Seis tendências do comércio eletrônico para ficar de olho

Mas, como muitas empresas descobriram, expandir a presença digital de uma empresa ou dar mais ênfase à loja online não garantiu lucro. No que a McKinsey chama de “o impasse do comércio eletrônico”, muitos varejistas com crescimento significativo nas vendas de comércio eletrônico ao longo de 2020 e 2021 viram suas margens diminuir.

Em parte, isso se deve à alta saturação no mercado: um varejista de eletrônicos ou bens domésticos agora compete globalmente, não apenas com seus concorrentes diretos, mas com pequenas lojas online e gigantes do e-commerce, como a Amazon. Isso pode forçar as empresas a reduzir preços para competir.

O transporte e a logística podem ficar complicados em novos mercados e estão sujeitos a interrupções na cadeia de suprimentos global. Os consumidores de hoje, acostumados a recursos do e-commerce como entrega no mesmo dia e produtos personalizados, esperam uma experiência de compra digital perfeita e unificada. Eles também esperam poder usar a opção de pagamento de sua escolha. Cada vez mais, esses clientes desejam benefícios como frete grátis ou programas de fidelidade designados. Para comercializar com sucesso para demografias nativas digitais como a Geração Z, as empresas também devem demonstrar um compromisso com a sustentabilidade.

No ecossistema de comércio eletrônico em constante mudança e rápida expansão, as empresas devem pensar de forma criativa sobre suas estratégias digitais e como criar as melhores experiências de compra dinâmicas e interativas que melhorem os relacionamentos com os clientes. No meio de uma mudança maciça na forma como os consumidores compram bens e serviços, aqui estão algumas tendências de comércio eletrônico que devem impactar o mercado global de US$ 3,3 trilhões e melhorar a experiência digital dos clientes:

• Inteligência artificial (IA)
• Realidade aumentada
• Comércio ao vivo
• E-commerce online-to-offline
• Comércio social
• Assistentes de voz

Diz-se frequentemente que a IA está inaugurando a quarta revolução industrial, e o impacto da tecnologia no comércio digital tem sido imenso. Experiências de compra personalizadas já não são uma exceção, mas algo que os clientes esperam. As ferramentas de otimização digital e automação facilitaram e reduziram os custos para as empresas utilizarem dados de clientes ou de terceiros, permitindo a criação de sites de e-commerce inteligentes. Ferramentas de marketing e descoberta de produtos habilitadas por IA ajudam a facilitar o engajamento e a retenção de clientes, se implementadas corretamente.

Personalização

Algoritmos de IA podem analisar grandes quantidades de dados dos clientes, incluindo histórico de navegação, comportamento de compra e informações demográficas, para oferecer recomendações de produtos personalizadas e experiências de compra sob medida. A personalização baseada em IA exibe os produtos que um consumidor tem mais chances de comprar, lembra os clientes quando é hora de reabastecer um pedido e oferece experiências de compra adaptadas às preferências individuais. Essas experiências de compra personalizadas podem ser implementadas em vários pontos de contato, incluindo páginas de produtos, campanhas de e-mail e durante o processo de checkout.

Preços dinâmicos

A precificação dinâmica, mais famosa por ser usada por empresas de transporte por aplicativo, mas cada vez mais empregada em outros mercados, permite que os varejistas ajustem os preços em tempo real com base em fatores como demanda, níveis de inventário e preços da concorrência. Para algumas empresas de e-commerce, a precificação dinâmica pode ajudar a maximizar a receita, mantendo a competitividade no mercado, embora seja crucial selecionar cuidadosamente os parâmetros da IA para evitar estruturas de preços irreais que possam afastar novos clientes.

Chatbots e assistentes virtuais

De acordo com a Gartner, até 2027, os chatbots se tornarão, para até um quarto das organizações, a tecnologia que oferece suporte ao cliente personalizado, em linguagem natural, respondendo a perguntas e lidando com preocupações dos consumidores em tempo real. Como alguns investigadores alertaram, é fundamental encontrar sinergia entre o atendimento ao cliente assistido por IA conversacional e os seres humanos que o gerenciam, para garantir que os clientes tenham uma experiência de compra online produtiva de ponta a ponta.

Pesquisa e descoberta

Mecanismos de pesquisa e recomendação impulsionados por IA utilizam algoritmos de aprendizado de máquina para capturar melhor a intenção do usuário, melhorar a relevância das pesquisas e aprimorar a descoberta de produtos. Por exemplo: grandes varejistas estão utilizando IA de terceiros para simplificar a pesquisa por produtos em linguagem natural, para que os compradores possam pesquisar por padrão ou estilo e encontrar o item exato que desejam comprar.

