¿Qué es el soporte al cliente?

El objetivo principal del soporte al cliente es crear una experiencia fluida al resolver desafíos técnicos, solucionar errores y brindar asistencia en torno a las funciones de los productos. El soporte al cliente suele ser más técnico y orientado a las soluciones que la atención al cliente, que abarca todas las interacciones directas con los clientes y hace hincapié en desarrollar relaciones y en ayudar a garantizar la satisfacción general.

Para brindar un soporte satisfactorio al cliente, los equipos de soporte deben contar con las herramientas, la capacitación y los conocimientos necesarios para ofrecer soluciones eficaces. Los representantes de soporte al cliente trabajan en estrecha colaboración con los clientes para comprender las dificultades que enfrentan y ofrecer soluciones aplicables en la práctica, ayudando así a garantizar que puedan continuar usando el producto o servicio sin interrupciones. Estos equipos también pueden servir de puente entre los clientes y los equipos internos, aportando valiosa retroalimentación para fundamentar las mejoras e innovaciones de los productos.

El soporte al cliente se puede obtener en varios canales, a fin de satisfacer las preferencias de los clientes y ayudar a garantizar la accesibilidad. Estos canales incluyen:

• Llamadas telefónicas y correo electrónico: estos métodos tradicionales siguen siendo ampliamente utilizados para la comunicación directa. La asistencia telefónica y el correo electrónico permiten a los clientes explicar problemas complejos o recibir respuestas detalladas. 
• Chat en vivo: disponible en sitios web o aplicaciones, esta tecnología brinda asistencia en tiempo real y es ideal para resoluciones rápidas. 
• Redes sociales: plataformas como Facebook, Instagram y X (antes Twitter) se convirtieron en canales de soporte vitales, que permiten a las empresas abordar las consultas, quejas o feedback del público de forma abierta e interactiva. 
• Opciones de autoservicio para clientes : FAQ, bases de conocimiento y chatbots impulsados por IA ayudan a los clientes a resolver sus problemas de forma independiente.

Al utilizar estos diversos canales, las empresas pueden brindar una asistencia fluida y flexible adaptada a las necesidades individuales.

En última instancia, el soporte al cliente desempeña un papel crítico en la retención de clientes y la lealtad a la marca. Cuando se brinda de manera eficaz, resuelve los problemas inmediatos de los clientes y fomenta la confianza en el compromiso de la empresa con el éxito del cliente. Al priorizar la capacidad de respuesta, la empatía y el soporte técnico, las empresas pueden mantener una experiencia positiva y productiva para sus clientes.

El soporte al cliente es esencial porque afecta directamente la percepción general sobre la empresa, así como sobre la satisfacción y la lealtad de los clientes. Y la lealtad es importante: un estudio de McKinsey arrojó que las empresas deben adquirir tres nuevos clientes para compensar el valor comercial de perder un cliente actual ¹.

Cuando los clientes se topan con problemas o necesitan asistencia, el soporte receptivo y eficaz puede convertir una experiencia negativa en positiva. Una experiencia de soporte perfecta asegura a los clientes que la empresa valora sus necesidades y que asume el compromiso de satisfacerlas. 

La recomendación de boca en boca y los comentarios en línea juegan un papel importante en la adquisición de nuevos clientes, dando forma a la percepción pública y respaldando el crecimiento del negocio. Una buena atención y soporte al cliente pueden generar magníficas recomendaciones, mientras que un soporte deficiente puede disuadir a los clientes potenciales. Al proporcionar soluciones oportunas, empáticas y eficientes, las empresas pueden posicionarse como confiables y centradas en el cliente, lo que puede mejorar la reputación de la marca, servir como una ventaja competitiva y mejorar los resultados finales.

Además, el soporte al cliente sirve como un bucle de retroalimentación valiosa para las empresas. Al interactuar directamente con los clientes, los equipos de soporte obtienen insights en torno a los problemas recurrentes, las necesidades no satisfechas y las posibles áreas que se pueden mejorar en productos o servicios. Estos insights pueden fundamentar decisiones estratégicas, impulsar la innovación y mejorar la experiencia del cliente en general.

