직원 경험이란 무엇인가요?

직원 경험은 직원의 교육 및 지원 방법부터 물리적 업무 공간, 그리고 업무 수행을 위해 사용하는 기술과 서비스 전반에 이르기까지 모든 요소를 포괄합니다.

이는 채용 시점부터 조직을 떠나는 시점에 이르기까지 직원 생애주기의 모든 단계에서 점점 더 중요한 구성 요소가 되고 있습니다.

이러한 양상은 직원들이 원격 근무로 전환했던 코로나19 팬데믹 기간에 특히 두드러지게 나타났습니다. 팬데믹은 직원들에게 더 많은 스트레스와 고립감을 초래했으며 더 많은 사람들이 직장을 떠나거나 조용히 퇴사¹하게 만들었습니다.이는 인재 확보와 직원 몰입도에 깊은 영향을 미쳤습니다.

Gallup은 현재 근로자의 32%만이 업무에 몰입하고 있으며, 이 수치는 팬데믹 이후 지속적으로 감소하고 있다고 보고했습니다.² 해당 설문에 따르면 최우수 수준의 조직에서는 현재 직원의 약 75%가 업무에 몰입하고 있는 것으로 평가되고 있습니다. 이를 바탕으로 비즈니스 리더들은 직원 경험을 우선시하는 조직이 직원으로부터 더 높은 투자 수익을 거둔다는 사실을 인식하고 있습니다.

많은 유사한 주제에서 그렇듯이 일부 조직에서는 직원 경험과 직원 참여를 같은 의미로 사용합니다. 하지만 이 두 개념에는 약간의 차이가 있습니다.

직원 경험은 고용주와 직원이 직원 생애주기 전반에 걸쳐 맺는 총체적 관계를 의미합니다. 직원 몰입은 직원과의 유대 형성, 업무 만족도 제고, 직무에 대한 헌신 유도 등 보다 좁은 범위에 초점을 둡니다. 따라서 직원 몰입은 종종 직원 경험의 한 구성 요소로 간주됩니다.

기존에는 조직들이 직원 경험을 향상시키기 위해 급여 인상 및 보너스, 무료 식사와 커피, 사외 행사 등 다양한 복리후생 제공에 주력해 왔습니다. 그러나 최근에는 더 많은 직원들이 일과 삶의 균형 문제, 그리고 기술 중심 사회에서 경쟁력을 유지할 수 있는 역량에 대한 불안감을 겪고 있습니다.

조직들은 최근 비용 절감을 위해 복리후생을 축소하는 한편 점차 높아지는 직원 요구에 부합하는 새로운 직원 몰입 향상 방안을 모색해야 했습니다.³ 최신 경영 흐름을 따르는 조직은 정신 건강 휴가, 무제한 유급 휴가, 웰니스 프로그램, 보육 서비스 등 긍정적인 직원 경험 제공에 점점 더 집중하고 있습니다.

견고한 기업 문화를 갖추고 직원 복지에 깊은 관심을 가진 조직일수록 긍정적인 직원 경험 창출에 더욱 집중하는 경향이 있습니다. 우수한 직원 경험을 조성함으로써 조직과 인사(HR) 부서는 직원 몰입도의 향상을 기대할 수 있습니다.

직원 경험 향상과 비즈니스 성과 사이에는 직접적인 연관성이 있습니다. McKinsey 연구에 따르면 긍정적인 직원 경험을 보고한 직원은 부정적인 경험을 한 직원보다 몰입도가 16배 높고, 조직에 남을 확률도 약 8배 높은 것으로 나타났습니다.⁴ 우수한 직원 경험은 자격을 갖춘 인재를 더욱 많이 유치하는 데에도 기여할 수 있습니다.

인사팀과 인사 책임자들은 오랫동안 직원 경험 전략을 우선시해 왔지만 최근 들어 그 어느 때보다 더 전폭적인 경영진의 지지를 받고 있습니다. 유능한 비즈니스 리더들은 직원이 회사의 토대임을 인식할 뿐 아니라 경쟁 우위의 원천이 되는 경우가 많다는 사실도 잘 알고 있습니다.

진정성 있는 리더십의 부상으로 인해 조직은 더 이상 직원에게 조직을 위해 봉사할 것을 요구하는 대신 직원에게 봉사하는 데 더욱 집중하게 되었습니다. 이러한 전통적 접근 방식의 전환은 직원들이 조직의 전략과 성공의 일원임을 더욱 실감하게 만듭니다. 그리고 이러한 경영진은 직원이 비즈니스 성과에 상당한 영향을 미칠 수 있음을 인식하고 있습니다.

직원들은 점점 더 자신들이 필요로 하는 것을 제공하지 않는 조직을 떠나는 데 개방적인 태도를 보이고 있습니다. 직원 요구에 부응하는 것은 긍정적인 직원 경험의 핵심 요소 중 하나이며 이를 통해 직원이 만족하고 조직에 머무를 수 있도록 지원하는 효과적인 방법입니다.

조직은 특히 우수 인재를 충분히 경청하거나 적절한 도구를 제공하지 못해 이탈시키는 손실을 감수할 수 없습니다. 다양한 추정치가 존재하지만 Gallup은 직원 한 명을 대체하는 데 드는 비용이 연간 급여의 50%에서 200%에 이를 수 있다고 보고한 바 있습니다.⁵

직원들은 근무 환경에서 번아웃, 미묘한 차별, 기타 스트레스 요인뿐만 아니라 본인의 지위나 성장 기회에 대한 불확실성까지 겪고 있습니다. Gallup의 설문조사에 따르면 응답자 중 절반만이 직장에서 자신에게 기대되는 바를 정확히 인지하고 있다고 느끼고 있습니다.

