¿Qué es la Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL)?

ITIL significa biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información. El acrónimo fue empleado por primera vez a finales de la década de 1980 por la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones (CCTA) del gobierno británico cuando documentó y distribuyó docenas de mejores prácticas en la gestión de servicios de TI. Sin embargo, ITIL ya no se refiere a "Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información" y se convirtió en un término independiente en 2013.

ITIL maduró de forma significativa desde su introducción a finales del siglo XX como una serie de libros que abarcaba más de 30 volúmenes. En 2000, la segunda versión simplificó estas publicaciones agrupándolas en conjuntos que se asignan a diferentes aspectos, servicios y aplicaciones de gestión de TI. Por aquel entonces, Microsoft se basó en ITIL para desarrollar su Microsoft Operations Framework. Desde entonces, se han introducido versiones posteriores de ITIL para abordar los desafíos vinculados al escenario de TI actual y para satisfacer las necesidades comerciales en evolución.

Una de las partes más esenciales de ITIL es la base de datos de gestión de la configuración (CMDB), que proporciona la autoridad central para todos los componentes (por ejemplo, servicios, software, componentes de TI, documentos, usuarios y hardware) que deben gestionarse para prestar un servicio de TI. La CMDB rastrea la ubicación de cualquier cambio en todos estos activos y procesos, junto con sus atributos y relaciones entre sí.

Como se mencionó anteriormente, las ediciones de ITIL evolucionaron a lo largo de los años. Cada versión se basa en la orientación de las versiones anteriores.

El gobierno británico desarrolló y lanzó la iteración original de ITIL en 1989.

ITIL v2 fue lanzado en 2000 por la Oficina de Comercio del gobierno de Gran Bretaña, que absorbió la CCTA ese año.

La OGC lanzó ITIL v3 en 2007. La versión 3 actualizó la versión 2 de ITIL añadiendo mejoras de procesos, un enfoque más sólido del ciclo de vida del servicio y más procesos para alinear las necesidades empresariales y la TI. ITIL v3 introdujo 5 etapas (estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio y mejora continua del servicio), incluyendo 26 procesos de ITIL.

En 2014, ITIL pasó a ser propiedad de AXELOS, una empresa conjunta entre la Oficina del Gabinete y Capita PLC.

AXELOS lanzó ITIL 4 en 2019. En 2022, AXELOS (que fue adquirida por PeopleCert en 2021) suspendió ITIL 3 e integró sus etapas y procesos del ciclo de vida del servicio en las categories y prácticas de ITIL 4 .

ITIL 4, que se implementará por completo en 2023, representa una revisión significativa de la Fundación, centrar en el servicio de extremo a extremo centrado en el valor. Esta última evolución se centra en fomentar la transformación digital en la era digital dominada por la computación en la nube, la nube híbrida, la inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías. ITIL 4 también ofrece un enfoque holístico que se centra en el valor y se alinea con las filosofías ágiles de DevOps.

ITIL 4 contiene siete principios rectores para la mejora^continua1:

1. Centrarse en el valor
2. Empieza donde estás
3. Progrese iterativamente con retroalimentación
4. Colaborar y promover la visibilidad
5. Pensar y trabajar de forma holística
6. Manténgalo simple y práctico
7. Optimice y automatice

ITIL 4 consta de 34 prácticas que se agrupan en 3 categorías:

1. Prácticas generales de gestión
2. Prácticas de gestión de servicios
3. Prácticas técnicas de gestión

Las prácticas de gestión general de ITIL 4 se aplican en toda la organización más allá de los servicios de TI e incluyen estas 14 prácticas:

• Administración de estrategias
• Gestión de cartera
• Gestión de la arquitectura
• Gestión financiera de servicios
• Gestión de la fuerza laboral y gestión de talentos
• Mejora continua
• Medición y presentación de reportes
• Gestión de riesgos
• Gestión de la seguridad de la información
• Gestión del conocimiento
• gestión del cambio organizacional
• Gestión de proyectos
• Gestión de relaciones
• Gestión de proveedores