El soporte técnico es un subconjunto de la atención al cliente, a menudo con un enfoque más limitado, centrado en aspectos técnicos. Por otra parte, la atención al cliente se centra en la experiencia y la relación general con los clientes. Si bien ambos suponen interacciones con los clientes, difieren en enfoque, propósito y alcance.

El soporte técnico consiste principalmente en resolver problemas técnicos o relacionados con los productos. Es reactivo y orientado a la solución, ayudando a los clientes a solucionar problemas, responder preguntas técnicas y a comprender el uso de un producto o servicio. Los equipos de soporte a menudo se especializan en conocimientos técnicos para ayudar a los clientes a resolver dificultades de manera eficiente.

Por ejemplo, un representante de soporte técnico podría ayudar a un usuario a restablecer su contraseña o a arreglar un problema técnico de software. El soporte técnico es especialmente común en industrias de tecnología, software y comercio electrónico, por ejemplo, donde los productos a menudo requieren una guía detallada para funcionar adecuadamente.

La atención al cliente es más amplia y abarca todas las interacciones. Los agentes de atención al cliente están más orientados a las relaciones y tienen como objetivo ayudar a garantizar la satisfacción del cliente. Los equipos de atención al cliente se centran en crear una experiencia general positiva a lo largo del recorrido del cliente. Una excelente atención al cliente incluye ayudar a los clientes antes, durante y después de una compra, así como atender consultas no técnicas, como recomendaciones de productos, preguntas sobre facturación o quejas.

Por ejemplo, un representante de atención al cliente puede ayudar a los clientes a encontrar el producto adecuado, a resolver cuestiones relacionadas con entregas o a manejar devoluciones.

Tanto el servicio al cliente como el soporte técnico eficaz son críticos para fomentar la lealtad y reducir la rotación de clientes. Las empresas exitosas suelen integrar ambos elementos para ofrecer una experiencia integral y satisfactoria para el cliente.

Las responsabilidades del área de soporte técnico giran en torno a ayudar a garantizar que los clientes tengan una experiencia fluida con los productos o servicios de una empresa.

Las responsabilidades clave incluyen:

Detectar y resolver problemas: una de las principales funciones del soporte técnico es resolver problemas técnicos u operativos. Este enfoque incluye el diagnóstico del problema, la identificación de la causa principal y la aportación de soluciones eficaces.

Responder a las consultas de los clientes: los equipos de soporte técnico gestionan se encargan de resolver preguntas y solicitudes relacionadas con los productos, los servicios, la facturación y las políticas. Esto requiere una comunicación clara y precisa para que los clientes reciban respuestas útiles y oportunas.

Brindar orientación sobre productos y servicios: el soporte técnico a menudo implica instruir a los clientes sobre cómo usar un producto o servicio de manera eficaz. Esto podría incluir ofrecer instrucciones paso a paso, explicar características o recomendar mejores prácticas para optimizar su uso.

Gestionar las quejas de los clientes: los equipos de soporte técnico abordan las quejas reconociendo las preocupaciones de los clientes, mostrándose empáticos con su frustración y trabajando para lograr una resolución satisfactoria. Ocuparse de las quejas de manera eficaz ayuda a convertir las experiencias negativas en resultados positivos.

Colaborar con equipos internos: el soporte técnico sirve como puente entre los clientes y los departamentos internos, tales como desarrollo de productos, ingeniería o ventas. Transmite la retroalimentación de los clientes, notifica problemas recurrentes y aboga por mejoras centradas en el cliente.

Brindar soporte proactivo: el soporte técnico proactivo al cliente implica prever posibles inconvenientes y abordarlos antes de que los clientes se topen con problemas. Esto podría incluir notificar a los clientes sobre el mantenimiento del sistema, compartir actualizaciones sobre errores confirmados u ofrecer soluciones preventivas para dificultades recurrentes.

Brindar asistencia con la gestión de cuentas y transacciones: los equipos de soporte técnico a menudo ayudan con tareas relacionadas con las cuentas, como actualizar la información del cliente, gestionar subscripciones, procesar reembolsos o manejar discrepancias en la facturación.

