O que é excelência operacional?

Melhorar uma empresa vai além de apenas aumentar a eficiência ou maximizar o ROI. A economia global de hoje também exige flexibilidade para se adaptar a mercados, condições e tecnologias em mudança.

A excelência operacional é uma forma de as organizações criarem um roteiro para a melhoria contínua em ambientes empresariais complexos. Seu objetivo é dar às empresas uma vantagem competitiva. A excelência operacional ajuda os líderes de negócios a tomar melhores decisões e os funcionários a demonstrar melhoria contínua. Quando bem implementada, a excelência operacional permite que cada membro de uma organização veja o fluxo de valor para o cliente e, se surgirem problemas, encontre uma solução antes que ocorra qualquer interrupção. 

A excelência operacional começa com uma mudança cultural, na qual todos os líderes e funcionários se dedicam a criar não apenas produtos de qualidade, mas também proporcionar experiências do cliente. As empresas que usam metodologias de excelência operacional definem claramente as funções de liderança e da força de trabalho e como elas trabalham juntas para melhorar as operações. Em todos os níveis, os funcionários podem iniciar a mudança e impulsionar a eficiência, a eficácia e a agilidade.

A definição de excelência operacional tem suas raízes no Modelo Shingo, uma abordagem comercial que enfatiza a qualidade na fonte, o valor para os clientes, uma cadeia de suprimentos com inventário zero e uma compreensão do ambiente de trabalho em todos os níveis. Foi criado pelo Dr. Shigeo Shingo, um líder empresarial que publicou 18 livros sobre sua filosofia e colaborou estreitamente com os executivos da Toyota para aplicar seus princípios em suas operações de fabricação.

Shingo também é a inspiração para o Shingo Prize, concedido anualmente pelo Shingo Institute for Operational Excellence na Utah State University. Esse prêmio define os 10 Princípios Orientadores Shingo, muitas vezes chamados de princípios fundamentais da excelência operacional:

• Respeite cada indivíduo: quando as pessoas se sentem respeitadas e valorizadas por uma organização, é mais provável que elas contribuam mais. O respeito procura extrair o melhor dos colaboradores individuais.
• Lidere com humanidade: quando as decisões são tomadas unidirecionalmente, os funcionários da linha de frente são menos propensos a respeitar as decisões que estão sendo tomadas. Para liderar com humildade, as empresas devem implementar um sistema de gestão em que os líderes busquem a opinião e a adesão dos stakeholders em todos os níveis.
• Busque a perfeição: esse princípio é semelhante ao ditado: "Você tem que acreditar para alcançar". Ao buscar maneiras de melhorar continuamente, você pode abrir as portas para novas formas de pensamento e inovação.
• Adote o pensamento científico: esse princípio não se trata apenas de ser baseado em dados. Criar uma cultura na qual os funcionários possam "experimentar" e testar novas ideias com base em observações e dados promove a inovação.
• Foco no processo: se algo der errado, em vez de culpar as pessoas (o que pode ser contraproducente), procure maneiras de melhorar o processo.
• Garanta a qualidade na origem: assim como uma boa comida é feita com bons ingredientes, a garantia da qualidade nos negócios depende de fazer o trabalho certo na primeira vez, com as pessoas certas e os componentes certos.
• Melhore o fluxo e a atração: fornecer valor ao cliente significa ter os produtos que eles exigem quando precisam e nada mais, o que é exemplificado nas cadeias de suprimentos enxutas.
• Pense de forma sistêmica: em vez de se concentrar em players ou departamentos individuais para melhorias, pense em maneiras de melhorar todo o sistema.
• Crie constância de propósito: a comunicação de metas, propósito, compromisso com o cliente e o "porquê" por trás da empresa são fundamentais para a excelência operacional.
• Crie valor para o cliente: em última análise, todas as empresas giram em torno do cliente, portanto, as operações devem refletir o valor que os clientes têm e devem ser fornecidos.

