En una época en la que la gratificación instantánea se ha convertido en una expectativa, los consumidores exigen respuestas a sus preguntas e inquietudes rápidamente, si no de inmediato, y las empresas saben que un excelente servicio al cliente es vital para su éxito a largo plazo. Afortunadamente, la tecnología está evolucionando con los tiempos, y la revolución digital y la IA están ayudando a reinventar completamente los centros de llamadas.
Camping World, el minorista número uno de vehículos recreativos (RV) a nivel mundial, entiende que ofrecer un servicio al cliente excepcional es vital para mantenerse por delante de su competencia. La empresa depende en gran medida de sus centros de contacto para ofrecer un servicio de atención al cliente inigualable, pero, tras la pandemia de COVID-19, un aumento de clientes puso de manifiesto algunos problemas en su infraestructura existente. A medida que aumentaba el volumen y el tráfico, las brechas en la gestión de agentes y los tiempos de respuesta se hicieron más prominentes.
“Somos un negocio único en el que atendemos a tres grupos muy distintos de clientes interesados en el estilo de vida de RV (vivir en la carretera). Hay un aspecto minorista, servicios financieros, como seguros o bienes, y el concesionario”, explica Saurabh Shah, director digital (CDO) y director de información (CIO) en Camping World. “Tenemos un centro de llamadas de tamaño decente, pero no puedo tener un agente que satisfaga las necesidades de cada una de las tres unidades de negocio diferentes. Eso crea complejidades significativas en la dotación de personal de nuestros centros de llamadas”.
Shah también explica que sacar agentes de un área del negocio y colocarlos en otra requiere capacitación, y Camping World no tenía tiempo para realizar dicha capacitación antes de que llegara la temporada alta, especialmente durante la escasez de mano de obra en la pandemia. No tener un call center 24x7 era un tema de larga data incluso en temporada baja. Cuando los clientes no podían comunicarse con un agente humano, sus preguntas y consultas pasaban desapercibidas, se posponían hasta el día siguiente, cuando un representante podía responder, o se descartaban por completo accidentalmente. Eso dejó al equipo de ventas de Camping World sin visibilidad del número de clientes potenciales acumulados fuera del horario laboral.
“Nuestros tiempos de respuesta eran preocupantes. Los clientes esperaban mucho tiempo, que estaba relacionado con un par de cosas”, dice Brenda Wintrow, vicepresidenta sénior (SVP) de ventas y experiencia del cliente en Camping World. “Obviamente era el volumen, pero no tener una visibilidad clara de su rendimiento y tiempo de respuesta junto con el número de chats que podían maximizar era un problema”.
Dado que sus clientes no podían comunicarse con un agente humano en vivo fuera del horario de atención del centro de llamadas, el minorista se vio obligado a repensar su infraestructura, su falta de visibilidad y sus brechas de funcionalidad. Con las interacciones con los clientes como punto focal, Camping World recurrió a IBM® Consulting para modernizar sus centros de contacto e invertir en una nueva infraestructura para mejorar los procesos y la automatización del flujo de trabajo.
Mayor compromiso del cliente
A marzo de 2022, la interacción con el cliente aumentó en un 40 % en todas las plataformas
Tiempos de espera más cortos
La eficiencia de los agentes ha aumentado en un 33 % y los tiempos de espera han disminuido a 33 segundos en general
Camping World necesitaba una solución centrada en las personas que permitiera escalar su operación y manejar el aumento en el número de clientes que buscaban asistencia rápida. Después de buscar la ruta más adecuada para modernizar su centro de contacto, el minorista se decidió por una herramienta cognitiva de IA desarrollada por IBM.
“Siempre debemos pensar de manera diferente e identificar cuál es la siguiente mejor solución para atender a nuestros clientes. IBM nos trajo opciones que no teníamos con nuestra tecnología anterior”, explica Wintrow. “IBM nos proporcionó diferentes escenarios, incluida la hoja de ruta para diseñar su tecnología que, en última instancia, nos permitió optimizar nuestros procesos, crear eficiencia de los agentes y, lo más importante, mejorar enormemente la experiencia general del cliente”.
La solución, impulsada por IBM Watsonx Assistant, integra sin problemas LivePeople (enlace externo a ibm.com) una plataforma conversacional en la nube y se implementó en todas las propiedades web, lo cual aumentó la cobertura de preguntas y capacidades telefónicas. Conecta a los clientes de Camping World con un agente virtual, lo que permite a los agentes presenciales hacerse cargo de las conversaciones más complejas. De nombre Arvee, el agente virtual garantiza tiempos de respuesta más rápidos y eficientes con capacidades de enrutamiento dinámico y gestión de capacidad. La generación de clientes potenciales de Arvee, especialmente fuera del horario laboral, era una funcionalidad que el equipo no tenía antes y permite a los agentes en vivo hacer un seguimiento fácil y proactivo de las consultas de los clientes.
