O gerenciamento de incidentes é um processo utilizado pelas equipes de operações de TI e DevOps para responder e lidar com eventos não planejados que podem afetar a qualidade do serviço ou as operações de serviço. O objetivo do gerenciamento de incidentes é identificar e corrigir problemas enquanto mantém o serviço normal e minimiza o impacto para os negócios.
Incidentes podem causar uma série de problemas para as organizações, desde downtime temporário até perda de dados. Quando bem executado, o gerenciamento de incidentes pode fornecer uma maneira eficiente e eficaz de corrigir todos os tipos de incidentes com pouca interrupção e deixar as organizações mais preparadas para futuros incidentes.
Com raízes no service desk de TI, o gerenciamento de incidentes há muito tempo serve como a interface principal entre as operações de TI (ITOps) e o usuário final. À medida que a tecnologia avançou e se tornou mais complexa, a forma como as organizações veem a identificação e resposta a incidentes também evoluiu. A prática se expandiu muito além de ajudar os usuários a resolver problemas, tornando-se um processo para manter o tempo de atividade constante de aplicativos e acelerar os esforços de melhoria contínua.
O sucesso nos negócios hoje é medido pelo tempo de atividade e pela alta satisfação do cliente. Isso significa que, para muitas organizações, TI é o negócio.
Explore estudos de caso de AIOps
O gerenciamento de incidentes dentro das operações de TI de uma empresa, frequentemente referido como gerenciamento de incidentes ITIL, aborda uma ampla gama de questões que podem impactar o serviço e as operações de negócios, desde um notebook que trava ou um erro de impressora até problemas de conectividade wifi e downtime da rede.
O gerenciamento de incidentes, sob a estrutura do ITSM (gerenciamento de serviços de TI), funciona como um aspecto do modelo de serviço de ITSM. Em vez de se concentrar na criação de sistemas e tecnologia, o gerenciamento de incidentes para TI é mais focado no usuário. O objetivo é manter a infraestrutura de TI funcionando corretamente, seja um aplicativo ou um endpoint, como um sensor ou computador desktop.
No ITSM, o departamento de TI tem vários papéis, incluindo o atendimento de problemas à medida que surgem. A gravidade desses problemas é o que diferencia um incidente de uma solicitação de serviço.
Uma solicitação de serviço, de forma simples, ocorre quando um usuário solicita algo, como um conselho ou equipamento. Os serviços podem incluir solicitações de ajuda para redefinir uma senha ou obter mais memória para um computador desktop.
Um incidente, por outro lado, é mais urgente e indica um erro subjacente que precisa ser resolvido.
Um incidente é um único evento não planejado que causa uma interrupção no serviço, enquanto um problema é a causa raiz de uma interrupção no serviço, que pode ser um único incidente ou uma série de incidentes em cascata.
A diferença se reflete na remediação e na abordagem dos respondentes para corrigir o problema. A resposta ao incidente é reativa. As equipes de gerenciamento de incidentes recebem um alerta e lidam com o incidente. No entanto, ao lidar com um problema, as equipes de TI identificam a causa raiz e depois a corrigem. O gerenciamento de problemas adota uma abordagem proativa, analisando vários tipos de incidentes e padrões que surgem para entender como futuros incidentes podem ser prevenidos.
Saiba mais sobre a diferença entre gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas
As equipes de DevOps estão focadas em encontrar maneiras mais eficientes de construir, testar e implementar software, o que, em parte, exige lidar rapidamente com incidentes. Assim como o gerenciamento de incidentes ITIL, o gerenciamento de incidentes DevOps visa resolver problemas sem interromper as operações. Por exemplo, as equipes de DevOps podem monitorar métricas de baixo tempo médio entre falhas (MTBF), o que pode indicar que há um problema subjacente que precisa ser investigado.
Como o DevOps está enraizado na melhoria contínua, há um foco significativo na análise pós-morte e em uma cultura de transparência sem culpabilizações. O objetivo é otimizar o desempenho geral do sistema, agilizar e acelerar a resolução de incidentes e prevenir a ocorrência de futuros incidentes.
Assim como as equipes de TI atuais, as equipes de DevOps costumam usar provisionamento automatizado, ferramentas de priorização de incidentes e análise da causa raiz habilitadas por inteligência artificial (IA) para garantir o tempo de atividade, lidar com os incidentes mais urgentes primeiro e aprender a resolver problemas futuros mais rapidamente. (Ou preveni-los desde o início.)
