ITSM es la forma en la que una organización garantiza que sus servicios de TI operen en la forma en la que los usuarios y la empresa necesitan.
La gestión de servicios de TI (ITSM) es un conjunto de políticas y prácticas para implementar, entregar y gestionar servicios de TI a usuarios finales para satisfacer tanto sus necesidades y los objetivos establecidos por la empresa.
Para esta definición, usuarios finales pueden incluir empleados, clientes o IBM Business Partners. Los servicios de TI pueden incluir cualquier recurso de hardware, software o de computación que la organización proporcione al usuario. Desde una computadora portátil, un activo de software o una aplicación web hasta una aplicación móvil, una solución de almacenamiento en la nube o un servidor virtual para el desarrollo, o cualquier otro servicio.
ITSM es una disciplina complicada. Después de todo, su objetivo es activar y mantener una implementación, un funcionamiento y una gestión óptimos de cada recurso de TI, para usuarios de toda la empresa. El propósito de este artículo es brindar una comprensión básica del tema.
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La biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) es el modelo de orientación de mejores prácticas más ampliamente adoptado para implementar y documentar ITSM. Es una biblioteca real. La última versión, ITIL 4, incluye cinco volúmenes que cubren 34 prácticas de ITSM (en comparación con las 26 de ITIL 3). La infraestructura de ITIL se describe en los volúmenes indicados a continuación:
ITIL es un concepto integral, pero el programa ITSM de una organización no necesita implementarlo exhaustivamente. La organización puede elegir y seleccionar únicamente los procesos y prácticas de ITIL que necesiten.
Existen otros modelos de mejores prácticas de ITSM, algunas están estrechamente relacionadas y muchas siguen los lineamientos de ITIL. Entre estas se incluyen las siguientes:
No podríamos opinar sobre las 34 prácticas de ITSM en un solo artículo, pero podemos abordar las que las organizaciones adoptan con mayor frecuencia:
El objetivo de ITSM es garantizar que los servicios de TI se realicen de una forma que satisfaga las necesidades tanto de los usuarios como de la empresa. Por lo tanto, no es de sorprender que un enfoque riguroso al ITSM a menudo dé como resultado algunos beneficios comerciales significativos:
Para los departamentos de TI, ITSM permite organizar los servicios de forma más productiva, eficaz y rentable, alineada con la estrategia comercial: un departamento de TI que se convierte cada vez más en un aspecto crítico para el éxito de la organización (y cada vez menos la causa de sus problemas).
Actualmente, existen más de 150 herramientas de software de ITSM en el mercado, diseñadas para que las organizaciones puedan implementar e incluso automatizar la ITSM dentro de la infraestructura o marco de trabajo de mejores prácticas de su elección.
La siguiente es una lista muy corta de los criterios para elegir una herramienta:
Lo más importante es que cualquier herramienta que elija debe ser capaz de manejar entornos altamente dinámicos. En otras palabras, si sus herramientas fueron construidas para manejar ambientes que cambian una vez al día, estas no son lo suficientemente modernas. Las herramientas modernas deben ser capaces de identificar, analizar, solucionar y verificar los problemas en tiempo real.
La inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo rápidamente en parte de muchos procesos de negocio, e ITSM no es una excepción. Una encuesta reciente de Gartner (enlace externo a ibm.com) observa que el número de empresas que implementan la inteligencia artificial ha crecido un 270 por ciento en los últimos cuatro años. Más de la mitad de estas empresas también están considerando o aplicando alguna forma de IA para ITSM.
Con el tiempo, Gartner espera la aparición de más herramientas de ITSM para incorporar lo que llama IA para operaciones de TI, o AIOps, que define como la aplicación de machine learning en todo el entorno operativo. Esto incluye la supervisión y ITSM. Al aplicar la IA a los datos provenientes de múltiples fuentes, se espera que AIOps ayude a pronosticar mejor los cortes en el servicio, a priorizar los eventos y mejorar el análisis de la causa raíz.
A continuación se exponen tres casos en los que las soluciones ITSM aportaron valor a las empresas:
Las soluciones de ITSM siguen cambiando a medida que evolucionan las necesidades y tecnologías de las organizaciones que las utilizan. Es probable que en los próximos años se vea lo siguiente:
IBM puede ayudarle a prepararse para el futuro de ITSM con herramientas de automatización para respaldar todos los aspectos: implementación, entrega y administración.
El cambio hacia una automatización en toda la empresa y de toda la TI debe comenzar con pequeños proyectos cuyo éxito sea mensurable, que luego puede escalar y optimizar para otros procesos y en otras partes de su organización.
Al trabajar con IBM, tendrá acceso a funcionalidades de automatización impulsadas por la IA , incluyendo flujos de trabajo preintegrados, para hacer que cada proceso de los servicios de TI sea más inteligente, lo que permitirá a los equipos centrarse en los problemas de TI más importantes y acelerar la innovación.
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