고객 확보: 리드를 구매자로 전환하기

성공적인 고객 확보 전략은 충성도가 높은 지지자가 될 가능성이 가장 높은 고객을 비즈니스에 유치하여 더 많은 수익을 창출하는 데 초점을 맞추는 경향이 있습니다.

마케팅 전략의 대부분은 브랜드 인지도를 구축하고 조직의 도달 범위를 확장하는 데 중점을 두지만, 고객 확보의 관행은 타깃 고객을 자격을 갖춘 리드로 전환한 다음 실질적인 매출로 전환하는 데 중점을 둡니다.

고객 이탈률 및 고객 생애 가치(CLV)와 같은 메트릭에 초점을 맞추면 기업이 고객 확보 노력의 효과를 측정하고 첫 번째 쇼핑객을 유료 고객으로 전환하는 데 도움이 됩니다. 이 프로세스에는 이상적인 고객을 식별하고, 제품의 가치를 전달하고, 구매 프로세스를 통해 소비자를 안내하는 것을 목표로 하는 다양한 전략과 전술이 포함될 수 있습니다.

고객 확보는 비즈니스 성장의 중요한 측면입니다. 충성도 높은 신규 고객을 확보하면 매출이 증가하고 시장 도달 범위가 확장되며 조직의 장기적인 지속가능성을 입증할 수 있습니다. 이는 마케팅 팀과 영업 팀 간의 협업으로 구성되는 경우가 많습니다.

일반적으로 기본적인 고객 확보 프로세스는 3단계로 이루어집니다. 잠재 고객을 유치하고, 판매에 참여할 준비가 될 때까지 해당 잠재 고객을 육성하고, 해당 잠재 고객을 고객으로 전환하는 것입니다. 이 프로세스는 다음을 포함하여 여러 채널에서 동시에 수행될 수 있습니다.

• 웹사이트 팟캐스트 또는 기타 미디어를 통한 콘텐츠 마케팅
• 이메일 커뮤니케이션
• 소셜 미디어를 통한 상호 작용
• 문자 메시지
• 이벤트
• 추천 및 인센티브 프로그램
• 고객 지원 상호 작용
• 유료 광고
• 인플루언서 파트너십
• 웨비나

오늘날의 옴니채널, 디지털 우선 환경에서는 고객 확보가 더욱 복잡해졌습니다. 소비자는 선택의 폭이 무궁무진하며 사전 구매를 비롯한 원활한 고객 경험을 요구합니다. 고객의 82%가 필요한 품목을 찾는 데 10분 미만을 소비합니다.¹ 한편, 높은 마찰을 경험하는 고객의 96%는 브랜드의 제품에 가입하지 않을 가능성이 높습니다.² 잠재 고객은 원활하고 역동적이며 상황에 맞는 고객 여정을 원합니다. 그리고 어떤 제품을 구매할지 조사하는 데 몇 시간을 소비합니다.

고객 확보 전문가가 처리하는 데이터의 양이 방대하기 때문에 많은 조직에서는 고객 확보 프로세스를 개선하기 위해 일부 자동화 또는 인공 지능(AI) 툴을 도입하고 있습니다. 여기에는 고객 관계 관리(CRM)를 위한 로보틱 프로세스 자동화(RBA)를 배포하거나, AI를 사용하여 사용자 행동을 기반으로 디지털 마케팅 전략을 추천하거나, 성과를 기반으로 타깃 광고 캠페인을 자동으로 최적화하는 것이 포함될 수 있습니다.

성공적인 고객 확보 전략은 고객을 유치하기 위한 강력하고 구체적인 방법론을 결정하고 그 과정을 반복할 수 있도록 노력하는 것입니다. 오늘날 많은 기업은 고객 확보를 단 한 번의 전환이 아닌 지속적인 프로세스로 간주합니다.

고객 확보 퍼널은 잠재 고객이 브랜드를 인식하는 것부터 구매 완료에 이르기까지 거치는 단계를 설명하는 모델입니다. 가장 간단한 용어로 고객 확보 프로세스를 설명하는 방법입니다. 개별 고객 확보 전술은 다양하고 여러 채널에서 발생할 수 있지만, 브랜드 인지부터 구매에 이르는 이러한 단계에 따라 일반적으로 기업은 중요한 전략을 수립하게 됩니다. 이는 고객 확보 프로세스의 개별 구성 요소를 나타내며 개별적으로 측정하고 감사할 수 있습니다.

1. 인지: 고객 관계는 잠재 구매자가 브랜드나 제품을 알게 되는 퍼널 상단에서 시작됩니다.
   
