O sistema de resposta interativa por voz (IVR) da Humana estava transferindo muitas chamadas para agentes humanos, o que gerava um custo enorme para a empresa e prejudicava seus resultados de satisfação do cliente. A equipe administrativa dos prestadores de serviços de saúde entra em contato com a Humana por telefone para fazer perguntas sobre os benefícios e a elegibilidade do plano de saúde dos associados da Humana. A Humana recebe mais de um milhão de ligações de provedores todos os meses, e a maioria das chamadas optava por sair do sistema de IVR para ser direcionada para centrais de atendimento terceirizadas, pelos quais a Humana pagava pela chamada. Mais de 60% dessas chamadas estavam relacionadas a perguntas de rotina, específicas e de pré-atendimento, com respostas bem definidas.

Para atender às expectativas cada vez maiores dos usuários, a Humana precisou repensar completamente a forma como abordava as perguntas dos clientes. A equipe de inovação em serviços aos provedores (PSI) da Humana foi encarregada de encontrar uma solução para lidar melhor com essas chamadas de pré-atendimento dispendiosas e melhorar a experiência do provedor.

Quando a Humana iniciou esta jornada em 2016, os assistentes de conversação não eram tão comuns nem tão avançados como são hoje. No entanto, a empresa percebeu o imenso potencial da IA na atenção ao cliente A Humana optou por trabalhar com o IBM® Watson, líder do setor em IA corporativa, e começou uma colaboração com a IBM Data and AI Expert Labs & Learning (DAELL). Após três meses de prova de conceito (POC), a Humana e a IBM começaram a desenvolver o que se tornou o Provider Services Conversational Voice Agent with Watson. A solução combina diferentes aplicações Watson em um único assistente de conversação, executado no IBM Cloud, enquanto o watsonx Assistant for Voice é executado localmente na Humana.

O Voice Agent with Watson da Humana oferece uma maneira mais rápida, amigável e uniforme para a equipe administrativa de profissionais de saúde acessar informações de pré-atendimento, elegibilidade médica, verificação, autorização e encaminhamento sem a necessidade de falar com um agente ao vivo. A solução baseia-se em IA para entender a intenção da chamada de um provedor, verificar se ele tem permissão para acessar o sistema e as informações dos membros e, em seguida, determinar a melhor forma de entregar as informações solicitadas.

O assistente de voz usa uma personalização avançada da fala com sete modelos de linguagem e dois modelos acústicos, cada um adaptado para atender às diferentes formas de inputs dos usuários registradas pela Humana. Através do treinamento customizado em reconhecimento de voz, a solução atinge uma média de 90% a 95% de precisão no nível de taxa de erro por sentença nos inputs de dados relevantes. A implementação lida com diversas subintenções dentro das principais categorias de elegibilidade, benefícios, reivindicações, autorização e encaminhamentos, permitindo que a Humana responda rapidamente a perguntas que antes não podiam ser respondidas. No sistema de IVR anterior, uma solicitação de "benefícios" poderia resultar em um fax de sete páginas. Agora, a solução Watson consegue responder com um benefício específico "pontual", como, por exemplo, "a coparticipação para consultas quiropráticas é de USD 100".

Em abril de 2019, a solução passou a atender chamadas ao vivo de prestadores de serviços de saúde e, ao longo do ano, foram feitas diversas atualizações para ampliar suas funcionalidades e sua base de usuários. Ela foi capaz de lidar com as consultas a cerca de um terço do custo do sistema existente, e também teve uma taxa de resposta geral mais alta – quase o dobro do sistema de IVR automatizado anterior.

Ao longo do desenvolvimento, a equipe do IBM Watson Expert Services Lab impulsionou melhorias nos serviços do Watson com treinamento personalizado e modelos mais aptos a compreender a terminologia da saúde em um ambiente de central de atendimento com baixa largura de banda. Isso resultou em várias submissões de patentes pendentes, e a equipe publicou ferramentas, guias e métodos para construir, testar e ajustar uma ampla solução de assistente de voz Watson. Recentemente, o padrão de solução de assistente de voz da Humana foi formalizado na oferta da solução watsonx Assistant for Voice Interaction.

"O agente de voz da Humana melhorou significativamente os recursos de autoatendimento para os prestadores de serviços de saúde da Humana, permitindo que eles acessem de forma rápida e eficaz informações sobre a cobertura do seguro do paciente em uma variedade de pontos de dados. Os provedores agora podem ligar para a solução baseada no Watson e resolver uma consulta em cerca de dois minutos, sem ter que esperar para falar com um atendente da central de atendimento. "Alcançamos um nível de insight que nunca tivemos antes nessas interações", diz Sara Hines, diretora de experiência do provedor e conectividade na Humana.

A solução recebe mais de 7.000 chamadas de voz de 120 provedores por dia útil, e o feedback dos usuários tem sido incrivelmente positivo. "A iniciativa da Humana com o Watson foi desenvolvida ao longo de três anos e continua crescendo mesmo após sua implementação", diz Hines. "Este é só o começo de como a Humana está aprimorando a comunicação com nossos provedores e estou animada para continuar explorando as infinitas possibilidades da inteligência artificial."