비즈니스 혁신이란 무엇인가요?

조직은 비즈니스 혁신을 통해 엔터프라이즈 규모의 업무 수행 방식을 근본적으로 재창조하고, 새로운 비즈니스 모델을 창출하고, 기술을 현대화하여 새로운 비즈니스 가치를 창출할 수 있습니다.

이러한 혁신은 비즈니스 운영 방식과 개선 방안을 검토하는 데서 비롯됩니다. 분석 결과는 점점 더 어려워지는 환경에서 조직이 더 나은 경쟁을 할 수 있도록 준비하는 중요한 변화로 이어지는 경우가 많습니다.

비즈니스 혁신은 몇 가지 구체적인 혁신이 포함되며 이들은 모두 조직의 전체 비즈니스 성과에 기여합니다.

• 디지털 혁신은 고객과 임직원을 지원하기 위해 디지털 도구를 최적으로 활용하는 방법에 초점을 둡니다.
• 조직 혁신은 기업이 경쟁력을 극대화하기 위해 자원과 운영 모델을 어떻게 편성할지에 초점을 둡니다.
• 문화적 혁신은 직원 및 기타 이해관계자를 대하는 방법과 기업이 기업 문화, 가치, 사명을 내외부 청중에게 전달하는 방법을 다룹니다.

조직은 종종 핵심 역량을 강화하고 신제품을 개발하거나 기존 사명의 범위를 넘어 새로운 시장에 진출하기 위해 비즈니스 혁신을 추진하기도 합니다. 혁신 이니셔티브를 위해서는 조직이 고객 경험에서 인적 자원, IT 개발에 이르기까지 조직 전반에 영향을 미치는 근본적인 변화를 이루어야 합니다.

이를 통한 이점에는 경쟁 우위 확보 또는 성장, 운영 간소화, 고객 만족도 향상 및 궁극적으로 수익 개선이 포함됩니다.

기업에 대한 요구와 변화의 속도가 크게 증가함에 따라 조직 리더는 과거보다 더 간결한 리더십을 요구받고 있습니다. 비즈니스 혁신을 진정으로 수용하지 않으면 이러한 목표를 달성하기 위해 필요한 변화를 수행할 수 있는 조직이 너무 적습니다. 많은 조직이 다음과 같은 압박을 받고 있습니다.

기업들은 정부와 비정부기구(NGO)가 제시한 목표를 달성하겠다고 약속하고 있으며 그 대표적인 예가 순 배출량 제로 서약입니다.이 약속은 기업이 배출하는 온실가스(GHG)와 대기 중에서 제거될 수 있다고 주장할 수 있는 양 사이의 균형, 즉 탄소중립 상태에 도달하는 것을 목표로 합니다.이러한 약속을 실현하기 위해서는 기업이 에너지를 조달하는 방식, 사용하는 원자재, 그리고 제품의 운영 및 생산 방식을 근본적으로 전환해야 합니다. 약속을 실현하기 위해 조직은 자체 프로세스를 혁신하고 공급업체 전반에 대한 면밀한 검증을 수행해야 합니다. 지속 가능성 목표를 달성하려면 조직은 공급업체를 변경하거나 제품 생산 및 서비스 제공 방식을 재고해야 할 수 있습니다.

고객들은 더 많은 온라인 채널을 통해 구매 결정을 내리며² 때로는 제품이나 서비스를 구매하기 전까지 기업과 한 번도 직접 접촉하지 않기도 합니다. 따라서 고객이 정보를 찾는 모든 지점에서 그들에게 도달하는 것이 중요합니다.

조직은 적절한 인재를 유치하고 유지하기 위해 혁신을 계속해야 합니다. 직원들은 직원 경험을 우선적으로 고려하지 않는 조직에는 점점 더 입사를 꺼리고 새로운 일자리가 확정되지 않았더라도 기존 조직을 떠날 의향³을 보이고 있습니다. 또한 기업은 보다 다양한 인력을 확보해야 하며, 전 세계의 고객층에도 다가가야 합니다. 이제는 과거 세대처럼 동일한 학교 출신에만 의존하거나 예전과 같은 방식의 직원 경험만을 중시할 수 없습니다. 조직과 리더는 이처럼 더 복잡해진 세상에서 성장하기 위한 새로운 전략서가 필요합니다.

기업은 클라우드 전환과 인공지능 및 자동화 도입을 통해 기존 레거시 기술과 업무를 현대화하려는 움직임을 강화하고 있습니다. 이를 통해 비용 절감, 민첩성 및 혁신을 극대화할 수 있습니다.

