O Cora+ é uma plataforma de interação multicanal que acessa com segurança grandes volumes de dados de múltiplas fontes, incluindo produtos, serviços e informações bancárias. Esse acesso ampliado aos dados capacita a solução a fornecer aos clientes conhecimento abrangente e facilmente acessível, facilitando o processo de obter ajuda.

Com tecnologia IBM watsonx Assistant e desenvolvido com base no IBM Cloud, o Cora+ oferece interações sofisticadas e semelhantes às humanas nos clientes nas plataformas de site, aplicativo móvel e redes sociais da NatWest. Para criar essa solução atualizada, as equipes de negócios e tecnologia do NatWest se uniram à equipe de engenharia de clientes da IBM para construir uma prova de conceito inicial, que posteriormente foi levada para produção completa.

Indo além dos recursos de seu antecessor, o Cora+ não se trata apenas de fornecer acesso a informações, mas também de entender os clientes. Por exemplo, ao ser questionado, o Cora anteriormente direcionava o usuário para sites ou conteúdos existentes que tratavam do assunto específico. Mas, utilizando a tecnologia de geração aumentada por recuperação (RAG), o Cora+ consegue responder proativamente às perguntas em linguagem natural feitas pelos usuários dentro do próprio chat, sem necessidade de pesquisa adicional.

A NatWest também sabia que era fundamental priorizar a precisão e a relevância dessas respostas geradas por IA, uma vez que informações incorretas poderiam rapidamente minar a confiança e impactar os relacionamentos com os clientes. Para mitigar esse risco, o banco se associou à IBM para estabelecer diretrizes robustas de governança focadas em transparência, confiança e precisão no modelo de IA subjacente.

A introdução do Cora+ marca um avanço significativo na interação com o cliente para o NatWest. Sendo um dos primeiros bancos no Reino Unido a aproveitar a IA generativa, a organização pode criar uma vantagem competitiva distinta ao oferecer suporte mais personalizado e responsivo aos clientes.

"Quando originalmente lançamos o Cora+, pretendíamos fazer isso como um experimento de 12 semanas", acrescenta Miles Hillier, diretor de produto e tecnologia para IA no NatWest. "Mas decidimos continuar e continuar desenvolvendo, porque estamos vendo alguns resultados bastante transformadores sendo entregues, até 150% de melhoria na satisfação com algumas das perguntas que estamos respondendo. E acredito que isso nos dá um verdadeiro incentivo para avançar com a tecnologia, trabalhando de perto com nossos parceiros da IBM para realmente expandir os limites do que é possível em termos de experiência do cliente."

O Cora+ também melhora a experiência dos agentes bancários ao resumir conversas e fornecer insights claros sobre as necessidades dos clientes e interações anteriores. Essa capacidade permite que os agentes ofereçam um suporte mais segmentado e eficiente. Além disso, Cora+ pode lembrar objetivos específicos dos clientes e gerar planos de ação potenciais para conversas de acompanhamento, reduzindo a carga de trabalho dos agentes, aumentando a satisfação dos clientes e impulsionando o crescimento dos negócios.

Um líder global em serviços bancários, o NatWest Group oferece serviços bancários pessoais, de varejo e comerciais para mais de 19 milhões de pessoas, famílias e empresas. O grupo tem sede em Edimburgo, Escócia, com escritórios adicionais espalhados pelo Reino Unido e Irlanda.