Publicado: 27 de novembro de 2023
Contribuidor: Michael Goodwin
Um acordo de nível de serviço (SLA) é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente que define o serviço a ser fornecido, o nível de desempenho esperado, como o desempenho será medido e aprovado e o que acontecerá se os níveis de desempenho não forem atingidos.
Geralmente, os SLAs são formados entre um fornecedor e um cliente externo, mas também são usados internamente, entre dois departamentos ou equipes dentro da mesma empresa.
Os SLAs são uma parte importante dos contratos de terceirização e fornecedores de tecnologia, fornecendo uma visão completa de como será a relação de trabalho. Eles ajudam a garantir que todos os stakeholders tenham uma compreensão precisa do contrato de serviço, determinem as expectativas do cliente, definam procedimentos de revisão e reparação e, em última análise, ajudem a otimizar a experiência do usuário final. Os SLAs abrem caminho para uma relação de trabalho mais perfeita, com menos problemas no futuro, e ajudam a proteger os interesses de todas as partes envolvidas.
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Existem Existem três tipos principais de acordos de nível de serviço: SLAs de nível de cliente, de nível de serviço e SLAs multinível.
Um SLA de nível de cliente é um acordo entre um provedor de serviços e um cliente, seja ele externo ou interno, descrevendo o serviço (ou serviços diferentes) que será(serão) prestado(s) ao cliente. Por exemplo, pode ser um acordo entre um provedor de serviços de nuvem de terceiros e uma empresa de tecnologia que descreve as expectativas de desempenho dos aplicativos hospedados na nuvem.
Um SLA interno é um acordo entre dois departamentos, equipes ou locais diferentes dentro da mesma organização. Pode ser um acordo entre as equipes de desenvolvimento e de negócios descrevendo a cadência da implementação e as expectativas gerais para um determinado aplicativo ou produto.
Um SLA de nível de serviço é um contrato que detalha um serviço definido que é prestado a vários clientes. Se um provedor oferecer um produto com o mesmo nível de serviço e suporte, independentemente do cliente, ele poderá usar um SLA de nível de serviço.
Um SLA multinível é um acordo dividido em diferentes níveis para incorporar mais de duas partes, ou diferentes níveis de serviço, no mesmo contrato. Um SLA multinível pode ser usado entre uma organização e vários provedores externos, como se uma organização tivesse um modelo multinuvem e usasse vários provedores de nuvem pública, ou para definir um acordo entre mais de duas equipes ou departamentos internos.
Uma organização que oferece um produto em diferentes planos de preços ou níveis de serviço, como um produto SaaS, por exemplo, também pode usar um SLA multinível que descreva o nível de serviço e as expectativas de cada nível de produto.
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Os SLAs variam de acordo com a empresa, o produto e as necessidades de negócios específicas de cada organização, mas a maioria dos SLAs contém características principais semelhantes:
Uma seção de visão geral apresenta o acordo e seus recursos mais básicos, como as partes envolvidas, um amplo esboço dos serviços a serem fornecidos e a data de início e a duração do contrato.
Essa seção delineia os serviços específicos prestados e todos os detalhes relacionados. Ela incluirá informações sobre a prestação de serviços, prazos para entregas, cronogramas de manutenção, dependências relevantes e quaisquer outras informações relevantes. Essa seção deve fornecer uma contabilidade completa de todos os fatores e circunstâncias.
Uma seção de stakeholders lista todas as partes envolvidas no acordo, quais são suas funções e responsabilidades e como cada uma pode ser contatada. Um contato principal geralmente será designado como o contato ao qual se relatar problemas do usuário final.
Uma seção de desempenho detalha a disponibilidade do serviço e os padrões de desempenho do serviço a serem mantidos e quais indicadores-chave de desempenho (KPIs) serão usados para medir o desempenho. Isso geralmente é definido em um objetivo de nível de serviço (SLO) — um acordo dentro de um SLA que estabelece uma meta de desempenho acordada para um determinado serviço durante um período de tempo.
Geralmente inclui um fluxo de trabalho que descreve como as informações serão coletadas e compartilhadas com os stakeholders. Os níveis de desempenho e as métricas usadas para medir o desempenho devem ser cuidadosamente considerados por todas as partes, pois são fundamentais para todo o acordo.
Essa seção lista os serviços ou aspectos da prestação de serviços que são excluídos do contrato, como downtime devido a problemas com o equipamento do cliente ou fatores fora do controle razoável (força maior). Ela também pode incluir exceções para manutenção programada, determinando que essas janelas não contam para contratos de tempo de atividade garantidos.
Uma seção de segurança descreve os protocolos e padrões de segurança que o provedor mantém e fornece informações sobre como os dados do cliente serão protegidos. Ela também lista os acordos de não divulgação (NDAs) e quaisquer medidas envolvidas na proteção de informações confidenciais ou propriedade intelectual.
Esta seção define as penalidades que serão incorridas por cada lado caso não cumpra os termos do contrato. Ela detalha os procedimentos de escalonamento, os prazos para resoluções e a compensação a ser fornecida caso o provedor de serviços não cumpra os termos do SLA, sejam financeiros, créditos de serviço ou outros. Ela também lista termos de resgate, como earnbacks.
