O que são operações de TI?

As operações da tecnologia da informação , mais comumente conhecida como operações de TI ou ITOps, é o processo de implementação, gerenciamento, entrega e suporte de  serviços de TI  para atender às necessidades de negócios de usuários internos e externos.

O ITOps  é a principal função do departamento de  TI que geralmente se reporta ao chefe de informação (CIO). É uma das quatro funções (juntamente com o gerenciamento técnico, gerenciamento de aplicativos e gerenciamento de service desk) definido na Biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL), a estrutura de melhores práticas padrão de fato da indústria para  gerenciamento  de serviços de TI. 

O ITOps está na linha de frente na entrega de serviços  de TI , é uma das engrenagens mais importantes no maquinário que mantém uma organização funcionando. As empresas e seus clientes se tornaram tão dependentes do acesso instantâneo à  TI serviços - dados, aplicativos de software,  Cloud pública e Cloud privada recursos, que mesmo uma pequena interrupção desses serviços pode ter consequências a longo prazo e de alto custo.

Nos últimos anos, as tarefas do ITOps  têm sido cada vez mais tomados pelos  softwares de inteligência artificial (IA), formando um novo subcampo de operações de TI  chamadas de operações de inteligência artificial , geralmente referidas assim como AIOps.

Recursos de IA, como processamento de linguagem natural (NLP)  e modelos de machine learning (ML)  estão sendo usados para automatizar tarefas ITOps como coleta e agregação de grandes volumes de dados, separando e priorizando alertas do ruído dos dados das operações de TI de eventos significativos, e dados correlacionados a identificar causas raiz e propor soluções.

Saiba mais sobre a IBM AIOps

Seja no setor financeiro, de telecomunicações ou no varejo, as empresas de hoje e seus clientes dependem do acesso imediato aos aplicativos e buscam experiências do cliente sem interrupções. Isso requer um desempenho ideal dos aplicativos e dos recursos de suporte de TI nos quais os aplicativos são executados, como a infraestrutura de cloud pública e de cloud privada, dados, redes e serviços. Mesmo uma breve indisponibilidade de TI pode ter um impacto significativo nas operações de negócios e rapidamente se tornar dispendiosa. A função principal das operações de TI é assegurar o desempenho sem falhas das tecnologias de TI e de negócios para que as operações possam continuar ininterruptas.

As responsabilidades de ITOps são:

• Gerenciamento de recursos:  o ITOps mantém a infraestrutura de TI funcionando. Isso inclui hardware, software e infraestrutura de rede, poço como os aplicativos que execução neles. As equipes ITOps são responsáveis pelo gerenciamento e fornecimento de recursos de infraestrutura de TI para as equipes DevOps e pela manutenção da prestação e operação de serviços para clientes e parceiros. Isto inclui a administração de ambientes em cloud privados, públicos e híbridos, localização e equipamento do data center, sistemas operacionais, conectividade à Internet, firewalls e segurança de rede, e outros componentes de infraestrutura de TI.

• Otimização da infraestrutura de TI:  a ITOps também procura maneiras de melhorar a infraestrutura e o desempenho enquanto reduz os custos com segurança. Para isso, as equipes documentam as configurações de hardware e implementam configurações que garantem um ótimo desempenho, bem como gerenciam as cargas de trabalho de TI, implementam atualizações de software, hardware e sistema operacional, e avaliam o impacto das mudanças de infraestrutura propostas.

• Garantindo o desempenho do aplicativo:  a ITOps desempenha um papel fundamental na colaboração com os proprietários de linhas de negócios e proprietários de aplicativos para assegurar seu desempenho. A ITOps frequentemente monta uma recomendação de decisões de recursos para os proprietários de aplicativos a fim de garantir que os aplicativos recebam o cálculo, o armazenamento e a rede que eles requerem para evitar lentidão e interrupções.

• Suporte ao service desk:  embora o service desk seja seu próprio subconjunto do departamento de TI em algumas organizações, o suporte em outras é gerenciado pelo ITOps. A gestão do help desk e do sistema de emissão de bilhetes, a solução de problemas e a abordagem da causa raiz dos problemas relacionados à TI estão sob este guarda-chuva de suporte.

• Gerenciamento de incidentes e segurança:  o ITOps não se concentra apenas na disponibilidade diária dos serviços de TI, mas também desenvolve planos para proteger a disponibilidade futura, caso surjam problemas. Isto inclui a realização de backups de dados, restauração de sistemas após uma interrupção, desenvolvimento de um plano de recuperação de desastres, estabelecimento de métricas para avaliar o desempenho, auditoria e trabalho de conformidade regulamentar.