오늘날의 직원들은 고용주로부터 기대하고 필요로 하는 것에 대해 더욱 적극적으로 의견을 표출하고 있습니다. 선도적인 조직들은 직원 피드백을 진지하게 받아들이고 해당 문제 해결에 더욱 집중하고 있습니다.

직원 경험 전략은 직원이 조직에 합류할 때부터 퇴사하는 순간까지 직원 여정의 모든 단계를 고려해야 합니다. 다음은 직원이 근무하는 동안 발생할 수 있는 가장 중요한 직원 경험 이니셔티브 중 일부입니다.

선도 기업들은 특히 예비 지원자와의 만남에서 직원 경험 관련 이니셔티브를 적극적으로 홍보하고 있습니다.

조직의 인사 담당자는 친근감을 보이며 지원자의 열정과 관심사에 대해 질문함으로써 예비 직원뿐만 아니라 그가 속한 사회적 네트워크에도 조직이 직원 경험을 진지하게 중요시한다는 신호를 전달하게 됩니다.

직원 경험의 핵심 영역 중 하나는 신규 채용 인재를 조직에 어떻게 수용하는지에 있습니다. 채용 과정에서 긍정적인 직원 경험을 제공하면 신규 직원들은 즉시 환영받는다고 느끼고 스스로 뛰어난 성과를 낼 수 있다는 확신을 가지게 됩니다.체계적이고 긍정적인 온보딩 경험은 장기적인 성공을 위한 긍정적 분위기를 조기에 형성합니다.

조직은 직원들이 직무를 수행하는 데 필요한 적합한 역량을 갖출 수 있도록 지원할 책임이 있습니다. 이를 위한 핵심 요소 중 하나가 직업 역량 개발입니다.

조직은 구성원의 역량 성장을 돕기 위해 교육, 역량 강화, 코칭, 자기주도 학습 및 기타 인재 개발 프로그램을 제공합니다.

직원들이 자신의 업무와 조직에 대해 어떻게 느끼는지 파악하는 것이 중요합니다. 직원 경험 설문조사라고도 불리는 이러한 설문조사는 직원 경험이 어떻게 변화해왔는지 추적하기 위해 장기간에 걸쳐 실시될 수 있습니다.

직원 만족도와 같은 요소를 장기적으로 추적하는 것이 중요합니다. 데이터가 없으면 더 큰 문제가 충분히 파악되지 않고 넘어갈 수 있기 때문입니다. 일정한 몇 가지 질문으로 구성된 간단한 템플릿형 설문인 펄스 서베이는 시간이 지남에 따라 참여도, 정서, 인식 변화를 추적하는 데 도움이 된다.

조직은 직원들에게 그들이 뛰어난 부분과 개선이 필요한 부분을 알려줌으로써 지원할 수 있습니다.

성과 관리는 조직을 위한 것인 동시에 직원들을 위한 것이기도 합니다. 직원들은 자신이 현재 어떤 분야에서 뛰어난지, 어떻게 개선할 수 있는지를 알고 싶어합니다.

우수한 조직은 정기 평가나 분기별 설문조사 시기까지 기다리지 않고 직원 경험에 초점을 맞춥니다. 직원과의 모든 접점은 실시간으로 직원 경험을 강화할 수 있는 기회를 제공합니다.

또한 관리자는 업무 외부 요인 중 성과에 영향을 줄 수 있는 문제를 인지하고 조직이 어떤 방식으로 지원할 수 있는지 직원과 함께 논의해야 합니다.

퇴직하는 직원 역시 퇴사 설문조사와 인터뷰를 통해 조직의 직원 경험 강화에 기여할 수 있습니다. 퇴사자와의 솔직한 면담은 조직 내에서 부정적인 경험을 초래한 문제 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다.

뛰어난 직원 경험을 구축하는 데 초점을 맞추는 것은 조직이 가장 중요한 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

포괄적인 직원 경험 전략을 수립하는 과정에는 조직이 성공을 위해 해결해야 할 여러 과제가 존재합니다.

직원들에게 익명으로라도 상사에게 자신의 견해를 직접 보고하도록 요청하는 것은 때때로 데이터를 왜곡할 수 있습니다. 직원들은 조직이 자신의 응답을 추적할 수 있다고 우려하여 솔직하게 답하지 않을 수도 있습니다.

조직이 좋은 직원 경험을 제공하고 있는지 파악하는 것은 어려울 수 있으며, 특히 직원이 자신의 업무에 진정으로 만족하고 있는지 알기 어려운 경우에는 더욱 그렇습니다. 직원들에게 올바른 질문을 하고 주요 메트릭을 추적하는 것이 중요합니다.

고용주는 직원들의 근무 상태를 파악하는 것과 직원의 프라이버시를 존중하는 것 사이에서 균형을 유지해야 합니다. 업무 외적인 요인으로 영향을 받는 직원은 어느 관리자에게나 관리상의 어려움이 될 수 있습니다.

고용주가 최적의 지원을 제공할 수 있도록 충분한 정보를 확보하면서도 직원의 프라이버시를 존중하는 균형을 유지하는 것이 중요합니다. 또한 민감한 정보를 안전하게 보호하기 위해 관련 법규를 준수하는 데이터 프라이버시 관리 방침을 유지하는 것도 필수적입니다.

직원 경험은 일회성 이니셔티브가 아닙니다. 이를 위해서는 지속적인 투자와 재평가, 업데이트가 필요합니다. 조직은 직원 경험 이니셔티브를 지속적으로 모니터링해야 합니다.