O que é comércio conversacional?

“Alexa, encontre um novo par de meias de corrida bem avaliadas para mim.” Essa frase é um dos milhares de exemplos de comércio conversacional em ação.

O comércio conversacional está remodelando completamente a experiência de compras digitais. Esse tipo de e-commerce cria uma experiência de compra interativa e sem atritos para os consumidores por meio de ferramentas de conversa, como chatbots e assistentes de voz. Ele utiliza a conveniência e a rapidez das plataformas de mensagens em tempo real para engajar os consumidores em conversas dinâmicas e personalizadas, transformando esses canais de mensagens em canais de vendas robustos.

Em sua essência, o comércio conversacional permite que as empresas interajam com os clientes de maneira mais intuitiva e contextualmente relevante. Essa interação vai além da simples promoção de produtos, oferecendo suporte ao cliente, recomendações personalizadas e simplificação de transações. A tecnologia que impulsiona essa transformação inclui processamento de linguagem natural (PLN) avançado e inteligência artificial (IA), que capacitam assistentes virtuais a compreender, interpretar e responder adequadamente às consultas dos usuários, simulando interações semelhantes às humanas.

Em um relatório recente do IBM® Institute of Business Value, apenas 14% dos consumidores entrevistados se descreveram como “satisfeitos” com a experiência de compras on-line. Esses resultados revelam uma necessidade clara de melhoria na experiência do cliente.

Além disso, mais da metade dos consumidores entrevistados afirmaram querer utilizar novas tecnologias, incluindo assistentes virtuais e realidade aumentada (AR), durante suas compras. Esses consumidores estão ativamente abertos a experimentar novas experiências de compras digitais, como o comércio conversacional.

O comércio conversacional opera por meio de uma combinação complexa de tecnologia e interações com os usuários. O processo é impulsionado principalmente pelo PLN e pela IA. Essas e outras tecnologias emergentes permitem que um assistente virtual ou chatbot compreenda, interprete e gere linguagem humana, simulando uma interface conversacional.

• O processo começa quando um usuário inicia o contato por meio de uma aplicação de mensagens integrada à plataforma de comércio conversacional. Essa aplicação pode ser um app proprietário da marca ou canais como Facebook Messenger, WhatsApp ou WeChat.

• Após a interação do usuário, o componente de PLN do sistema processa o input, extraindo o significado do texto ou da fala. Esse processo envolve a tokenização (divisão do texto em palavras ou frases), a marcação de partes do discurso (identificação dos componentes gramaticais) e a análise semântica (determinação do significado contextual).

• Simultaneamente, o componente de IA utiliza algoritmos de aprendizado de máquina para se basear em vastos conjuntos de dados de interações anteriores, preferências de clientes e tendências de mercado. Esses algoritmos ajudam a informar a compreensão do chatbot sobre a intenção e o contexto do usuário, permitindo que ele gere respostas relevantes e personalizadas.

• Após o chatbot interpretar a solicitação do usuário, ele pode fazer perguntas adicionais para esclarecer detalhes ou oferecer opções, orientando o usuário em direção à ação desejada, como a seleção ou a compra de um produto. Ao longo dessa interação, a IA aprende e se adapta, refinando suas respostas com base no feedback e nos resultados dos usuários, melhorando assim as interações futuras.

• Após a transação, as plataformas de comércio conversacional também possibilitam suporte pós-compra, incluindo rastreamento de pedidos, gerenciamento de devoluções e coleta de feedback do cliente. Ao consolidar essas funções em uma interface única e intuitiva, o comércio conversacional simplifica toda a jornada do cliente, desde a descoberta até o engajamento pós-compra. Esse tipo de interação está transformando o e-commerce tradicional em uma experiência dinâmica e envolvente, centrada no cliente.

O comércio conversacional, como tipo de e-commerce, oferece uma variedade de recursos dos quais todas as organizações podem se beneficiar ao buscarem construir melhores relacionamentos com os clientes.

Com o comércio conversacional, as empresas podem criar experiências hiperpersonalizadas que atendem às preferências individuais dos clientes e os direcionam para recomendações de produtos relevantes.