A ITOps é frequentemente confundida com o  gerenciamento de operações de TI  (ITOM), uma vez que ambos estão estreitamente envolvidos em manter os serviços de TI em funcionamento. Enquanto ITOps refere-se às pessoas, funções e tarefas relacionadas ao gerenciamento de serviços de TI, ITOM refere-se aos processos e ferramentas de gerenciamento usados para manter os componentes de tecnologia, requisitos de computação e processos comerciais que as empresas usam a cada dia. As equipes ITOps supervisionam os serviços dentro do ambiente de TI, bem como a disponibilidade de todos os recursos e aplicações de TI, seja em tarefas do dia-a-dia ou no planejamento estratégico de longo prazo. O ITOM, um subconjunto de ITOps, compreende os processos de rotina que garantem a qualidade geral, a eficiência e a experiência do usuário final na entrega de recursos de TI e as ferramentas utilizadas para atingir este objetivo.

O DevOps visa acelerar a entrega de software de alta qualidade, automatizando e integrando os esforços das equipes de desenvolvimento e operações de TI. Ao conectar estas unidades anteriormente em silos, as organizações podem construir um processo de desenvolvimento e entrega de software com comunicação contínua, colaboração e responsabilidade compartilhada. O resultado final são fluxos de trabalho mais rápidos e processos otimizados que atendem à crescente demanda dos usuários de software por novos recursos frequentes e inovadores e desempenho e disponibilidade ininterruptos.

No modelo DevOps, as equipes de TI suportam o processo de desenvolvimento e teste de software, fornecendo suporte de configuração, instalação e solução de problemas, gerenciamento de banco de dados e gerenciamento de infraestrutura de rede. Eles também garantem que a infraestrutura esteja atendendo às necessidades da equipe de desenvolvimento. Uma maneira de conseguir isso é alavancar as ferramentas de Gerenciamento de Recursos de Aplicações (ARM) para garantir que as aplicações tenham os recursos de que precisam, quando necessário.

Durante todo o ciclo de vida do DevOps, tanto as equipes de TI quanto as de desenvolvimento trabalham para identificar as dependências e testar os problemas, muitas vezes utilizando a automação. O DevOps e o ITOps usam o Application Performance Monitoring (APM) e ferramentas de observabilidade  para analisar automaticamente a causa raiz dos problemas e receber feedback imediato em cada etapa do pipeline de entrega do software ao implementar um novo código ou realizar mudanças no sistema. Esta colaboração permite que a entrega contínua e a implementação de dutos fluam de forma suave e eficiente, permitindo um tempo mais rápido para a comercialização de novos aplicativos e melhorias.

A AIOps é o aplicativo de capacidades de  inteligência artificial (IA) , tais como processamento de linguagem natural e modelos de machine learning, para automatizar e agilizar os fluxos de trabalho operacionais. A AIOps não apenas cria oportunidades de automação e eficiência, mas também aborda diretamente um desafio significativo que as equipes de TI enfrentam hoje. Os componentes de infraestrutura de TI, aplicativos e ferramentas de monitoramento de desempenho geram enormes volumes de dados de operações de TI, que aumentam rapidamente à medida que as organizações levam à  transformação digital  e adotam serviços  de computação em cloud e ambientes de cloud híbridos. O Gartner estima que a infraestrutura de TI empresarial média gera duas a três vezes mais dados de operações de TI a cada ano.

Para melhor gerenciar e aproveitar esses dados, as equipes de operações de TI estão confiando menos em ferramentas de gerenciamento de TI baseadas em domínio e no monitoramento e intervenção manuais, e se voltando cada vez mais para a automação movida por dados e alimentada por IA.

A AIOps permite que as equipes de operações de TI sejam mais ágeis e responsivas, ajudando-as:

• Coletar e agregar grandes volumes de dados estruturados e não estruturados gerados por múltiplos componentes de infraestrutura de TI, aplicativos, ferramentas de monitoramento de desempenho e sistemas de bilhetagem de serviços
• Usar o baselining automático para detectar anomalias, afastando os usuários de sistemas baseados em regras, em direção a sistemas dinâmicos e fáceis de usar de IA e ML
• Reduzir o volume de ingressos, eventos de grupo e anomalias, e separar e priorizar alertas de eventos significativos dos dados das operações de TI
• Entregar o contexto analisado dos incidentes, corrigidos em todo o patrimônio da empresa
• Correlacionar dados históricos e em tempo real para identificar as causas de raiz dos problemas e propor soluções
• Automatizar processos de TI de trabalho intensivo e mitigar proativamente os estímulos de alto impacto
• Desenvolver rapidamente insights com modelos pré-treinados que aceleram o time-to-value (TTV)
• Melhorar o tempo médio de detecção (MTTD) e o tempo médio de resolução (MTTR) através de maior visibilidade e gestão e resposta automatizada a incidentes
• Criar eficiência operacional e reduzir com segurança os custos de TI, impulsionando a automação dinâmica de recursos para atender às demandas em tempo real com zero desperdício
• Construir uma biblioteca de políticas de automação que reduz ainda mais a gestão e os processos manuais