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O que é gerenciamento de operações de TI (ITOM)?
O gerenciamento de operações de TI (ITOM) é responsável por gerenciar os requisitos de tecnologia da informação dentro de uma organização, supervisionando o provisionamento, a capacidade, o desempenho e a disponibilidade da infraestrutura e dos recursos de TI. Isso inclui recursos de computação, rede e aplicações, tanto no local quanto na nuvem.
O ITOM facilita a execução de tarefas de rotina que promovem qualidade, eficiência e uma experiência positiva para o usuário final em todo o fornecimento de recursos de TI. É uma subdisciplina do gerenciamento de serviços de TI (ITSM) que se concentra nos aspectos operacionais do ciclo de vida do serviço. Dentro do modelo ITSM, a ITOM concentra-se no gerenciamento de serviços nos bastidores, que normalmente não é visível para o usuário final.
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O ITOM eficaz garante que todos os serviços de negócios, sistemas de TI e aplicações estejam disponíveis e operando corretamente e, em última análise, mantenha os negócios funcionando. Para atingir este objetivo, as equipes ITOM supervisionam três tarefas principais:
As equipes de ITOM são responsáveis pelo gerenciamento da infraestrutura de hardware e software, bem como os serviços de rede, necessários para disponibilizar comunicações comerciais internas e externas. Isso inclui roteadores, switches, hubs, ferramentas de monitoramento, aplicações de software, sistemas operacionais e serviços de rede, como administração de VPN e endereçamento TCP/IP.
Muitas tarefas podem se enquadrar no suporte técnico, incluindo resposta a incidentes, resposta a eventos e atendimento de solicitações, bem como operações de infraestrutura de TI, como agendamento e gerenciamento de backups de dados, gerenciamento de contas de usuários, acesso ao sistema e recuperação de desastres.
Isso inclui o gerenciamento de endpoints (instalação de atualizações ou correção de vulnerabilidades, por exemplo), como servidores, desktops, laptops, dispositivos móveis e IoT, e a garantia de acesso do usuário ao armazenamento.
Em cada uma dessas três áreas, o ITOM estabelece os processos que as equipes de TI utilizam para implantar, implementar e dar suporte aos serviços ao longo de seus ciclos de vida. Isso inclui a definição de práticas de correção padrão, o que ajuda a reduzir as interrupções e o tempo de inatividade e a melhorar a experiência do usuário. Os programas bem-sucedidos de ITOM ajudam a simplificar os fluxos de trabalho, aumentar a disponibilidade das aplicações e da rede e melhorar o desempenho das operações de serviço.
As equipes normalmente utilizam um conjunto de ferramentas e software de ITOM. Esse software, como observa o Gartner (link fora de ibm.com), foi projetado para facilitar o gerenciamento, o desempenho e a disponibilidade dos recursos de TI e garantir a otimização de sua entrega.
As soluções ITOM oferecem supervisão e controle por meio das seguintes ferramentas:
Este repositório ajuda as equipes a gerenciar os dados associados ao ambiente de TI e os componentes usados para disponibilizar serviços de TI. Ele apresenta uma visão centralizada de todos os ativos e configurações de TI, e os relacionamentos entre eles, para melhor gerenciamento de ativos e mapeamento de serviços.
Esse software é usado para automatizar a criação, a implementação e o dimensionamento de contêineres. Ele torna a rede e a orquestração de contêineres mais simples e eficientes.
Os provedores de PaaS, ou plataforma como serviço, oferecem cloud management de hardware, software e infraestrutura para desenvolver, executar e gerenciar aplicações. As ferramentas de ITOM mostram às equipes quais recursos de PaaS estão sendo usados e qual é o desempenho deles.
Essas ferramentas oferecem às equipes de TI uma visão mais profunda dos eventos e do desempenho do sistema, proporcionando contexto e permitindo respostas mais rápidas e um gerenciamento mais simplificado.
As soluções ITOM mais recentes incorporam inteligência artificial para melhorar o monitoramento e o desempenho da aplicação. Essas ferramentas combinam análises avançadas e IA para identificar com proatividade problemas emergentes, diagnosticar problemas em diversos ambientes de TI, atribuir incidentes adequadamente e muito mais.
O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é a abordagem para gerenciar e disponibilizar serviços de TI para usuários internos e externos. Ele cria um sistema padronizado para a prestação de serviços de TI, do design ao suporte. Um programa de ITSM eficaz envolve a coleta e a análise de insights de TI para ajudar a embasar as decisões de negócios.
Tanto o ITOM quanto o ITSM são definidos na estrutura da ITIL, que descreve o papel e as atividades do gerenciamento de serviços de TI e desempenham um papel no gerenciamento de rede. Os termos são frequentemente usados de forma intercambiável, mas há diferenças. O ITSM tem uma visão de longo prazo do ciclo de vida do serviço de TI. Ele se concentra no desenvolvimento estratégico de rede, infraestrutura e recursos de computação de uma organização e práticas de gerenciamento de TI associadas, como gerenciamento de mudanças e operações da central de atendimento. O gerenciamento de operações de TI concentra-se nas atividades diárias de gerenciamento de TI.