As tecnologias de comércio conversacional ajudam os clientes a receber suporte instantâneo sempre que necessário. Os clientes podem receber suporte ao vivo por meio de ferramentas conversacionais, melhorando sua experiência geral de compra.

Os clientes podem navegar por produtos ou serviços e concluir transações completas dentro de uma única conversa. Esse recurso torna o processo de compra simplificado e fácil.

O comércio conversacional permite que clientes que interagem com um agente ou assistente de IA também interajam com agentes humanos por meio de chat ao vivo ou aplicativos de mensagens. Isso pode construir uma conexão mais forte e aumentar a probabilidade de retenção do cliente e de uma melhor pontuação de satisfação do cliente (CSAT).

Todas as empresas podem experimentar os benefícios do comércio conversacional, que vão desde uma melhor retenção e taxas de conversão até o acesso a dados mais valiosos dos clientes.

O comércio conversacional promove interações autênticas e personalizadas com os clientes, tratando cada cliente como um parceiro valioso, e não apenas como uma transação pontual. Ao manter um diálogo contínuo em diversos canais, as empresas podem aprimorar a experiência do cliente, levando a maior lealdade e melhores resultados financeiros. Cerca de 90% dos compradores afirmam que um bom atendimento ao cliente é um motivo direto para que comprem novamente.. Reconhecer e valorizar a fidelidade dos clientes por meio de conversas personalizadas gera confiança e incentiva a recompra.

O engajamento estratégico com os clientes nos momentos ideais pode aumentar significativamente as vendas. Por meio de notificações proativas, widgets bem posicionados em sites e chatbots sofisticados com IA, as empresas podem sugerir produtos, promover descontos e destacar ofertas especiais. Essas táticas aprimoram a experiência do cliente e também geram receita incremental por meio de upselling e cross-selling.

As conversas com os clientes servem como uma fonte rica de dados, oferecendo insights sobre preferências, comportamentos e necessidades. Esses dados podem ser usados para refinar ofertas de produtos, personalizar estratégias de marketing e melhorar o desempenho geral do negócio. Além disso, ao treinar chatbots com dados de conversas, as empresas podem aprimorar a precisão e a eficácia do atendimento automatizado ao cliente.

Plataformas avançadas de comércio conversacional agora oferecem soluções de automação prontas para uso, permitindo que pequenas empresas qualifiquem leads e autentiquem clientes de forma eficiente. Ao direcionar os potenciais clientes para os membros de equipe apropriados e coletar informações essenciais por meio do chat, as empresas podem garantir experiências personalizadas e sem dificuldades para os clientes desde o início.

O comércio conversacional emprega diversas estratégias para combater o problema de carrinhos abandonados, que representa um desafio significativo para os varejistas on-line. Mensagens proativas, tempos de resposta inicial rápidos e opções de compra dentro de aplicativos de mensagens podem aumentar significativamente a probabilidade de os clientes concluírem suas transações. Ao tornar o processo de checkout mais conveniente e envolvente, as empresas podem minimizar o abandono de carrinho e maximizar as conversões de vendas.

Uma organização pode implementar o comércio conversacional em vários canais, dependendo do que utiliza para se comunicar com seus clientes. Os aplicativos primários utilizados pelas empresas variam, mas incluem aplicativos de mensagens, assistentes de voz e chatbots.

Esses bots são programas de software projetados para simular conversas humanas, frequentemente implementados em sites, plataformas de mensagens ou redes sociais. Bots com IA podem lidar com uma ampla variedade de tarefas, desde responder a perguntas frequentes e guiar a seleção de produtos até concluir transações e oferecer suporte pós-compra. Exemplos incluem chatbots encontrados em sites de marcas ou no Facebook Messenger.

Integrar o comércio conversacional com dispositivos habilitados para voz, como a Alexa da Amazon ou o Google Home, permite que os usuários participem de experiências de compra ativadas por voz e sem o uso das mãos. Os usuários podem navegar por catálogos de produtos, fazer pedidos e receber atualizações de pedidos por meio de comandos de voz simples.