A revolução da IA também facilitou a criação de novos tipos de marcas de comércio eletrônico construídas com base nessa tecnologia. Nos últimos anos, por exemplo, empresas de comércio eletrônico baseadas em um modelo de assinatura (como Blue Avvent e BarkBox)cresceram mais de 1.000%. Marcas de assinatura direct-to-consumer, como essas, geralmente aproveitam a IA e análise de dados avançada para fornecer a seus clientes seleções de produtos personalizadas.

Com o avanço das tecnologias de realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR), as marcas estão cada vez mais capazes de melhorar as experiências digitais e integrar pontos de contato digitais em canais de compra tradicionais. Para compras que dependem fortemente do ambiente (como um novo sofá para a sala de estar), os consumidores podem reduzir a incerteza e a probabilidade de devolver um produto ao "experimentá-lo" virtualmente em suas salas de estar. Particularmente em mercados como viagens, hospitalidade e varejo, AR e VR têm o potencial de melhorar as experiências dos clientes, oferecendo a melhor prévia possível de um produto antes da compra.

Visualizações aprimoradas dos produtos

Um dos principais benefícios da integração de AR e VR ao comércio eletrônico é a capacidade de fornecer aos clientes uma prévia realista e imersiva de um produto. Essa função pode ser útil em setores onde os consumidores fazem compras grandes e sensíveis ao contexto. No setor imobiliário, várias empresas experimentaram tecnologias que permitem que os clientes visualizem as propriedades remotamente. Nos últimos anos, a IKEA iniciou um aplicativo móvel de AR bem-sucedido que permite que os clientes vejam os produtos do varejista de móveis em suas próprias casas.

As experiências de teste virtual

As experiências de testes virtuais, quando projetadas de maneira adequada, têm o potencial de transformar os setores da moda e da beleza. Com essa tecnologia, os clientes podem usar seus smartphones ou webcams para experimentar remotamente roupas, acessórios ou maquiagem. Por exemplo, vários varejistas ópticos permitem que os consumidores "experimentem" digitalmente um par de óculos. E a Sephora tem sido extremamente bem-sucedida com um aplicativo que renderiza seleções de maquiagem no rosto de um usuário em tempo real.

O comércio ao vivo surgiu na China. Apenas seis anos após seu surgimento, em 2016, a expectativa era de que o setor arrecadasse US$ 647 bilhões no país. Nos Estados Unidos, o mercado ainda está emergindo, com uma previsão de US$ 32 bilhões em 2023.

Durante eventos de live commerce, os clientes podem interagir com um apresentador por meio de uma transmissão ao vivo enquanto compram produtos, geralmente usando carteiras digitais, em tempo real. A tática de vendas, que começou com a rede social chinesa Alibaba, foi adotada por empresas como TikTok, Amazon e a plataforma de revenda de roupas Poshmark. Durante eventos de compras, influenciadores ou celebridades podem oferecer produtos específicos, incentivando os consumidores a discutir o item e a compra em potencial por meio de um chat. Usando o live commerce, as empresas podem destacar descontos ou promoções, promovendo um senso de comunidade em torno de um evento específico.

O comércio eletrônico online-to-offline (O2O) refere-se a uma ampla variedade de experiências de comércio eletrônico que integram sem dificuldades os canais digitais com as experiências de varejo físico, criando, assim, uma jornada do cliente que abrange pontos de contato online e offline. E, embora a princípio possa parecer contraintuitivo, fazer com que os clientes voltem a comprar nas lojas tornou-se um grande imperativo para alguns varejistas de comércio eletrônico. Oferecer experiências selecionadas em locais físicos pode gerar fidelidade do cliente e descobrir novos mercados-alvo.

Em um exemplo de grande destaque, a Amazon comprou o Whole Foods e integrou as compras de supermercado na loja física com o ecossistema digital do gigante do e-commerce. No entanto, várias outras empresas, desde a grande empresa de mídia social Alibaba, na China, até a pequena marca de móveis direto ao consumidor Magnolia Market, também abriram locais físicos baseados em suas lojas de e-commerce.

