La  biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL)  es el modelo de orientación de mejores prácticas más ampliamente adoptado para implementar y documentar ITSM. Es una biblioteca real. La última versión, ITIL 4, incluye cinco volúmenes que cubren 34 prácticas de ITSM (en comparación con las 26 de ITIL 3). La infraestructura de ITIL se describe en los volúmenes indicados a continuación:

1. Estrategia de servicio, que se centra en el ciclo de vida completo de los procesos de ITSM: diseñar, desarrollar, implementar y gestionar un portafolio de servicios de TI, además de determinar el costo, el presupuesto y un pronóstico de la demanda de dichos servicios en el futuro.
2. Diseño de servicio, que cubre el diseño de servicios y procesos con respecto a los requisitos comerciales de disponibilidad, seguridad, acuerdos de nivel de servicio (SLA) con los usuarios, continuidad (incluida los servicios de  copia de seguridad y recuperación de desastres ) y mucho más.
3. Transición del servicio, que describe las mejores prácticas para migrar a un servicio nuevo o modificado con un impacto mínimo en su calidad y rendimiento.
4. Operación del servicio, que describe la gestión diaria de aspectos fundamentales de los servicios implementados, incluyendo el cumplimiento de solicitudes (de usuarios o departamentos), la respuesta a problemas e incidentes y el control del acceso a servicios.
5. Mejoramiento contínuo del servicio,  que cubre los pasos para revisar o expandir los servicios a medida que cambian las necesidades comerciales.

ITIL es un concepto integral, pero el programa ITSM de una organización no necesita implementarlo exhaustivamente. La organización puede elegir y seleccionar únicamente los procesos y prácticas de ITIL que necesiten.

Existen otros modelos de mejores prácticas de ITSM, algunas están estrechamente relacionadas y muchas siguen los lineamientos de ITIL. Entre estas se incluyen las siguientes:

• BiSL (Biblioteca de servicios de información empresarial), que se centra en ITSM desde la perspectiva de los usuarios (a menudo se denomina perspectiva de "demanda").
• COBIT (Objetivos de control para tecnologías de la información y afines), que se centra en los controles y la gestión.
• ISO/IEC 20000, el primer estándar internacional para la gestión de servicios.
• MOF (Modelo de operaciones de Microsoft), una alternativa a ITIL.
• Six Sigma, un conjunto de herramientas mediante las cuales las organizaciones de TI, la manufactura y otros procesos se rigen, con el objetivo de lograr niveles de calidad de producto estadísticamente altos.

No podríamos opinar sobre las 34 prácticas de ITSM en un solo artículo, pero podemos abordar las que las organizaciones adoptan con mayor frecuencia:

• Gestión de incidentes:  en ITSM-speak, un incidente es una interrupción o corte no planificado en el servicio. La gestión de incidentes define el proceso de respuesta ante un incidente, con el objetivo de restaurar el servicio con un impacto mínimo en los usuarios y en el negocio.
• Gestión de problemas: este proceso no sólo abarca identificar y abordar la causa raíz de un incidente, sino también los factores que conducen a dicha causa raíz y determinar la mejor manera de solucionarla.
• Gestión del cambio:  en TI, el cambio es constante. La gestión de cambios, también conocida como habilitación de cambios, es la instauración de procesos y prácticas que reducen al mínimo las interrupciones del servicio de TI, los problemas de conformidad y otros riesgos que podrían ser resultado de los cambios realizados en los sistemas críticos.
• Gestión de activos y configuraciones:  define los procesos para autorizar, supervisar y documentar la configuración de los activos de software y hardware (servidores físicos y virtuales, sistemas operativos, computadoras portátiles, dispositivos móviles) utilizados para ofrecer servicios. Una herramienta clave de gestión de activos y configuraciones es la  base de datos de gestión de la configuración (CMDB), que sirve como depósito central de todos los activos de TI y las relaciones entre ellos.
• Gestión de solicitudes de servicios:  se ocupa de los procesos para manejar solicitudes de nuevos servicios provenientes de los usuarios, ya sean individuos o áreas dentro de la empresa. Esto podría incluir cualquier cosa, desde solicitudes de empleados para nuevas computadoras portátiles hasta solicitudes de socios para acceso al portal o una solicitud departamental para varios "asientos" nuevos en una  aplicación de software como servicio (SaaS) . Entre mayor sea la automatización del flujo de trabajo de las solicitudes abiertas y las capacidades de "autoservicio" en la gestión de dichas solicitudes, mayor es el beneficio potencial hacia la organización.
• Catalogo de servicios:  un menú o portal que permite a los usuarios obtener acceso por sí solos a los servicios de TI.
• Gestión de conocimientos: se define así a la práctica de generar y compartir conocimientos relacionados con el servicio de TI en toda la organización o la empresa (incluyendo clientes y socios). La herramienta principal de esta práctica es una base de conocimientos de autoservicio con opción de búsqueda y continuamente actualizada.
• Gestión de niveles de servicio:  la práctica de acordar los niveles de servicio necesarios o deseados para diferentes grupos de usuarios y, a continuación, cumplir esos niveles, o "compensar" a los usuarios cuando no se cumplen los mismos. Normalmente, los niveles de servicio acordados se documentan en un  acuerdo de nivel de servicio (SLA), que esencialmente funciona como un contrato entre TI y los usuarios o la empresa.
• IT Service Desk:  en ITSM, IT Service Desk es un superconjunto del servicio de asistencia estándar que funciona como punto de contacto único (SPOC) para alinear y gestionar todos los incidentes, problemas y solicitudes. Es también una de las bases de ITSM, en el que todos los informes sobre incidentes o problemas, así como las solicitudes de servicio comienzan, y donde los usuarios pueden realizar un seguimiento de su progreso. El Service Desk maneja las licencias de software, los proveedores de servicios y contratos de terceros relacionados con ITSM. En muchos casos, el Service Desk opera y da mantenimiento a portales de autoservicio relacionados con ITSM y las bases de conocimientos.

