La gestión de servicios de TI (ITSM) es la práctica de planear, implementar, gestionar y optimizar los servicios de tecnología de la información para satisfacer las necesidades de los usuarios y ayudar a las organizaciones a alcanzar sus objetivos comerciales.
Al acelerar sistemáticamente tareas como solicitudes de servicio, soporte de TI, gestión de activos de TI y gestión de cambios, la ITSM puede ayudar a las compañías a mejorar la experiencia del usuario y obtener más productividad de la infraestructura de TI. La ITSM también puede ayudar a las organizaciones a impulsar las estrategias de negocio, lograr el cumplimiento y reducir el riesgo mediante la incorporación de controles en el diseño, la entrega y la gestión de servicios de TI.
El objetivo principal de la ITSM es proporcionar el mejor despliegue, operación y gestión de cada recurso de TI para cada usuario en una compañía. Los usuarios pueden ser clientes, empleados o asociados de negocio. Los recursos de TI pueden incluir cualquier hardware, software o activo informático, como una computadora portátil, una aplicación de software, una solución de almacenamiento en la nube o un servidor virtual.
La ITSM se basa en herramientas de software, automatización y mejores prácticas comprobadas. Si un cliente se pone en contacto con un servicio de asistencia para, por ejemplo, informar de un problema con una estación de trabajo informática o aplicar una nueva licencia o acceso a un activo de software, la ITSM determina el flujo de trabajo para cumplir con esas solicitudes, con énfasis en la mejora continua de la experiencia del usuario o del cliente.
Existe una amplia variedad de soluciones de software de ITSM, así como procesos y marcos de referencia para implementarla. Los equipos de TI personalizan su enfoque de ITSM en función de las necesidades del cliente y los objetivos empresariales. Algunas organizaciones amplían sus capacidades de ITSM para incluir la ESM, o gestión de servicios empresariales, que se centra en las necesidades empresariales más amplias de equipos, departamentos o unidades específicas.
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La IA es ahora una parte crítica de muchas prácticas empresariales, y la ITSM no es una excepción. La IA para operaciones de TI (AIOps) es una tecnología que las organizaciones emplean para ampliar y mejorar sus herramientas y procesos de ITSM para una mejor capacidad de servicios de TI tanto en entornos basados en la nube como on premises.
A través de machine learning, AIOps es capaz de monitorear el desempeño de los sistemas de TI e identificar áreas que puedan optimizarse para lograr una mayor eficacia. También puede buscar las mejores oportunidades para automatizar tareas a fin de ayudar a acelerar y reducir el costo de los procesos de TI. Además, debido a que AIOps funciona en entornos de TI complejos, puede mejorar la colaboración y la sincronización entre las diversas áreas funcionales de ITSM en empresas extendidas.
Hay muchos procesos de ITSM que una organización puede necesitar para ayudar a prestar servicios de TI a los usuarios. Estos son algunos de los procesos más comúnmente adoptados.
Gestión de incidentes
En la ITSM, un incidente es una interrupción o corte no planeado del servicio. La gestión de incidentes es el proceso de responder a un incidente con el objetivo de restaurar el servicio con un impacto mínimo para los usuarios y los procesos comerciales.
Gestión de problemas
La gestión de problemas se lleva a cabo cuando varios incidentes están relacionados con la misma causa principal. La ITSM define la manera en que el departamento de TI investiga, analiza y elimina el problema para que no vuelva a ocurrir.
Gestión del cambio
La gestión del cambio es el establecimiento de las mejores prácticas para minimizar las interrupciones del servicio de TI, los problemas de cumplimiento y otros riesgos que pueden derivar de los cambios realizados en los sistemas críticos.
Gestión de la configuración
La gestión de la configuración es el proceso de seguimiento de los elementos de configuración de los componentes de hardware y software. Una herramienta como una base de datos de gestión de configuración puede servir como un depósito central de todos los activos de TI y las relaciones entre ellos.