Alguns exemplos de iniciativas de e-commerce online-to-offline incluem:

• Experiências de compra omnichannel, onde um cliente pede um produto on-line e o retira na loja
• Showrooms físicos para móveis que serão encomendados on-line e entregues na casa do cliente
• Códigos QR ou outros códigos de barras que podem ser escaneados na loja para saber mais sobre um produto on-line

O comércio social, uma forma de comércio eletrônico na qual uma plataforma de rede social serve tanto como canal de marketing quanto como destino de compras, deve crescer mais de 50% entre 2021 e 2025. Assim como o comércio ao vivo, ele muitas vezes assume a forma de uma experiência de compra móvel e é uma tendência líder de comércio eletrônico que deve gerar US$ 1,2 trilhão globalmente até 2025.

Usando essa abordagem, as organizações podem aproveitar o alcance das redes sociais para facilitar a descoberta de produtos, incentivar decisões de compra social e promover o engajamento do cliente. Várias plataformas, incluindo Facebook, Instagram e TikTok, incorporaram o comércio social em suas plataformas para facilitar o processo.

Experiências de compra sem dificuldades por meio de um canal de redes sociais aproveitam os comportamentos sociais existentes e simplificam o caminho para a compra, aumentando as taxas de conversão. Usando processos de recomendação e descoberta social, os clientes podem encontrar os produtos mais relevantes. Muitas vezes, marcas que usam o comércio social fazem parcerias com influenciadores ou interagem com conteúdo gerado pelos usuários para se conectar com sua audiência. Marcas como a Clinique têm conseguido engajar novos e jovens mercados por meio de uma combinação de marketing perspicaz nas redes sociais e comércio social.

Assistentes de voz integram tecnologias habilitadas por voz, como alto-falantes inteligentes, para facilitar o processo de compra e simplificar as interações entre consumidores e varejistas on-line. Essa abordagem usa IA para permitir que os usuários pesquisem produtos e façam pedidos por meio de vários métodos de pagamento. Os usuários podem rastrear entregas e optar por receber recomendações personalizadas usando comandos de voz.

Além de promover uma experiência de compra inclusiva para aqueles que podem ter dificuldade em navegar por interfaces tradicionais, o e-commerce assistido por busca por voz oferece uma experiência conveniente e sem uso das mãos para os compradores on-line que podem estar fazendo várias tarefas. A natureza intuitiva do pedido por voz pode ser útil para empresas que vendem produtos básicos de mercearia ou artigos domésticos.

Embora as empresas estejam cada vez mais desenvolvendo descrições de produtos compatíveis com busca por voz e criando seus próprios produtos de assistente de voz no back-end, a tendência vem crescendo há vários anos. Por exemplo, desde 2017, a Domino's opera seu próprio aplicativo para dispositivos móveis, por meio do qual os clientes podem pedir uma pizza rapidamente.

Dado o ritmo em que o comércio eletrônico está se expandindo globalmente, novas formas de digital commerce estão surgindo rapidamente. Em países de ponta como a China, que responde por mais da metade de todas as vendas no varejo digital no mundo, novas tendências de comércio eletrônico, como o comércio social e o comércio ao vivo, se desenvolveram a uma taxa surpreendente. Durante um período de menos de cinco anos, o comércio ao vivo na China cresceu de uma inovação emergente para um canal por meio do qual dois terços dos consumidores no país compraram um produto no decorrer de um ano.

Para a maioria das organizações, não basta mais listar itens de uma loja física em uma plataforma de e-commerce ou simplesmente permitir integrações com o PayPal. De acordo com o IBM Institute for Business Value, apenas 14% dos 20.000 consumidores recentemente pesquisados em 26 países ficaram satisfeitos com as compras on-line. Há muito espaço para inovação e para oferecer uma experiência de e-commerce agradável.

Encare isso: o comércio é complicado. Poderosas experiências de e-commerce e comércio omnichannel movidas por IA são motores de crescimento no coração da consultoria de negócios. O IBM iX oferece aos clientes experiência em consultoria de ponta a ponta e parcerias com ecossistemas de classe mundial, abrangendo estratégia digital, design, implementação, integração e operações.

Ao aproveitar o poder dos dados e da IA, as melhores práticas do setor de e-commerce e o inovador IBM iX Experience Orchestrator, um framework de código aberto, os especialistas da IBM Consulting ajudam as empresas a implementar estratégias líderes de mercado e a alcançar seus objetivos. Isso gera experiências do cliente orientadas por insights e resultados, que constroem confiança e expandem o alcance e a relevância do seu negócio.