Estratégias eficazes de retenção de clientes começam no momento em que um cliente faz uma compra pela primeira vez. É responsabilidade da empresa otimizar a experiência desse cliente para incentivar compras repetidas e aumentar uma base saudável de clientes.
As organizações devem projetar iniciativas que sejam lideradas pela empresa ou pelo cliente para incentivar a lealdade à marca e o boca a boca. O objetivo é ativar os compradores de primeira viagem e, em seguida, evitar que os clientes mudem para um concorrente. Alguns passos para construir uma estratégia eficaz de retenção de clientes são:
1. Fazer um excelente produto
A batalha inicial para fidelizar os clientes depende da relação entre valor e custo do produto ou da solução que eles compram da marca ou de um varejista. O cálculo é simples assim. As empresas precisam de uma mistura constante de produtos existentes e novos que atendam às necessidades de seus clientes ou resolvam seus pontos problemáticos. Os componentes listados de retenção de clientes serão menos eficazes se os clientes se arrependerem imediatamente de suas compras.
2. Aperfeiçoar uma estratégia de marketing omnichannel
As empresas podem alcançar seus clientes iniciais por meio de uma estratégia de marketing omnichannel robusta, que cria experiências personalizadas. Elas precisam de mensagens poderosas e direcionamento estratégico em suas campanhas de marketing para atrair novos clientes. Dessa forma, as organizações podem direcionar os clientes existentes em diversos canais, lembrando-os de suas soluções e incentivando-os a fazer upgrades ou adquirir novos produtos. A IA e outras tecnologias tornam o marketing omnichannel ainda mais poderoso hoje e no futuro.
3. Enriquecer a experiência do cliente (CX)
Programas eficazes de retenção de clientes só são possíveis se a experiência geral do cliente estiver funcionando perfeitamente. É necessário ter uma ótima estratégia de integração para garantir a satisfação do cliente desde o primeiro dia. Em seguida, é essencial manter esse motor de marketing funcionando para os clientes existentes, utilizando fortes iniciativas de engajamento do cliente. Fazer com que vejam as mensagens de marketing reforça o interesse nos produtos.
É crítico coletar os e-mails dos clientes e enviar regularmente notícias sobre produtos, dicas e ofertas para mantê-los engajados com seus produtos existentes e com as últimas novidades da marca. Empresas que oferecem e-commerce devem facilitar a compra de novos produtos pelos clientes existentes, assim continuando o ciclo.
4. Coletar feedback dos clientes
Colete, analise e distribua dados dos clientes por meio de avaliações e pesquisas. Também é importante monitorar e analisar as conversas nas redes sociais sobre suas marcas. Nem todos os clientes entrarão em contato diretamente com a empresa. Ao monitorar o que as pessoas dizem on-line, uma empresa pode acompanhar e resolver os problemas dos clientes. Ao fazer isso, demonstra que ouve as reclamações dos clientes e se preocupa em resolvê-las.
5. Priorizar o suporte ao cliente
As equipes de suporte ao cliente são uma parte inestimável da retenção de clientes. Se algo der errado com a compra de um cliente, a equipe de suporte ao cliente, ou atenção ao cliente, deve intervir para corrigir o problema. Manter os clientes satisfeitos e dispostos a comprar os produtos de uma empresa exige que ela responda aos problemas imediatamente. A empresa também deve introduzir ferramentas de autoatendimento para ajudar clientes que preferem encontrar as respostas por conta própria.
6. Adotar a IA
As empresas têm à disposição uma vasta gama de novas tecnologias que podem ser usadas para aumentar a retenção. As empresas podem usar ferramentas de inteligência artificial (IA), como chatbots e sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
Para os chatbots, elas podem usar IA generativa para fornecer respostas mais poderosas aos usuários e processamento de linguagem natural (NLP) para decifrar consultas de clientes e oferecer respostas automatizadas.
Para os CRMs, elas podem usar IA e aprendizado de máquina para automatizar a recuperação e análise dos dados dos clientes que foram coletados. O grande banco brasileiro Bradesco recorreu ao IBM® Watson para personalizar suas interações de atendimento ao cliente. A IBM treinou o Watson em 62 produtos, e ele agora responde a 283.000 perguntas por mês com uma taxa de precisão de 95%, sendo que apenas 5% exigem assistência adicional de um humano.
7. Investir em equipes de sucesso do cliente
Esse investimento é especialmente importante para empresas que vendem soluções como serviço ou produtos e serviços de alto custo. As equipes de sucesso do cliente trabalham diretamente e de forma proativa com os clientes para garantir alta satisfação com seus produtos ou serviços. Elas fornecem as melhores práticas para os clientes e solicitam feedback para melhorias no produto.
Caso a empresa venda produtos digitais, ela pode acompanhar o uso dos clientes e intensificar o contato se houver uma queda no uso, que é um possível sinal de insatisfação. Para produtos ou soluções que são renovados anualmente, as equipes de sucesso do cliente podem trabalhar em conjunto com as equipes de vendas para garantir um compromisso antes da data de renovação.
8. Comunicar missão e valores
Muitos clientes, especialmente os compradores das gerações millennial e Z, estão mais engajados na missão e nos valores de uma organização. Organizações com missões ou valores fortes devem investir tempo e orçamento na comunicação de suas perspectivas por meio de publicidade, mensagens diretas ao consumidor e engajamento com o cliente.
Essa comunicação é especialmente importante se os preços de uma organização forem mais altos que os da concorrência. Saber que estão apoiando uma organização ética, que contribui para suas comunidades, por exemplo, torna mais difícil para clientes guiados por valores escolherem um concorrente que não compartilha essas perspectivas.
9. Facilitar a devolução ou reembolso
Os clientes podem solicitar reembolsos ou querer trocar produtos por vários motivos. Organizações que dificultam esse processo podem experimentar benefícios de curto prazo (como não precisar subsidiar o custo do produto). No entanto, provavelmente perderão a fidelidade do cliente e eliminarão a possibilidade de vender mais produtos a ele no futuro. Organizações interessadas em manter a fidelidade de longo prazo dos clientes devem absorver o impacto temporário para garantir o sucesso a longo prazo.
10. Acompanhar as métricas de retenção de clientes
As iniciativas de retenção de clientes geram insights valiosos que as empresas podem usar para ajustar suas abordagens e estabelecer indicadores-chave de desempenho (KPIs). Em um nível mais alto, elas precisam saber o número de novos clientes e o número de clientes ao longo de um determinado período. Primeiro, devem identificar o intervalo de tempo que desejam acompanhar (por exemplo, um mês, seis meses ou um ano). Devem acompanhar quantos clientes possuem no início e no final do período.
Fazer isso pode gerar métricas importantes, como taxa de retenção de clientes (CRR) e taxa de rotatividade de clientes (CCR). Embora cada empresa seja diferente, a Salesforce recomenda uma taxa CRR de 85% (link fora de ibm.com). Ao adicionar informações sobre o ciclo de vida de compra desses clientes, também podem identificar o valor vitalício do cliente (CLV) e a retenção líquida de dólares (NDR). Também devem acompanhar o Net Promoter Score (NPS).
11. Usar programas de fidelidade de clientes
Incentivar compras recorrentes às vezes requer que uma empresa recompense as pessoas por sua fidelidade. Um programa de fidelidade de clientes pode incentivar os clientes a comprarem mais de uma empresa. Outra opção é criar um programa de indicação, onde os clientes atuais têm incentivos para apresentar novos clientes à empresa.
