A IBM é uma das maiores empresas de tecnologia e consultoria do mundo. Mas isso não é tudo.

Mais de 282.000 funcionários e 50.000 Parceiros de Negócios da IBM trabalham juntos no suporte da cloud de empresas, a SaaS, os mercados globais e as unidades de negócios da IBM Consulting™. Essas unidades de negócios oferecem conhecimento, soluções e serviços utilizados por mais de 530.000 clientes da IBM no mundo todo.

Leve em conta também centenas de aplicativos e sistemas através dos quais clientes e funcionários da IBM se comunicam e você terá uma rede robusta, mas cada vez mais complexa, de pessoas, tecnologia e dados.

A IBM sabe lidar muito bem com a complexidade inerente ao gerenciamento de uma grande empresa.

A organização gerenciou com sucesso diversas linhas de negócios que incluem hardware, software, serviços, novas aquisições e empresas derivadas. Além disso, os clientes geralmente usam soluções de várias das linhas de negócios da IBM, soluções que tradicionalmente contam com o suporte de diferentes equipes e que usam seus próprios canais de comunicação.

A IBM identificou que esses diferentes canais estavam agregando ainda mais complexidade aos seus sistemas existentes, sem oferecer melhorias de compartilhamento de informações entre as equipes.

Os clientes foram direcionados a diferentes canais de suporte com base em seu produto ou consulta de serviço e muitas vezes tiveram que começar da estaca zero em cada nova interação. Suas ligações telefônicas, e-mails e históricos de bate-papo foram perdidos em vários repositórios que eram inacessíveis para agentes e vendedores de outras partes do negócio.

Internamente, os profissionais do Atendimento ao Cliente IBM e Vendas IBM não tinham acesso aos dados completos do cliente e do histórico de atividades, o que tornava um desafio realizar um atendimento ao cliente e adotar uma abordagem de vendas personalizada. Agentes e vendedores também foram encarregados de administrar vários sistemas para lidar com os problemas dos clientes ou gerenciar seus negócios. Isso dificultou a busca por respostas relevantes para as consultas de clientes e agregou atrito à experiência de vendas digitais.

Na indústria, tanto clientes quanto organizações estavam ansiosos para encontrar novas ferramentas digitais de trabalho e comunicação.

Como uma iniciativa para promover a inovação de tecnologias de cloud híbrida e de IA, os líderes do Atendimento ao Cliente IBM e Vendas IBM buscaram ser pioneiros em uma plataforma digitalizada, simplificada e voltada ao serviço, que poderia consolidar sua infraestrutura e reduzir a complexidade.

Os assistentes virtuais da IBM Watson mantiveram

58%

da taxa de retenção por mais de 9 meses

O tempo de resolução foi reduzido em

26%

com o assistente de perguntas e o encaminhamento de casos cognitivos

Início da transformação de 360 graus

A IBM buscou a Salesforce, uma empresa líder no mercado de software baseado em cloud, para obter ajuda em seus esforços de transformação.

A Salesforce cria e oferece suporte a uma plataforma de CRM integrada chamada Customer 360 (link externo à ibm.com), que unifica todas as experiências do cliente, de atendimento ao cliente e de vendedores em uma única fonte de informações. Esta única fonte de informações proporciona às organizações de Atendimento ao Cliente e de Vendas da IBM, independentemente da unidade de negócios, uma visão abrangente na jornada do cliente. Equipes de todo o mundo podem colaborar e trabalhar juntas em uma só plataforma para gerar um engajamento rápido e orientado por dados que atenda o cliente onde ele estiver.

Por causa de sua abrangência e extensibilidade, Geoff Marinski, IBM 360 Strategy e CTO, Finance and Operations, acreditou que "A Salesforce era a escolha óbvia para dar suporte à IBM. Ao observar o escopo de nossos objetivos e levando em conta a extensão da IBM, a Salesforce foi uma das poucas plataformas com uma API aberta que proporcionou a escalabilidade necessária com diversos de recursos críticos prontos para o uso".

Na jornada para a implementação do Customer 360, a IBM começou com seu negócio de Atendimento ao Cliente. Os centros de atendimento da IBM antigamente usavam dezenas de ferramentas e canais diferentes para oferecer suporte ao cliente.

Com a ajuda dos produtos e dos especialistas na cloud da Salesforce que atuaram dentro da IBM Consulting, a IBM foi capaz de consolidar suas ferramentas de suporte por telefone, e-mail e chat no Salesforce Service Cloud. Esta solução única proporcionou aos agentes transparência total sobre as atividades de suporte de cada cliente, incluindo as consultas anteriores. Com dados relevantes do cliente e ferramentas de suporte em uma única fonte, os agentes foram mais preparados para oferecer um atendimento personalizado e orientado por dados rapidamente.

Apesar de receber milhares de chamadas e consultas diariamente, o Service Cloud observou a uma redução de 26% no tempo para resolução (TTR). Além disso, o suporte de caso IBM observou um aumento de 25 pontos em seu Net Promoter Score no 4º trimestre de 2021. Os agentes estão respondendo às perguntas mais rápido do que nunca com a eliminação de tarefas repetitivas e com novas informações sobre as atividades do cliente.

Redemoinho de barracudas no mar

O IBM Watson® Assistant também oferece recursos de encaminhamento que ajudam a reduzir o TTR. Ele faz isso usando a automação para direcionar consultas de forma inteligente aos agentes corretos. Holly Payton, Change Management Lead for IBM's Cognitive Support Platform (CSP), diz: "Quando combinamos a Salesforce aos recursos cognitivos do Watson, criamos um CSP que proporciona experiências únicas que apenas a IBM pode oferecer. Nossos clientes recebem o melhor dos dois mundos: a potência do Customer 360 e a inteligência do Watson".