As organizações geralmente criam um processo de gerenciamento de incidentes que documenta a sequência de ações que a equipe de resposta deve seguir. Todos os stakeholders devem saber quais funcionários são responsáveis por lidar com incidentes, o tempo que deve levar para resolver o problema, quando escalar o incidente para o próximo nível e como documentar o incidente e a maneira como foi resolvido.
Depois que o processo é definido, o fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes normalmente segue o seguinte:
Todas as organizações precisam corrigir problemas e resolver incidentes. É assim que elas mantêm o negócio em funcionamento. No entanto, também há benefícios claros em ter ferramentas eficazes de resolução de incidentes (e equipes) que possam reagir rapidamente sem grandes interrupções para o negócio. Esses benefícios incluem o seguinte:
Ferramentas de gerenciamento de incidentes, automação e AIOps ajudam as equipes a identificar problemas e corrigi-los rapidamente. Isso, por sua vez, aumenta a eficiência, permitindo que as equipes se concentrem nas principais operações de negócios, em vez de combater incêndios constantes.
Quando os incidentes são corrigidos corretamente (e mais rapidamente) na primeira vez, isso melhora a qualidade do serviço para o usuário final. Isso começa com um sistema claro e fácil de usar para relatar interrupções no serviço e continua com uma boa comunicação à medida que os incidentes são resolvidos.
A resposta a incidentes cria um sistema onde os problemas têm um caminho claro para resolução e ajuda a construir conhecimento institucional ao longo do tempo. Esse conhecimento, mantido pela equipe ou integrado a um sistema automatizado impulsionado por IA, ajuda a documentar métricas de desempenho importantes, como o tempo médio de resolução (MTTR). Esses indicadores ajudam a garantir que a organização esteja mantendo um alto nível de serviço e oferecendo uma excelente experiência do cliente.
Com um sistema eficaz de gerenciamento de incidentes implementado, as equipes podem lidar com os principais incidentes mais rapidamente e extrair insights para a análise da causa raiz. Quando os membros da equipe documentam como os incidentes anteriores foram resolvidos, eles começam a criar um manual com modelos para resolver incidentes semelhantes no futuro.
Um acordo de nível de serviço (SLA) define o nível de serviço que uma empresa é obrigada a fornecer a um cliente. Portanto, a resposta e o gerenciamento de incidentes desempenham um papel fundamental no cumprimento das métricas e dos principais indicadores de desempenho (KPIs) definidos no SLA.
A crescente complexidade das operações de TI, que é impulsionada em parte pelas muitas aplicações das quais as organizações dependem no dia a dia das operações comerciais, tornou as ferramentas e a automação de resposta a incidentes mais importantes do que nunca.
Algumas das ferramentas de gerenciamento de incidentes mais comuns incluem:
Descubra como a IA para operações de TI oferece os insights necessários para ajudar a impulsionar um desempenho excepcional nos negócios.
Em um cenário em constante mudança, inove com mais rapidez, reduza os custos operacionais e transforme as operações de TI (ITOps) com uma plataforma de AIOps que oferece visibilidade dos dados de desempenho e das dependências em vários ambientes.
O serviço IBM® Cloud Monitoring é um serviço de monitoramento totalmente gerenciado para administradores, equipes de DevOps e desenvolvedores. Espere uma visibilidade profunda de contêineres e métricas abrangentes. Reduza os custos ao liberar as equipes de DevOps e gerenciar melhor o ciclo de vida do software.
Simplifique e otimize o gerenciamento de aplicativos e as operações de tecnologia com insights generativos orientados por IA.
Descubra o papel do FinOps (Finanças + DevOps) e da automação inteligente e como essa prática pode ajudar a alinhar as previsões com os gastos reais para operações de TI mais econômicas e sustentáveis.
Saiba por que a IBM foi escolhida líder e "a fornecedora de AIOps mais consistente no Universe em termos de desempenho em todas as subcategorias".
Saiba por que a antiga estratégia de "se quebrou, conserte" não funciona para organizações de TI modernas e como uma solução impulsionada por IA pode ajudar você a se manter competitivo.
Saiba como reposicionar suas equipes de TI de "centros de custos" para "colaboradores" e como adaptar, atualizar ou até mesmo repensar sua abordagem à sua estratégia de TI e IA.
Saiba mais sobre resposta a incidentes (às vezes chamada de resposta a incidentes de cibersegurança) e os processos e tecnologias que as organizações usam para detectar e responder a ameaças cibernéticas, violações de segurança ou ataques cibernéticos.
Saiba mais sobre ITOps, o processo de implementar, gerenciar, entregar e suportar serviços de TI para atender às necessidades de negócios de usuários internos e externos.