El equipo de Camping World comenzó con entre 75 y 100 intenciones y, desde entonces, ha podido adaptarse a áreas donde los clientes encontraban obstáculos y mejoraron múltiples iteraciones. IBM agregó nuevas funciones, como las capacidades de SMS, que permitieron a los clientes cambiar de la voz a la mensajería SMS cuando llaman. La última mejora también permite realizar campañas de SMS salientes para llegar a los clientes y aumentar las ventas.
Los dos equipos fueron un paso más allá e integraron mejoras adicionales en el back end que ampliaron las capacidades de los agentes virtuales que manejan escenarios de clientes, mejorando la eficiencia de los agentes en vivo y la satisfacción del cliente. Además de proporcionar más de 30 preguntas frecuentes, el agente virtual se integra con las plataformas Oracle y Salesforce para abordar las consultas de los clientes y encontrar información de los clientes de forma rápida y eficiente.
“A los agentes les encanta la facilidad con la que pueden interactuar con los clientes utilizando IBM watsonx Assistant; Arvee inicia y transmite una cálida transferencia a los agentes”, dice Shah. “Además, tener acceso a las estadísticas y métricas de participación del cliente en el panel ayuda enormemente a los agentes a mantenerse organizados; es muy intuitivo”.
El proceso de implantación se completó en oleadas para no interrumpir la actividad cotidiana. “No experimentamos desafíos técnicos con la migración, y creo que es un testamento para la asociación entre el equipo de IBM y nuestros recursos técnicos”, agrega Wintrow. “Hicieron un gran trabajo entendiendo las diferentes complejidades y desafíos de los equipos a veces inconexos. Nos sentimos muy apoyados”.
Aunque el avance en las capacidades de la IA puede generar menos contacto entre humanos que nunca, eso no significa que la llamada telefónica esté muerta y que las personas pronto se quedarán sin trabajo. Los agentes aún están muy involucrados en el proceso de ventas y, con el tiempo asignado, pueden brindar un servicio de mayor calidad a los clientes. IBM Watsonx Assistant reconoce las intenciones de los clientes y les brinda a las personas que llaman la oportunidad de ser redirigidas a un agente disponible en vivo para esa conversación.
Después de la implementación, las tasas de interacción con los cliente han tenido una tendencia ascendente significativa y la cantidad de conversaciones abandonadas ha disminuido. Los clientes están experimentando tiempos de espera más cortos y respuestas más rápidas, y la eficiencia de los agentes ha mejorado drásticamente. Con la ayuda de la integración del escritorio del agente y la recopilación proactiva de datos del cliente por parte de Arvee mientras se atiende la mensajería web y SMS, los agentes en directo pueden gestionar varios chats simultáneos, lo que aumenta su eficiencia global en un 33 %. A partir de marzo de 2022, la interacción con los clientes aumentó en un 40 % y Camping World vio que los tiempos de espera disminuyeron a 33 segundos.
“Cuando nos fijamos en el número total de conversaciones de chat (13,999 para el comercio minorista y solo 6000 tuvieron que transferirse a un agente en vivo), fue increíble. Son casi 8000 conversaciones que se respondieron con Arvee y mediante la integración de intenciones mejoradas”, explica Wintrow. “Cuando llega a los agentes, permite la oportunidad de más conversaciones generadoras de ingresos y oportunidades de ventas ascendentes”.
Ahora que Camping World ha implementado tecnología de IA en varias partes de su operación, ¿qué sigue?
“Lo que hemos hecho en las últimas semanas, y va a cambiar las reglas del juego para nosotros, es nuestro chat web proactivo y la posibilidad de incitar a los clientes a hablar con nosotros y participar en una compra de venta de vehículos recreativos”, dice Wintrow. “Aún no lo hemos puesto en nuestro lado minorista, eventualmente lo lograremos, pero ya ha demostrado ser muy exitoso para nuestro sitio de ventas de vehículos recreativos. Estamos muy entusiasmados con esta oportunidad a medida que nos acercamos a lo que históricamente ha sido nuestra temporada más ocupada”.
Desde 1966, Camping World (enlace externo a ibm.com) se ha especializado en productos y servicios para propietarios de vehículos y campistas. Lo que empezó como una única tienda en Bowling Green, Kentucky, se ha convertido en el mayor minorista del país de vehículos recreativos y productos y servicios relacionados con RC, con más de 160 Camping World SuperCenters. Desde 2009, la empresa es el minorista oficial de vehículos recreativos y actividades al aire libre de la NASCAR. Además, Camping World ha establecido una asociación plurianual con la Major League Baseball.
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Producido en los Estados Unidos de América, junio de 2022.
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Todos los ejemplos de clientes citados o descritos se presentan como ilustraciones de la forma en que algunos han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber logrado. Los costos ambientales reales y las características de rendimiento variarán según las configuraciones y condiciones individuales del cliente. En general, no se pueden proporcionar los resultados esperados, ya que los resultados de cada cliente dependerán completamente de los sistemas y servicios que soliciten. LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA “TAL CUAL”, SIN NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS LAS GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN FIN DETERMINADO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de conformidad con los términos y condiciones de los acuerdos bajo los cuales se proveen.