¿Qué son las operaciones de TI (ITOps)?

ITOps es la función central del departamento de TI, que generalmente informa al director de sistemas de información. Es una de las cuatro funciones (junto con la administración técnica, administración de aplicaciones y administración de service desk) definidas en la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL), el marco de facto de mejores prácticas estándar de la industria para la administración de servicios de TI. 

ITOps está a la vanguardia de la prestación de servicios de TI, uno de los engranajes más importantes de la maquinaria que mantiene en funcionamiento a una organización. Las empresas y sus clientes se han vuelto tan dependientes del acceso instantáneo a los servicios de TI (datos, aplicaciones de software, recursos de nube pública y nube privada) que incluso una pequeña interrupción de estos servicios puede tener consecuencias costosas y de gran alcance.

En los últimos años, las tareas de ITOps han sido asumidas cada vez más por el software de IA, formando un nuevo subcampo de operaciones de TI llamado operaciones de IA, conocido como AIOps.

Las capacidades de IA como el procesamiento de lenguaje natural (PNL) y machine learning (ML) se están utilizando para automatizar tareas de ITOps como recopilar y agregar grandes volúmenes de datos, separar y priorizar alertas de eventos significativos del ruido de los datos de Operaciones de TI y correlacionar datos para identificar las causas principales y proponer soluciones.

Ya sea en el sector financiero, las telecomunicaciones o el comercio minorista, las compañías de hoy en día y sus clientes dependen del acceso inmediato a las aplicaciones y esperan experiencias de cliente fluidas. Esto requiere un rendimiento óptimo de las aplicaciones y los recursos de TI de apoyo en los que se ejecutan las aplicaciones, como la infraestructura, los datos, las redes y los servicios de nube pública y nube privada. Incluso una breve interrupción de TI puede tener un impacto significativo en las operaciones comerciales y volver costosa rápidamente. La función principal de las operaciones de TI es garantizar el buen rendimiento de las tecnologías de TI y de negocio para que las operaciones comerciales puedan continuar sin interrupciones.

Las responsabilidades de ITOps incluyen:

• Gestión de recursos: ITOps mantiene la infraestructura de TI en funcionamiento. Esto incluye hardware, software e infraestructura de red, así como las aplicaciones que se ejecutan en ellos. Los equipos de ITOps son responsables de administrar y aprovisionar los recursos de infraestructura de TI para los equipos de DevOps y de mantener la prestación de servicios y la operación para clientes y asociados de negocios. Esto incluye la administración de entornos de nube privados, públicos y híbridos, ubicaciones y equipamiento de centros de datos, sistemas operativos, conectividad a Internet, cortafuegos y seguridad de red y otros componentes de infraestructura de TI.

• Optimización de la infraestructura de TI: ITOps también busca formas de mejorar la infraestructura y el rendimiento, al tiempo que reduce los costos de forma segura. Para ello, los equipos documentan las configuraciones de hardware e implementan configuraciones que garantizan un rendimiento óptimo, así como gestionan las cargas de trabajo de TI, implementan actualizaciones de software, hardware y sistema operativo, y evalúan el impacto de los cambios de infraestructura propuestos.

• Garantizar el rendimiento de las aplicaciones: ITOps desempeña un papel fundamental en la colaboración con los propietarios de la línea de negocio y los propietarios de las aplicaciones para garantizar el rendimiento de las aplicaciones. ITOps suele recomendar a los propietarios de aplicaciones que tomen decisiones en materia de recursos para cerciorar de que las aplicaciones reciben la capacidad de cálculo, almacenamiento y red que necesitan para evitar ralentizaciones e interrupciones.

• Soporte de la mesa de servicio: aunque el servicio de asistencia es un subconjunto del departamento de TI en algunas organizaciones, en otras el soporte técnico se encarga de ITOps. Gestionar el help desk y el sistema de tickets, solucionar problemas y abordar la causa principal de los problemas relacionados con TI se encuentran bajo este paraguas de soporte.

• Gestión de incidentes y seguridad: ITOps no solo se centra en la disponibilidad diaria de los servicios de TI, sino que también desarrolla planes para salvaguardar la disponibilidad futura en caso de que surjan problemas. Esto incluye realizar copias de seguridad de datos, restaurar sistemas después de una interrupción, desarrollar un plan de recuperación ante desastres, establecer métricas para evaluar el rendimiento, auditar y trabajar en el cumplimiento normativo.