똑같은 비즈니스 혁신은 없습니다. 하버드 비즈니스 리뷰 (HBR) 에 따르면 비즈니스 혁신에는 네 가지 유형이 있습니다.⁴ 이 네 가지 유형은 사분면 형태로 분류되며 속도와 추진 주체가 조직 내부인지 외부인지에 따라 구분됩니다.

스스로 혁신을 시작하는 기업은 빠른 혁신(스프린트)에 참여할 수도 있고 느린 혁신(슬로우모션)에 참여할 수도 있습니다. 때로는 조직이 경쟁업체나 기타 외부 요인에 대응하기 위해 혁신을 추구해야 하는 경우도 있습니다. 이러한 시나리오에서도 빠르게(하이재킹 혁신) 또는 느리게(협상된 혁신) 진행할 수 있습니다.

예를 들어 기업은 인공 지능(AI)과 같은 신기술로 인해 전략을 변경할 수 있습니다. 조기에 대응하는 기업은 모든 이점과 위험을 신중하게 평가하여 최선의 접근 방식을 도출하는 점진적인 전략을 추진할 수 있습니다. 반면 대응이 늦다면 단기간 내에 신속하게 추진해야 하는 상황에 직면할 수 있습니다.

다른 비즈니스는 외부의 압력이나 소비자 습관에 맞추기 위해 혁신할 수 있습니다. 카메라가 탑재된 휴대폰의 등장으로 독립형 카메라 비즈니스가 약화되면서, 이러한 기업들은 생존을 위해 새로운 비즈니스 모델로 전환해야만 했습니다. 인터넷의 부상은 전통적인 신문과 잡지 출판사를 위협했습니다. 이러한 기업들은 인쇄물과 공존할 수 있는 디지털 자산을 만들어야 했고, 일부는 인쇄물을 완전히 포기하기도 했습니다.

혁신을 추진하는 조직은 이를 성공적으로 수행해야 한다는 압박을 받으며 외부의 도움 없이 자체적으로 변화를 추진하기 어려울 수 있습니다. 이에 따라 대부분의 조직은 다양한 산업과 지역에서 다수의 혁신을 수행한 경험이 있는 외부 파트너와 협력합니다.

이러한 파트너는 조직이 출발점으로 활용할 수 있는 재사용 가능한 플랫폼이나 비즈니스 모델 템플릿을 보유하고 있을 수 있습니다. 또한 다른 조직을 지원한 다년간의 모범 사례 경험도 보유하고 있습니다. 또한 과거 전환 실패 사례를 잘 알고 있어 혁신을 추진 중인 조직이 같은 실수를 피하도록 지원할 수 있습니다.

마지막으로 외부 파트너는 조직이 기술, 데이터, 시장 조사를 효과적으로 활용하여 시스템을 현대화하고 운영 모델을 혁신함으로써 민첩성과 비즈니스 영향력을 높이도록 돕습니다.

혁신 전략을 추구하는 조직은 비즈니스의 몇 가지 핵심 영역에 집중해야 합니다.

현대의 기업은 빠르게 변화하는 환경에서 경쟁하기 위해 데이터에 기반을 두어야 합니다. 조직은 보유하고 있는 정형 및 비정형 데이터 파이프라인을 파악하고 데이터를 진정으로 활용하기 위해 어떤 파이프라인을 구축해야 하는지를 알아야 합니다. 그런 다음, 인간 또는 자동화된 프로세스가 정확한 의사 결정을 내릴 수 있도록 점점 더 AI에 더 큰 중점을 두는 비즈니스 인텔리전스 기능을 구축하거나 강화해야 합니다.

경영 혁신은 모든 비즈니스 혁신의 필수 구성 요소입니다. 이는 경영진이 스스로를 혁신의 리더로 인식하고 분석해야 함을 의미합니다. 경영진은 자신의 의사결정을 되돌아보고 지나치게 소극적이었는지 혹은 과감했는지를 평가해야 합니다.특정 역량이 시간이 지나며 약화되었는가, 혹은 충분히 발전하지 못했는가를 점검해야 합니다. 조직을 더 크고 밝은 미래로 이끌기 위해 어떤 역량을 강화해야 하는지도 고려해야 합니다.

IT 리더는 새로운 기술뿐만 아니라 새로운 업무 방식도 수용해야 합니다. 워터폴이나 애자일 등 다양한 프로젝트 관리 접근 방식 중 어떤 것이 자사에 적합한지를 파악해야 합니다. 또한 더 나은 내부 제품을 개발할 뿐만 아니라 외부 에코시스템과의 연결성을 높이기 위해 적절한 프로그래밍 언어를 사용하는지 확인해야 합니다.