Conforme o Modelo Shingo ganhou popularidade no mundo dos negócios, outros desenvolveram metodologias com base nessa abordagem e nos princípios fundamentais da excelência operacional. Estes incluem:

• Fabricação enxuta: a fabricação enxuta é um método sistemático projetado para minimizar o desperdício e, ao mesmo tempo, manter a produtividade constante.
• Six Sigma: o Six Sigma é um conjunto de metodologias, ferramentas e técnicas usadas para melhorar processos e minimizar defeitos. Às vezes, é combinado com princípios de fabricação enxuta e depois conhecido como "Six Sigma enxuto".
• Kaizen: focado na melhoria contínua, o Kaizen enfatiza o trabalho em equipe e a responsabilidade proativa de áreas designadas dentro da organização para fazer melhorias incrementais.

Ao implementar a excelência operacional dentro de uma organização, pode ser útil ver o processo como uma jornada contínua em vez de um destino final. Como o foco está na melhoria contínua, os líderes de negócios e os funcionários devem sempre se esforçar para encontrar maneiras de melhorar no que fazem.

Dito isso, as organizações precisam estabelecer metas e definir métricas para entender se e como estão melhorando. Essas métricas incluem principais indicadores de desempenho (KPIs), como aumento de vendas, desempenho de saúde e segurança e taxas de retenção da força de trabalho.

Esses são os tipos de metas que frequentemente são incluídos nos processos baseados em excelência operacional:

• Metas operacionais: como a empresa opera, incluindo eficiência e segurança. Por exemplo, uma organização pode buscar acelerar o order to cash, resolver problemas com a cadeia de suprimentos ou melhorar a prestação de serviços.
• Metas financeiras: métricas relacionadas a vendas e perdas. Esses objetivos podem ser reduzir a rotatividade, entrar com eficiência em novos mercados ou melhorar o pipeline de marketing para vendas.
• Metas de cultura e força de trabalho: incluem medir a satisfação do funcionário, oferecer desenvolvimento profissional e investir na retenção de funcionários. Isso pode envolver iniciativas para criar uma cultura mais inclusiva, criar um pacote de remuneração mais equitativo ou incentivar o desenvolvimento profissional.

As metas de excelência operacional normalmente são focadas na entrega de valor ao cliente. O que é valor? Basicamente, é o que o cliente exige e está disposto a pagar.

Dentro da metodologia de excelência operacional, as empresas disponibilizam esse valor criando fluxos de valor. Um fluxo de valor refere-se aos processos e iniciativas que uma organização cria para entregar os produtos e serviços que os clientes precisam no tempo necessário para atender a essa demanda.

Por exemplo, um data center que pode acompanhar a demanda dos clientes e ter os recursos de computação, armazenamento e rede necessários para atender às transações on-line sem provisionamento excessivo é visto como um fluxo de valor que está funcionando sem problemas.

A comunicação é outro elemento-chave para alcançar as metas de excelência operacional. Se os funcionários não estão cientes dos objetivos da empresa, não têm ideia de como entregar valor ao cliente ou sentem que a liderança não é investida em seu sucesso profissional, isso dificulta o alcance das metas e a melhoria contínua.

A implementação geralmente inclui um plano para comunicar todos os aspectos do programa, como a missão, as metas e as que afetam a todos os funcionários. As empresas que se destacam na excelência operacional geralmente têm um sistema de comunicação interna bem projetado, bem como um fórum para receber e tratar de feedback.

