O ITSM (gerenciamento de serviços de TI) é a prática de planejar, implementar, gerenciar e otimizar os serviços de tecnologia da informação para atender às necessidades dos usuários e ajudar as organizações a alcançarem seus objetivos de negócios.
Ao acelerar sistematicamente tarefas como solicitações de serviço, suporte de TI, gerenciamento de ativos de TI e gerenciamento de mudanças, o ITSM ajuda as empresas a melhorar a experiência do usuário e obter mais produtividade da infraestrutura de TI.
O ITSM também pode ajudar as organizações a impulsionar suas estratégias de negócios, alcançar conformidade e reduzir riscos ao incorporar controles no design, entrega e gerenciamento de serviços de TI.
O objetivo principal do ITSM é fornecer a implementação, operação e gerenciamento ideais de cada recurso de TI para cada usuário em uma empresa.
Os usuários podem incluir clientes, funcionários ou parceiros de negócios. Os recursos de TI podem incluir qualquer hardware, software ou ativo de computação, como um computador portátil, uma aplicação de software, uma solução de armazenamento em nuvem ou um virtual server.
O ITSM se baseia em ferramentas de software, automação e melhores práticas. Se um cliente entra em contato com o service desk para, por exemplo, relatar um problema com uma estação de trabalho de computador ou solicitar uma nova licença ou acesso a um ativo de software, o ITSM determina o fluxo de trabalho para atender a essas solicitações, com ênfase em melhorar continuamente a experiência do cliente ou usuário.
Há uma grande variedade de soluções de software, processos e frameworks que orientam a implementação do ITSM. As equipes de TI personalizam a abordagem ao ITSM de acordo com as necessidades dos clientes e os objetivos de negócios. Algumas organizações ampliam seus recursos de ITSM para incluir o ESM, ou gerenciamento de serviços empresariais, que foca nas necessidades mais amplas de negócios de equipes, departamentos ou unidades específicas.
A IA é agora uma parte fundamental de muitas práticas empresariais, e o ITSM não é exceção.
A IA para operações de TI (AIOps) é uma tecnologia que as organizações usam para estender e melhorar suas ferramentas e processos de ITSM, a fim de otimizar a entrega de serviços de TI tanto em ambientes baseados na nuvem quanto locais.
Por meio do aprendizado de máquina, o AIOps monitora o desempenho dos sistemas de TI e identifica áreas que podem ser otimizadas para maior eficiência. Também pode identificar as melhores oportunidades para automatizar tarefas, ajudando a acelerar e reduzir o custo dos processos de TI. E, como o AIOps atua em ambientes de TI complexos, ele pode aprimorar a colaboração e a sincronização entre as diversas áreas funcionais do ITSM em empresas ampliadas.
Existem muitos processos de ITSM que uma organização pode exigir para ajudar a entregar serviços de TI aos usuários. Aqui estão alguns dos processos mais comumente adotados.
Gerenciamento de incidentes
No ITSM, um incidente é uma interrupção ou falha não planejada em um serviço. O gerenciamento de incidentes é o processo de resposta a um incidente com o objetivo de restaurar o serviço com o menor impacto possível para os usuários e processos de negócios.
Gerenciamento de problemas
O gerenciamento de problemas ocorre quando múltiplos incidentes estão relacionados à mesma causa raiz. O ITSM define como o departamento de TI investiga, analisa e elimina o problema para que ele não ocorra novamente.
Gerenciamento de mudanças
O gerenciamento de mudanças estabelece as melhores práticas para minimizar interrupções nos serviços de TI, questões de conformidade e outros riscos que possam resultar de alterações feitas em sistemas críticos.
Gerenciamento de configuração
O gerenciamento de configuração é o processo de rastreamento dos itens de configuração de componentes de hardware e software. Uma ferramenta como um banco de dados de gerenciamento de configuração pode servir como um repositório central de todos os ativos de TI e as relações entre eles.
