O que é uma central de serviços?
Saiba por que as centrais de serviços de TI são vitais para as organizações de hoje, onde funcionários, clientes e pessoal de TI precisam ser totalmente produtivos, do lugar onde estiverem.
Mulher em uma mesa olhando para um telefone
O que é uma central de serviços?

Uma central de serviços de TI é um mecanismo de entrega que fornece um ponto único de contato (SPOC) entre as organizações de TI e os usuários finais. Um elemento fundamental para o gerenciamento de serviços de TI (ITSM), as centrais de serviços lidam com todo o ciclo de vida da entrega de serviços de TI, desde o gerenciamento de solicitações de serviços até a resolução de problemas de serviços e o planejamento de atualizações de serviços.

Definido pela Biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL), as centrais de serviços de TI são um superconjunto do help desk padrão. O foco principal de um help desk de TI é corrigir problemas, enquanto uma central de serviços é mais amplamente focado em fornecer serviços aos usuários. Portanto, o primeiro é para suporte tático de TI, enquanto o segundo é mais estratégico. Por exemplo, a central de serviços também lida com licenciamento de software, provedores de serviços e contratos de terceiros relacionados ao ITSM.

Por que as centrais de serviços são importantes?

As centrais de serviços são a "cara" das operações de TI para funcionários, clientes, fornecedores e parceiros de negócios. Elas fornecem um recurso centralizado para obter ajuda com incidentes de TI, bem como solicitações de serviços de TI, como redefinições de senha ou solicitações de acesso ao banco de dados.

As centrais de serviços de TI são uma parte crítica do ITSM, a estrutura de melhores práticas para "gerenciar a TI como um serviço". As centrais de atendimento geralmente são responsáveis por várias atividades de ITSM, incluindo gerenciamento de solicitações de serviço, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de conhecimento, portais de autoatendimento, relatórios de desempenho e gerenciamento de SLA. Algumas ferramentas da central de serviços também incluem funcionalidade para gerenciamento de problemas e mudanças.

Benefícios de centrais de serviços de TI

As centrais de serviços de TI estão desempenhando um papel importante no aumento do trabalho remoto e da transformação digital. Os funcionários remotos têm uma necessidade maior de tecnologia confiável e colaboração em tempo real. Organizações que adotaram o autoatendimento aumentaram a satisfação e aumentaram a capacidade de suas centrais de serviços, alcançando, em média, 20% de resolução no autoatendimento [1].

Alguns dos principais benefícios das centrais de serviços incluem: 

  • Eficiência operacional: as centrais de serviços padronizam os processos de TI e automatizam as tarefas de rotina o máximo possível para permitir uma resposta mais rápida a incidentes e operações mais econômicas. Implementar um agente virtual e chatbot de IA dentro de uma central de serviços pode reduzir os tempos de resposta de 10 minutos para apenas alguns segundos [2].
  • Maior alinhamento entre negócios e TI: centrais de serviços são a interface entre usuários, processos de negócios e os serviços de TI que os ativam. Isso fornece informações valiosas sobre a satisfação do usuário, permitindo o gerenciamento proativo de problemas e um melhor planejamento de futuros serviços de TI.
  • Aumento na produtividade: ferramentas de autoatendimento, bases de conhecimento compartilhadas e fluxos de trabalho automatizados aperfeiçoam a entrega de serviços de TI. Isso ajuda os usuários a voltarem ao trabalho mais rapidamente e libera a equipe de TI para se concentrar em atividades mais estratégicas. O software da central de serviços pode reduzir o volume de chamados de clientes em até 80% [3].
  • Aprimoramento no gerenciamento de ativos de TI: as centrais de serviços atuam como um hub para todos os ativos de hardware e software, bem como quaisquer contratos, permitindo fácil recuperação de informações, avaliação de ativos, configuração, manutenção etc.
  • Maior confiabilidade: ao acelerar a resolução de incidentes, reduzindo incidentes e problemas e até mesmo prevenindo ou resolvendo problemas automaticamente, as centrais de serviços mantêm os negócios funcionando com um custo menor. Um dos maiores provedores de seguro de saúde diminuiu as caras chamadas de pré-atendimento com  IA de conversação [4].
Principais recursos das centrais de serviços