Documentar y dar seguimiento a las interacciones :  los representantes de soporte técnico deben documentar las interacciones, los problemas y las resoluciones con precisión en un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o plataforma para emitir tickets. Esta documentación ayuda a garantizar la continuidad, facilita el seguimiento y proporciona datos valiosos para hacer mejoras en los procesos.

Recopilar y analizar la retroalimentación de los clientes: recopilar retroalimentación a través de encuestas, comentarios e interacciones directas es una responsabilidad fundamental. Los equipos de soporte técnico analizan estos aportes  para identificar patrones, comprender las necesidades de los clientes y sugerir mejoras a los productos, servicios o procesos de soporte.

Ayudar a garantizar la satisfacción y retención de los clientes: en última instancia, el objetivo del soporte técnico es mejorar la experiencia del cliente abordando las inquietudes de manera eficaz, respaldando la satisfacción del cliente y fomentando la lealtad. Sus esfuerzos contribuyen a mantener relaciones sólidas con los clientes y a mejorar las tasas de retención.

Brindar un soporte técnico excepcional es esencial para fomentar la confianza, la lealtad y la satisfacción de los clientes. Al aplicar las siguientes estrategias clave, las empresas pueden elevar su soporte técnico a un estándar más alto:

-Ofrecer soporte omnicanal
-Priorizar la velocidad y la capacidad de respuesta
-Proporcionar capacitación para los equipos de soporte
-Centrarse en la empatía y la escucha activa
-Habilitar a los agentes de soporte
-Usar tecnología y automatización
-Ofrecer opciones de autoservicio
-Recopilar feedback de los clientes y actuar en consecuencia
-Abordar las necesidades de los clientes de manera proactiva
-Monitorear las métricas y mejorar continuamente

Ofrecer asistencia a través de múltiples canales ayuda a garantizar que los clientes puedan ponerse en contacto utilizando su método de preferencia, ya sea correo electrónico, vía telefónica, chat, redes sociales o portales de autoservicio. Esta inclusividad se adapta a las distintas preferencias de los clientes y aumenta la accesibilidad. El soporte multicanal requiere una integración perfecta entre plataformas para mantener la coherencia y la continuidad en las interacciones con los clientes. Un sistema de comunicación unificado permite a los agentes de soporte técnico dar seguimiento a las conversaciones en todos los canales y ofrecer un servicio personalizado.

Las respuestas oportunas son críticas en el servicio de soporte técnico. La resolución rápida de problemas demuestra atención y ayuda a mantener la satisfacción del cliente. La implementación de sistemas para monitorear los tiempos de respuesta y establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) para atender cuestiones apremiantes puede agilizar los procesos de soporte. Cuando se trata de casos complejos, establecer expectativas claras sobre el tiempo de resolución y proporcionar actualizaciones periódicas genera confianza y reduce la frustración.

Por ejemplo, un líder mundial en electrodomésticos empleó la tecnología de asistente virtual de última generación de IBM para rediseñar su servicio de soporte técnico posventa. Luego de implementar la tecnología, el cliente pudo manejar 120 000 conversaciones por mes, con la duración de cada interacción reducida a un promedio de 53 segundos (una reducción del 25 % en el tiempo dedicado) y solo nueve mensajes intercambiados, estableciendo así un nuevo estándar.²

Los equipos de soporte bien capacitados son fundamentales para brindar un servicio excepcional. La capacitación debe abarcar conocimiento del producto, habilidades de comunicación, resolución de conflictos y empatía con el cliente. La formación continua ayuda a garantizar que los agentes se mantengan actualizados sobre las nuevas características, políticas y tendencias de la industria. Además, fomentar las habilidades sociales, como la paciencia y la adaptabilidad, ayuda a garantizar que los agentes puedan manejar las diversas personalidades y desafíos de los clientes de manera efectiva.

La empatía es la piedra angular de un excelente soporte técnico. Recurrir a la escucha activa con los clientes ayuda a garantizar que sus preocupaciones se comprendan completamente antes de ofrecer soluciones. Demostrar comprensión y compasión puede suavizar las situaciones tensas y crear una experiencia más positiva. Los profesionales de soporte técnico deben reconocer las frustraciones de los clientes y alinear sus respuestas con el estado emocional que los clientes muestran, sin dejar de centrarse en la solución.

