Uma plataforma, uma fonte de verdade, uma IBM

A IBM recorreu à Salesforce, uma empresa de software líder de mercado na nuvem, para ajudar com seus esforços de transformação.

O Salesforce cria e oferece suporte a uma plataforma CRM integrada chamada Customer 360 (link externo a ibm.com), que unifica todas as experiências do cliente, do serviço do cliente e das experiências do vendedor sob uma única fonte de verdade.Essa única fonte de verdade oferece ao serviço do cliente e à organização de vendas da IBM, independentemente da unidade de negócios, uma visão holística da jornada do cliente.Equipes de todo o mundo podem colaborar e trabalhar juntas em uma única plataforma para proporcionar engajamento rápido e baseado em dados que atenda ao cliente onde ele estiver.

Devido à sua abertura e extensibilidade, Geoff Marinski, CTO de estratégia e do IBM 360, da área de finanças e operações, sentiu que “o Salesforce era a escolha óbvia para dar suporte à IBM.Quando você olha para o escopo das coisas que queríamos alcançar e considera o tamanho da IBM, o Salesforce era uma das poucas plataformas com uma API aberta que fornecia a escalabilidade de que precisávamos com toneladas de recursos críticos prontos para uso".

Na jornada para o Customer 360, a IBM começou com seu negócio de Client Service.Conforme mencionado acima, as centrais de contato da IBM empregavam anteriormente dezenas de ferramentas e canais diferentes para suporte a clientes.

Com a ajuda dos produtos e dos especialistas na nuvem da Salesforce que atuaram dentro da IBM Consulting, a IBM conseguiu consolidar suas ferramentas de suporte por telefone, e-mail e bate-papo no Salesforce Service Cloud.Essa solução única proporcionou aos agentes total transparência na atividade de suporte de cada cliente, incluindo consultas anteriores.Com os dados relevantes do cliente e as ferramentas de suporte em um só lugar, os agentes estavam mais bem equipados para prestar um serviço personalizado e acionado por dados com rapidez.

Apesar de receber milhares de chamadas e consultas diariamente, o Service Cloud registrou uma redução de 26% no tempo de resolução (TTR).Além disso, o suporte de casos da IBM teve um aumento de 25 pontos em seu Net Promoter Score no quarto trimestre de 2021.Os agentes estão respondendo às perguntas mais rápido do que nunca, com a eliminação de tarefas repetitivas e novos insights sobre as atividades dos clientes.

O IBM Watson® Assistant também oferece recursos de roteamento que ajudam a reduzir o TTR.Ele consegue isso com a automação para direcionar as consultas de forma inteligente aos agentes corretos.Holly Payton, Líder de Gerenciamento de Mudanças da Plataforma de Suporte Cognitivo (CSP) da IBM, diz: "Quando combinamos o Salesforce com os recursos cognitivos do Watson, criamos uma CSP que oferece experiências exclusivas que apenas a IBM pode oferecer. Nossos clientes têm o melhor dos dois mundos: o poder do Customer 360 e a inteligência do Watson."

Os assistentes virtuais de autoatendimento resolvem as perguntas dos clientes em 12% das sessões sem a necessidade de criar novos casos.A priorização de caso, que entrega uma lista personalizada e priorizada de listas não processadas para os profissionais de suporte da IBM, faz com que cada agente economize até 45 minutos por dia.

“Trabalhar com nossa equipe de integração de classe mundial na IBM Consulting nos ajudou a colocar nossa plataforma de CRM em funcionamento com os dados certos.Assim que o Service Cloud foi lançado em nossas centrais de contato, pudemos aproveitar os recursos integrados do Salesforce para acelerar nossa transformação no Sales Cloud e no restante da organização”, diz Marinski.

Após o sucesso inicial do Salesforce Service Cloud, a IBM implementou o Sales Cloud usando a mesma fórmula: integração rápida, otimização de recursos e processos, recursos prontos para uso e uma única fonte de verdade.

