¿Qué es un service desk?

Elemento fundamental de la gestión de servicios de TI (ITSM), los service desks se encargan de todo el ciclo de vida de la capacidad de servicios de TI, desde la gestión de las solicitudes de servicio hasta la resolución de los problemas relacionados y la planeación de las actualizaciones del servicio.

¿Cuál es la diferencia entre un service desk y un help desk?

Definidos por la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL), los service desks de TI son un conjunto del help desk estándar. El principal objetivo de un help desk de TI consiste en solucionar problemas, mientras que un service desk se centra más en prestar servicios a los usuarios. Por lo tanto, el primero es para el soporte táctico de TI, mientras que el segundo es más estratégico. Por ejemplo, el service desk también maneja licencias de software, proveedores de servicios y contratos de terceros relacionados con ITSM.

Los service desks son la “cara” de las operaciones de TI para empleados, clientes, proveedores y asociados de negocios. Proporcionan un recurso centralizado para obtener ayuda con incidentes de TI y solicitudes de servicio de TI, como el restablecimiento de contraseñas o solicitudes de acceso a bases de datos.

Los service desks de TI son una parte crítica de ITSM, el marco de mejores prácticas para "gestionar TI como servicio". Suelen ser responsables de múltiples actividades de ITSM, incluida la gestión de solicitudes de servicio, gestión de incidentes, gestión del conocimiento, portales de autoservicio, reportes de rendimiento y gestión de SLA. Algunas herramientas del service desk también incluyen funcionalidad para la gestión de problemas y cambios.

Los service desks de TI están desempeñando un papel importante en el auge del trabajo remoto y la transformación digital. Los empleados remotos tienen una mayor necesidad de tecnología confiable y colaboración en tiempo real. Las organizaciones que adoptaron el autoservicio aumentaron la satisfacción y ampliaron la capacidad de sus mesas de servicio, logrando, en promedio, una resolución de autoservicio del 20%^[1].

Algunos de los beneficios clave de los service desks incluyen:

Eficiencia operativa

Los service desks estandarizan los procesos de TI y automatizan las tareas rutinarias tanto como sea posible, para permitir una respuesta más rápida a los incidentes y operaciones más rentables. El despliegue de un agente virtual y un chatbot de IA dentro de un service desk puede reducir los tiempos de respuesta de 10 minutos a solo segundos^[2].

Mayor alineación entre el negocio y TI

Los service desks son la interfaz entre los usuarios, los procesos de negocio y los servicios de TI que los habilitan. Esto proporciona insight valioso sobre la satisfacción del usuario, lo que permite una gestión proactiva de problemas y una mejor planeación de futuros servicios de TI.

Mayor productividad

Las herramientas de autoservicio, las bases de conocimientos compartidas y los flujos de trabajo automatizados agilizan la capacidad de servicios de TI. Esto ayuda a los usuarios a volver al trabajo más rápidamente y libera al personal informático para que se centre en actividades más estratégicas. El software de service desk puede reducir los volúmenes de solicitudes de clientes hasta en un 80 %^[3].

Mejor gestión de activos de TI

Los service desks actúan como un centro para todos los activos de hardware y software, así como para cualquier contrato, lo que permite una recuperación fácil de información, valoración de activos, configuración, mantenimiento, etc.

Mayor confiabilidad

Al acelerar la resolución de incidentes y reducir incidentes y problemas, e incluso prevenir o resolver problemas automáticamente, los service desks mantienen el negocio en funcionamiento a un costo menor. Uno de los mayores proveedores de seguros de estado redujo las costosas llamadas previas al servicio con IA conversacional^[4].

Las organizaciones confían en los service desks de TI para:

• Monitorear los incidentes de TI, es decir, interrupciones no planificadas o interrupciones en el servicio, y resolver los incidentes con un impacto mínimo para los usuarios y el negocio.

• Solucionar problemas y facilitar soluciones a problemas conocidos.

• Gestionar los cambios para minimizar las interrupciones de los servicios de TI, los problemas de cumplimiento y otros riesgos para las operaciones críticas.

• Atender las solicitudes de servicio de usuarios individuales, así como de unidades de negocio. Estas pueden variar desde solicitudes de empleados para nuevos dispositivos, hasta solicitudes de socios para acceso al portal o solicitudes departamentales para nuevas licencias de software.

• Proporcionar catálogos de servicios y herramientas de "autoservicio" para ayudar a los usuarios a resolver problemas de forma rápida e independiente.

• Ampliar el conocimiento departamental; posteriormente, compartir esa información con otros a través de bases de conocimiento de búsqueda.

• Realizar un seguimiento de la eficacia del equipo de TI y las herramientas de la mesa del service desk a través de métricas específicas e informes detallados.

El software moderno de service desk emplea la automatización impulsada por IA para priorizar, asignar y gestionar las solicitudes de servicio y garantizar una resolución más rápida. Los agentes virtuales pueden gestionar el escalamiento de diferentes problemas con enrutamiento automático a los equipos de asistencia adecuados, lo que optimiza las operaciones de TI y las experiencias de los usuarios al mismo tiempo.

Los Service Desks también evolucionaron para dar soporte a las necesidades empresariales que tradicionalmente no están relacionadas con las TI, como las tareas de RR.HH., jurídico y finanzas/contabilidad. Algunos service desks pueden gestionar la incorporación de empleados, los contratos de proveedores/socios, la gestión del acceso a los datos, etc.

Con las nuevas tecnologías que surgen todos los días, los service desks de TI deben adaptar constantemente sus procesos para satisfacer las necesidades de los usuarios. Pero mantener a los empleados productivos y satisfechos es un gran desafío. Según una investigación de Forrester, solo el 17 % de los trabajadores de la información de todo el mundo afirman que obtener la aprobación para acceder a los datos que necesitan es un proceso sencillo^[1].

En respuesta, los service desks de TI están adaptando nuevas ofertas de servicios para mejorar las experiencias digitales. Los nuevos canales de comunicación, como el chat y los chatbots, facilitan el contacto con el service desk. Otras herramientas, como una tienda de aplicaciones de servicios, permiten a los usuarios solicitar aplicaciones, servicios, dispositivos endpoint y asistencia, incluso mientras trabajan de forma remota.

El alcance del servicio también está evolucionando hacia la administración de servicios empresariales, con procesos formalizados para dar soporte a los departamentos de recursos humanos, instalaciones, finanzas, seguridad y jurídico. Los equipos de TI entienden cómo configurar incluso las tareas que no son de TI para ofrecer mejores resultados del negocio.

La automatización del servicio no solo acelera la resolución de incidentes, sino que también aumenta la satisfacción de los empleados y los clientes. Los usuarios no tienen que estar esperando una simple solicitud, como obtener acceso a una nueva base de datos. Las solicitudes que requieren un conocimiento de TI más profundo también pueden atenderse más rápido, gracias a la clasificación automatizada de incidentes y a los sistemas inteligentes de solicitudes.