Os assistentes virtuais de autoatendimento respondem às dúvidas dos clientes em 12% das sessões sem precisar criar novos casos. A priorização de casos, que entrega uma lista personalizada e priorizada de consultas acumuladas para os Profissionais de Suporte da IBM, reduz em até 45 minutos por dia o tempo gasto por cada agente.

"Trabalhar com nossa equipe de integração de nível mundial na IBM Consulting nos ajudou a implementar nossa plataforma de CRM com os dados certos. Após o Service Cloud ser implementado em nossos centros de atendimento, conseguimos usar os recursos integrados da Salesforce para acelerar a nossa migração para o Cloud Sales e o restante da organização", diz Marinski.

Após o sucesso inicial da Salesforce Service Cloud, a IBM implementou o Sales Cloud usando a mesma fórmula: integração com ritmo acelerado, otimização de recursos e processos, recursos prontos e uma única fonte de informações.

Anteriormente, as equipes de Vendas da IBM não conseguiam compartilhar informações relevantes do cliente e de oportunidades entre as fontes. Os vendedores não sabiam com quem entrar em contato e quais oportunidades priorizar e muitos enfrentaram dificuldades para alinhar os critérios de conversão de possíveis clientes e os estágios de previsão com outras equipes. Com a mudança para o Salesforce, os líderes de transformação como Kendra Siegle, Executive Program Manager para a instância interna de Vendas da IBM, buscaram resolver esses problemas e oferecer grandes melhorias para o processo de vendas.

"A Sales Cloud usa a arquitetura da Salesforce, aliada a suas práticas líderes, a fim de criar uma plataforma de CRM bem-sucedida que foi criada para todos os canais do mercado", diz Siegle. A Sales Cloud é sede do maior marketplace de aplicativos de negócios do mundo para vendedores, gerentes de vendas e parceiros. Nesse ambiente, aplicativos fáceis de usar para venda virtual, previsão, criação de comunidades e mais ajudam a aumentar a produtividade e acelerar o atendimento aos clientes por meio da jornada de vendas.

A decisão da IBM de adotar a Sales Cloud foi ainda mais fácil pela forte reputação da Salesforce no mercado. A maioria dos vendedores estão familiarizadas com a plataforma e provavelmente a usaram em algum momento de sua carreira. Atualmente, dezenas de milhares de vendedores da IBM, gerentes de vendas e parceiros utilizam a Sales Cloud para fortalecer o relacionamento com os clientes, gerenciar fluxos de trabalho e acelerar negociações.

Em direção à consolidação em toda a empresa

Como as equipes de Atendimento ao Cliente e de Vendas da IBM uniram-se na plataforma Salesforce CRM, a IBM está implementando o Salesforce Customer 360. O Customer 360 conecta todos na IBM a uma mesma fonte, proporcionando a todos os funcionários a capacidade de tomar decisões mais inteligentes e mais rápidas usando dados relevantes.

Ao longo do processo de integração, a IBM usou a arquitetura de API aberta da Salesforce para inserir os recursos cognitivos do IBM Watson no Customer 360. Os assistentes virtuais IBM Watson usam a IA para responder a consultas de clientes e agilizar a comunicação entre agentes de diferentes departamentos.

As funções de encaminhamento de caso cognitivo do IBM Watson direcionam os casos de clientes para o vendedor ou agentes de suporte mais adequados, economizando tempo dos funcionários e incentivando interações mais satisfatórias. Com a automação de processos robóticos, as tarefas administrativas e as resoluções comuns são automatizadas para que os agentes possam se concentrar em desenvolver suas habilidades e personalizar a comunicação com o cliente. Em 2021, o Slack se tornou um complemento integral para a migração para o Customer 360 na IBM. A IBM é o maior cliente Slack do mundo e a primeira empresa a comprovar o valor de uma integração entre o Slack e o Customer 360.

A IBM usa o Slack como seu 'DigitalHQ' para evitar o ruído das comunicações tradicionais baseadas em e-mail. O objetivo é incentivar a colaboração de ponta a ponta em toda a empresa. O sistema de mensagens rápidas Slack aumenta a transparência entre funcionários, parceiros e clientes da IBM e incentiva interações mais profundas com a a criação de canais. O Slack também oferece à IBM uma vantagem competitiva em um momento em que tantos de seus pares e concorrentes se esforçam para se adaptar a modelos de trabalho presencial, remoto e híbrido.

Desde 2017, a IBM e especialistas da IBM Consulting têm integrado mais de 30.000 usuários da plataforma de Atendimento ao Cliente e Vendas da IBM ao Salesforce Customer 360. A implementação do Customer 360 na IBM com a integração IBM Watson ajudou a impulsionar a organização para um futuro digital, orientado por dados e voltado para serviços.

Logotipo da IBM

Sobre a IBM

A IBM é uma empresa líder em soluções de plataforma e cognitiva em cloud. Com mais de 282.000 funcionários e atendendo a clientes em 170 países, a IBM é a maior empresa de tecnologia e consultoria em todo o mundo.

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IBM Watson®
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Produzido nos Estados Unidos da América, julho de 2022.

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Os dados de desempenho e exemplos do cliente citados são apresentados somente para fins ilustrativos. Os resultados de desempenho podem variar dependendo de condições de operação e configurações específicas. AS INFORMAÇÕES PRESENTES NESSE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS “NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM”, SEM GARANTIAS DE QUALQUER TIPO, EXPRESSAS OU IMPLÍCITAS, INCLUSO SEM GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A UM DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO VIOLAÇÃO.Os produtos IBM possuem garantias de acordo com os termos e condições dos contratos aos quais estão sujeitos.