O que é suporte ao cliente?

O principal objetivo do suporte ao cliente é criar uma experiência sem dificuldades, ao resolver desafios técnicos, solucionar erros e auxiliar com as funções do produto. O suporte ao cliente costuma ser mais técnico e orientado para soluções do que o atendimento ao cliente, que engloba todas as interações diretas com os clientes e enfatiza a construção de relacionamentos e a garantia da satisfação geral.

O sucesso do suporte ao cliente exige equipar as equipes de suporte com as ferramentas, o treinamento e o conhecimento necessários para oferecer soluções eficazes. Os representantes de suporte ao cliente trabalham em estreita colaboração com os clientes para entender seus desafios e oferecer soluções praticáveis, ajudando a garantir que eles possam continuar usando o produto ou serviço sem interrupção. Essas equipes também podem servir como uma ponte entre clientes e equipes internas, fornecendo feedback valioso para informar melhorias e inovações de produtos.

O suporte ao cliente opera em vários canais para atender às preferências do cliente e ajudar a garantir a acessibilidade. Eles incluem:

• Chamadas telefônicas e e-mail: esses métodos tradicionais continuam amplamente utilizados para comunicação direta. O suporte por telefone e e-mail permite que os clientes expliquem problemas complexos ou recebam respostas detalhadas. 
• Chat em tempo real: disponível em sites ou aplicativos, essa tecnologia presta assistência em tempo real e é ideal para resoluções rápidas. 
• Redes sociais: plataformas como Facebook, Instagram e X (antigo Twitter) surgiram como canais de suporte vitais, permitindo que as empresas lidem com consultas públicas, reclamações ou feedback de maneira aberta e interativa. 
• Opções de autoatendimento do cliente : perguntas frequentes, bases de conhecimento e chatbots impulsionados por IA ajudam os clientes a resolver problemas de forma independente.

Ao usar esses diversos canais, as empresas podem oferecer um suporte sem dificuldades e flexível, adaptado às necessidades individuais.

Em última análise, o suporte ao cliente desempenha um papel crítico na retenção de clientes e na fidelidade à marca. Quando executado de forma eficaz, ele resolve os problemas imediatos dos clientes e promove a confiança no compromisso da empresa com o sucesso do cliente. Ao priorizar a capacidade de resposta, a empatia e o suporte técnico, as empresas podem manter uma experiência positiva e produtiva para seus clientes.

O suporte ao cliente é essencial porque impacta diretamente a percepção geral de uma empresa e a satisfação e fidelidade do cliente. E a fidelidade é importante: um estudo da McKinsey descobriu que as empresas precisam adquirir três novos clientes para compensar o valor de negócios da perda de um cliente existente. ¹

Quando os clientes encontram problemas ou precisam de ajuda, um suporte ágil e eficaz pode transformar uma experiência negativa em positiva. Uma experiência de suporte sem dificuldades garante aos clientes que a empresa valoriza suas necessidades e está comprometida com sua satisfação. 

O boca a boca e as avaliações online desempenham um papel significativo na aquisição de novos clientes, moldando a percepção do público e apoiando o crescimento dos negócios. Um bom atendimento e suporte ao cliente podem levar a recomendações brilhantes, enquanto um suporte ruim pode dissuadir clientes em potencial. Ao fornecer soluções oportunas, empáticas e eficientes, as empresas podem se posicionar como confiáveis e centradas no cliente, o que pode melhorar a reputação da marca, servir como uma vantagem competitiva e aumentar o lucro.

Além disso, o suporte ao cliente serve como um ciclo de feedback valioso para as empresas. Ao interagir diretamente com os clientes, as equipes de suporte ao cliente obtêm insights sobre problemas recorrentes dos clientes, necessidades não atendidas e áreas potenciais para melhoria de produtos ou serviços. Esses insights podem informar decisões estratégicas, gerar inovação e melhorar a experiência geral do cliente.

O suporte ao cliente é um subconjunto do atendimento ao cliente, frequentemente com um foco técnico mais restrito. Por outro lado, o atendimento ao cliente diz respeito à experiência geral e ao relacionamento com o cliente. Embora ambos envolvam interações com os clientes, eles diferem em foco, propósito e escopo.