As operações de TI, ou ITOps, e o ITOM são frequentemente confundidos, e é fácil entender por quê. Ambos estão intimamente envolvidos em manter os serviços de TI em funcionamento, e as operações de TI são usadas na sigla ITOM. Enquanto os ITOPs se referem às funções e tarefas relacionadas ao gerenciamento de serviços de TI, o ITOM se refere aos processos e ferramentas de gerenciamento usados para manter os componentes de tecnologia e os requisitos de computação de uma empresa.
O ITOM supervisiona uma ampla gama de tecnologias complexas e dependentes que precisam trabalhar juntas sem problemas. Alguns desafios comuns são:
- Expansão da infraestrutura de TI: à medida que as empresas avançam em sua transição para a nuvem, novas tecnologias como virtualização, Internet das Coisas (IoT) e ofertas como serviço tornaram o gerenciamento da TI mais complicado. Por exemplo, 80% das organizações estimam que têm até 1.000 aplicações em seu portfólio hoje, de acordo com a pesquisa IDC Worldwide Application Services Survey de 2021. As equipes de ITOM muitas vezes precisam de amplo conhecimento para gerenciar esses ambientes elaborados e da capacidade de se adaptar rapidamente às mudanças na tecnologia.
- Integração: a complexidade dos sistemas dificulta a comunicação entre aplicações e outros componentes de TI. As empresas precisam de dados para migrar de forma fluida entre aplicações e departamentos para obter melhores insights e trabalhar de forma eficiente. O desafio da integração complica as funções de ITOM, como monitoramento de desempenho de aplicações, operações de cibersegurança e gerenciamento de eventos.
- Visibilidade: ambientes de TI que incluem uma mistura de infraestrutura e sistemas legados espalhados por data centers e serviços de nuvem podem criar dificuldades de visibilidade se tentarem consultare o panorama geral. Isso pode dificultar a alocação adequada de recursos e a obtenção dos dados necessários para tomar decisões estratégicas.
- Escalabilidade: sem visibilidade e uma solução para integrar sistemas e aplicações em plataformas separadas pode ser difícil para as operações de TI escalarem quando novos serviços precisam ser introduzidos e mantidos. Isso pode levar a uma TI fragmentada e invisível e ao aumento dos custos de ITOM.
As equipes de TI estão procuram criar experiências e aplicações mais ricas e robustas. Isso exige ferramentas de ITOM que se integrem às ferramentas existentes para extrair insights melhores dos dados. As organizações estão recorrendo à automação impulsionada por IA para melhorar a velocidade, a visibilidade, a utilização e a prestação de serviços.
A inteligência artificial para operações de TI (AIOps) permite que as empresas utilizem recursos de IA para interpretar e aproveitar proativamente grandes volumes de dados, identificar eventos e padrões significativos relacionados ao desempenho e à disponibilidade de aplicações e diagnosticar as causas raiz. Por meio dessas ações, a AIOps ajuda as empresas a cortar custos e melhorar a eficiência do departamento de TI. De acordo com o relatório da EMA AI(Work)Ops 2021: The State of AIOps, o AIOps provou ser bem-sucedido para empresas pioneiras na adoção, retornando um valor muito alto em relação ao custo em 80% das implementações e, no mínimo, se pagando em todos os casos.
Além disso, o software ITOM suporta tarefas de TI com inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML). A IA e o ML ajudam as equipes a automatizar as tarefas de ITOM, permitem o gerenciamento de serviços de TI com pouco ou nenhum código e oferecem gerenciamento proativo de incidentes para antecipar problemas e resolvê-los mais rápido. Esses avanços ajudam a tornar os programas ITOM mais eficazes e ainda aliviam a carga dos departamentos de TI.
As vantagens do AIOps ajudam a resolver os desafios do ITOM oferecendo:
O AIOps ajuda as equipes a conhecer ambientes de TI caóticos, quer operem localmente, na nuvem ou em um modelo de nuvem híbrida. As integrações disponíveis nas ferramentas de AIOps permitem a automação da observabilidade e a entrega de insights práticos, otimizando o desempenho e aprimorando a experiência geral do usuário.
Como a IA oferece maior visibilidade do desempenho e da funcionalidade da aplicação, o DevOps pode coletar dados de solução de problemas de um ambiente de produção quase em tempo real. Isso permite uma resolução de erros mais rápida, mesmo quando os serviços são amplamente distribuídos.
À medida que as empresas prosseguem na transformação digital, elas precisam de mais insights sobre alocação de recursos e otimização de custos para garantir operações eficazes e eficientes. O uso de insights de IA ajuda a garantir que as equipes gerenciem os recursos da maneira mais vantajosa possível.
As equipes de ITOM gerenciam problemas em todo o ambiente de TI, muitas vezes utilizando tecnologias díspares. O AIOps oferece alertas inteligentes para priorizar alertas e reduzir falsos positivos. A correlação de eventos e a detecção preditiva de ameaças ajudam a reduzir o MTTD (tempo médio de detecção) e o MTTR (tempo médio de resolução), tornando as equipes mais eficientes e ajudando a liberar tempo para tarefas estratégicas.
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