ITOps a menudo se confunde con la gestión de operaciones de TI (ITOM), ya que ambas están estrechamente involucradas en mantener los servicios de TI en funcionamiento. Mientras que ITOps se refiere a las personas, roles y tareas relacionadas con la gestión de servicios de TI, ITOM se refiere a los procesos y herramientas de gestión utilizados para mantener los componentes y requisitos informáticos y los procesos de negocio que las empresas utilizan cada día. Los equipos de ITOps supervisan los servicios dentro del entorno de TI, así como la disponibilidad de todos los recursos y aplicaciones de TI, ya sea en las tareas diarias o en la planificación estratégica a largo plazo. ITOM, un subconjunto de ITOps, comprende los procesos rutinarios que garantizan la calidad general, la eficiencia y la experiencia del usuario de la entrega de recursos de TI y las herramientas utilizadas para lograr este objetivo.

DevOps tiene como objetivo acelerar la entrega de software de mayor calidad automatizando e integrando los esfuerzos de los equipos de desarrollo y operaciones de TI. Al vincular estas unidades anteriormente aisladas, las organizaciones pueden crear un proceso de desarrollo y entrega de software con comunicación continua, colaboración y responsabilidad compartida. El resultado son flujos de trabajo más rápidos y procesos optimizados que satisfacen la creciente demanda de los usuarios de software de nuevas características frecuentes e innovadoras y un rendimiento y disponibilidad ininterrumpidos.

En el modelo DevOps, los equipos de TI respaldan el proceso de desarrollo y prueba de software proporcionando soporte de configuración, instalación y resolución de problemas, gestión de bases de datos y gestión de infraestructura de red. También se aseguran de que la infraestructura satisfaga las necesidades del equipo de desarrollo. Una forma de lograrlo es mediante el uso de herramientas de gestión de recursos de aplicaciones para garantizar que las aplicaciones tengan los recursos que necesitan, cuando los necesitan.

A lo largo del ciclo de vida de DevOps, tanto los equipos de TI como de desarrollo trabajan para identificar dependencias y realizar pruebas de problemas, a menudo mediante el uso de la automatización. DevOps e ITOps utilizan herramientas de monitoreo del rendimiento de aplicaciones (APM) y observabilidad para analizar automáticamente la causa principal de los problemas y recibir feedback inmediato en cada paso de la canalización de entrega de software al desplegar código nuevo o realizar cambios en el sistema. Esta colaboración permite que las tuberías de implementación y entrega continuas fluyan sin problemas y de manera eficiente, lo que permite un tiempo de comercialización más rápido para nuevas aplicaciones y mejoras.

AIOps es la aplicación de capacidades de IA, como NLP y modelos de machine learning, para automatizar y optimizar los flujos de trabajo operativos. AIOps no solo crea oportunidades para la Automatización y la eficiencia, sino que también aborda directamente un desafío importante que enfrentan los equipos de TI en la actualidad. Los componentes de la infraestructura de TI, las aplicaciones y las herramientas de monitoreo del rendimiento generan enormes volúmenes de datos de operaciones de TI, volúmenes que aumentan rápidamente a medida que las organizaciones emprenden la transformación digital y adoptan servicios de computación en la nube y entornos de nube híbrida. Gartner estima que la infraestructura de TI empresarial promedio genera entre dos y tres veces más datos de operaciones de TI cada año.

Para aprovechar mejor estos datos, los equipos de Operaciones de TI dependen menos de las herramientas de gestión de TI basadas en dominios y del monitoreo e intervención manuales, y recurren cada vez más a la automatización basada en datos e impulsada por IA.

AIOps permite a los equipos de operaciones de TI ser más ágiles y receptivos al ayudar a:

• Recopile y agregue grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados generados por múltiples componentes de infraestructura de TI, aplicaciones, herramientas de monitoreo de rendimiento y sistemas de tickets de servicio
• Usar líneas de base automáticas para detectar anomalías, alejando a los usuarios de los sistemas basados en reglas y acercándolos a sistemas de IA y aprendizaje automático (ML) dinámicos y fáciles de usar.
• Reducir el volumen de tickets, agrupar eventos y anomalías, y separar y priorizar alertas de eventos importantes de los datos de operaciones de TI circundantes
• Brinde el contexto analizado de los incidentes, unido a todo el patrimonio de la empresa
• Correlacionar datos históricos y en tiempo real para identificar las causas principales de los problemas y proponer soluciones
• Automatice los procesos de TI que requieren mucha mano de obra y mitigue de forma proactiva los desencadenantes de alto impacto
• Desarrolle insights rápidamente con modelos previamente entrenados que aceleran el tiempo de creación de valor
  
• Mejore el tiempo medio de detección y el tiempo medio de resolución a través de una mayor visibilidad y una gestión y respuesta automatizadas a incidentes
• Cree eficiencia operativa y reduzca de forma segura los costos de TI mediante la automatización dinámica de los recursos para satisfacer las demandas en tiempo real sin desperdicio alguno.
• Cree una biblioteca de políticas de automatización que reduzca aún más la gestión y los procesos manuales