Las prácticas de gestión de servicios ITIL 4 se centran en la capacidad central de servicios de TI e incluyen estas 17 prácticas:

• Análisis comercial
• Gestión de catálogos de servicios
• Diseño de servicios
• Gestión del nivel de servicio
• Gestión de la disponibilidad
• Gestión de la capacidad y el rendimiento
• Administración de la continuidad del servicio
• Supervisión y gestión de eventos
• Service desk
• Gestión de incidentes
• Gestión de solicitudes de servicio
• Gestión de problemas
• Gestión de lanzamientos
• Habilitación del cambio
• Validación y pruebas de servicios
• Gestión de la configuración del servicio
• Gestión de activos de TI

Las prácticas de gestión técnica de ITIL 4 cubren los aspectos técnicos de la prestación de servicios de TI e incluyen estas tres prácticas:

• Administración del despliegue
• Gestión de infraestructura y plataformas
• Desarrollo y gestión de software

ITIL distingue claramente entre "gestión de incidentes" y "gestión de problemas".

Un incidente de ITIL es una interrupción no planificada del servicio y la gestión de incidentes se emplea para restablecer el servicio. Por ejemplo, si un nodo de red falla y reduce el rendimiento, eso se clasificaría como un incidente. El objetivo de la gestión de incidentes es restaurar el servicio lo más rápido posible.

El proceso de administración de incidentes se centra en determinar la causa principal de un incidente. Si varios eventos ocurren simultáneamente, la administración de incidentes puede ayudar a determinar si todos esos eventos son parte del mismo incidente o son distintos entre sí.

La implementación de la gestión de incidentes de ITIL puede ayudarlo a mejorar los niveles de servicio y cumplir con los requisitos de disponibilidad de nivel de servicio o un acuerdo de nivel de servicio (SLA) específico.

La gestión de problemas examina la causa principal de un problema, qué acciones tomar y qué recursos pueden ayudar a evitar que vuelva a ocurrir.

Los siguientes son pasos de gestión de problemas:

• Plantear un caso de administración de problemas.
• Categorice y priorice los problemas.
• Investigar de manera sistemática (análisis de la causa principal).
• Identificar los cambios necesarios para resolver y trabajar con la gestión de cambios.
• Verify la resolución del problema.
• Cierre el problema.

ITIL es una biblioteca de mejores prácticas que se emplean en la gestión de servicios de TI (ITSM), la práctica de planear, implementar, gestionar y optimizar los servicios de tecnología de la información para satisfacer las necesidades de los usuarios y ayudar a las organizaciones a alcanzar sus objetivos empresariales.

ITSM acelera sistemáticamente tareas como solicitudes de servicio, soporte de TI, gestión de activos de TI y gestión de cambios. ITSM puede ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del usuario y obtener más productividad de la infraestructura de TI. La ITSM también puede ayudar a las organizaciones a impulsar las estrategias de negocio, lograr el cumplimiento y reducir el riesgo mediante la incorporación de controles en el diseño, la entrega y la gestión de servicios de TI.

Varias herramientas de ITSM disponibles incorporan las prácticas de ITIL mencionadas anteriormente. Estas herramientas automatizan el proceso de gestión de servicios y proporcionan analytics para que pueda ver sus niveles de servicio y ajustar Recursos para cumplir con su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Las herramientas de ITSM también pueden ayudar a las organizaciones a gestionar grandes cantidades de datos y entornos dinámicos que aparecen y desaparecen con rapidez.

Para implementar ITIL dentro de una organización se requiere la certificación ITIL. AXELOS ofrece formación y pruebas de certificación ITIL a través de socios estratégicos. El certificado fundacional de ITIL es la certificación mínima necesaria para evaluar e implementar ITIL.

Las certificaciones ITIL duran tres años y deben renovarse a través de un socio aprobado por AXELOS. Cada examen ITIL cuesta alrededor de 300 dólares.