As organizações contam com as centrais de serviços de TI para:

  • Monitorar os incidentes de TI, ou seja, interrupções não planejadas ou interrupções no serviço, e resolvê-los com impacto mínimo para os usuários e os negócios.
  • Solucionar problemas e facilitar soluções para problemas conhecidos.
  • Gerenciar mudanças para minimizar interrupções de serviço de TI, problemas de conformidade e outros riscos para operações críticas.
  • Abordar solicitações de serviço de usuários individuais, bem como unidades de negócios. Isso pode variar de solicitações de funcionários para novos dispositivos a solicitações de parceiros para acesso ao portal e solicitações departamentais para novas licenças de software.
  • Fornecer catálogos de serviços e ferramentas de "autoatendimento" para ajudar os usuários a resolver problemas de forma rápida e independente.
  • Ampliar o conhecimento departamental e compartilhar essas informações com outras pessoas por meio de bases de conhecimento pesquisáveis.
  • Acompanhar a eficácia da equipe de TI e das ferramentas da central de atendimento por meio de métricas específicas e relatórios detalhados.

O software da central de serviços moderno usa automação com tecnologia de IA para priorizar, atribuir e gerenciar chamados de serviço para garantir uma resolução mais rápida. Os agentes virtuais podem gerenciar a escalada de diferentes problemas com encaminhamento automático para as equipes de suporte certas, o que otimiza as operações de TI e as experiências do usuário ao mesmo tempo.

As centrais de serviços também evoluíram para dar suporte às necessidades de negócios que não são tradicionalmente relacionadas a TI, como RH, tarefas jurídicas e financeiras/contábeis. Algumas centrais de serviços podem gerenciar a integração de funcionários, contratos de fornecedores/parceiros, gerenciamento de acesso a dados etc.

Quais são os próximos passos para as centrais de serviços de TI?

Com novas tecnologias surgindo todos os dias, as centrais de serviços de TI devem adaptar constantemente seus processos para atender às necessidades dos usuários. Mas, manter os funcionários produtivos e satisfeitos é um grande desafio. De acordo com a pesquisa da Forrester, apenas 17% dos trabalhadores globais do setor de informação dizem que é um processo simples obter aprovação para acessar os dados de que precisam [1].

Em resposta, as centrais de serviços de TI estão adaptando novas soluções de serviços para melhorar as experiências digitais. Novos canais de comunicação, como chat e chatbots, facilitam o contato com a central de serviços. Outras ferramentas, como uma loja de aplicativos de serviço, permitem que os usuários solicitem aplicativos, serviços, dispositivos terminais e assistência, mesmo trabalhando remotamente.

O escopo de serviço também está evoluindo para o gerenciamento de serviços corporativos, com processos formalizados para dar suporte aos departamentos de RH, instalações, finanças, segurança e jurídico. As equipes de TI entendem como configurar até tarefas que não são de TI para oferecer melhores resultados de negócios.

A automação de serviços não está apenas acelerando a resolução de incidentes, mas também aumentando a satisfação dos funcionários e clientes. Os usuários não precisam esperar por uma solicitação simples, como obter acesso a um novo banco de dados. As solicitações que exigem conhecimento mais profundo de TI também podem ser atendidas mais rapidamente, graças à categorização automatizada de incidentes e aos sistemas inteligentes de emissão de chamados.

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Fontes

[1] Charles Betz, Andrew Hewitt, "Service Desk 2020: It's All About Employee Experience," Forrester Research, 6 de outubro de 2020.

[2] Caso do cliente IBM: Bradesco

[3] Caso do cliente IBM: Cognizant Technology

[4] Caso do cliente IBM: Humana