La gestión de operaciones de TI (ITOM) es responsable de gestionar los requisitos de tecnología de la información dentro de una organización, supervisando el suministro, la capacidad, el rendimiento y la disponibilidad de la infraestructura y los recursos de TI, como los recursos informáticos, de redes y de aplicaciones. Su función es ejecutar tareas rutinarias que promuevan la calidad, la eficiencia y una experiencia positiva para el usuario final en la entrega de recursos de TI.

ITOM es una subdisciplina de gestión de servicios de TI (ITSM) que se centra en los aspectos operativos del ciclo de vida del servicio. Dentro del modelo ITSM, ITOM se centra en la gestión de servicios entre bastidores que normalmente no es visible para el usuario final.

Una ITOM eficaz garantiza que todos los servicios y aplicaciones comerciales estén disponibles y funcionen correctamente y, en última instancia, mantiene el negocio en funcionamiento. Para lograr esto, los equipos de ITOM supervisan tres tareas principales:

• Gestión de infraestructura de red:  los equipos de ITOM son responsables de gestionar la infraestructura de hardware y software, así como los servicios de red, necesarios para proporcionar comunicaciones comerciales internas y externas. Esto incluye routers, conmutadores, concentradores, herramientas de supervisión, aplicaciones de software, sistemas operativos y servicios de red, como la administración de VPN y el direccionamiento TCP/IP.

• Operaciones de la mesa de ayuda:  muchas tareas se encuentran bajo este paraguas, incluida la respuesta a incidentes, la respuesta a eventos y el cumplimiento de solicitudes, así como las operaciones de infraestructura de TI, como la programación y la gestión de copias de seguridad de datos, la gestión de cuentas de usuario, el acceso al sistema y la recuperación de desastres.

• Gestión de servidores y dispositivos:  esto incluye gestionar puntos finales, como servidores, desktops, computadoras portátiles, dispositivos móviles y de IoT, y garantizar el acceso de los usuarios al almacenamiento.

En cada una de estas tres áreas, ITOM establece los procesos que la TI utiliza para desplegar, implementar y dar soporte a los servicios a lo largo de sus ciclos de vida. Esto incluye delinear las prácticas estándar para solucionar problemas, lo que ayuda a reducir las interrupciones y el tiempo de inactividad y mejora la experiencia del usuario. Los objetivos de un programa ITOM exitoso son mejores flujos de trabajo, mayor disponibilidad y máximo rendimiento del servicio.

Los equipos suelen utilizar un conjunto de herramientas y software de ITOM. Este software, como señala Gartner (enlace externo a ibm.com), está diseñado para facilitar la gestión, el rendimiento y la disponibilidad de los recursos de TI y garantizar la optimización de su entrega.

Las soluciones de ITOM brindan supervisión y control a través de las siguientes herramientas:

• Base de datos de gestión de configuración (CMDB): este repositorio  ayuda a los equipos a gestionar los datos asociados con el entorno de TI y los componentes que se utilizan para brindar servicios de TI. Proporciona una vista centralizada de todos los activos y configuraciones de TI, y las relaciones entre ellos, para ofrecer una mejor gestión de activos y mapeo de servicios.

• Gestión de contenedores:  este software se utiliza para automatizar la creación, implementación y escalado de contenedores. Hace que la organización de redes y contenedores sea más simple y eficiente.
  
  
• Recursos de PaaS:  los proveedores de PaaS, o plataforma como servicio, ofrecen gestión en la nube de hardware, software e infraestructura para desarrollar, ejecutar y gestionar aplicaciones. Las herramientas de ITOM muestran a los equipos qué recursos de PaaS se están utilizando y cuál es su rendimiento.
  
  
• Gestión de eventos y métricas de rendimiento:  estas herramientas brindan a los equipos de TI una visión más profunda de los eventos y el rendimiento del sistema, brindando contexto y permitiendo respuestas más rápidas y una gestión más optimizada.
  
  
• Funcionalidades de IA:  las soluciones de ITOM más nuevas incorporan inteligencia artificial para mejorar la supervisión y el rendimiento de las aplicaciones. Estas herramientas combinan analítica avanzada e IA para identificar proactivamente problemas emergentes, diagnosticar problemas en diversos entornos de TI, asignar incidentes correctamente y más.

La gestión de servicios de TI (ITSM) es el enfoque para gestionar y entregar servicios de TI a los usuarios finales. Crea un sistema estandarizado para la prestación de servicios de TI, desde el diseño hasta el soporte. Un programa eficaz de ITSM implica recopilar y analizar insights de TI para ayudar a informar las decisiones comerciales.

Tanto ITOM como ITSM se definen en el marco de ITIL, que describe la función y las actividades de la gestión de servicios de TI. Los términos a menudo se usan indistintamente, pero hay diferencias. Mientras que ITSM tiene una visión amplia del ciclo de vida del servicio de TI y se centra en el desarrollo estratégico de la red, la infraestructura y los recursos informáticos de una organización, la gestión de operaciones de TI se centra en las actividades diarias de gestión de TI.