El objetivo de ITSM es garantizar que los servicios de TI se realicen de una forma que satisfaga las necesidades tanto de los usuarios como de la empresa. Por lo tanto, no es de sorprender que un enfoque riguroso al ITSM a menudo dé como resultado algunos beneficios comerciales significativos:

• ITSM facilita el trabajo para que los equipos de TI puedan proporcionar una respuesta rápida, ágil y sin complicaciones ante eventos inesperados, nuevas oportunidades y amenazas de la competencia.
• Al permitir un mejor rendimiento del sistema, una mayor disponibilidad y menos interrupciones de servicio, ITSM aumenta el rendimiento de los usuarios y la empresa.
• Al acelerar sistemáticamente la resolución de incidentes, reducir incidentes y problemas e incluso prevenir o resolver problemas automáticamente, ITSM ayuda a la empresa a obtener más productividad de la infraestructura de TI a menor costo.
• ITSM ayuda a la organización a establecer y cumplir las expectativas realistas de servicio, lo que resulta en una mayor transparencia y satisfacción del usuario.
• Al integrar la conformidad en el diseño, la entrega y la gestión de servicios de TI, ITSM puede mejorar la conformidad y reducir el riesgo.

Para los departamentos de TI, ITSM permite organizar los servicios de forma más productiva, eficaz y rentable, alineada con la estrategia comercial: un departamento de TI que se convierte cada vez más en un aspecto crítico para el éxito de la organización (y cada vez menos la causa de sus problemas).

Actualmente, existen más de 150 herramientas de software de ITSM en el mercado, diseñadas para que las organizaciones puedan implementar e incluso automatizar la ITSM dentro de la infraestructura o marco de trabajo de mejores prácticas de su elección.

La siguiente es una lista muy corta de los criterios para elegir una herramienta:

• Asegúrese de que la herramienta pueda ejecutarse en un service desk de TI robusto, ya que el service desk funcionará como interfaz entre el personal de TI y los usuarios o las unidades de negocio.
• Elija una herramienta con funciones que se correlacionen con cada área de práctica del modelo que utilice o utilizará, incluida la gestión de activos de TI, la gestión de cambios, la gestión de conocimientos, la integración del catálogo de servicios, la gestión de incidentes y la gestión de problemas.
• Elija una herramienta que se integre con otras herramientas en sus entornos de TI, como software de seguimiento de proyectos, herramientas de colaboración y sistemas ERP.
• Busque herramientas fáciles de implementar con paneles de control gráficos y parámetros de medición e informes configurables, lo que le ayudará a supervisar la entrega y calidad de los servicios en tiempo real, basándose en indicadores clave de rendimiento (KPI) como tendencias de volumen de tickets, tiempos de respuesta y resolución de incidentes y estadísticas de cumplimiento de nivel de servicio.

Lo más importante es que cualquier herramienta que elija debe ser capaz de manejar entornos altamente dinámicos. En otras palabras, si sus herramientas fueron construidas para manejar ambientes que cambian una vez al día, estas no son lo suficientemente modernas. Las herramientas modernas deben ser capaces de identificar, analizar, solucionar y verificar los problemas en tiempo real.

La inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo rápidamente en parte de muchos procesos de negocio, e ITSM no es una excepción. Una encuesta reciente de Gartner (enlace externo a ibm.com) observa que el número de empresas que implementan la inteligencia artificial ha crecido un 270 por ciento en los últimos cuatro años. Más de la mitad de estas empresas también están considerando o aplicando alguna forma de IA para ITSM.

Con el tiempo, Gartner espera la aparición de más herramientas de ITSM para incorporar lo que llama IA para operaciones de TI, o AIOps, que define como la aplicación de machine learning en todo el entorno operativo. Esto incluye la supervisión y ITSM. Al aplicar la IA a los datos provenientes de múltiples fuentes, se espera que AIOps ayude a pronosticar mejor los cortes en el servicio, a priorizar los eventos y mejorar el análisis de la causa raíz.

Descubra más sobre las soluciones AIOps de IBM.

A continuación se exponen tres casos en los que las soluciones ITSM aportaron valor a las empresas:

• Gracias a la automatización de la gestión del conocimiento, el Applications Value Center de Cognizant redujo los volúmenes de tickets del help desk hasta un 80 por ciento y recortó el tiempo medio para resolver los tickets de incidentes en casi un 40 por ciento.
• Serima Consulting GmbH  ayudó a desarrollar una solución para la gestión de redes eléctricas inteligentes como parte de un plan de migración de energías nucleares y fósiles a energías renovables en Alemania. La solución ITSM de Serima opera con una visión única de gestión de servicios en toda la infraestructura de la red eléctrica, siendo así un proyecto "faro" que guiará a proyectos similares de redes de suministros inteligentes en toda Alemania.
• St Vincent's Health (01:27) en Sídney, Australia, implementó una solución de ITSM que permite al personal médico iniciar con procedimientos de incidentes desde sus dispositivos móviles y, al hospital, resolver más del 50 por ciento de las solicitudes de servicio abiertas a la primera.

Las soluciones de ITSM siguen cambiando a medida que evolucionan las necesidades y tecnologías de las organizaciones que las utilizan. Es probable que en los próximos años se vea lo siguiente:

• Soporte para el Internet de las cosas (IoT): los dispositivos conectados al IoT se están volviendo más populares y variados: se están conectando hardware e infraestructura de red, accesorios eléctricos e incluso vehículos de entrega. Estos dispositivos recopilan continuamente datos valiosos, incluyendo la condición operativa, la ubicación y los movimientos. Las soluciones de ITSM tendrán que empezar a supervisar y utilizar esos datos para mejorar la resolución de problemas y las decisiones comerciales. Al incorporar la información proveniente sus sensores conectados a Internet, podrá obtener una visión aún mayor de su negocio.
• Integración de redes sociales: las herramientas ITSM están comenzando a adaptar los canales de comunicación al usuario, en lugar del usuario a la herramienta. Esto significa adoptar canales de redes sociales como Twitter, Facebook, Slack, Instagram y mensajes SMS como formas de abrir solicitudes de servicio y dar seguimiento a las mismas. Con la integración de redes sociales, su empresa podrá medir, de una mejor forma, las opiniones de sus consumidores.

IBM puede ayudarle a prepararse para el futuro de ITSM con herramientas de automatización para respaldar todos los aspectos: implementación, entrega y administración.

El cambio hacia una automatización en toda la empresa y de toda la TI debe comenzar con pequeños proyectos cuyo éxito sea mensurable, que luego puede escalar y optimizar para otros procesos y en otras partes de su organización.

Al trabajar con IBM, tendrá acceso a funcionalidades de automatización impulsadas por la IA , incluyendo flujos de trabajo preintegrados, para hacer que cada proceso de los servicios de TI sea más inteligente, lo que permitirá a los equipos centrarse en los problemas de TI más importantes y acelerar la innovación.

Dé el siguiente paso:

• Elportafolio de IBM ITSM incluyeIBM Control Desk para capacidades de mesa de servicio basadas en las mejores prácticas yIBM Workload Automation para automatizar cargas de trabajo complejas.
• Explore IBM Cloud Pak for Watson AIOps, que incluye funciones clave de ITSM, como la gestión integrada del rendimiento de las aplicaciones y el análisis para ayudar a las empresas a correlacionar los datos en toda la cadena de herramientas, identificar y resolver incidentes más rápido y automatizar de forma confiable.
• Descubra más acerca de nuestras soluciones de gestión de TI para determinar qué herramientas pueden ayudar a su equipo a cumplir con las expectativas de los usuarios y los objetivos comerciales, hoy y en el futuro.
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