O serviço de mensagens curtas (SMS) evoluiu para um canal poderoso de comércio conversacional, permitindo que as empresas enviem recomendações de produtos personalizadas, ofertas promocionais e atualizações de pedidos diretamente para os dispositivos móveis dos clientes. As interações por SMS também podem facilitar a autenticação de dois fatores e ajudar a garantir confirmações de pagamento.

Utilizando plataformas populares de redes sociais, como Facebook, Instagram e Twitter, as empresas podem incorporar funcionalidades de compras dentro de conversas existentes. Por meio de recursos como postagens compráveis, as marcas podem marcar produtos em postagens ou stories, permitindo que os usuários naveguem e comprem itens sem sair da plataforma.

O comércio conversacional também se estende a plataformas visuais e baseadas em texto, onde os usuários podem interagir de forma silenciosa e não verbal. Por exemplo, ferramentas de busca visual permitem que os usuários façam upload de imagens de produtos desejados, enquanto mecanismos de recomendação com IA sugerem itens complementares ou semelhantes com base em sinais visuais.

Os sistemas IVR, comumente utilizados em centrais de atendimento, representam outra forma de comércio conversacional. Utilizando prompts de voz e respostas faladas, os sistemas IVR permitem que os clientes naveguem por menus, acessem informações de contas e concluam transações sem a necessidade de agentes humanos.

A abordagem do comércio conversacional pode ser implementada em diversas áreas de uma organização. Ela pode melhorar as interações com os clientes em vários canais e está transformando o cenário digital. Casos de uso populares incluem:

O comércio conversacional capacita as empresas a oferecer sugestões de produtos altamente personalizadas com base nas preferências individuais dos clientes, no histórico de compras e no comportamento de navegação. Por exemplo, a Siri da Apple, um assistente de voz com IA, pode analisar interações anteriores de um usuário e fornecer recomendações personalizadas quando solicitado. Essa abordagem não apenas aumenta a satisfação do cliente ao atender necessidades específicas, mas também impulsiona as vendas ao destacar itens relevantes e de alta margem.

Outros exemplos:

• O Shopify Inbox é uma plataforma que permite que os clientes conversem com a marca em vários canais e recebam recomendações de produtos.

• A Bloomingdale’s oferece recomendações de estilo personalizadas 1:1 por meio de videochamadas e chat ao vivo.

O comércio conversacional facilita uma jornada de compra unificada e coesa em diversos pontos de contato e canais. Por exemplo, um cliente que está navegando por produtos no site de um varejista pode receber recomendações personalizadas de produtos por mensagem de texto. Posteriormente, o cliente pode converter essas recomendações em uma compra por meio de um recurso de compras integrado às redes sociais. Essas experiências omnichannel ajudam a garantir uma interação consistente e sem dificuldades com a marca, impulsionando a fidelidade e a retenção de clientes.

Outros exemplos:

• A Sephora criou uma forma integrada de se comunicar em sua comunidade e construir relacionamentos com os clientes em todas as redes sociais.

• A Dolce Vita, marca de calçados, utiliza reengajamento omnichannel para entrar em contato com clientes que abandonaram o carrinho.

Ao utilizar plataformas de comércio conversacional, as empresas podem oferecer suporte instantâneo e personalizado ao cliente, em diversas interações. Por exemplo, um cliente que está enfrentando dificuldades com um produto pode iniciar um chat com um bot com IA no site de um varejista. O bot oferece ao cliente orientações passo a passo para solucionar o problema e, se necessário, ajuda a escalar a questão para um agente humano. Esse suporte imediato pode resolver problemas rapidamente, além de promover experiências positivas, contribuindo para maior satisfação e melhor percepção da marca.

Outros exemplos:

• A Four Seasons Hotels and Resorts utiliza um concierge conversacional no aplicativo da empresa para os hóspedes.

• A Birk Sport, rede norueguesa de lojas de bicicletas, utiliza um chatbot interativo com IA conversacional para ajudar os clientes a encontrarem exatamente o que estão buscando.

