O que é assistência do agente?

Agent assist é quando as tecnologias de aprendizado de máquina e inteligência artificial são usadas para ajudar a fornecer aos representantes de atendimento ao cliente informações relevantes em tempo real para um suporte ao cliente mais eficaz e de autoatendimento. Por exemplo, ferramentas de agent assist podem apresentar respostas comuns para perguntas frequentes e fornecer orientação em tempo real em vários sistemas para encontrar respostas e insights. Eles atuam como copilotos para aumentar a produtividade dos agentes humanos, aprimorar a experiência dos clientes e reduzir os custos operacionais em um único ambiente de trabalho para o agente.

Embora chatbots com respostas predefinidas ajudem a lidar com perguntas frequentes (FAQs), agentes virtuais mais avançados das centrais de atendimento extraem insights dos dados dos clientes e sugerem soluções aos agentes humanos com base no site ou aplicativo da empresa. Atualmente, a maioria das centrais de atendimento usa alguma forma de tecnologia de agent assist para atender às dúvidas dos clientes, simplificar os fluxos de trabalho e automatizar determinadas funções de atendimento ao cliente.

A tecnologia Agent Assist surgiu a partir de sistemas computacionais que roteavam chamadas automaticamente e de assistentes virtuais inteligentes capazes de executar tarefas simples, como programar alarmes ou buscar informações sobre o clima. Mas, às vezes, as necessidades dos clientes são complexas e têm vários componentes. Como chatbots e agentes virtuais geralmente não resolvem essas questões sozinhos, surge a necessidade de uma tecnologia que combine os benefícios dos agentes humanos com a base de conhecimento de ferramentas impulsionadas por IA.

O Agent Assist utiliza a tecnologia de IA conversacional como a Natural Language Understanding (NLU) e o processamento de linguagem natural (NLP) para analisar as informações e o contexto dos problemas dos clientes. Ele também aplica o reconhecimento de voz para transcrever chamadas de clientes e fornecer resumos de interações com clientes.

Por exemplo, a IA analisa transcrições de chamadas e identifica palavras-chave e expressões para buscar informações relevantes sobre a conta do cliente ou algum documento citado, como faturas ou recibos. Isso pode ajudar os agentes humanos a otimizar suas conversas com os clientes e fornecer soluções de problemas com tempos de resposta mais eficientes, além de fornecer métricas para uso em futuras interações.

Os agentes de IA, por si só, viraram uma ferramenta comum na tecnologia, mas não funcionam da mesma forma que o agent assist. Um agente de IA refere-se a um sistema ou programa que completa tarefas de forma autônoma ou em nome dos usuários. Ele usa algoritmos de aprendizado de máquina para criar linhas de base e identificar desvios com base no input.

Além de otimizar os fluxos de trabalho e fortalecer os agentes humanos, a tecnologia de agent assist promove uma atenção ao cliente mais sensível e entrega insights praticáveis personalizados para cada usuário. Por exemplo, a IA pode fornecer feedback sobre a satisfação do cliente ao realizar uma análise de sentimentos e indicar o momento em que o agente humano deve pausar para demonstrar empatia ou reconhecer a frustração do cliente.

Algumas empresas usam os resultados de satisfação do cliente (CSAT) para quantificar a experiência do cliente. A automação é um fator que pode melhorar a pontuação CSAT de uma organização. Se as conversas desviarem do rumo ou se as sugestões automatizadas da IA estiverem incorretas, os agentes humanos poderão assumir o controle.

A tecnologia de assistência ao agente pode ajudar a reduzir as taxas de esgotamento e também melhorar a experiência do agente. Automatizar tarefas repetitivas, como encerrar um chamado ao detectar que o cliente saiu do chat ou agendar ações de acompanhamento com base na conversa, reduz significativamente a carga de trabalho manual.

O agent assist demonstrou reduzir o tempo de resolução de problemas em 26%. Isso pode aumentar a satisfação do cliente com respostas em cerca de 150%.