Gestión de solicitudes de servicio
Las solicitudes de servicio para nuevos activos, los permisos o las licencias pueden provenir de empleados, clientes o socios. La gestión de solicitudes de servicio define el método más eficaz y preciso para conceder o denegar estas solicitudes, a menudo mediante una combinación de capacidades de automatización y autoservicio.
Catálogo de servicios
Un catálogo de servicios es un directorio que se puede integrar con la gestión de solicitudes de servicio. Se accede a él a través de un menú o portal, y enumera los servicios de TI que están disponibles para los usuarios de toda la organización.
Gestión del conocimiento
La gestión del conocimiento (KM) es el proceso de identificar, organizar, almacenar y difundir información dentro de una organización. Una base de conocimientos de autoservicio con capacidad de búsqueda suele ser una herramienta básica de la KM. Brinda a los usuarios de toda la organización un fácil acceso a problemas y soluciones relacionados con el servicio de TI, métricas, documentación, temas tecnológicos y otros recursos.
Gestión del nivel de servicio
La gestión del nivel de servicio es el proceso de creación, seguimiento y administración del ciclo de vida de un acuerdo de nivel de servicio (SLA). Un SLA es un contrato entre los profesionales de TI y los clientes que determina el nivel requerido o deseado de un servicio específico, así como las consecuencias de no cumplir ese objetivo.
Service desk de TI
En la ITSM, el service desk de TI es el punto central de contacto para atender y gestionar todos los incidentes, problemas y solicitudes. Más que un simple help desk, también maneja licencias de software, proveedores de servicios, precios y contratos con terceros, además mantener portales de autoservicio y bases de conocimientos.
A menudo las organizaciones confían en las mejores prácticas establecidas y en la orientación de la gestión de proyectos para manejar la complejidad y los desafíos continuos de la ITSM. Estos son algunos de los marcos más populares para implementar la ITSM.
Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL)
ITIL es el marco más ampliamente adoptado para implementar y documentar una ITSM. Consiste en una biblioteca altamente detallada de procesos de ITIL que cubren áreas funcionales como estrategia de servicio, diseño de servicios, transición de servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio. Originalmente creada en la década de 1980 por una agencia gubernamental del Reino Unido, ahora es propiedad de Axelos Ltd. El marco de ITIL se actualiza periódicamente para reflejar las necesidades de TI en evolución de las empresas modernas. La última versión, ITIL 4, se centra en la transformación digital y se lanzó en 2019.
DevOps
Más que un marco, DevOps es una metodología diseñada para ayudar a los equipos de desarrollo y operaciones de TI a trabajar juntos de manera más eficaz para crear, poner a prueba y entregar software. En algunas organizaciones, DevOps se emplea en lugar de ITSM o como alternativa. Pero muchas organizaciones ven a DevOps e ITSM como complementarios: DevOps se centra principalmente en la velocidad y la agilidad, e ITSM se centra en la satisfacción del usuario y del cliente.
COBIT (Objetivos de Control de la Información y Tecnologías Relacionadas)
COBIT es un marco de gobernanza de TI que se creó en 1996 por la Asociación de Auditoría y Control de Sistemas de Información. Proporciona orientación para las compañías que buscan emplear los servicios de TI para minimizar el riesgo, garantizar el cumplimiento de los mandatos regulatorios y lograr mejores resultados comerciales.
ISO/IEC 20000
La primera norma internacional para la gestión de servicios, ISO/IEC 20000, se creó en 2005 y la usan organizaciones de todo el mundo. Es compatible con otros marcos de ITSM y describe los estándares y las mejores prácticas que las organizaciones de TI deben aplicar para recibir la acreditación ISO 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework)
MOF, una alternativa a ITIL, se creó como un sistema de gestión para implementar y optimizar los servicios de TI que emplean tecnologías y productos de Microsoft.
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