예를 들어 현재 글로벌 경제는 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)를 중심으로 운영되고 있으며 이는 기업들이 서로의 서비스를 연결할 수 있게 해줍니다. 예산 관리 도구는 API를 활용해 다양한 은행, 신용카드, 투자 계좌와 연동함으로써, 사용자가 자신의 자산과 부채 현황을 한눈에 파악할 수 있도록 지원합니다. API를 제공하지 않는 은행은 해당 관리 도구를 사용하고자 하는 고객이 실시간 정보 접근이 불가해 고객을 잃을 가능성이 있습니다.

공급망에 의존하는 기업들은 현대 환경을 효과적으로 활용하기 위해 내부적으로 변화해야 하며 파트너 업체들도 변화에 동참할 것을 요구할 필요가 있습니다. 이제 실시간 공급망 관리가 가능해지면서 조직은 운송 중인 원자재와 완제품, 그리고 창고의 재고 수준을 분 단위로 모니터링할 수 있게 되었습니다.

비즈니스 혁신은 주로 경영진이 주도하지만, 직원들 또한 최적화 과정에서 중요한 역할을 맡게 됩니다.McKinsey⁵는 전체 직원의 7% 이상을 전환 프로젝트에 참여시키는 조직이 "동일 산업 및 지역의 주가 지수 대비 총주주수익률(TRS)이 두 배 이상 높아질 가능성"이 있다고 밝혔습니다.

다른 변화 관리 이니셔티브와 마찬가지로 비즈니스 혁신은 시작은 명확하지만 끝은 없습니다. 다음은 혁신 여정에서 가장 중요한 이정표입니다.

많은 비즈니스 혁신은 리더십 중심의 이니셔티브에서 출발하며, CEO, CFO, CIO 등 최고경영진과 이사회가 전사적 전환에 대해 공감대를 형성해야 합니다.다른 경우에는 작은 아이디어가 점점 확대되며 전사적 이니셔티브로 발전하기도 합니다. 후자의 경우 경영진이 실질적인 혁신에 필요한 비용과 자원의 투입에 동의해야 합니다.

더욱 역동적이고 복잡하며 경쟁이 치열해지는 환경에서 기업은 무엇에 집중할 것인지에 대한 명확한 아이디어를 가지고 있어야 합니다. 비즈니스 모델을 변경해야 할 수도 있습니다. 새로운 유형의 고객을 대상으로 서비스를 제공해야 할 수도 있습니다. 새로운 진출이나 기존 시장 철수를 고려해야 할 수도 있습니다. 모든 혁신은 목표를 명확히 이해해야만 필요한 조치를 파악할 수 있습니다.

기업은 조직을 혁신하는 동시에 비즈니스 운영을 지속해야 한다는 사실을 간과해서는 안 됩니다. 따라서 기업은 전체 리소스를 이해하고 비즈니스 프로세스 혁신을 진행하는 동안 일상적인 요구 사항을 충족하기 위해서 리소스를 적절하게 할당해야 합니다. 혁신 여정 전반에서 이정표를 만들어 올바른 방향으로 나아가고 있는지 확인해야 합니다.

비즈니스 변화의 많은 부분이 새로운 기술과 연관⁶되어 있기 때문에 비즈니스 혁신은 종종 디지털 혁신과 동일시되기도 합니다.Netflix는 외부 업체의 DVD 대여 서비스에서 엔터테인먼트 콘텐츠 제작과 스트리밍 제공자로 혁신했습니다. 이를 위해 Netflix는 클라우드로의 전환과 대규모 콘텐츠 제작 투자를 단행해야 했습니다.

현대 비즈니스 혁신은 워크플로를 개선하고 임직원의 효율성을 높이며 시장 출시 속도를 높이기 위해 자동화, AI, 머신러닝(ML) 등 첨단 기술을 점차 더 많이 활용하게 됩니다. 이러한 기술 가운데 상당수는 비용 절감에 기여합니다. 다른 예로 Anthem은 핵심 프로세스를 자동화하고 예측 분석을 활용하여 더욱 탄력적이고 자가 복구가 가능한 인프라를 구축하기 위해 AI에 투자하면서 레거시 시스템에서 클라우드 컴퓨팅으로 전환하였습니다. 그 결과 주요 시스템 사고가 25% 감소했으며 시스템 가동률 및 신뢰성이 크게 개선되었습니다.