Gerenciamento de solicitações de serviço
As solicitações de serviço para novos ativos, permissões ou licenças podem vir de funcionários, clientes ou parceiros. O gerenciamento de solicitações de serviço define o método mais eficiente e preciso para aprovar ou negar essas solicitações, geralmente utilizando uma combinação de automação e recursos de autoatendimento.
Catálogo de serviços
Um catálogo de serviços é um diretório que pode ser integrado ao gerenciamento de solicitações de serviço. Acessado por meio de um menu ou portal, ele lista os serviços de TI disponíveis para os usuários em toda a organização.
Gerenciamento do conhecimento
O gerenciamento do conhecimento (KM) é o processo de identificar, organizar, armazenar e disseminar informações dentro de uma organização. Uma base de conhecimento pesquisável e de autoatendimento é geralmente uma ferramenta central do KM. Ela oferece aos usuários de toda a organização fácil acesso a questões e soluções relacionadas aos serviços de TI, métricas, documentação, tópicos técnicos e outros recursos.
Gerenciamento de nível de serviço
O gerenciamento de níveis de serviço é o processo de criar, monitorar e administrar o ciclo de vida de um acordo de nível de serviço (SLA). Um SLA é um contrato entre profissionais de TI e clientes que determina o nível necessário ou desejado de um serviço específico, bem como as consequências de não atingir esse objetivo.
Service desk de TI
No ITSM, o service desk de TI é o ponto de contato central para registrar e gerenciar todos os incidentes, problemas e solicitações. Mais do que um simples help desk, ele também lida com licenciamento de software, fornecedores de serviços, preços e contratos de terceiros, além de manter portais de autoatendimento e bases de conhecimento.
As organizações frequentemente dependem de práticas recomendadas estabelecidas e orientações de gerenciamento de projetos para lidar com a complexidade e os desafios contínuos do ITSM. Aqui estão alguns dos frameworks mais populares para implementar ITSM.
Biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação (ITIL)
O ITIL é o framework mais amplamente adotado para implementar e documentar o ITSM.
Consiste em uma biblioteca altamente detalhada de processos ITIL que abrangem áreas funcionais, como estratégia de serviço, design de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço. Originalmente criado na década de 1980 por uma agência governamental do Reino Unido, agora pertence à Axelos Ltd.
O framework ITIL é periodicamente atualizado para refletir as necessidades em constante evolução das empresas modernas. A versão mais recente, o ITIL 4, foca na transformação digital e foi lançada em 2019.
DevOps
Mais do que um framework, o DevOps é uma metodologia projetada para ajudar as equipes de desenvolvimento e operações de TI a trabalharem juntas de forma mais eficiente para criar, testar e entregar software.
Em algumas organizações, o DevOps é usado em vez de ou como uma alternativa ao ITSM. Mas muitas organizações veem o DevOps e o ITSM como complementares: o DevOps foca principalmente na velocidade e agilidade, enquanto o ITSM foca na satisfação do usuário e do cliente.
COBIT (objetivos de controle para informação e tecnologias relacionadas)
O COBIT é uma estrutura de governança de TI criada em 1996 pela Information Systems Audit and Control Association. Ele oferece orientações para empresas que buscam utilizar serviços de TI para minimizar riscos, garantir conformidade com mandatos regulatórios e alcançar melhores resultados de negócios.
ISO/IEC 20000
O primeiro padrão internacional para gerenciamento de serviços, o ISO/IEC 20000 foi criado em 2005 e é utilizado por organizações em todo o mundo. É compatível com outros frameworks de ITSM e descreve os padrões e as melhores práticas que as organizações de TI devem aplicar para receber a certificação ISO 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework)
Uma alternativa ao ITIL, o MOF foi criado como um sistema de gerenciamento para implementar e otimizar serviços de TI que utilizam tecnologias e produtos da Microsoft.
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