhar o seu progresso. A central de serviços lida com o licenciamento de software, provedores de serviços e contratos de terceiros relacionados ao ITSM. Em muitos casos, a central de serviço opera e mantém portais de autoatendimento e bases de conhecimento relacionados ao ITSM.

O objetivo do ITSM é garantir que os serviços de TI sejam realizados de forma a atender às necessidades dos usuários e do negócio. Não é surpresa então que uma abordagem ITSM rigorosa geralmente resulte em alguns benefícios de negócio consideráveis:

• O ITSM facilita para que as equipes de TI forneçam uma resposta rápida, ágil e sem transtornos a eventos inesperados, novas oportunidades e ameaças da concorrência.
  
  
• Ao possibilitar que o sistema tenha um melhor desempenho, maior disponibilidade e menos interrupções de serviços, o ITSM ajuda os usuários a produzir mais e a empresa a fechar mais negócios.
  
  
• Ao acelerar sistematicamente a resolução de incidentes, reduzir incidentes e problemas e até mesmo prevenir ou resolver problemas, o ITSM ajuda o negócio a extrair mais produtividade da infraestrutura de TI a um custo menor.
  
  
• O ITSM ajuda a organização a definir e a atender expectativas realistas de serviços, resultando em uma maior transparência e melhor satisfação do usuário.
  
  
• Ao integrar a conformidade no design, na entrega e no gerenciamento do serviço de TI, o ITSM consegue melhorar a conformidade e reduzir o risco.

Para os departamentos de TI, o ITSM possibilita uma organização de serviços continuamente mais produtiva, eficaz e rentável, alinhada à estratégia do negócio, ou seja, um departamento de TI que se torna cada vez mais uma parte crítica do sucesso da organização (e cada vez menos a origem dos problemas da organização).

Existem mais de 150 ferramentas de software ITSM no mercado neste momento, projetadas para ajudar as organizações a implementar e até mesmo automatizar o ITSM no âmbito do framework ou frameworks de melhores práticas de sua escolha.

O que segue é uma pequena lista dos critérios para a escolha de uma ferramenta:

• Certifique-se de que ela forneça suporte a uma central de serviço de TI robusta, uma vez que a central de serviço atuará como a interface entre sua equipe de TI e os usuários/unidades de negócio.
  
  
• Escolha uma ferramenta com recursos que podem ser mapeados para todas as áreas de prática do framework que você usa ou usará, incluindo gerenciamento de ativos de TI, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de conhecimento, integração do catálogo de serviços, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas.
  
  
• Escolha uma ferramenta que se integre às outras ferramentas em seus ambientes de TI, como software de acompanhamento de projetos, ferramentas de colaboração e sistemas ERP.
  
  
• Dê preferência a ferramentas de fácil implementação com painéis gráficos, métricas configuráveis, além de relatórios para ajudar a monitorar a entrega e a qualidade dos serviços em tempo real, com base nos principais indicadores de desempenho (KPIs), como tendências de volume de abertura de chamados, tempos de resposta e de resolução de incidentes, bem como estatísticas de conformidade com o nível de serviço.

Mais importante: qualquer ferramenta que você escolher deve ser capaz de lidar com ambientes em rápida mudança. Em outras palavras, se suas ferramentas foram construídas para lidar com ambientes que mudam uma vez por dia, elas não serão modernas o suficiente. As ferramentas modernas devem ser capazes de identificar, analisar, corrigir e verificar problemas praticamente em tempo real.

A inteligência artificial (IA) está rapidamente se tornando parte de vários processos de negócios e o ITSM não é exceção. Uma pesquisa recente da Gartner (link externo à ibm.com) indicou que o número de empresas implementando IA cresceu 270% nos últimos quatro anos, sendo que mais da metade delas também estão considerando ou aplicando alguma forma de IA ao ITSM.

Ao longo do tempo, a Gartner espera que mais ferramentas de ITSM incorporem aquilo que ela chama de IA para operações de TI ou AIOps, que ela define como a aplicação de machine learning em todo o ambiente operacional. Isso inclui o monitoramento e o ITSM. Ao aplicar a IA a dados de diversas fontes, espera-se que o AIOps ajude a melhorar a previsão de interrupções, a priorização de eventos e a análise das causas raízes.

Descubra mais sobre soluções AIOps da IBM.

A seguir, temos três casos em que as soluções ITSM entregaram valor para empresas:

• Ao automatizar o gerenciamento de conhecimento, o Applications Value Center da Cognizant reduziu o volume de chamados no help desk em até 80% e o tempo médio de resolução de chamados de incidentes em quase 40%.
  
  
• A Serima Consulting GmbH ajudou a desenvolver uma solução inteligente de gerenciamento de rede elétrica como parte da mudança politicamente supervisionada da Alemanha de combustíveis nucleares e fósseis para fontes renováveis de energia. A solução ITSM da Serima viabilizou um ponto de vista único de gerenciamento de serviço em toda a infraestrutura da rede, servindo como um projeto norteador que irá orientar projetos de rede inteligente semelhantes em toda a Alemanha.
  
  
• O hospital St. Vincent's Health (01:27) em Sydney, na Austrália, implementou uma solução ITSM para permitir que a equipe médica abra incidentes em seus dispositivos móveis e que permite ao hospital resolver mais de 50% dos chamados no primeiro acionamento.

As soluções ITSM continuam mudando à medida que as necessidades e as tecnologias das organizações que as usam evoluem. Nos próximos anos, é provável que você veja o seguinte:

• Suporte à Internet das Coisas (IoT): dispositivos conectados à IoT estão se tornando mais comuns e variados, como infraestrutura de hardware e de rede, luminárias e até mesmo veículos de entrega estão sendo conectados. Esses dispositivos coletam continuamente dados valiosos, incluindo o status operacional, a localização e os movimentos. As soluções ITSM terão que começar a monitorar e a usar esses dados para melhorar a resolução de problemas e as decisões de negócios. Ao incorporar as informações que você recebe de seus sensores conectados à internet, é possível obter insights ainda maiores sobre seu negócio.
  
  
• Integração das redes sociais: as ferramentas de ITSM estão começando a adaptar os canais de comunicação ao usuário, em vez de o usuário se adaptar à ferramenta. Isso significa adotar canais de mídia social, como Twitter, Facebook, Slack, Instagram e mensagens de SMS como formas de registrar chamados e acompanhar o suporte. Com a integração das redes sociais, sua empresa será capaz de mensurar a opinião do cliente com maior eficiência.