Como criar uma estratégia bem-sucedida de engajamento do cliente

Dentro de sua estratégia de marketing, as organizações precisam oferecer uma excelente experiência ao cliente para melhorar as vendas, a retenção de clientes e o boca a boca. Um componente essencial da experiência do cliente é o engajamento do cliente, que é o processo de interação direta com os clientes.

A evolução da experiência do cliente criou várias novas maneiras de as organizações envolverem os clientes. No entanto, manter um alto nível de engajamento entre toda a base de clientes exige um trabalho considerável e pensamento estratégico especializado. 

As organizações precisam pensar claramente sobre como conquistar novos clientes, transformá-los em clientes recorrentes e oferecer motivos para que os clientes atuais permaneçam.

O aumento das ferramentas de automação e inteligência artificial, como IA generativa e aprendizado de máquina, cria oportunidades para impulsionar a transformação em toda a jornada do cliente. Essa transformação abrange desde o marketing e as vendas até o atendimento ao cliente, levando o envolvimento do cliente para o próximo nível.

Uma estratégia eficaz de engajamento do cliente combina dados e estratégias de marketing que projetam e oferecem melhores experiências em toda a jornada do cliente, liberam valor e impulsionam o crescimento. O objetivo é aumentar a satisfação do cliente e, em última análise, impactar os resultados por meio do aumento da lucratividade.

Feito de forma correta, o engajamento do cliente melhora as métricas de sucesso do cliente, como a pontuação de satisfação do cliente (CSAT) e as métricas de engajamento do cliente, como valor da vida útil do cliente (CLV), pontuação líquida do promotor (NPS) e taxas de conversão.

Embora cada organização possa abordar a experiência do cliente de forma diferente, há algumas etapas importantes que todas devem considerar:

• Ofereça produtos e experiências que os clientes desejam
• Aprimore a voz da marca
• Priorizar a integração do cliente
• Crie incentivos positivos
• Otimize o atendimento ao cliente por meio da otimização do contact center
• Tornem-se organizações centradas em dados
• Estimular o feedback dos clientes
• Prosseguir com a terceirização direcionada

Entregue produtos e experiências que os clientes desejam

As empresas podem criar experiências, produtos e serviços que reinventam seus relacionamentos com clientes e funcionários. Às vezes, ter sucesso na experiência do cliente é tão simples quanto criar produtos centrados no cliente que funcionem bem e apresentem valor claro para públicos-alvo e segmentos.

As organizações devem adotar uma abordagem centrada no ser humano para estratégia, design, desenvolvimento e serviços de produtos. Essas organizações podem acelerar a inovação e a transformação, produzindo resultados positivos para clientes existentes e potenciais e criando fortes defensores da marca. 

A empresa de petróleo e gás MOL Group queria expandir além de seus principais produtos e serviços para serviços digitais, como compartilhamento de carros, gerenciamento de frotas e muito mais. Trabalhando com a IBM Consulting e a Salesforce, o MOL Group criou um conjunto de novos produtos, gerando um aumento médio de receita de 15 a 30%.

Aprimore a voz da marca

Alguns clientes se preocupam tanto com a marca da empresa quanto com os produtos reais. Comprar de empresas de determinados setores, como moda ou bens de consumo, pode ter tanto a ver com status quanto com a eficácia do produto específico.

Embora seja importante atender às necessidades dos clientes por meio de um design de produto forte, cultivar e comunicar a perspectiva da marca da empresa também agrega valor. As empresas devem considerar suas campanhas gerais de marketing e branding como componentes-chave de qualquer plano de engajamento do cliente.

Priorize a integração do cliente

A melhor maneira de transformar novos clientes em clientes fiéis é prepará-los para o sucesso por meio de um forte processo de apresentação. Esse processo de integração pode incluir um vídeo para demonstrar as funções de um produto, uma perguntas frequentes que antecipa perguntas ou um webinar em que os funcionários interagem com os principais stakeholders.

Crie incentivos positivos

As empresas têm várias ferramentas à sua disposição para aumentar a fidelidade, incluindo programas de fidelidade do cliente, presentes gratuitos, pacotes VIP e serviço ao cliente de nível premium. Criar experiências positivas por meio de pacotes de fidelidade pode levar a taxas de retenção mais altas e mais indicações. 

A personalização de IA pode ajudar a customizar programas de fidelidade para segmentos de clientes ou até mesmo para indivíduos. Por exemplo, no aniversário de um cliente, um restaurante de serviço rápido pode oferecer um item gratuito específico que o cliente pede com frequência. Essa oferta pode ter mais impacto do que uma oferta genérica que não atrai o cliente em potencial.

Otimize o atendimento ao cliente por meio da otimização da central de contato

Conhecer e abordar os pontos problemáticos dos clientes com produtos pode ajudar a eliminar a rotatividade e, potencialmente, transformar os clientes existentes em fortes defensores. A otimização do contact center ajuda as organizações a atender mais clientes com mais eficiência e promove a consistência dos contratos.

As organizações precisam de recursos suficientes para lidar com os problemas dos clientes. Felizmente, tecnologias como chatbots baseados em IA, agentes virtuais e outras formas de IA conversacional podem responder a perguntas simples dos clientes. Na verdade, o IBM Institute for Business Value descobriu que 85% dos CEOs acreditam que a IA generativa estará interagindo diretamente com os clientes até 2026. Isso libera agentes humanos para lidar com questões e problemas mais complexos. Por exemplo, o IBM watsonx Assistant usa grandes modelos de linguagem (LLM), grandes modelos de voz (LSM), processamento de linguagem natural (NLP) e outros para entender melhor as conversas do contact center com os clientes.

O banco brasileiro Bradesco queria oferecer a cada um de seus 65 milhões de clientes uma experiência personalizada aprimorada. A IBM treinou o IBM watsonx Assistant em português e o treinou nos 62 produtos do Bradesco. O assistente virtual agora responde 283 mil perguntas por mês com uma taxa de precisão de 95%.

Transforme-se em uma organização centrada em dados

Dados estruturados e não estruturados, incluindo dados de clientes, podem potencializar novas ferramentas e oferecer novos insights que melhoram as interações com clientes em escala e quase em tempo real. As organizações podem pedir aos clientes que apresentem seus dados por meio de pesquisas, formulários ou conexões de API para outras fontes de dados. Elas também podem coletar dados de presenças públicas, como mídias sociais e fóruns onde os indivíduos discutem organizações e seus produtos. Eles podem coletar essas informações em um banco de dados de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e utilizar a IA para analisar e visualizar os dados. Esses dados importantes podem afetar as decisões de design de produtos, segmentação de publicidade e novas oportunidades de produtos.

Incentive o feedback do cliente

Para fortalecer o relacionamento com os clientes, as organizações devem oferecer oportunidades para apresentar feedback em todos os pontos de contato. Os clientes geralmente apresentam feedback gratuito em plataformas de mídia social. Mas as organizações também podem realizar contato com os clientes para saber mais sobre suas experiências com o produto.

Pedir aos clientes suas perspectivas pode atrair algumas críticas sobre os recursos de um produto. Mas esses tipos de crítica são feedback valioso que pode ajudar as organizações a produzir produtos melhores, e o ato de ouvir cria uma conexão emocional mais forte com esses clientes.

Busque terceirização direcionada

As organizações têm várias opções para complementar sua força de trabalho interna e processos para liberar representantes internos de RH e equipes de sucesso do cliente para trabalhar diretamente com os clientes. Eles podem explorar se a terceirização de vários processos manuais que ocupam o tempo dos funcionários é uma estratégia melhor do que lidar com todas as responsabilidades internamente.