Cómo los chatbots pueden ofrecer una mejor experiencia al cliente

A lo largo de los años, los chatbots se han integrado perfectamente en nuestra vida cotidiana: en nuestros hogares, en nuestros teléfonos, en las redes sociales o en aplicaciones para compras en línea, atención médica, atención al cliente y más. Ofrecen la ventaja de identificar y comprender a los usuarios, ofrecer respuestas precisas y completar tareas. A medida que la prevalencia y la accesibilidad de la inteligencia artificial (IA) sigue creciendo, es imperativo que los agentes virtuales la integren en las prácticas comerciales para apoyar perfectamente al creciente número de usuarios finales.

Hoy en día, la IA marca la diferencia entre una buena y una mala atención al cliente. Los chatbots poco prácticos y limitados que resuelven las consultas de manera insuficiente y tienen dificultades para ofrecer resultados satisfactorios, frustran a los usuarios. Por su parte, los agentes virtuales inteligentes participan en conversaciones orientadas a la solución, responden preguntas con precisión y dejan al cliente satisfecho. Los clientes que tienen una experiencia de usuario de chatbot positiva tienen más probabilidades de tener una relación positiva con una marca. Invertir en un chatbot que entienda la conversación humana ofrece beneficios significativos tanto para las empresas como para los consumidores.

A medida que los chatbots comienzan a aprovechar las potentes tecnologías actuales, como la IA generativa, el procesamiento de lenguaje natural (PLN), la comprensión inteligente de documentos, el reconocimiento de voz, la síntesis de voz y más, ofrecen resultados aún más convenientes y satisfactorios. Los chatbots que brindan una atención al cliente constante e inteligente se convierten en buenos amigos que ahorran un tiempo valioso y nos permiten enfocarnos en actividades de alto valor.

A medida que el mundo cambia a un estilo de vida más acelerado, existe un statu quo de servicios de atención al cliente rápidos y eficientes. Para satisfacer los deseos y necesidades de los clientes, las empresas deben proporcionar soporte las 24 horas del día. Sin inteligencia artificial, cumplir con estas expectativas y mantener clientes satisfechos sería simplemente imposible. Los clientes esperan respuestas y soluciones instantáneas a sus problemas. Además, los clientes quieren sentirse comprendidos por los proveedores de servicios. Sin embargo, con algunos equipos de soporte que manejan miles de llamadas de clientes diariamente, satisfacer estas necesidades en tiempo real se ha vuelto cada vez más difícil. Eso plantea la pregunta: ¿cómo pueden los propietarios de negocios mantener a todos los clientes satisfechos con su experiencia del cliente? No se preocupe, ya que podemos recurrir a nuestro buen amigo, el chatbot de IA.


Los chatbots son programas informáticos que entienden las preguntas de los clientes y automatizan las respuestas, simulando una conversación humana. A través de la funcionalidad de los chatbots impulsados por IA, los propietarios de negocios pueden mejorar enormemente la satisfacción del cliente, al tiempo que alivian las presiones sobre los agentes humanos.

Los agentes de atención al cliente reciben un gran volumen de llamadas a diario, y rápidamente se ven superados en número por las consultas de los clientes que suelen tener respuestas comunes. En consecuencia, las necesidades de los clientes quedan insatisfechas con el tiempo, lo que reduce enormemente la satisfacción del cliente, la reputación comercial, las devoluciones de los clientes y los resultados finales de las empresas. Sin embargo, mediante la implementación de NLP y bases de conocimiento empresarial en chatbots, se pueden desplegar rápidamente respuestas automatizadas a las preguntas frecuentes (FAQ).

Con el uso de los datos de los clientes proporcionados por los chatbots, las empresas pueden:

• Ampliar su base de conocimientos sobre los problemas que afectan a los clientes durante su experiencia de servicio
• Reducir los tiempos de espera a lo largo del recorrido del cliente, lo que permite a los equipos de servicio concentrarse en interacciones más importantes con los clientes que necesitan una intervención humana legítima.
• Proporcionar métricas relevantes para la satisfacción del cliente
• Permitir que los clientes exploren una experiencia más personalizada
• Mantener relaciones saludables con los clientes

Cada vez más populares, los propietarios de empresas han recurrido a los proveedores de chatbots para ofrecer a sus clientes una mejor experiencia del cliente. IBM ayuda a las empresas a ofrecer una atención al cliente coherente e inteligente en todos los canales con watsonx Assistant.

watsonx Assistant mejora enormemente la experiencia del cliente con un asistente virtual confiable, que proporciona respuestas sistemáticas y precisas rápidamente. Los propietarios de empresas pueden desplegar watsonx Assistant para una variedad de casos de uso, como atención al cliente, recursos humanos y marketing. watsonx Assistant se basa en modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) líderes en el mercado, NLP y machine learning que proporcionan una comprensión precisa de las preguntas comunes, brindando a los clientes un autoservicio perfecto.

Además, watsonx Assistant se integra perfectamente en los sistemas empresariales, como la gestión de relaciones con los clientes y la plataforma de centro de contacto como servicio, sin necesidad de que las empresas migren su pila de tecnología o escriban estructuras de programación complejas.

A través de la funcionalidad de watsonx Assistant, IBM ha proporcionado a los propietarios de empresas soluciones totalmente escalables y flexibles para altos volúmenes de tráfico en la atención al cliente. Estas soluciones han mejorado la interacción del cliente,impulsando posteriormente los resultados financieros de los clientes de watsonx Assistant con un retorno de la inversión (ROI) del 370 % y USD 23 millones en beneficios en los últimos tres años. watson ha resuelto los problemas de los propietarios de empresas en una variedad de industrias, incluidas la banca, la venta minorista, el gobierno, los seguros y la atención médica. Empresas como Humana, The Master's y ABN AMRO Bank NV son solo algunas de las que han aprovechado los beneficios de las soluciones de watsonx Assistant en un conjunto diverso de casos de uso.

Camping World, el minorista de vehículos recreativos (RV) más grande del mundo, pudo transformar su experiencia de atención al cliente con la ayuda de watsonx Assistant. Después del COVID-19, un aumento de clientes reveló brechas en la gestión de agentes y los tiempos de respuesta. Además, no proporcionar un centro de atención telefónica 24 horas al día, 7 días a la semana, también era un problema para Camping World, ya que muchas consultas de los clientes pasaban desapercibidas, lo que fomentaba la relación entre clientes y empresas. Con la tecnología de IBM watsonx Assistant, el agente virtual de Camping World, “Arvee”, ayudó a aumentar la interacción del cliente en un 40 % en todas las plataformas y a reducir los tiempos de espera a unos 33 segundos. Esto se logró mediante la integración de LivePerson, una plataforma en la nube, junto con nuevas características, como capacidades de SMS, más de 30 preguntas frecuentes y la recopilación y participación de datos de los clientes, lo que ayudó a aumentar la eficiencia de Arvee en un 33 %.

Con IBM watsonx Assistant, puede incorporar una atención al cliente inteligente líder en el mercado en todos los canales y puntos de contacto. watsonx Assistant puede capacitar a su equipo para promover la retención de clientes, fortalecer las relaciones con los clientes y ofrecer las mejores experiencias del cliente que son más eficientes y precisas que nunca. Ayude a aprovechar sus resultados con IBM.