Quando Chris Catliff, Presidente e Diretor Executivo (CEO) da BlueShore Financial, diz: "continuaremos a investir em nossa estratégia digital e a aprimorar nossa abordagem de alta tecnologia e alto contato para a experiência de nossos clientes premium", ele está comprometido com isso.
Caso em questão: as agências do Financial Spa® da instituição financeira boutique, ousadamente originais. Com um toque de sofisticação e profissionalismo, eles proporcionam ambientes relaxantes para os clientes se reunirem com consultores e conversarem sobre seus objetivos financeiros.
Contudo, além do serviço de café e das características de água, o que mais chama a atenção é a sensação de intimidade: o tempo e a atenção pessoal que cada cliente recebe dos funcionários da BlueShore.O ritmo sem pressa. A ausência de pilhas de papelada. É uma experiência possibilitada, em grande parte, pela tecnologia.
A BlueShore sempre entendeu que, para seus funcionários desenvolverem relacionamentos fortes com os clientes, era crucial melhorar as tarefas rotineiras e repetitivas, como a integração de clientes, a originação de empréstimos e as atividades de auditoria, que ocupavam seu tempo.Teve que encontrar formas mais eficientes de trabalhar e misturar o toque humano com a tecnologia para aprimorar o relacionamento com os clientes. Com essa finalidade, em 2005, a empresa estabeleceu uma estratégia completa de excelência operacional que continua em vigor até os dias de hoje.
"Nossa estratégia de integração inteligente e automação permite que a BlueShore concorra com os maiores dos maiores e nos ajudará a ser mais competitivos à medida que continuamos a crescer," afirma Fred Cook, Diretor de Informática da BlueShore Financial.
Tecnicamente, a estratégia de excelência operacional tem como objetivo melhorar a eficiência, simplificar os processos de negócios e aumentar a velocidade e confiabilidade na entrega de informações.Do ponto de vista comercial, no entanto, ela sempre manteve uma única estrela norteadora: construir relacionamentos mais profundos com os clientes por meio de planos e produtos personalizados e cumprir a promessa de sua marca "Be Richly Valued".
Economia de espaço
A eliminação do uso de papel economiza 7 mil pés quadrados de espaço de arquivamento e CAN 300.000 por ano
Aumento de volumes
Aumento do volume de empréstimos de 250% ao longo de três anos sem contratações adicionais
Apoiando a BlueShore em sua transformação está o IBM Business Partner VersaFile Services Group, especialista em conteúdo inteligente e automação de processos.
O ponto de partida era digitalizar os arquivos de 40 mil clientes para eliminar o papel dos processos de negócios. Na época, a BlueShore usou a tecnologia IBM® FileNet® Content Manager como seu sistema de automação de processos e gerenciamento de conteúdo. Atualmente, o software FileNet Content Manager é um recurso essencial da tecnologia IBM Cloud Pak® for Business Automation, a plataforma subjacente da BlueShore para integração e automação inteligentes e sua estratégia de excelência operacional.
Em seguida, a BlueShore se concentrou na automação de processos e na integração do sistema. Em parceria com a VersaFile, a empresa utilizou as funcionalidades da tecnologia IBM Cloud Pak para automatizar fluxos de trabalho complexos e processos de negócios envolvendo integração, renovações de hipotecas, auditoria e outras atividades.Para o gerenciamento de conteúdo, a BlueShore usa o software FileNet Content Manager, que é integrado diretamente com vários sistemas de TI importantes. Isso inclui a plataforma bancária da empresa, um sistema de dados de inteligência de negócios robusto e a aplicação de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), que é fundamental para o negócio e sua estratégia de construção de relacionamentos.
Para vincular essas plataformas, a BlueShore fez uma parceria com a VersaFile para construir o JETstream. “Esses são os principais componentes de uma estratégia técnica que apoia diretamente a abordagem de negócios baseada em relacionamentos da BlueShore”, acrescenta Cook. "À medida que nossa estratégia avança, a BlueShore continuará adotando os recursos de automação inteligente da tecnologia IBM Cloud Pak para otimizar e aprimorar ainda mais as integrações de sistemas."