Cuando los agentes tienen la preparación pertinente y están habilitados, pueden tomar decisiones sin la aprobación constante de la gerencia, lo que conduce a una resolución de problemas más rápida y una mayor satisfacción de los clientes. Por ejemplo, permitir que los agentes del centro de atención telefónica o del help desk ofrezcan reembolsos, actualizaciones, precios especiales o reemplazos dentro de una política establecida durante las interacciones de soporte puede acelerar las resoluciones y redundar en clientes satisfechos. La habilitación también requiere pautas claras y confianza en el juicio del equipo, lo que ayuda a garantizar la coherencia en todas las interacciones.

La tecnología puede mejorar considerablemente la eficiencia del soporte técnico. Herramientas como el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), los sistemas de emisión de tickets y los chatbots agilizan el seguimiento, la categorización y la resolución de los problemas. Un sistema de CRM, por ejemplo, puede proporcionar a un agente el historial de un cliente, lo que le permite adaptar las respuestas en función de las interacciones anteriores. La automatización de las tareas rutinarias pertinentes a los clientes, como los correos electrónicos de acuse de recibo o las respuestas a consultas habituales, permite a los agentes humanos centrarse en la resolución de problemas más complejos.

Un portal de autoservicio para clientes bien estructurado permite a los clientes encontrar respuestas a preguntas comunes de forma independiente, ahorrando tiempo tanto a los clientes como a los equipos de soporte. 

Por ejemplo, IBM diseñó un portal flexible en línea para una empresa de telecomunicaciones sueca, haciendo uso de la tecnología Salesforce Experience Cloud y Service Cloud, que proporciona a los clientes una única interfaz digital respaldada por IA para abrir tickets de soporte, entablar chats en tiempo real, colaborar en foros de usuarios y ver datos de la red. 

Como resultado, 900 cuentas de clientes institucionales ahora tienen capacidades de autoservicio, se prevé que los tiempos de resolución de problemas técnicos de los clientes se reduzcan a la mitad y que la necesidad de que los ingenieros visiten las instalaciones de los clientes disminuya en un 25 %. Incluso tienen el objetivo de reducir los ascensos peligrosos a torres en un 10 %, lo que ayudará a garantizar condiciones de trabajo más seguras para los empleados².

Recopilar periódicamente retroalimentación a través de encuestas, comentarios y seguimientos ayuda a identificar fortalezas y áreas que se pueden mejorar. El análisis de feedback puede revelar problemas recurrentes o brechas en el proceso de soporte. Actuar en función de los insights del cliente demuestra un compromiso con la mejora y ayuda a perfeccionar las estrategias de servicio, alineándolas con las expectativas del cliente.

El soporte técnico proactivo prevé posibles inconvenientes antes de que estos se conviertan en problemas mayores. Esto puede implicar monitorear el rendimiento de productos, enviar alertas sobre actualizaciones o problemas confirmados y ofrecer orientación sobre mejores prácticas. La proactividad no solo minimiza perturbaciones, sino que también genera confianza y lealtad del cliente al demostrarle el compromiso de la empresa con su éxito.

Los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución, las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y la puntuación de Net Promoter Score (NPS), proporcionan insights sobre la eficacia del soporte técnico. Revisar periódicamente estas métricas ayuda a identificar patrones, áreas de mejora y estrategias satisfactorias. Por ejemplo, si los tiempos de primera respuesta son prolongados, considere la posibilidad de reasignar recursos o automatizar las respuestas iniciales.

Los avances en tecnología, particularmente la inteligencia artificial (IA), la automatización y la nube híbrida, están revolucionando el soporte técnico al mejorar la eficiencia, la personalización y la experiencia del cliente en general. El software de soporte técnico y de atención al cliente permite a las empresas ofrecer servicios más rápidos, inteligentes y personalizados, al tiempo que optimizan los recursos y aumentan la rentabilidad. Mantener un equilibrio entre la automatización impulsada por IA y la empatía humana es fundamental para ayudar a garantizar una experiencia del cliente holística y satisfactoria.

