La gestión de servicios de TI (ITSM) es un conjunto de políticas y prácticas para implementar, entregar y gestionar servicios de TI a usuarios finales para satisfacer tanto sus necesidades y los objetivos establecidos por la empresa.
Para esta definición, los usuarios finales pueden incluir empleados, clientes o IBM Business Partners. Los servicios de TI pueden incluir cualquier recurso de hardware, software o de computación que la organización proporcione al usuario. Desde una computadora portátil, un activo de software o una aplicación web hasta una aplicación móvil, una solución de almacenamiento en la nube o un servidor virtual para el desarrollo, o cualquier otro servicio.
ITSM es una disciplina complicada. Después de todo, su objetivo es activar y mantener una implementación, un funcionamiento y una gestión óptimos de cada recurso de TI, para usuarios de toda la empresa. El propósito de este artículo es brindar una comprensión básica del tema.
La biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) es el modelo de orientación de mejores prácticas más ampliamente adoptado para implementar y documentar ITSM. Es una biblioteca real. Su última versión, ITIL 4, incluye cinco volúmenes que cubren 34 prácticas de ITSM (en comparación con las 26 de ITIL 3). La infraestructura de ITIL se describe en los volúmenes indicados a continuación:
ITIL es integral, pero el programa ITSM de una empresa no tiene que implementarlo en su totalidad. La empresa puede elegir los procesos y prácticas de ITIL que necesita.
Hay otros marcos de ITSM que reúnen las mejores prácticas. Algunos están estrechamente relacionados con ITIL y muchos se utilizan junto con ITIL. Entre estas se incluyen las siguientes:
No podríamos opinar sobre las 34 prácticas de ITSM en un solo artículo, pero podemos abordar las que las organizaciones adoptan con mayor frecuencia:
El objetivo de ITSM es garantizar que los servicios de TI se realicen de una forma que satisfaga las necesidades tanto de los usuarios como de la empresa. No sorprende, entonces, que un enfoque riguroso de ITSM a menudo resulte en importantes beneficios comerciales:
Para los departamentos de TI, ITSM permite organizar los servicios de forma más productiva, eficaz y rentable, alineada con la estrategia comercial: un departamento de TI que se convierte cada vez más en un aspecto crítico para el éxito de la organización (y cada vez menos la causa de sus problemas).
Hay más de 150 herramientas de software ITSM en el mercado en el momento de la publicación de este artículo. Estas herramientas están diseñadas para ayudar a las organizaciones a implementar e incluso automatizar ITSM en los marcos de mejores prácticas de su elección.
La siguiente es una lista muy corta de los criterios para elegir una herramienta:
Lo más importante es que cualquier herramienta que elija debe ser capaz de manejar entornos altamente dinámicos. En otras palabras, si sus herramientas fueron diseñadas para manejar ambientes que cambian una vez al día, estas no son lo suficientemente modernas. Las herramientas modernas deben ser capaces de identificar, analizar, solucionar y verificar los problemas en tiempo real.
La inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo rápidamente en parte de muchos procesos de negocio, e ITSM no es una excepción. Una encuesta reciente de Gartner (enlace externo a ibm.com) observó que el número de empresas que implementan la inteligencia artificial ha crecido un 270 por ciento en los últimos cuatro años. Más de la mitad de estas empresas también están considerando o aplicando alguna forma de IA para ITSM.
Eventualmente, Gartner espera la aparición de más herramientas de ITSM para incorporar lo que llama IA para operaciones de TI, o AIOps, que define como la aplicación de machine learning en todo el entorno operativo. Esto incluye la supervisión y ITSM. Al aplicar la IA a los datos provenientes de múltiples fuentes, se espera que AIOps ayude a pronosticar mejor los cortes en el servicio, a priorizar los eventos y mejorar el análisis de la causa raíz.
A continuación, se exponen tres casos en los que las soluciones ITSM aportaron valor a las empresas:
Las soluciones de ITSM siguen cambiando a medida que evolucionan las necesidades y tecnologías de las organizaciones que las utilizan. Es probable que en los próximos años se vea lo siguiente:
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IBM® Cloud Pak for Watson AIOps es una solución de gestión de operaciones de TI que permite a los operadores de TI incorporar la IA en el núcleo de su cadena de herramientas de ITOps.
IBM® Control Desk proporciona la gestión de servicios de TI (ITSM) necesaria para simplificar el soporte de usuarios e infraestructuras.