기업은 비즈니스 혁신 과정에서 사람이라는 요소를 반드시 고려해야 합니다. 조직이 혁신의 목표 달성에 필요한 역량을 갖추지 못한 임직원 또는 임직원 집단을 발견하는 것은 충분히 있을 수 있는 일입니다. 경영진 및 인사 담당자는 재교육 또는 타 부서 재배치 등 해당 임직원을 위해 선택 가능한 방안을 모색해야 합니다.

비즈니스 혁신은 사려 깊은 연습을 위한 것입니다. 전략적 목표를 무시하고 시장 트렌드를 쫓아 수익에 타격을 줄 수 있는 참신하고 새로운 기회를 추구하는 것은 비즈니스에 아무런 도움이 되지 않습니다. 여정의 모든 단계에서 고객의 기대치를 염두에 두어야 합니다. "이러한 혁신이 궁극적으로 고객 가치를 제공할 수 있는가?"라는 질문을 던져야 합니다.

비즈니스 혁신에는 리소스와 시간이 많이 필요합니다. 따라서 조직은 사용 사례를 만들고, 메트릭을 사용하여 접근 방식이 얼마나 효과적인지 측정해야 합니다. 이를 바탕으로 비즈니스 운영을 수정하거나 새로운 영역으로 성공을 확장할 수 있습니다. 조직이 비즈니스 혁신의 각 주요 초점에 대해 몇 가지 KPI를 모니터링할 수 있습니다.

• 투자 수익률(ROI): 혁신에 성공한 기업은 이니셔티브 비용 이상의 가치를 보다 일관성 있게 제공해야 합니다. 많은 조직이 효율성을 높이기 위해 혁신을 추진하므로 전반적인 혁신과 향후 노력 모두에 대해 더 높은 투자 수익을 달성할 가능성이 높아집니다.
• 고객 만족도(CSAT) 점수 및 순추천고객지수(NPS): 고객 만족도 향상은 거의 모든 비즈니스 혁신의 주요 목표가 되어야 합니다. 고객의 요구 사항을 충족하는 방법을 개선하는 조직은 만족도 점수가 높아지고 더 많은 사람들이 네트워크에 비즈니스를 홍보할 의향이 있음을 알 수 있습니다.
• 고객 확보 비용(CAC): 조직은 혁신을 통해 이전보다 더 빠르게 잠재 고객에게 도달하고 전환할 수 있어야 합니다. 그 이유에는 더 많은 고객의 공감을 얻는 새로운 제품이나 서비스 또는 고객이 더 쉽게 구매할 수 있는 디지털 도구가 포함될 수 있습니다. 조직은 혁신 이후에 AI 도구와 숙련된 직원을 통해 마케팅 및 영업 기능을 더욱 간소화하고 잠재 고객과 더 효과적으로 소통할 수 있어야 합니다.
• 직원 생산성: 혁신을 이룬 조직은 직원 생산성을 더 잘 추적하고 이를 개선하기 위한 변화를 시작할 수 있습니다. 경영진과 인사 담당자는 각 직원의 시간 경과에 따른 성과를 확인함으로써 조직이 적절한 수의 직원을 보유하고 있는지, 해당 직원이 필요한 기술을 갖추고 있는지 더 잘 파악할 수 있습니다.
• 운영 효율성: 직원 생산성은 전체 퍼즐의 한 부분일 뿐입니다. 혁신에 성공한 기업은 조직 전반의 효율성을 높일 수 있는지 판단해야 합니다. 제품을 생산 및 배송하거나 고객에게 서비스를 제공하는 속도를 측정하고 경쟁사와 비교하여 성공 여부를 측정할 수 있습니다. 분석을 통해 조직이 회계 연도의 성패를 좌우할 중요한 의사 결정을 얼마나 빨리 내릴 수 있는지 예측할 수 있습니다. 적합한 직원을 얼마나 빨리 채용할 수 있는지 검토할 수 있습니다. 이러한 모든 구성 요소는 운영 효율성이 높은지 또는 개선이 필요한지 파악하는 데 도움이 됩니다.
• 비용 절감: 비즈니스 혁신에서 발견되는 비효율 및 낮은 생산성은 결국 비용 감소로 이어질 수 있습니다. 반복적이고 수작업이 많은 프로세스를 자동화하면 현 임직원이 더 고차원의 업무를 수행할 수 있게 되고 향후 인력 과다 채용을 방지할 수 있습니다. 혁신 과정에서는 미활용 재고, 비효율적 공장 설계, 성과가 낮은 워크플로를 식별하게 됩니다. 이러한 모든 문제를 해결하면 실제 비용 부담을 줄일 수 있습니다.