   
2. 관심: 잠재 고객은 새로운 기업이나 제품을 알게 되면 관심 단계로 이동하여 잠재적인 제품, 서비스 또는 브랜드에 대한 자세한 정보를 찾기 시작합니다. 이 시점에서 조직의 팀이 연락을 취할 수 있습니다.
   
   
3. 고려: 이 단계에서는 잠재 고객이 자사 제품을 경쟁사의 제품과 비교하여 평가합니다. 이들은 리뷰를 읽거나, 기능을 비교하거나, 가격을 조사할 수 있습니다. 조직의 팀은 이 단계에서 간접적이거나 비공식적일지라도 고객에게 연락을 취하는 경우가 많습니다.
   
   
4. 의향: 이 단계에는 장바구니에 항목을 추가하거나 평가판에 등록하는 것이 포함될 수 있습니다. 이 단계에서 조직은 잠재 고객을 보다 적극적으로 육성하여 구매 결정에 영향을 줄 수 있습니다.
   
   
5. 구매: 퍼널의 마지막 단계에서는 잠재 고객이 구매를 통해 유료 고객이 됩니다. 조직은 즐겁고, 원활하고, 지속적인 경험을 제공하여 고객 유지와 충성도 향상에 집중합니다.      

고객 확보와 고객 가치의 효과적인 측정은 모든 비즈니스의 성장과 지속가능성에 매우 중요합니다. 견고한 고객 확보 프로세스의 주요 잠재적 이점은 다음과 같습니다. 

지속 가능한 고객 기반을 확보하면 매출과 수익이 직접적으로 증가하며, 각 신규 고객은 잠재적인 재거래와 더 많은 수익 기회로 이어집니다. 더 많은 고객을 확보하면 특정 시장에서 더 많은 점유율을 확보할 수 있어 업계 내에서 비즈니스의 경쟁력을 높일 수 있습니다.

지속적인 고객 확보를 통해 기업은 지속 가능한 방식으로 확장할 수 있을 뿐만 아니라 새로운 시장에 진출하거나 신제품을 출시하거나 기존 서비스를 확장하여 성장하고 확장할 수 있습니다. 고객 기반이 성장함에 따라 기업은 규모의 경제를 달성하여 단위당 비용을 절감하고 운영 전반에 걸쳐 리소스를 최적화할 수도 있습니다. 

다양한 고객층을 확보하면 단일 시장 부문에 대한 의존도를 완화하고 위험을 분산하며 변동하는 시장에서 안정성을 제공함으로써 위험을 줄일 수 있습니다. 또한 고객 기반이 다양하면 다양한 고객 세그먼트를 대상으로 다양한 제품 및 서비스의 교차 판매 및 상향 판매를 끌어내는 기회를 만들 수 있습니다.

조직은 신규 고객 확보를 통해 고객의 선호도, 행동 및 구매 패턴에 대한 데이터를 수집할 수 있습니다. 이 정보는 제품, 서비스 및 마케팅 전략을 개선하는 데 사용할 수 있습니다. 또한 신규 고객은 혁신을 주도하여 기업이 시장 트렌드와 소비자 행동에 발맞추도록 장려합니다. 

효과적인 고객 확보 전략을 개발하려면 신규 고객을 전환하기 위해 측정 가능하고 반복 가능한 캠페인을 계획하고 실행해야 합니다. 전략의 세부 사항은 비즈니스의 규모와 의도한 목표에 따라 달라질 수 있습니다. 어떤 기업은 특정 제품으로 신규 고객을 유도하는 전략을 개발할 수 있고, 어떤 기업은 조직의 전체 고객 기반을 다각화하기 위한 전략을 수립할 수도 있습니다. 일반적으로 고객 확보 전략을 개발하는 단계는 다음과 같습니다. 

고객 확보 전략을 개발하기 위한 첫 번째 단계는 이상적인 고객을 식별하는 것입니다. 여기에는 고객 인구 통계, 행동, 선호도 및 고충을 포함하는 내부 및 타사 데이터 세트를 기반으로 상세한 구매자 페르소나를 만드는 것이 포함될 수 있습니다. 기업은 타깃 고객을 가장 세부적인 수준에서 이해함으로써 특정 고객 선호도와 니즈에 맞춰 고객 확보 활동을 조정할 수 있습니다. 