Os recursos, cargas de trabalho e requisitos do cliente do fornecedor evoluem ao longo do tempo. Assim, deve haver um processo estabelecido e um cronograma para analisar e revisar os termos acordados e os KPIs usados para medir o desempenho. Isso permite que o SLA incorpore os recursos mais recentes do produto ou serviço do provedor e atenda às necessidades atuais do cliente.
O contrato deve incluir uma seção que descreve as circunstâncias que permitem o cancelamento do acordo de serviço antes de sua data de expiração, bem como o período de aviso prévio exigido por cada uma das partes se tal ação for realizada.
O acordo será assinado por stakeholders autorizados de cada lado, vinculando todas as partes envolvidas aos termos do acordo enquanto ele estiver em vigor.
Os objetivos de nível de serviço (SLOs) fazem parte dos SLAs que definem um limite de desempenho para um aspecto específico do serviço, como taxas de erro, latência ou tempo de atividade da solicitação. Essas métricas de desempenho são usadas para avaliar a qualidade do serviço prestado e determinar se o SLA está sendo atendido.
Monitorar as métricas apropriadas é uma parte importante do sucesso de um SLA. Sem os dados corretos, será difícil saber como o acordo está servindo à organização.
As métricas comuns de SLA incluem:
Esse é o tempo em que os serviços estão funcionando corretamente e disponíveis para uso. Geralmente é fornecido como um percentual durante um período de tempo, por exemplo, 99,5% em 30 dias. (3,6 horas de downtime). Os requisitos de tempo de atividade variam de acordo com o tipo de empresa, e o SLA refletirá isso.
Por exemplo, 3,6 horas de downtime por mês podem ser demais para uma plataforma de comércio eletrônico que faz negócios globalmente. Essa empresa pode precisar ter mais disponibilidade garantida e buscar um SLA que reflita isso.
Essa é uma medida que monitora a produção ou falha de serviço e o percentual de tempo em que o nível de serviço de um provedor de serviços de TI está abaixo das metas de desempenho esperadas. O acordo pode incluir SLOs para coisas como prazos perdidos, atrasos em lançamentos de recursos ou atualizações, interações negativas com o help desk, taxas de erro de programação, taxas de defeitos e outras medidas de qualidade técnica.
Estabelece a quantidade aceitável de tempo para que um provedor registre e responda a um problema ou solicitação do cliente.
Estabelece a quantidade aceitável de tempo para que um problema seja resolvido depois de ter sido registrado pelo provedor.
É o tempo médio necessário para recuperar um produto, serviço ou sistema após uma falha ou interrupção.
É uma medida do percentual de clientes que têm seu problema resolvido pelo provedor durante sua primeira interação com a central de atendimento ou chatbot.
É uma métrica fundamental para os provedores de serviço ao cliente ou organizações cujos serviços incluem um componente de serviço ao cliente. É a taxa pela qual os clientes abandonaram sua consulta de atendimento ao cliente antes de receberem uma resposta do help desk.
Diversas medidas de segurança podem ser medidas, como vulnerabilidades não divulgadas, atualizações de antivírus ou patches de software, para avaliar o compromisso de um provedor com a segurança de TI.
Ao usar os KPIs apropriados, as organizações podem determinar como os serviços ou produtos de um provedor estão contribuindo para metas de negócios mais amplas. Por exemplo, uma empresa passando por uma transformação digital pode perguntar: as ferramentas de recursos de nuvem do provedor nos ajudam a recuperar nossos gastos com computação em nuvem? O acompanhamento dos KPIs certos ajudará a responder a essa pergunta.
Os SLAs geram benefícios para o provedor de serviços e para o cliente. Os SLAs ajudam a:
Na criação de SLAs, as organizações têm a oportunidade de examinar de perto seus produtos, serviços e processos (e experiências do cliente associadas) para determinar o que está funcionando bem e o que pode ser melhorado. Um SLA estabelece metas claras de desempenho que fornecem benchmarks para medir o desempenho e o sucesso da experiência do cliente.
Os SLAs esclarecem as funções e responsabilidades de todos os stakeholders, bem como os processos e canais para resolver problemas e lidar com disputas. Isso ajuda a eliminar a confusão e promover uma comunicação clara tanto interna quanto com clientes externos.
Os SLAs definem expectativas em relação à disponibilidade dos serviços, definem políticas de downtime e estabelecem procedimentos para falhas e recuperação após desastres. Essas medidas ajudam a minimizar interrupções e downtime inesperado, além de resolver rapidamente problemas técnicos e interrupções de serviço. Após processos satisfatórios estarem em vigor, as organizações podem aproveitar a automação para melhorar a consistência do serviço.
O processo de SLA oferece uma oportunidade de ser proativo com o gerenciamento de riscos. Ao identificar riscos e ameaças potenciais com antecedência e desenvolver planos para evitar ou mitigar esses problemas, as organizações podem melhorar a prestação de serviços e os tempos de resposta, criar planos de contingência mais fortes e reforçar sua estratégia geral de gerenciamento de riscos.
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