O suporte ao cliente é principalmente sobre a resolução de problemas técnicos ou relacionados ao produto específico. É reativo e orientado a soluções, ajudando os clientes a solucionar problemas, responder a perguntas técnicas e navegar pelo uso de um produto ou serviço. As equipes de suporte geralmente são especializadas em conhecimento técnico para ajudar os clientes a resolver desafios com eficiência.

Por exemplo, um representante de suporte ao cliente pode ajudar um usuário a redefinir sua senha ou fazer correções de uma falha de software. O suporte ao cliente é especialmente comum em setores como tecnologia, software e comércio eletrônico, em que os produtos geralmente exigem orientação detalhada para funcionar de forma eficaz.

O atendimento ao cliente é mais amplo e engloba todas as interações. Os agentes de atendimento ao cliente são mais voltados para o relacionamento e têm como objetivo ajudar a garantir a satisfação do cliente. Equipes de atendimento ao cliente se concentram em criar uma experiência geral positiva ao longo da jornada do cliente. Um ótimo atendimento ao cliente inclui a assistência aos clientes antes, durante e depois da compra, bem como lidar com consultas não técnicas, como recomendações de produtos, perguntas sobre faturamento ou reclamações.

Por exemplo, um representante de atendimento ao cliente pode ajudar um cliente a encontrar o produto certo, resolver um problema de entrega ou lidar com uma devolução.

Tanto o atendimento ao cliente quanto o suporte ao cliente são críticos para construir fidelidade e reduzir a rotatividade de clientes. As empresas bem-sucedidas geralmente integram os dois para fornecer uma experiência abrangente e satisfatória ao cliente.

As responsabilidades do suporte ao cliente giram em torno de ajudar a garantir que os clientes tenham uma experiência perfeita com os produtos ou serviços de uma empresa.

As principais responsabilidades incluem:

Solução de problemas e resolução de problemas: uma das principais funções do suporte ao cliente é resolver problemas técnicos ou operacionais. Esse foco inclui diagnosticar o problema, identificar a causa raiz e fornecer soluções eficazes.

Resposta às perguntas dos clientes: as equipes de suporte ao cliente lidam com perguntas e solicitações relacionadas a produtos, serviços, faturamento e políticas. Isso requer uma comunicação clara e precisa, para que os clientes recebam respostas úteis e oportunas.

Fornecimento de orientação sobre produtos e serviços: o suporte ao cliente geralmente envolve educar os clientes sobre como usar um produto ou serviço de forma eficaz. Isso pode incluir oferecer instruções passo a passo, explicar funcionalidades ou recomendar melhores práticas para otimizar o uso.

Gerenciamento de reclamações de clientes: as equipes de suporte lidam com as reclamações reconhecendo as preocupações dos clientes, compreendendo a frustração deles e trabalhando para obter uma solução satisfatória. O tratamento eficaz das reclamações ajuda a transformar experiências negativas em resultados positivos.

Colaboração com equipes internas: o suporte ao cliente serve como uma ponte entre os clientes e os departamentos internos, como desenvolvimento de produtos, engenharia ou vendas. Ele transmite o feedback do cliente, relata problemas recorrentes e defende melhorias centradas no cliente.

Fornecimento de suporte proativo: o suporte proativo ao cliente envolve prever possíveis questões e resolvê-las antes que os clientes tenham problemas. Isso pode incluir notificar os clientes sobre a manutenção do sistema, compartilhar atualizações sobre bugs conhecidos ou oferecer soluções preventivas para desafios recorrentes.

Ajuda no gerenciamento de conta e transações: as equipes de suporte geralmente ajudam com tarefas relacionadas à conta, como atualização de informações de clientes, gerenciamento de assinaturas, processamento de reembolsos ou tratamento de discrepâncias de faturamento.