He aquí algunas de las principales formas en que las tecnologías y la IA están causando impacto en el soporte técnico:

Asistencia y automatización impulsadas por IA: los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA generativa manejan consultas rutinarias, como preguntas frecuentes, restablecimientos de contraseñas y seguimiento de pedidos con interacciones conversacionales similares a las humanas. Estas herramientas resuelven problemas en tiempo real, canalizan casos complejos a agentes humanos cuando es necesario y ofrecen asistencia en tiempo real a los agentes proporcionándoles sugerencias, plantillas o artículos de la base de conocimiento.

Esta automatización ayuda a garantizar disponibilidad a tiempo completo, acelera los tiempos de respuesta, reduce los costos operativos y permite a los agentes humanos concentrarse en casos de alta prioridad.

Experiencias del cliente personalizadas: la IA analiza los datos del cliente para ofrecer interacciones personalizadas. Al hacer uso de historiales, preferencias y patrones de comportamiento de los clientes, los sistemas de soporte pueden ofrecer soluciones personalizadas, recomendaciones de productos o asistencia proactiva, mejorando así la satisfacción y la lealtad del cliente.

Opciones de autoservicio mejoradas: la IA impulsa sofisticadas herramientas de autoservicio, tales como bases de conocimiento, preguntas frecuentes interactivas y sistemas de tutoriales. Los clientes pueden encontrar rápidamente soluciones a sus problemas sin ponerse en contacto con un agente de soporte, lo que ahorra tiempo tanto a los clientes como a las empresas.

Reconocimiento de voz y sistemas de IVR:  los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) habilitados para IA utilizan tecnología de reconocimiento de voz para brindar asistencia telefónica a los clientes. Estos sistemas pueden identificar la intención del cliente, brindar opciones relevantes y dirigir las llamadas al departamento o agente apropiado.

Análisis de opinión e insights del cliente: la IA analiza las interacciones con los clientes para evaluar las opiniones y el tono en tiempo real. Esta capacidad ayuda a los agentes a ajustar su enfoque durante las conversaciones y proporciona insights sobre la satisfacción general del cliente, lo que permite a las empresas identificar áreas que se pueden mejorar.

Soporte predictivo y comunicación proactiva: la IA puede predecir posibles inconvenientes en función de datos históricos y patrones de uso, lo que permite a las empresas abordar los problemas antes de que se agraven. Las notificaciones proactivas, como las alertas de interrupción del sistema o de renovación de suscripciones, reducen la frustración de los clientes y mejoran la experiencia de soporte.

Sistemas eficientes de gestión de tickets: las plataformas de emisión de tickets impulsadas por tecnología utilizan IA para priorizar, categorizar y canalizar las solicitudes de soporte al equipo o agente pertinente. Estos sistemas mejoran la eficiencia al ayudar a garantizar que los asuntos urgentes se aborden con prontitud y al asignar casos a agentes que cuentan con la pericia necesaria.

Soporte escalable y global: la tecnología permite a las empresas brindar soporte a escala en diferentes idiomas y zonas horarias. Las herramientas de traducción impulsadas por IA y los chatbots multilingües ayudan a las empresas a atender a una audiencia global sin aumentar significativamente los costos.

Toma de decisiones basada en datos: las herramientas de IA y analytics procesan grandes cantidades de datos de clientes, revelando así tendencias y patrones. Estos insights ayudan a las empresas a optimizar eficazmente sus estrategias de soporte, a mejorar el diseño de productos y resolver inconvenientes recurrentes.

IBM implementó con éxito un modelo de IA que automatizó el proceso de redacción de resúmenes de casos, una tarea que anteriormente realizaba manualmente con ayuda de casi 25 000 agentes de soporte. Gracias a watsonx.ai, el tiempo dedicado a resumir los extensos detalles de los casos se redujo de 35 minutos a solo unos cuantos segundos, ahorrando así 125 000 horas cada trimestre y casi 12 millones de dólares en eficiencias de fuerza de trabajo digital. Esto aumentó el ritmo de producción de los estudios y garantizó que ahora existan resúmenes de casi todos los casos resueltos³.

Aprendizaje y mejora continuos: los sistemas de IA aprenden de interacciones anteriores para mejorar su rendimiento a lo largo del tiempo. Esta capacidad ayuda a garantizar que los sistemas automatizados y los chatbots sean más precisos y eficientes, mejorando así la calidad del soporte proporcionado.