Aqui estão alguns exemplos de setores onde a tecnologia de agent assist pode ser usada.

• Recursos humanos 
• Help desk de TI
• Atendimento ao cliente
• Serviços financeiros 
• Setor de saúde

No processo de contratação, o assistente do agente pode aconselhar a equipe de RH sobre recomendações salariais durante as chamadas de negociação de contrato. Durante o processo de integração de funcionários corporativos, a tecnologia de assistência ao agente pode ajudar a equipe de RH a se concentrar em trabalhos mais valiosos, automatizando as respostas às perguntas sobre políticas de RH. Também pode considerar as diferenças nas políticas com base em cada função e com base em onde o funcionário está localizado no mundo.

Estudo de caso: East and North Hertfordshire NHS Trust usa o agent assist para apoiar sua equipe de RH no tratamento de dúvidas de funcionários relacionadas a treinamento gerencial, políticas e regulamentos, cronograma e remuneração.

Os help desks de TI podem usar o assistente do agente para ajudá-los a manter seu sistema de tickets organizado. Como os especialistas do help desk auxiliam os clientes na solução de problemas, o assistente do agente pode identificar problemas comuns de software e sugerir instruções passo a passo sobre como diagnosticar o problema. Ele também pode recuperar informações relevantes da documentação da aplicação e guias de vídeo.

Estudo de caso: Em um artigo de pesquisadores da IBM (link externo ao site ibm.com), o agent assist pode fornecer soluções rápidas relacionadas à documentação da aplicação, sistemas de gerenciamento de tíquetes e gravações de vídeo de transferência de conhecimento. Ele foi usado em 650 projetos dentro da IBM.agent assist

As centrais de atendimento ao cliente podem usar o agent assist para lidar com as reclamações dos clientes. Essa funcionalidade ajuda os representantes humanos a entender a reclamação do cliente e acessar o histórico de compras, hábitos, preferências e interações anteriores para sugerir ofertas ou descontos personalizados e contribuir com a retenção do negócio. As centrais de atendimento também podem usar IA generativa para atender chamadas de clientes e direcioná-las ao agente humano ou departamento apropriado.

Estudo de caso:O banco Bradesco do Brasil usa o Agent Assist para responder a 283.000 perguntas de atendimento ao cliente por mês em 62 produtos diferentes. Seu Agent Assist tem uma taxa de precisão de 95%, tempo de resposta de segundos, com apenas 5% exigindo chamadas para assistência adicional.

A tecnologia de agent assist permite que os bancos desafoguem os assessores de clientes da tarefa de decorar informações sobre produtos, serviços e ofertas, para que possam focar no fortalecimento do vínculo com os clientes. Por exemplo, os prestadores de serviços hipotecários podem usar o agent assist para sugerir políticas e responder a perguntas complexas relacionadas a cada política específica.

Estudo de caso: o Crédit Mutuel usa o agent assist para classificar e responder metade dos 350.000 e-mails diários recebidos pelos consultores de clientes do banco. A tecnologia ajudou os consultores a encontrar respostas até 60% mais rápido.

Os administradores da área de saúde usam a assistência ao agente para executar tarefas rotineiras como inserir dados, agendar consultas por telefone, verificar informações do plano, revisar orientações de visitas hospitalares que os pacientes devem seguir e emitir faturas de diversos serviços médicos. Também pode ajudar os provedores de seguros a responder às perguntas dos pacientes sobre planos de saúde, apólices de cobertura para determinados serviços e recursos para condições específicas. Para pacientes interessados em ensaios clínicos, o assistente do agente pode permitir que os coordenadores clínicos respondam a perguntas sobre elegibilidade, requisitos e cronograma do estudo.

Estudo de caso: Humana utiliza assistência ao agente treinada em terminologia médica para ajudar o prestador de serviços de saúde a obter respostas sobre a cobertura de seguro dos pacientes em diferentes tipos de dados. A solução atende até 7.000 chamadas de voz por dia útil, vindas de 120 prestadores.