A excelência operacional exige que as organizações analisem criticamente suas operações e a forma como gerenciam os funcionários. Em alguns casos, eles devem estar dispostos a mudar sua cultura. Estar aberto à mudança contínua ajuda as empresas a implementar melhor as metodologias e alcançar estes benefícios:

• Fluxos de trabalho otimizados: parte da criação de um fluxo de valor sem obstáculos para o cliente é ser capaz de ver e lidar com obstáculos, questões de cadeia de suprimentos e prioridades desalinhadas. Ao usar ferramentas de gerenciamento de negócios, as empresas podem obter visibilidade dos fluxos de trabalho e processos de negócios para torná-los mais eficientes. Por exemplo, com uma modelagem de fluxo de trabalho melhor, elas podem chegar à causa raiz de gargalos e redundâncias e eliminar o excesso de produção ou desperdício.
• Menor risco operacional: reduzir o risco é o principal objetivo de qualquer estratégia de negócios e um principal benefício da excelência operacional. Com as eficiências que traz, as empresas também podem reduzir custos operacionais e aumentar as receitas, especialmente quando comparadas aos concorrentes.
• Trabalho e resultados padronizados: ter padrões de como o trabalho deve ser feito e qual a aparência do produto final melhora a eficiência e os resultados gerais da empresa.
• Responsabilidade: definir funções e fornecer avaliações de desempenho em todos os níveis garante que as pessoas tenham expectativas claras.
• Capacitação dos funcionários: em vez de uma cultura "de cima para baixo", na qual o CEO participa das decisões de negócios em todos os departamentos, a excelência operacional se esforça para criar um modelo no qual a liderança toma decisões estratégicas e capacita os funcionários da linha de frente com os recursos e habilidades de tomada de decisão que precisam para ter sucesso.

A excelência operacional pode trazer benefício para praticamente todos os setores e modelos de negócios, no entanto, existem alguns setores onde a excelência operacional se tornou um padrão nas operações: 

• Fabricação: empresas como a Motorola e a BAE Systems empregaram metodologias de excelência operacional para aumentar a produtividade, diminuir o downtime e reduzir o desperdício.
• TI: o uso dos princípios fundamentais da excelência operacional oferece às equipes de TI uma maneira de minimizar o retrabalho no desenvolvimento e melhorar a eficiência do fluxo de trabalho em um ambiente acelerado.
• Saúde: com foco na experiência do cliente, a excelência operacional ajuda os prestadores de serviços de saúde a reduzir os tempos de espera, melhorar os portais dos pacientes e rastrear melhor os resultados dos pacientes.
• Construção: o uso da excelência operacional ajuda as empresas de construção a garantir a segurança dos trabalhadores, o gerenciamento eficiente da força de trabalho e o fornecimento econômico de materiais.

Automação, análise de processos, observabilidade e ferramentas de gerenciamento de dados e negócios podem ajudar as empresas a implementar mais rapidamente e manter a melhoria contínua.

As empresas têm buscado a automação há décadas para criar eficiências e aproveitar o poder da tecnologia digital. Isso pode incluir a automatização de tarefas práticas na linha de montagem com máquinas ou a automatização de tarefas de back-office, como contabilidade e faturamento, com soluções de software.

Há muitas tarefas que exigem pensamento criativo, intuição e planejamento de estratégia que só as pessoas podem realizar. No entanto, as ferramentas de automação podem ser usadas para executar tarefas repetitivas e mundanas, como preencher previamente faturas com informações da conta e transferir dados para vários sistemas de back-end que podem economizar tempo das pessoas:

• Software de gerenciamento de processo empresarial: a abordagem de gerenciamento de processo empresarial é iterativa; você não o implementa uma vez, para nunca mais ser tocado novamente. Em vez disso, você projeta, modela, cria, simula, monitora e otimiza seus processos regularmente. As ferramentas de gerenciamento de processo empresarial ajudam as empresas a manter esse processo iterativo para criar, analisar e aprimorar os processos de negócios para melhoria contínua.
• Mineração de processos: as empresas usam a mineração de processos para descobrir se seus processos de trabalho padrão estão funcionando conforme projetado. Ferramentas de mineração de processos usam dados de registro de eventos, como de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ou software de contabilidade, para analisar como os processos funcionam e buscam melhorias. Essas ferramentas vão além do mapeamento de processos e podem ser usadas para testar a implementação de melhorias. Leia esta postagem do blog para saber mais sobre as diferenças entre mineração de processos, modelagem de processos e mapeamento de processos.
  • Modelagem de processos: um conceito-chave na excelência operacional é identificar o fluxo anormal (onde o processo foi dividido) e descobrir como corrigi-lo. A modelagem de processos fornece uma representação visual dos processos de negócios ou fluxos de trabalho que as empresas podem usar para identificar oportunidades de eficiência e melhor fluxo de trabalho. Se uma empresa quiser saber o que está acontecendo em cada etapa do processo de sua cadeia de suprimentos, ela usaria a modelagem de dados.
  • Mapeamento de processos: as organizações reúnem informações dos funcionários para criar um modelo visualizado dos fluxos de trabalho. Se uma empresa quiser esclarecer quais departamentos possuem cada parte do processo de aquisição, ela usaria o mapeamento de dados.
  • Gerenciamento de decisões: as empresas reconhecem que a tomada de decisão simplificada e automatizada é fundamental para ser capaz de responder rapidamente às pressões do mercado e se adaptar sem perder o impulso. Quando as políticas e a lógica de negócios são incorporadas diretamente à aplicação, pode levar semanas ou até meses para a TI se recuperar. O software de gerenciamento de decisões permite que os usuários corporativos modelem e gerenciem decisões operacionais repetíveis, automatizadas e em conformidade com as diretrizes e regulamentações de negócios.
  • Automação robótica de processos: a automação robótica de processos, também conhecida como robótica de software, usa tecnologias de automação para imitar as tarefas de back-office de trabalhadores humanos, como extrair dados, preencher formulários, mover arquivos etc. Ele combina APIs e interações da interface do usuário (IU) para integrar e executar tarefas repetitivas entre aplicações corporativas e de produtividade. Ao implementar scripts que emulam processos humanos, as ferramentas de RPA realizam a execução autônoma de várias atividades e transações em sistemas de software não relacionados.

Na era da prioridade digital de hoje, a satisfação do cliente depende do desempenho e da disponibilidade de aplicações e infraestrutura críticas para os negócios.  Assim, as equipes de operações de TI (ITOps) estão sob imensa pressão para oferecer excelência operacional e devem migrar no ritmo do aumento das demandas de negócios. O AIOps impulsiona a eficiência e a otimização em um ambiente de TI moderno e dinâmico para acelerar a transformação digital necessária.

Usando software para criar processos que reduzem ou substituem a interação manual com sistemas de TI, o AIOps traz insights em tempo real para os ambientes de TI, para que as equipes de operações de TI possam garantir um desempenho contínuo e proativo das aplicações que permitem experiência do cliente excepcional, aumentando a conformidade e reduzindo os custos com segurança em alta variabilidade da demanda:

• Observabilidade corporativa full stack: as aplicações, serviços e ambientes modernos estão cada vez mais complexos, e as ferramentas de monitoramento tradicionais carecem da visibilidade necessária para alcançar a excelência operacional necessária nesses novos ambientes. Plataformas empresariais de observabilidade, alimentadas por APM automatizado,oferecem visibilidade total ao ingerir automaticamente métricas de observabilidade, rastreando cada solicitação e criando o perfil de todos os processos nas plataformas de microsserviços e no pipeline de CI/CD. A observabilidade empresarial permite que as equipes de ITOps descubram, mapeiem e monitorem toda a stack de aplicações, incluindo todas as interdependências, fornecendo feedback imediato após qualquer mudança.
• Gerenciamento e otimização de recursos de aplicações (ARM): as empresas frequentemente enfrentam o desafio de equilibrar o número certo de recursos para aplicação de negócios, limitando o máximo possível de alocação excessiva. Quando as organizações aceitam a alocação excessiva de qualquer uma de suas aplicações, isso geralmente é insustentável e caro. As aplicações modernas são separadas por várias camadas de abstração, dificultando a compreensão de quais recursos físicos de servidor, armazenamento e rede estão dando suporte a quais aplicações. O gerenciamento de recursos de aplicações impulsiona o OpEx garantindo automaticamente que as aplicações obtenham os recursos de que precisam para operar, não importa onde sejam executadas ou como são construídas. O ARM elimina o congestionamento de recursos em todos os níveis da stack de aplicações, desde a aplicação de negócios até o ambiente híbrido e multinuvem subjacente.
• Resolução proativa de incidentes, remediação e prevenção: alguns poucos segundos de downtime de aplicações podem custar milhões em perda de receita, danos à reputação ou penalidades regulatórias. Para evitar essas armadilhas, as empresas querem prever melhor as interrupções de TI e resolvê-las de forma mais rápida. Com a resolução e remediação proativas de incidentes, as equipes de ITOps reúnem novos insights com mais rapidez e contexto, transformando as experiências dos usuários e melhorando os resultados dos negócios. As plataformas proativas de gerenciamento de incidentes usam IA explicável para ajudar as equipes de CIO e ITOps a detectar e diagnosticar problemas complexos, conectando os pontos entre dados estruturados e não estruturados em tempo real para oferecer aos usuários uma compreensão abrangente dos incidentes de TI, permitindo que as empresas sigam em direção à excelência operacional dentro de suas propriedades de TI.

À medida que os esforços de transformação se aceleram em todo o mundo, eles também introduzem um efeito colateral grave: empurrando os dados para silos e impedindo o acesso às informações de que as equipes de negócios precisam para ter sucesso. As organizações que conseguirem conectar aplicações e sistemas de forma rápida e segura terão desempenho melhor do que aquelas que não o fazem. Sem as ferramentas de integração adequadas, os dados ficam bloqueados, prejudicando a tomada de decisões de negócios informadas e a implementação de automações escaláveis que revelam novas eficiências:

• API management: as APIs estão em uso em todos os lugares. Elas conectam seus sistemas e aplicações para você acessar e expor seus dados de forma segura. Ter uma estratégia crítica e um conjunto de ferramentas fortes de API management é fundamental para poder criar, gerenciar, proteger e socializar APIs com consumidores internos e externos.
• Integração de aplicações: para tomar decisões comerciais eficazes, você precisa garantir a confiabilidade de seus dados. Com a integração de aplicações, você pode migrar e transformar dados entre aplicações e sistemas, não importa onde estejam, de modo que as aplicações existentes e recém-implementadas sejam integradas sem dificuldades em toda a organização.
• Fluxo de eventos: para otimizar o fluxo de valor para os clientes, as empresas precisam obter insights de dados em tempo real para fazer escolhas informadas que melhoram as operações e agir rapidamente em resposta às mudanças nas necessidades dos clientes. O fluxo de eventos permite que você capture e integre dados de eventos de fluxo de suas aplicações para que você possa automatizar ações voltadas para o cliente e de back-end com base em gatilhos definidos.
• Sistema de mensagens corporativo: com a explosão no número e nos tipos de sistemas em uma empresa típica, a integração escalável de sistema para sistema se tornou um desafio. O sistema de mensagens corporativo é uma tecnologia comprovada que conecta sistemas e seus dados da maneira mais flexível, altamente disponível e segura. Dados críticos, como uma transação financeira, são enviados entre sistemas na forma de mensagens e mantidos em uma fila se não puderem ser entregues imediatamente (como no caso de uma interrupção do sistema) para garantir que sejam enviados com sucesso, nunca perdidos e nunca enviado mais de uma vez.
• Transferência de arquivos em alta velocidade: as empresas que precisam transferir arquivos muito grandes por longas distâncias sob condições de rede variadas enfrentam os desafios da tecnologia de transferência subjacente da Internet, o Transmission Control Protocol (TCP). O Fast, Adaptive and Secure Protocol (FASP) adota uma abordagem diferente para transferência de arquivos, permitindo que as empresas alcancem velocidades de transferência de 100 vezes mais rápidas do que os métodos tradicionais.