가치 제안은 고객이 특정 제품이나 서비스를 선택하는 이유를 명확하게 설명합니다. 가치 제안은 구매자 페르소나의 특정 불만 사항, 요구 사항 및 제품이 제공하는 고유한 이점과 서비스를 강조하기 위해 작성됩니다. 가치 제안은 특정 인구 통계 또는 제품 사용 사례에 따라 변경될 수 있지만, 일반적으로 일관된 메시지 캠페인의 일부로 사용됩니다. 

이 단계에서 조직은 브랜드별, 고객별, 채널별 마케팅 콘텐츠를 개발하여 타깃 고객의 공감을 불러일으킵니다. 여기에는 블로그 게시물, 프로그래매틱 광고 자산, 소셜 미디어 게시물 또는 기타 광고가 포함될 수 있습니다. 이러한 개인화된 마케팅 메시지는 고객 유입 경로의 각 단계에서 소비자의 니즈를 해결하고 특정 고객의 질문이나 욕구를 해결하기 위해 제작되는 경우가 많습니다.

제품 및 고객에 따라 잠재 고객 육성에는 영업 전문가의 전화 통화, 대면 회의 또는 자동화된 리타기팅 이메일 캠페인이 포함될 수 있습니다. 이 단계의 목표는 기존 관심을 활용하고 특정 제안을 개인화하여 잠재 고객이 새로운 고객이 될 가능성을 높이는 것입니다. 

캠페인이 진행됨에 따라 기업은 일반적으로 고객 확보 메트릭을 검토하여 무엇이 효과적인지 파악합니다. 여기에는 전략을 구체화하기 위한 A/B 테스트 또는 캠페인 데이터를 분석하고 시간이 지남에 따라 성과를 개선하는 방법을 제안하기 위한 AI와 같은 고급 기술 배포가 포함될 수 있습니다. 이 단계에서 조직은 최신 기술과 빅 데이터 툴을 사용하여 현재 조건에 따라 노력을 지속적으로 최적화할 수 있습니다. 

어떠한 고객 확보 전략도 고객을 유지하기 위한 계획 없이는 완성될 수 없습니다. 캠페인 기간과 그 이후에도 조직은 일반적으로 고객을 유지하고 재구매를 유도하기 위한 전략을 개발합니다. 여기에는 자동 알림 또는 프로모션, 로열티 프로그램 구현 또는 반복 비즈니스에 대한 기타 인센티브가 포함될 수 있습니다. 고객 확보 및 유지 전략을 지속적으로 감사하고 개선하는 조직은 고객 충성도를 높여 장기적으로 고객 생애 가치를 높입니다. 

고객 확보는 다양한 플랫폼과 여러 방법을 통해 동시에 이루어집니다. 일반적으로 고객 확보 전문가는 다양한 고객 확보 채널 에코시스템 전반에 걸쳐 상황에 적합하면서도 통합된 메시징 전략을 제공하기 위해 노력합니다. 목표 시장과 소비자 페르소나에 대한 데이터를 분석함으로써 조직은 특정 인구 통계 그룹에 맞게 방법을 조정할 수도 있습니다.

대표적인 고객 확보 방법의 몇 가지 예는 다음과 같습니다. 

챗봇 및 가상 어시스턴트: 챗봇과 가상 어시스턴트는 비즈니스 웹사이트나 다른 플랫폼을 통해 자연어로 질문에 답변하고 제품 정보를 제공할 수 있습니다. 강력한 AI 모델을 사용하는 고급 어시스턴트도 지능형 검색을 사용하여 패키지를 선별하거나 제품을 추천할 수 있습니다.

검색 엔진 최적화(SEO): SEO는 웹사이트 콘텐츠를 최적화하여 검색 엔진 결과에서 더 높은 순위를 차지하도록 하여 잠재 고객이 제품이나 서비스를 더 쉽게 찾을 수 있도록 하는 유기적 마케팅 유형입니다.

클릭당 지불(PPC) 광고: PPC 광고는 검색 엔진 결과 상단이나 소셜 미디어 플랫폼에 게재됩니다. 조직은 Google 광고 또는 Facebook 광고와 같은 툴을 사용하여 잠재 고객이 광고를 클릭할 때마다 수수료를 지불하므로 타깃 트래픽을 비용 효율적으로 유도할 수 있습니다.

콘텐츠 마케팅: 콘텐츠 마케팅 캠페인에는 블로그 게시물, 동영상 또는 기타 크리에이티브 자산과 같은 가치 있고 관련성 높은 콘텐츠를 제작하여 잠재 고객을 유치하고 참여를 유도하는 것이 포함됩니다. 콘텐츠 마케팅은 SEO 또는 소셜 미디어와 같은 방법과 함께 전개할 수 있습니다.