Documentação e rastreamento de interações: os representantes de suporte ao cliente devem documentar interações, problemas e resoluções com precisão em um sistema de relacionamento com o cliente (CRM) ou plataforma de tickets. Essa documentação ajuda a garantir a continuidade, facilita os acompanhamentos e fornece dados valiosos para melhorias nos processos.

Coleta e análise do feedback dos clientes: coletar feedback por meio de pesquisas, avaliações e interações diretas é uma responsabilidade fundamental. As equipes de suporte analisam esse feedback para identificar padrões, entender as necessidades dos clientes e sugerir melhorias em produtos, serviços ou processos de suporte.

Ajuda para garantir a satisfação e a retenção dos clientes: o suporte ao cliente tem como objetivo, em última análise, aprimorar a experiência do cliente, ao lidar com as preocupações de forma eficaz, apoiar a satisfação do cliente e promover a fidelidade. Seus esforços contribuem para manter relacionamentos com os clientes e melhorar as taxas de retenção.

Fornecer suporte excepcional ao cliente é essencial para promover confiança, fidelidade e satisfação. Ao aplicar essas estratégias-chave, as empresas podem elevar seu suporte ao cliente para um padrão mais elevado:

-Ofereça suporte omnicanal
-Priorize a velocidade e a capacidade de resposta
-Forneça treinamento para as equipes de suporte
-Concentre-se na empatia e na escuta ativa
-Capacite os agentes de suporte
-Use tecnologia e automação
-Ofereça opções de autoatendimento
-Colete e aja com base no feedback do cliente
-Seja proativo ao lidar com as necessidades do cliente
- Monitore métricas e melhore continuamente

Fornecer suporte por meio de vários canais ajuda a garantir que os clientes possam entrar em contato usando seu método preferido, como e-mail, telefone, chat, redes sociais ou portais de autoatendimento. Essa inclusão acomoda preferências variadas dos clientes e aumenta a acessibilidade. O suporte multicanal exige integração sem dificuldades entre plataformas para manter consistência e continuidade nas interações com os clientes. Um sistema de comunicação unificado permite que os agentes de suporte ao cliente acompanhem as conversas em todos os canais e prestem um serviço personalizado.

Respostas oportunas são críticas no suporte ao cliente. A resolução rápida de problemas demonstra atenção e ajuda a manter a satisfação do cliente. Implementar sistemas para monitorar tempos de resposta e definir acordos de nível de serviço (SLAs) para urgência pode agilizar os processos de suporte. Para casos complexos, definir expectativas claras sobre o tempo de resolução e fornecer atualizações regulares gera confiança e reduz a frustração.

Por exemplo, um líder global em eletrodomésticos usou a tecnologia de assistente virtual de última geração da IBM para remodelar seu suporte ao cliente pós-venda. Após a implementação da tecnologia, o cliente conseguiu lidar com 120.000 conversas por mês, com cada interação sendo reduzida para uma média de 53 segundos (uma redução de 25% no tempo de tratamento) e apenas nove mensagens trocadas, estabelecendo um novo padrão.²

Equipes de suporte bem treinadas são fundamentais para oferecer um serviço excepcional. O treinamento deve abranger conhecimento do produto, habilidades de comunicação, resolução de conflitos e empatia com o cliente. A educação contínua ajuda a garantir que os agentes permaneçam atualizados sobre novos recursos, políticas e tendências do setor. Além disso, promover habilidades sociais, como paciência e adaptabilidade, ajuda a garantir que os agentes possam lidar com diversas personalidades e desafios dos clientes de forma eficaz.

A empatia é a pedra angular de um excelente suporte ao cliente. Ouvir ativamente os clientes ajuda a garantir que suas preocupações sejam totalmente compreendidas antes de oferecer soluções. Demonstrar compreensão e compaixão pode dissipar situações tensas e criar uma experiência mais positiva. Os profissionais de suporte ao cliente devem praticar o reconhecimento das frustrações dos clientes e o alinhamento das respostas com o estado emocional deles e, ao mesmo tempo, manter o foco na solução.

