Quando Chris Catliff, Presidente e Chief Executive Officer (CEO) da BlueShore Financial, diz: “Continuaremos a investir em nossa estratégia digital e promover nossa abordagem de alta tecnologia e high touch para oferecer uma experiência superior aos clientes”, ele está falando sério.

Estudo de caso: filiais de luxo originais do Financial Spa® para instituições financeiras. Sofisticados e profissionais, oferecem ambientes relaxantes para que os clientes se reúnam com assessores e discutam seus objetivos financeiros.

Porém, além do serviço de café e fontes de jardim, o maior destaque é o ambiente intimista: o tempo e a atenção personalizada que os funcionários da BlueShore dedicam a cada cliente. O ritmo pouco apressado. A ausência de papelada. É uma experiência possível, em grande parte, pela tecnologia.

A BlueShore entendeu que para que seus funcionários desenvolvessem bons relacionamentos com os clientes, era necessário melhorar a rotina e as tarefas repetitivas que tomavam muito tempo, como a integração de clientes, atividades de auditoria e criação de empréstimos. A empresa precisou buscar maneiras mais eficientes de trabalhar e unir o lado humano com a tecnologia para construir melhores relacionamentos com os clientes. Para isso, em 2005, a empresa instituiu uma estratégia abrangente de excelência operacional que continua em vigor.

“Nossa estratégia de integração e automação inteligentes permite que a BlueShore concorra com as maiores empresas e nos ajudará a nos tornarmos mais competitivos à medida que continuamos a crescer”, diz Fred Cook, Chief Information Officer da BlueShore Financial.

A partir de uma perspectiva técnica, a estratégia de excelência operacional visa melhorar a eficiência, agilizar os processos de negócios e aumentar a velocidade de entrega e a confiabilidade das informações. De uma perspectiva de negócios, no entanto, sempre manteve um único objetivo: construir relacionamentos mais profundos com os clientes por meio de planos e produtos customizados, além de cumprir sua promessa da marca de "Seja altamente avaliado".

Deixar de usar papel permite economizar

650

metros quadrados de espaço de arquivamente e CAN 300.000 por ano

Maior volume de empréstimos

250%

ao longo de três anos sem novas contratações

Digitalize, automatize, integre

O IBM Business Partner VersaFile Services Group, especialista em conteúdo inteligente e automação de processos, tem dado suporte à BlueShore em sua transformação.

O ponto de partida foi a digitalização dos arquivos de 40.000 clientes para eliminar o uso de papel nos processos de negócios. Na época, a BlueShore usou a tecnologia IBM® FileNet® Content Manager como seu sistema de automação de processos e de gerenciamento de conteúdo. Atualmente, o software FileNet Content Manager é um recurso central da tecnologia IBM Cloud Pak® for Business Automation, a plataforma de base da BlueShore para integração inteligente e automação e sua estratégia de excelência operacional.

Dois clientes e um BlueShore Concierge em um Financial Spa

Em seguida, a BlueShore focou na automação de processos e integração do sistema. Ao trabalhar com a VersaFile, a empresa usou os recursos da tecnologia IBM Cloud Pak para automatizar fluxos de trabalho complexos e processos de negócios relacionados com a integração, as renovações de hipotecas, auditoria e mais. Para o gerenciamento de conteúdo, a BlueShore usa o software FileNet Content Manager, que é integrado diretamente com vários sistemas chave de TI. Estes incluem a plataforma de serviços bancários da empresa, um robusto sistema de dados inteligente de negócios e o aplicativo de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), que é essencial para os negócios e sua estratégia de relacionamento com o cliente.

Para unir essas plataformas, a BlueShore fez uma parceria com a VersaFile para desenvolver o JETstream. “Esses são os principais componentes de uma estratégia técnica que apoia diretamente a abordagem de negócios baseada em relacionamento da BlueShore”, acrescenta Cook. "À medida que nossa estratégia avança, a BlueShore continuará adotando os recursos de automação inteligente da tecnologia IBM Cloud Pak para otimizar e aprimorar ainda mais as integrações de sistemas".

"Para nós, a automação inteligente consiste de vários componentes", diz Sean Fitzpatrick, co-fundador da VersaFile. "Trata-se do uso de ferramentas de fluxo de trabalho tradicionais para automatizar e orquestrar processos de negócios. A empresa está usando a automação robótica de processos e APIs para automatizar tarefas. Está usando mecanismos de regras para automatizar a tomada de decisão e a IA para fazer recomendações. E o principal é tornar o processo digital, de ponta a ponta. Em nossa visão, a automação inteligente é a união de todos esses componentes. E a IBM tem as ferramentas e os recursos para tornar isso possível".