La certificación ITIL puede convertir a un profesional de TI en un recurso más valioso para su empresa y/o ayudar a mejorar sus prospectos de empleo. El marco ITIL es muy respetado y las empresas buscan profesionales de TI que hayan aprendido la metodología y certificado ese conocimiento al aprobar una serie de exámenes.

El esquema de certificación ITIL 4 se puede adaptar a los requisitos de aprendizaje del individuo y de la organización. Emplea un enfoque modular y escalonado para permitir a los usuarios desarrollar una visión integral de la gestión de servicios o centrar en áreas de conocimiento específicas.²

ITIL 4 Foundation proporciona los fundamentos, introduciendo un modelo operativo de extremo a extremo para crear, entregar y mejorar continuamente productos y servicios basados en tecnología.

Una vez completada la certificación Foundation, ITIL ofrece los siguientes cuatro flujos de certificación.

El ITIL 4 Managing Professional es una corriente de cuatro módulos que ofrecen habilidades críticas para dirigir con éxito productos y servicios habilitados para TI.

1. Creación, capacidad y soporte: este módulo engloba la gestión de servicios básicos y la creación de servicios.
2. Impulsar el valor de los stakeholders: este módulo es para profesionales de TI que desean fomentar las relaciones con los stakeholders para crear conjuntamente valor.
3. TI de alta velocidad: este módulo está dirigido a profesionales de TI que trabajan en entornos digitales o altamente automatizados o que ofrecen productos y servicios digitales.
4. Dirigir, planificar y mejorar: este módulo es para aquellos que necesitan alinear los objetivos de su equipo con la estrategia organizacional.

La corriente ITIL Strategic Leader consta de dos módulos que ayudan a los líderes de TI a comprender las complejidades de la era digital y prepararse para la transformación digital:

1. Dirigir, planificar y mejorar: al igual que en la sección anterior, este módulo es para aquellos que necesitan alinear los objetivos de su equipo con la estrategia organizacional.
2. Estrategia digital y de TI: este módulo proporciona orientación para elaborar una visión digital y dar forma a las estrategias empresariales y de TI.

El nivel Gerente de práctica ofrece una formación más corta y flexible. También se puede combinar con otros módulos.

Los 4 módulos de extensión de ITIL son una secuencia de cuatro módulos que brindan orientación sobre las tecnologías emergentes y cómo afectan las operaciones.

1. Especialista ITIL 4: Sustentabilidad en Digital y TI: este módulo proporciona una comprensión de los desafíos de sustentabilidad que están relacionados con los servicios habilitados digitalmente.
2. Especialista en ITIL 4: adquisición y gestión de servicios en la nube: este módulo proporciona orientación independiente del proveedor sobre el valor de la adquisición y la tecnología en la nube.
3. Especialista en ITIL 4: Gestión de relaciones comerciales: este módulo es para aquellos interesados en mantener y cultivar relaciones entre proveedores de servicios y organizaciones de consumidores.
4. Especialista ITIL 4: Gestión de Activos de TI: este módulo está dirigido a profesionales de TI que se ocupan de cuestiones relacionadas con la gestión de activos (por ejemplo, costos y riesgos, cumplimiento y gobernanza de activos de TI).

La certificación Master es el logro más alto del esquema de certificación ITIL. Requiere que los candidatos hayan alcanzado los niveles de certificación Practice Manager, Managing Professional y Strategic Leader.

Adherir a los principios rectores de ITIL ayuda a las compañías a llegar rápidamente a la causa principal de los problemas y ayuda a prevenir problemas futuros. ITIL ofrece numerosos beneficios, entre los que se incluyen los siguientes:

• Mayor alineación entre TI y la estrategia empresarial

• Mayor satisfacción del cliente y prestación de servicios

• Mayor transparencia y visibilidad de los procesos y servicios de TI

• Orientación presupuestaria

• Reducción de los costos de TI

• Mejora de la comunicación dentro de los equipos y entre los stakeholders