Agentes capacitados podem decidir sem aprovação gerencial constante, resultando em resolução mais rápida de problemas e maior satisfação do cliente. Por exemplo, permitir que agentes da central de atendimento ou do help desk ofereçam reembolsos, upgrades, preços especiais ou substituições dentro de uma política definida durante interações de suporte pode acelerar resoluções e gerar clientes satisfeitos. A capacitação também requer diretrizes claras e confiança no julgamento da equipe, ajudando a garantir consistência nas interações.

A tecnologia pode aumentar significativamente a eficiência do suporte ao cliente. Ferramentas como software de relacionamento com o cliente (CRM) , sistemas de tickets e chatbots simplificam o rastreamento, a categorização e a resolução de problemas. Um sistema de CRM, por exemplo, pode fornecer a um agente o histórico de um cliente, permitindo que ele personalize as respostas com base em interações anteriores. A  automação de tarefas rotineiras do cliente, como e-mails de confirmação ou respostas a consultas comuns, permite que os agentes humanos se concentrem na solução de problemas mais complexos.

Um portal de autoatendimento bem estruturado permite que os clientes encontrem respostas para perguntas comuns de forma independente, economizando tempo tanto para os clientes quanto para as equipes de suporte. 

Por exemplo, a IBM projetou um portal online flexível para uma empresa de telecomunicações sueca (orquestrando o Salesforce Experience Cloud e a Nuvem de serviço), que oferece aos clientes uma única interface digital impulsionada por IA para abrir tickets de suporte, ter chats ao vivo, colaborar em fóruns de usuários e visualizar os dados de rede. 

Como resultado, 900 contas de clientes institucionais agora têm recursos de autoatendimento, estima-se que os tempos de resolução de problemas técnicos dos clientes serão reduzidos pela metade e a necessidade de engenheiros visitarem as instalações dos clientes deve ser reduzida em 25%. Mesmo escaladas perigosas em torres devem cair 10%, o que ajuda a garantir condições de trabalho mais seguras para os funcionários.²

Coletar feedback regularmente por meio de pesquisas, avaliações e acompanhamentos ajuda a identificar pontos fortes e áreas de melhoria. A análise do feedback pode revelar problemas recorrentes ou lacunas no processo de suporte. Agir com base nos insights dos clientes demonstra um compromisso com a melhoria e ajuda a refinar as estratégias de serviço, alinhando-as às expectativas do cliente.

O suporte proativo ao cliente prevê possíveis problemas antes que eles aumentem. Isso pode envolver o monitoramento do desempenho do produto, o envio de alertas sobre atualizações ou problemas conhecidos e a oferta de orientações sobre as melhores práticas. A proatividade não só minimiza as interrupções, mas também constrói a confiança e a fidelidade do cliente, mostrando o compromisso da empresa com o sucesso dele.

Indicadores-chave de desempenho (KPIs), como tempo da primeira resposta, tempo de resolução, pontuações de satisfação do cliente (CSAT) e net promoter score (NPS), fornecem insights sobre a eficácia do suporte ao cliente. A avaliação regular dessas métricas ajuda a identificar padrões, áreas de melhoria e estratégias de sucesso. Por exemplo, se os tempos da primeira resposta forem altos, considere realocar recursos ou automatizar as respostas iniciais.

Os avanços na tecnologia, especialmente inteligência artificial (IA), automação e nuvem híbrida, estão revolucionando o suporte ao cliente, ao melhorar a eficiência, a personalização e a experiência geral do cliente. O software de suporte ao cliente e atendimento ao cliente permite que as empresas ofereçam serviços mais rápidos, inteligentes e personalizados e, ao mesmo tempo, otimizem recursos e aumentem a lucratividade. Manter um equilíbrio entre a automação orientada por IA e a empatia humana é crítico para ajudar a garantir uma experiência holística e satisfatória para o cliente.

Aqui estão algumas das principais maneiras pelas quais as tecnologias e a IA estão impactando o suporte ao cliente:

Assistência e automação impulsionadas por IA: chatbots e assistentes virtuais impulsionados por IA generativa lidam com consultas de rotina, como perguntas frequentes, redefinições de senhas e rastreamento de pedidos, com interações conversacionais semelhantes às humanas. Essas ferramentas resolvem problemas em tempo real, encaminham casos complexos para agentes humanos quando necessário e oferecem assistência em tempo real aos agentes, fornecendo sugestões, modelos ou artigos da base de conhecimento.