소셜 미디어 마케팅: 많은 기업이 Facebook 또는 TikTok과 같은 소셜 미디어 플랫폼을 통해 고객과 연결합니다. 이러한 플랫폼은 기업이 브랜드 인지도를 구축하고 자사 웹사이트나 전자 상거래 매장으로 트래픽을 유도하는 데 도움이 됩니다.

이메일 마케팅: 이메일은 잠재 고객을 육성하고 고객으로 전환하는 강력한 도구입니다. 개인화된 이메일 캠페인을 통해 잠재 고객을 고객 확보 퍼널로 유도할 수 있습니다. 이는 고객이 제품에 관심을 보였지만 아직 판매를 약속하지 않은 상태인 고객 확보의 고려 및 의도 단계에서 유용할 수 있습니다.

추천 프로그램: 인센티브를 통해 기존 고객이 새로운 고객을 추천하도록 장려하는 것은 효과적이고 저렴한 구매 전략이 될 수 있습니다.

제휴 마케팅: 커미션을 받는 대가로 제품을 홍보하는 인플루언서와 같은 제휴사 또는 에코시스템 파트너 비즈니스와 파트너십을 맺으면 회사의 도달 범위를 확장하고 새로운 고객을 유치할 수 있습니다. 

고객 확보를 측정하는 것은 전략의 효과를 이해하는 데 필수적이며, 비즈니스를 최적화하고 성장시키는 가장 중요한 방법 중 하나입니다. 업계의 고객 확보 전문가는 일반적으로 여러 메트릭을 조합하여 마케팅 활동을 이해하고 조정함으로써 리소스 낭비를 줄이고 신규 고객 확보를 늘립니다.

다음은 이러한 주요 측정 항목입니다.

CAC 비율이라고도 하는 CAC는 단일 신규 고객을 확보하는 데 드는 총 비용으로, 마케팅 비용과 판매 비용을 모두 포함하는 메트릭입니다. 서비스형 소프트웨어(SaaS)와 같은 특정 사례에 대한 변형이 개발되긴 했지만, 이는 고객 확보 캠페인의 총 비용을 확보한 신규 고객 수로 나누어 계산됩니다. CAC가 높을수록 고객 확보 전략이 덜 효율적이라는 것을 의미하고, CAC가 낮을수록 캠페인이 효과적이라는 것을 의미합니다. 

고객 생애 가치는 기업이 고객과 관계를 맺는 동안 단일 고객으로부터 기대할 수 있는 총 수익을 추정한 것입니다. 이 측정은 계산하기는 어렵지만, 신규 고객을 확보하는 것보다 고객을 유지하는 데 드는 비용이 더 적기 때문에 가치를 나타내는 핵심 메트릭입니다. CLV와 CAC를 비교하면 고객 확보 노력의 장기적인 수익성을 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다. 메트릭을 적용하여 개별 고객의 CLV 또는 특정 고객 세그먼트의 CLV를 계산할 수 있습니다. 

고객 이탈률은 특정 기간 동안 회사와의 거래를 포기한 고객의 비율을 나타냅니다. 이탈률이 높다는 것은 고객 만족도에 문제가 있음을 의미할 수 있으며, 이는 고객 확보 노력의 장기적인 효과에 영향을 미칠 수 있습니다. 

전환율은 구매와 같은 원하는 행동을 취하는 잠재 고객의 비율을 나타냅니다. 전환율이 높다는 것은 고객 확보 퍼널이 잠재 고객을 구매로 효과적으로 안내하고 있음을 나타냅니다.

이러한 메트릭을 종합적으로 평가하여 고객 확보 전략이 얼마나 성공적인지, 비즈니스의 전술이 더 광범위한 목표에 얼마나 잘 부합하는지 판단할 수 있습니다. 높은 이탈률은 조직이 판매 퍼널의 하위 단계 또는 구매 후 고객 경험에서 전략을 변경해야 한다는 신호일 수 있습니다. CLTV가 낮다는 것은 고객 확보 전략이 주로 잘못된 고객을 타기팅하고 있음을 나타낼 수 있습니다. 전환율이 낮다는 것은 기업이 잠재 구매자를 인식에서 구매로 유도하는 방법을 평가해야 한다는 것을 의미합니다.