Anteriormente, as equipes de Vendas da IBM não podiam compartilhar informações relevantes sobre clientes e oportunidades entre diferentes fontes.Os vendedores achavam difícil saber com quem entrar em contato e quais oportunidades priorizar, e muitos lutavam para alinhar os critérios para as etapas de conversão e previsão de oportunidades com outras equipes.Com a mudança para a Salesforce, líderes de transformação como Kendra Siegle, Gerente do Programa Executivo da instância interna da IBM do Sales Cloud, procuraram remediar esses problemas e trazer grandes melhorias para o processo de vendas.

"O Sales Cloud usa a arquitetura da Salesforce com suas práticas de liderança, para impulsionar uma plataforma de CRM bem-sucedida, criada para todas as rotas para o mercado", diz Siegle.O Sales Cloud abriga o maior mercado de aplicativos de negócios do mundo para vendedores, gerentes de vendas e parceiros.Lá, aplicativos fáceis e simples para vendas virtuais, previsões, criação de comunidades e outros ajudam a aumentar a produtividade e a acelerar os clientes na jornada de vendas.

A decisão da IBM de adotar o Sales Cloud ficou ainda mais fácil com a sólida reputação no setor da Salesforce.A maioria dos vendedores está familiarizada com a plataforma e provavelmente a usou em algum momento de sua carreira.Atualmente, dezenas de milhares de vendedores, gerentes de vendas e parceiros da IBM usam o Sales Cloud para criar relacionamentos mais fortes com os clientes, gerenciar fluxos de trabalho e acelerar negócios.

À medida que as equipes de Client Service e Sales da IBM se unificam na plataforma Salesforce CRM, a IBM está dando vida ao Salesforce Customer 360.O Customer 360 conecta todos na IBM sob uma única fonte, dando a todos os funcionários o poder de tomar decisões mais inteligentes e rápidas usando dados relevantes.

Durante todo o processo de integração e ingresso, a IBM usou a arquitetura de API aberta do Salesforce para infundir os recursos cognitivos do IBM Watson no Customer 360.Os assistentes virtuais do IBM Watson usam IA para responder às consultas dos clientes e aperfeiçoar a comunicação entre agentes de diversos departamentos.

As funções de roteamento cognitivo de casos do IBM Watson combinam casos de clientes com os vendedores ou agentes de suporte apropriados, economizando tempo dos funcionários e incentivando interações mais frutíferas com os clientes.Com automação robótica de processos, as tarefas administrativas e as resoluções comuns são automatizadas para os agentes se concentrarem na criação de qualificações e na personalização das comunicações com os clientes.Em 2021, o Slack se tornou uma adição integral à transformação do Customer 360 da IBM.A IBM é o maior cliente do mundo do Slack, e a primeira a demonstrar o valor de uma integração entre o Slack e o Customer 360.

A IBM usa o Slack como "DigitalHQ" para reduzir o ruído das comunicações tradicionais baseadas em e-mail.O objetivo é incentivar a colaboração de ponta a ponta em toda a empresa. O sistema de mensagens rápido do Slack aumenta a transparência entre funcionários, parceiros e clientes da IBM e inspira interações mais profundas por meio da criação de canais.O Slack também oferece à IBM uma vantagem competitiva em um momento em que tantos de seus colegas e concorrentes estão se esforçando para se adaptarem aos modelos de trabalho no escritório, remoto e híbrido.

Desde 2017, a IBM e os especialistas da IBM Consulting integraram mais de 30 mil usuários do IBM Client Service e Sales à plataforma Salesforce Customer 360.A implementação do Customer 360 da IBM com a integração do IBM Watson fortaleceu a organização para um futuro digital, acionado por dados e focado em serviços.

A IBM é uma empresa líder em plataforma de nuvem e soluções cognitivas.Com mais de 282 mil funcionários atendendo clientes em 170 países, a IBM é a maior empresa de tecnologia e consultoria do mundo.