Las operaciones de TI, o ITOps, e ITOM se confunden con frecuencia y es fácil ver por qué. Ambos están estrechamente involucrados en mantener los servicios de TI en funcionamiento, y las operaciones de TI se utilizan en el acrónimo ITOM. Mientras que ITOP se refiere a las funciones y tareas relacionadas con la gestión de servicios de TI, ITOM se refiere a los procesos y herramientas de gestión utilizados para mantener los componentes tecnológicos y los requisitos informáticos de una empresa.

ITOM supervisa una amplia variedad de tecnologías complejas y dependientes que necesitan funcionar juntas sin problemas. Los desafíos comunes incluyen:

• Expansión de la infraestructura de TI:  a medida que las empresas avanzan en su ruta hacia la nube, las nuevas tecnologías como la virtualización, Internet de las cosas (IoT) y las soluciones como servicio han complicado la gestión de TI. Por ejemplo, el 80 % de las organizaciones estiman tener hasta 1,000 aplicaciones en su portafolio actualmente, según la  Encuesta mundial de servicios de aplicaciones de IDC de 2021. Los equipos de ITOM a menudo necesitan una amplia experiencia para gestionar estos entornos elaborados y la capacidad de adaptarse rápidamente a la tecnología cambiante.
  
  
• Integración:  la complejidad de los sistemas dificulta que las aplicaciones y otros componentes de TI se comuniquen entre sí. Las empresas necesitan datos para moverse con fluidez entre aplicaciones y departamentos para obtener mejores insights y trabajar de manera eficiente. El desafío de la integración complica las funciones de ITOM, como la supervisión del rendimiento de las aplicaciones, las operaciones de seguridad y la gestión de eventos.
  
  
• Visibilidad:  los entornos de TI que incluyen una combinación de infraestructura heredada y sistemas distribuidos en centros de datos y servicios en la nube pueden crear un desafío de visibilidad cuando se trata de ver el panorama general. Esto puede dificultar la asignación adecuada de recursos y la obtención de los datos necesarios para tomar decisiones estratégicas.
  
  
• Escalabilidad:  sin visibilidad y sin una solución para integrar sistemas y aplicaciones en plataformas separadas, puede ser difícil escalar las operaciones de TI cuando se deben introducir y mantener nuevos servicios. Esto puede conducir a una TI fracturada y en la sombra y a un aumento de los costos de ITOM.

Los equipos de TI buscan crear experiencias y aplicaciones más ricas y sólidas. Hacerlo requiere herramientas de ITOM que se integren con las herramientas existentes para extraer mejores insights de los datos. Las organizaciones están recurriendo a la automatización basada en IA para mejorar la velocidad, la visibilidad, la utilización y la prestación de servicios.

La inteligencia artificial para operaciones de TI (AIOps) permite a las empresas utilizar funcionalidades de IA para interpretar y aprovechar de manera proactiva grandes volúmenes de datos, identificar eventos y patrones significativos relacionados con el rendimiento y la disponibilidad de las aplicaciones y diagnosticar las causas principales. A través de estas acciones, AIOps ayuda a las empresas a reducir costos y mejorar la eficiencia del departamento de TI. De acuerdo con el informe de EMA  AI(Work)Ops 2021: The State of AIOps, AIOps ha demostrado su eficiencia en las empresas pioneras en su adopción. Rinde un valor muy alto en relación con el costo en el 80 % de las implementaciones, y cubre su costo, como mínimo, en todos los casos.

Además, el software ITOM admite tareas de TI con inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML). La IA y ML ayudan a los equipos a automatizar tareas de ITOM, habilitan la gestión de servicios de TI con poco código o sin código y ofrecen una gestión proactiva de incidentes para anticipar problemas y resolverlos más rápido. Estos avances ayudan a que los programas de ITOM sean más efectivos y, al mismo tiempo, aligeran la carga de los departamentos de TI.

Las ventajas de AIOps ayudan a resolver los desafíos de ITOM al proporcionar:

• Visibilidad en ecosistemas complejos:  AIOps ayuda a los equipos a comprender los entornos de TI caóticos, ya sea que operen en las instalaciones, en la nube o en un modelo de nube híbrida. Las integraciones disponibles dentro de las herramientas AIOps permiten la automatización de la observabilidad y la entrega de insights accionables, optimizando el rendimiento y mejorando la experiencia general del usuario.
  
  
• Toma de decisiones más rápida: como la IA ofrece una mayor visibilidad sobre el rendimiento y funcionalidad de la aplicación, DevOps puede recopilar datos de resolución de problemas de un entorno de producción casi en tiempo real. Esto permite una resolución de errores más rápida, incluso cuando los servicios están ampliamente distribuidos.
  
  
• Asignación de recursos más inteligente: a medida que las empresas continúan con su transformación digital, necesitan mayores insights de la asignación de recursos y optimización de costos para garantizar operaciones efectivas y eficientes. El uso de insights de inteligencia artificial ayuda a garantizar que los equipos gestionen los recursos de la manera más ventajosa posible.
  
  
• Resolución predictiva de problemas: los equipos de ITOM gestionan problemas en todo el entorno de TI, a menudo con el uso de tecnologías dispares. AIOps proporciona alertas inteligentes para priorizar alertas y reducir falsos positivos. La correlación de eventos y la detección predictiva de amenazas ayudan a reducir el MTTD (tiempo medio de detección) y el MTTR (tiempo medio de resolución), lo que hace que los equipos sean más eficientes y ayudan a liberar tiempo para tareas estratégicas.