O que é um service desk?

Um elemento fundamental para o gerenciamento de serviços de TI (ITSM), os service desks lidam com todo o ciclo de vida da entrega de serviços de TI, desde o gerenciamento de solicitações de serviço até a resolução de problemas de serviço e o planejamento de atualizações de serviços.

Definidas pela biblioteca de infraestrutura de TI (ITIL), os service desks de TI são um superconjunto do help desk padrão. O foco principal de um help desk de TI é a correção de problemas, enquanto um service desk é mais amplamente focado na entrega de serviços aos usuários. Portanto, o primeiro é para suporte tático de TI, enquanto o segundo é mais estratégico. Por exemplo, o service desk também lida com licenciamento de software, prestadores de serviços e contratos de terceiros relacionados ao ITSM.

Os service desks são o "rosto" das operações de TI para os funcionários, clientes, fornecedores e parceiros de negócios. Eles fornecem um recurso centralizado para obter ajuda com incidentes de TI, bem como solicitações de serviços de TI, como redefinições de senhas ou solicitações de acesso ao banco de dados.

Os service desks de TI são uma parte crítica do ITSM, o framework de melhores práticas para "gerenciar TI como serviço". Os service desks costumam ser responsáveis por diversas atividades de ITSM, incluindo gerenciamento de solicitações de serviço, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de conhecimento, portais de autoatendimento, relatórios de desempenho e gerenciamento de SLA. Algumas ferramentas de service desk também incluem funcionalidades para gerenciamento de problemas e mudanças.

Os service desks de TI estão desempenhando um papel importante na ascensão do trabalho remoto e da transformação digital. Os funcionários remotos têm uma maior necessidade de tecnologia confiável e colaboração em tempo real. As organizações que adotaram o autoatendimento aumentaram a satisfação e escalaram a capacidade de seus service desks, alcançando, em média, 20% de resolução por autoatendimento [1].

Alguns dos principais benefícios dos service desks incluem:

• Eficiência operacional: os service desks padronizam os processos de TI e automatizam as tarefas de rotina o máximo possível, para permitir uma resposta mais rápida a incidentes e operações mais econômicas. A implementação de um agente virtual e chatbot IA dentro de um service desk pode reduzir os tempos de resposta de 10 minutos para apenas alguns segundos [2].

• Maior alinhamento entre negócios e TI: os service desks são a interface entre usuários, processos de negócios e os serviços de TI que os viabilizam. Eles fornecem insights valiosos sobre a satisfação do usuário, permitindo o gerenciamento proativo de problemas e um melhor planejamento de futuros serviços de TI.

• Maior produtividade: ferramentas de autoatendimento, bases de conhecimento compartilhadas e fluxos de trabalho automatizados simplificam a entrega de serviços de TI. Isso ajuda os usuários a voltarem ao trabalho mais rapidamente e libera a equipe de TI para se concentrar em atividades mais estratégicas. O software do service desk pode reduzir o volume de tickets de clientes em até 80%[3].

• Melhor gerenciamento de ativos de TI: os service desks atuam como um hub para todos os ativos de hardware e software, bem como para quaisquer contratos, permitindo fácil recuperação de informações, avaliação de ativos, configuração, manutenção etc.

• Maior confiabilidade: ao acelerar a resolução de incidentes, reduzir incidentes e problemas e até mesmo prevenir ou resolver problemas automaticamente, os service desks mantêm a empresa em funcionamento com menos custos. Uma das maiores operadoras de planos de saúde diminuiu as dispendiosas chamadas pré-atendimento com IA conversacional [4].

As organizações dependem dos service desks de TI para:

• Monitorar os incidentes de TI (ou seja, paralisações não planejadas ou interrupções no serviço) e resolvê-los com o mínimo de impacto para os usuários e a empresa.

• Solucionar problemas e facilitar soluções para problemas conhecidos.

• Gerenciar as mudanças para minimizar as interrupções dos serviços de TI, os problemas de conformidade e outros riscos às operações críticas.

• Lidar com as solicitações de serviço de usuários individuais e unidades de negócios. Isso pode variar de solicitações de funcionários para novos dispositivos a solicitações de parceiros para acesso ao portal e solicitações departamentais para novas licenças de software.

• Fornecer catálogos de serviços e ferramentas de "autoatendimento", para ajudar os usuários a resolver problemas de forma rápida e independente.

• Ampliar o conhecimento departamental e compartilhar essas informações com outras pessoas por meio de bases de conhecimento pesquisáveis.

• Monitorar a eficácia da equipe de TI e das ferramentas do service desk por meio de métricas específicas e geração de relatórios detalhados.

O software moderno de service desk usa automação impulsionada por IA para priorizar, atribuir e gerenciar tickets de serviço para garantir uma resolução mais rápida. Os agentes virtuais podem gerenciar o escalonamento de diferentes problemas com encaminhamento automático para as equipes de suporte certas, o que otimiza as operações de TI e as experiências dos usuários ao mesmo tempo.

Os service desks também evoluíram para atender às necessidades de negócios que tradicionalmente não estão relacionadas a TI, como tarefas de RH, jurídicas e financeiras/contábeis. Alguns service desks podem gerenciar a integração de funcionários, contratos de fornecedores/parceiros, gerenciamento de acesso a dados etc.

Com o surgimento de novas tecnologias todos os dias, os service desks de TI precisam adaptar constantemente seus processos para atender às necessidades dos usuários. Mas manter os funcionários produtivos e satisfeitos é um grande desafio. De acordo com a pesquisa da Forrester, apenas 17% dos trabalhadores globais da informação afirmam que é um processo simples obter aprovação para acessar os dados de que precisam [1].

Em resposta, os service desks de TI estão adaptando novas ofertas de serviços para melhorar as experiências digitais. Novos canais de comunicação, como chat e chatbots, facilitam o contato com o service desk. Outras ferramentas, como uma loja de aplicativos de serviço, permitem que os usuários solicitem aplicativos, serviços, dispositivos de endpoint e assistência, mesmo trabalhando remotamente.

O escopo do serviço também está evoluindo para o gerenciamento de serviços empresariais, com processos formalizados para apoiar os departamentos de RH, instalações, finanças, segurança e jurídico. As equipes de TI entendem como configurar até mesmo tarefas que não são de TI para oferecer melhores resultados corporativos.

A automação de serviços não está apenas acelerando a resolução de incidentes, mas também aumentando a satisfação dos funcionários e dos clientes. Os usuários não precisam esperar por uma solicitação simples, como obter acesso a um novo banco de dados. As solicitações que exigem um conhecimento mais profundo de TI também podem ser atendidas mais rapidamente, graças à categorização automatizada de incidentes e aos sistemas inteligentes de tickets.