오늘날 소비자는 어디서나 넘쳐나는 콘텐츠, 디지털 마케팅 캠페인 및 특별한 혜택의 홍수 속에 살고 있으며, 이로 인해 고객 유치 경쟁은 더욱 치열해지고 있습니다. 성공적인 고객 확보 캠페인은 대체적으로 구매 전 조사부터 최종 판매에 이르기까지 고객에게 가장 원활하고 직관적인 경험을 제공하기 위해 다양한 기술과 전문 도구를 사용합니다.

이러한 모범 사례는 다음과 같습니다. 

성공적인 고객 확보 캠페인은 적시에 적절한 메시지를 적절한 사람에게 전달합니다. 이는 기업이 다양한 고객 세그먼트의 특정 요구 사항을 충족하기 위해 커뮤니케이션을 맞춤화하는 경우가 많다는 것을 의미합니다. 과거에는 개인화된 고객 경험이 전환율에 영향을 미쳤습니다. 오늘날 마케팅에 사용되는 생성형 AI 기술을 통해 기업은 특정 인구 통계뿐만 아니라 특정 고객을 위한 메시지를 만들 수 있습니다. 이러한 초개인화 캠페인은 개별 소비자의 과거 커뮤니케이션과 행동을 고려함으로써 전환율과 매출을 획기적으로 높일 수 있는 힘을 가지고 있습니다. 

많은 조직이 세분화된 데이터 분석을 사용하여 고객 확보 전략을 수립합니다. 여기에는 캠페인의 효과를 높이기 위한 고객 행동, 선호도 및 피드백을 분석하는 것이 포함될 수 있습니다. 오늘날 AI 지원 도구는 한 사람이 분석하는 것보다 더 많은 데이터를 분석하여 미래 시장 트렌드를 예측할 수 있는 역량을 갖추고 있습니다. 성공적인 고객 확보 전략은 이러한 분석의 권장 사항을 바탕으로 캠페인을 지속적으로 수정하고 조정하여 메시징을 최신 상태로 유지하고 현재 상황에 대응하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

고객 확보에는 이메일 캠페인 배포, 미구매 장바구니 알림 및 구매 후 후속 조치를 포함하여 디지털 마케팅과 관련된 다양한 일상적인 작업이 수반됩니다. 최근 몇 년 동안 많은 기업이 이러한 작업 중 일부를 자동화하여 효율성을 높이고 고객 확보 전문가가 보다 창의적이고 노동 집약적인 작업에 집중할 수 있도록 지원했습니다. 자동화 도구는 행동을 기반으로 유망한 잠재 고객을 드러내거나 SEO 및 PPC 캠페인을 자동으로 최적화하여 광범위한 고객 확보 전략의 비용을 절감할 수 있는 기능을 갖추고 있습니다. 점점 더 많은 기업이 AI 어시스턴트를 사용하여 고객 확보 프로세스를 더욱 간소화하고 있습니다. 이러한 어시스턴트는 자연어로 고객과 소통하고 고객과의 상호 작용을 통해 지속적으로 학습하여 구매를 고려하는 고객에게 대규모로 개인화된 경험을 제공합니다.

옴니채널 접근 방식은 고객이 상호 작용하는 각 플랫폼에서 원활하고 일관된 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 이 전략은 오늘날의 멀티 디바이스, 멀티 플랫폼 세상에서 필수적입니다. 강력한 옴니채널 고객 확보 전략을 수립하기 위해 조직은 중앙 집중식 CRM 시스템을 사용하여 모든 채널에서 고객 데이터에 대한 통합 보기를 유지할 수 있습니다. 또한 이들은 소셜 미디어 카피부터 브랜드 랜딩 페이지 및 타깃 이메일 캠페인에 이르기까지 다양한 마케팅 캠페인을 만듭니다.

신규 고객을 확보하는 것도 비즈니스의 필수 기능이지만, 고객을 유지하는 것도 그에 못지않게 중요합니다. 고객 유지에 집중하면 각 고객의 가치를 극대화할 수 있을 뿐만 아니라 전반적인 고객 확보 비용도 절감할 수 있습니다. 여기에는 문제나 지연을 예측하여 문제가 발생하기 전에 고객에게 연락할 수 있는 사전 예방적 고객 지원 전략이 포함될 수 있습니다. 일부 기업은 개인화된 콘텐츠, 특별 혜택, 정기적인 커뮤니케이션과 같은 장기적인 참여 전략을 개발합니다. 참여도가 높은 고객과 긍정적인 고객 경험을 지속적으로 제공받은 고객은 브랜드에 대한 충성도를 유지하고 매년 매출을 늘릴 가능성이 더 높습니다.