Essa automação ajuda a garantir disponibilidade em tempo integral, acelera os tempos de resposta, reduz os custos operacionais e permite que os agentes humanos se concentrem em casos de alta prioridade.

Experiências personalizadas dos clientes: a IA analisa os dados dos clientes para oferecer interações personalizadas. Utilizando históricos, preferências e padrões de comportamento dos clientes, sistemas de suporte podem oferecer soluções personalizadas, recomendações de produtos ou assistência proativa, aumentando a satisfação e a fidelidade dos clientes.

Opções aprimoradas de autoatendimento: a IA alimenta ferramentas sofisticadas de autoatendimento, como bases de conhecimento, perguntas frequentes interativas e sistemas de tutoriais. Os clientes podem encontrar rapidamente soluções para seus problemas sem entrar em contato com um agente de suporte, economizando tempo para clientes e empresas.

Sistemas de reconhecimento de voz e IVR: os sistemas de resposta interativa por voz (IVR) habilitados para IA usam tecnologia de reconhecimento de voz para ajudar os clientes por telefone. Esses sistemas podem identificar a intenção do cliente, oferecer opções relevantes e direcionar as chamadas para o departamento ou agente apropriado.

Análise de sentimentos e insights dos clientes: a IA analisa as interações com os clientes para avaliar o sentimento e o tom em tempo real. Esse recurso ajuda os agentes a ajustar a abordagem durante as conversas e apresenta insights sobre a satisfação geral do cliente, possibilitando que as empresas identifiquem áreas de melhoria.

Suporte preditivo e divulgação proativa: a IA pode prever possíveis problemas com base em dados históricos e padrões de uso, permitindo que as empresas lidem com os problemas antes que eles se agravem. Notificações proativas, como alertas sobre interrupções do sistema ou renovações de assinaturas, reduzem a frustração do cliente e melhoram a experiência de suporte.

Sistemas eficientes de gerenciamento de tickets: plataformas de emissão de tickets orientadas por tecnologia usam a IA para priorizar, categorizar e encaminhar solicitações de suporte para a equipe ou agente apropriado. Esses sistemas aumentam a eficiência, ajudando a garantir que as questões urgentes sejam tratadas prontamente e fazendo a correspondência entre os casos e os agentes que têm o conhecimento especializado necessário.

Suporte escalável e global: a tecnologia permite que as empresas forneçam suporte em escala em diferentes fusos horários e idiomas. Ferramentas de tradução impulsionadas por IA e chatbots multilíngues ajudam as empresas a atender a uma audiência global sem aumentar significativamente os custos.

Tomada de decisões baseada em dados: as ferramentas de IA e análise de dados processam enormes quantidades de dados de clientes, descobrindo tendências e padrões. Esses insights ajudam as empresas a otimizar efetivamente suas estratégias de suporte, melhorar o design dos produtos e lidar com problemas recorrentes.

A IBM implementou com sucesso um modelo de IA que automatizou o processo de elaboração de resumos de casos, uma tarefa antes realizada manualmente por quase 25.000 agentes de suporte. Usando o watsonx.ai, o tempo gasto na sumarização de detalhes extensos dos casos foi reduzido de trinta e cinco minutos para apenas alguns segundos, economizando cerca de 125.000 horas por trimestre e quase US$ 12 milhões com eficiências de mão de obra digital. Isso aumentou o ritmo em que os estudos foram produzidos e garantiu que quase todos os casos resolvidos agora recebessem resumos.³

Aprendizagem e aprimoramento contínuos:  os sistemas de IA aprendem com as interações passadas para melhorar seu desempenho ao longo do tempo. Essa capacidade ajuda a garantir que os sistemas automatizados e os chatbots se tornem mais precisos e eficientes, melhorando a qualidade do suporte fornecido.