"Para nós, a automação inteligente é composta por vários componentes", diz Sean Fitzpatrick, cofundador da VersaFile. "Está usando ferramentas tradicionais de fluxo de trabalho para automatizar e orquestrar processos de negócios. Ele está usando automação robótica de processos e APIs para automatizar tarefas. Ele está usando mecanismos de regras para automatizar a tomada de decisões e IA para fazer recomendações. E a chave é tornar o processo digital, completo. Em nossa opinião, a automação inteligente é a união de todas essas coisas. E a IBM tem as ferramentas e os recursos para fazer isso acontecer.”
A estratégia de excelência operacional da BlueShore contribuiu para resultados impressionantes em toda a empresa. Para começar, ao ficar sem papel, a BlueShore economiza 7 mil pés quadrados de espaço de arquivamento em sua sede. Isso equivale a CAD 300 mil por ano em economias de custo no caro mercado imobiliário do Canadá.
"A BlueShore se posicionou para o futuro", diz Cook. "Reforçamos nosso jogo digital automatizando os processos de funções administrativas de apoio para essencialmente eliminar a necessidade de arquivos em papel, salas de arquivos e armários de arquivos complicados."
Novas capacidades de automação inteligente permitem que os funcionários da BlueShore se concentrem em criar relacionamentos mais profundos com os clientes e personalizar planos e soluções de produtos.Depois de automatizar tarefas de rotina, o volume de empréstimos do BlueShore aumentou 250% ao longo de três anos sem adicionar um único funcionário. As vendas cruzadas também subiram 167% em um ano.
Os clientes também estão satisfeitos. Na pesquisa independente anual da BlueShore em 2020, 81% dos clientes afirmaram que sua instituição financeira melhora seu bem-estar financeiro, em comparação com apenas 63% dos entrevistados em outras instituições financeiras.
A automação inteligente também trouxe eficiência e economia de custos. Por exemplo, o processo de empréstimos registrados do plano de poupança para aposentadoria costumava ter um acúmulo de seis semanas. Hoje, os empréstimos são processados durante a noite. Depois de automatizar seu processo de auditoria e usar regras e verificações de erros integradas, os erros humanos foram praticamente eliminados. Além disso, em vez de auditores da empresa lidarem com todo o processo de auditoria, o sistema de dados BlueShore seleciona quais transações devem ser auditadas detectando casos de alto risco ou reconhecendo que a auditoria é para um cliente valioso. O novo processo economiza CAD 100 mil da BlueShore por ano.
O momento real de BlueShore veio durante a pandemia. Muitas empresas se esforçaram para impulsionar a transformação digital e a transição para o trabalho remoto. BlueShore não pulou uma batida.
"A pandemia reforçada e destacou o sucesso de nossa estratégia inteligente de integração e automação já em andamento na BlueShore", conclui Cook. "Nosso foco sempre foi na eficácia operacional. Agora estamos duplicando isso como parte da estratégia geral.”
Sediada em North Vancouver, BC, Canadá, a BlueShore Financial (link externo ao site ibm.com) é uma instituição financeira boutique que oferece soluções de banco pessoal e empresarial, gestão de patrimônio, seguros e empréstimos comerciais, bem como consultoria especializada personalizada a 40 mil clientes. A BlueShore também é reconhecida por suas filiais únicas em estilo de "spa financeiro" e pela sua promessa de marca, "Seja Altamente Valorizado". Fundada em 1941, a BlueShore hoje gerencia mais de CAD 7,0 bilhões em ativos sob administração.
O IBM Business Partner VersaFile Services Group (link externo ao site ibm.com) é uma empresa de serviços de tecnologia especializada em conteúdo inteligente e soluções de automação de processos. Com sede em Vancouver, BC, Canadá, a empresa atende a uma ampla gama de setores, incluindo os setores de seguros, financeiro, manufatura, energia, saúde e governo. VersaFile foi fundada em 2005 e é uma subsidiária integral da RKO Business Solutions Inc.
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Produzido nos Estados Unidos da América, novembro de 2021.
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