A abordagem do comércio conversacional permite que as empresas ajustem dinamicamente os preços e ofereçam promoções direcionadas com base nas preferências individuais dos clientes, no histórico de compras e nas tendências de mercado. Por exemplo, um varejista de moda pode utilizar chatbots com IA para enviar códigos de desconto personalizados para clientes que demonstraram interesse em uma determinada categoria de roupas ou que abandonaram o carrinho recentemente. Essas estratégias de precificação e promoções dinâmicas otimizam a receita e, ao mesmo tempo, aumentam a satisfação do cliente ao fornecer ofertas relevantes e no momento certo.

Outros exemplos:

• A Siri, da Apple, pode sugerir onde encontrar um produto ou serviço na faixa de preço exata solicitada e em uma localização específica.

• A Best Buy envia notificações por push para mostrar a disponibilidade de seu suporte via chat ao vivo e utiliza textos que impulsionam determinadas vendas ou promoções.

1. Priorize a experiência do usuário e a acessibilidade:

   Projete interfaces de comércio conversacional com foco em usabilidade, garantindo que as interações sejam intuitivas, fáceis de navegar e acessíveis em diversos dispositivos e plataformas. Por exemplo, otimizar chatbots para interações por texto e por voz atende às preferências e necessidades de acessibilidade de diferentes usuários. Além disso, integrar de forma fluida as ferramentas de comércio conversacional em aplicativos de chat e plataformas de mensagens sociais aumenta a descoberta e o engajamento dos usuários.

    

2. Use recursos avançados de IA conversacional:

   Empregue técnicas sofisticadas de IA conversacional para facilitar interações naturais e sensíveis ao contexto. Utilize algoritmos de aprendizado de máquina para refinar as respostas dos chatbots com base em dados históricos, aumentando a precisão e a relevância ao longo do tempo. Além disso, incorporar análise de sentimento para avaliar as emoções dos clientes e adaptar as interações conforme necessário pode garantir uma comunicação empática e eficaz.

    

3. Integre o comércio conversacional em todos os pontos de contato:

   Ajude a garantir uma experiência de comércio omnichannel coesa ao integrar elementos conversacionais em toda a jornada do cliente. Por exemplo, permita que os clientes adicionem itens a um carrinho virtual por meio de um chatbot e, em seguida, concluam a compra na mesma conversa ou façam a transição de forma fluida para a loja on-line. Essa abordagem coesa minimiza atritos e promove uma interação consistente e envolvente com a marca.

    

4. Monitore e otimize continuamente o desempenho:

   Avalie regularmente as ferramentas e estratégias de comércio conversacional para identificar áreas de melhoria. Analise métricas como pontuações de satisfação do cliente, taxas de conversão e tempos médios de resolução para medir a eficácia e orientar otimizações. Além disso, solicite feedback dos clientes por meio de pesquisas ou enquetes no chat para obter insights sobre preferências e preocupações em evolução, possibilitando ajustes orientados por dados na experiência de comércio conversacional.

O futuro do comércio conversacional será, em grande parte, moldado pelos avanços em inteligência artificial generativa (IA generativa) e outras tecnologias emergentes, inaugurando uma nova era de experiências de compra imersivas, personalizadas e autônomas. Essas inovações prometem revolucionar todos os aspectos do cenário do comércio conversacional, desde a descoberta de produtos e a tomada de decisão até a conclusão da compra e o suporte pós-venda.

Modelos de IA generativa, capazes de produzir textos e conteúdos criativos com qualidade humana, terão um papel essencial na criação de assistentes de compras cada vez mais sofisticados e envolventes. Esses companheiros de compras com IA não apenas fornecerão recomendações personalizadas de produtos com base nas preferências e no histórico de compras individuais, mas também gerarão narrativas atraentes e insights contextuais para informar decisões de compra.

Por exemplo, um assistente de compras com IA generativa pode criar uma história cativante em torno de um produto, destacando suas características, benefícios e aplicações de forma alinhada aos valores e aspirações de cada cliente.

Ao adotar essas inovações, as empresas podem redefinir os limites do engajamento com o cliente, transformando o comércio conversacional em um poderoso catalisador de crescimento.