Benefícios para toda a empresa

A estratégia de excelência operacional da BlueShore tem contribuído para gerar resultados impressionantes e em toda a empresa. Para começar, ao eliminar o uso de papel a BlueShore economiza 650 metros quadrados de espaço de armazenamento em sua sede. Isso equivale a CAD 300.000 a por ano em economia de custos no caro mercado imobiliário do Canadá.

"A BlueShore se posicionou para o futuro", diz Cook. "Nós aprimoramos nossa estratégia digital por meio da automação de processos de back-office para eliminar o uso de arquivos em papel, salas e armários de arquivamento".

Os novos recursos de automação inteligente liberam os funcionários da BlueShore para se concentrarem em estabelecer relacionamentos mais profundos com os clientes e personalizar planos e soluções de produtos. Após automatizar tarefas repetitivas, o volume de empréstimos da BlueShore aumentou em 250% ao longo de três anos sem incluir um único funcionário. Vendas cruzadas também subiram 167% em um ano.

Os clientes estão muito satisfeitos. Na pesquisa anual independente da BlueShore de 2020, 81% dos clientes relataram que sua instituição financeira melhora seu bem-estar financeiro, em comparação com apenas 63% dos entrevistados em outras instituições financeiras.

A automação inteligente também gerou ganhos de eficiência e redução de custos. Por exemplo, o processo para empréstimos de planos de poupança registrados para aposentadoria costumava ter um atraso de seis semanas. Hoje, os empréstimos são processados durante a noite. A automação de seu processo de auditoria e o uso das regras integradas e a verificação de erros resultou em uma redução significativa dos erros humanos. Além disso, em vez de os auditores cuidarem de todo o processo de auditoria, o sistema de dados da BlueShore seleciona quais transações devem ser auditadas por meio da detecção de casos de alto risco ou do reconhecimento de que a auditoria é realizada para um cliente de valor. O novo processo economiza CAD 100.000 por ano para a BlueShore.

O principal momento para a BlueShore ocorreu durante a pandemia. Muitas empresas mostraram dificuldade em começar a sua transformação digital e mudar para o trabalho remoto. A BlueShore não pensou duas vezes.

"A pandemia reforçou e destacou o sucesso de nossa estratégia inteligente de integração e automação que já estava em andamento na BlueShore", conclui Cook. "O nosso foco sempre foi a eficácia operacional. Agora estamos dobrando nossa meta como parte da estratégia geral".

Logotipo da BlueShore

Sobre a BlueShore Financial

Com sede em North Vancouver, BC, Canadá, a BlueShore Financial (Link externo) é uma instituição financeira de luxo que oferece serviços bancários comerciais e pessoais, gestão de patrimônio, soluções de empréstimos comercial e de seguros e consultoria especializada e personalizada para 40.000 clientes. A BlueShore também é reconhecida por suas filiais exclusivas do Financial Spa® e sua promessa de marca, "Seja altamente avaliado". A BlueShore foi fundada em 1941 e hoje administra mais de sete bilhões de dólares canadenses em ativos sob administração.

Sobre o VersaFile Services Group

O IBM Business Partner VersaFile Services Group (Link externo) é uma empresa de serviços de tecnologia especializada em soluções de conteúdo inteligente e automação de processos. Com sede em Vancouver, BC, Canadá, a empresa atende a uma ampla matriz de indústrias, incluindo os setores de seguros, financeiro, manufatura, energia, saúde e governo. A VersaFile foi fundada em 2005 e é uma subsidiária de propriedade integral da RKO Business Solutions Inc.

Componentes da solução
IBM Cloud Pak® for Business Automation
IBM® FileNet® Content Manager

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Brasil Ltda, Hybrid Cloud, Rua Tutóia, 1157, CEP 04007-900, São Paulo-SP

Produzido nos Estados Unidos da América, novembro de 2021.

IBM, o logotipo IBM, ibm.com e IBM Cloud Pak são marcas registradas da International Business Machines Corp., registradas em diversas jurisdições no mundo inteiro. Outros nomes de produtos e de serviços podem ser marcas registradas da IBM ou de outras empresas. Uma lista atual de marcas comerciais da IBM está disponível na web em "Copyright and trademark information" em https://www.ibm.com/legal/copytrade.

Este documento foi atualizado a partir da data inicial da publicação e pode ser modificado pela IBM a qualquer momento.Nem todas as ofertas estão disponíveis em todos os países nos quais a IBM opera.

Os dados de desempenho e exemplos do cliente citados são apresentados somente para fins ilustrativos. Os resultados de desempenho podem variar dependendo de condições de operação e configurações específicas. AS INFORMAÇÕES PRESENTES NESSE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS “NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM”, SEM GARANTIAS DE QUALQUER TIPO, EXPRESSAS OU IMPLÍCITAS, INCLUSO SEM GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A UM DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO VIOLAÇÃO. Os produtos IBM possuem garantias de acordo com os termos e condições dos contratos aos quais estão sujeitos.