지속적인 고객 유지 전략 수립
경쟁력을 유지하고자 하는 모든 회사의 리더라면 고객 유지를 최우선으로 생각해야 합니다. 효과적인 고객 유지 전략은 회사가 충성도 높은 고객을 안정적으로 유지하고 신규 고객을 유치할 수 있도록 지원해야 합니다. 단골 고객을 만드는 것은 매우 중요합니다. 고객 확보에 관한 McKinsey의 보고서(ibm.com 외부 링크)에 따르면 기업은 기존 고객 1명을 잃는 데 따르는 비즈니스 가치를 만회하기 위해 신규 고객 3명을 확보해야 한다고 합니다.
오늘날 고객 여정이 더욱 복잡해지면서 고객의 기대치를 충족하고 기존 고객을 유지하기가 더 어려워졌고, 따라서 이러한 목표를 달성하는 것이 더 어려워졌습니다. IBM 기업가치연구소(IBV)의 고객 서비스를 위한 생성형 AI에 대한 CEO 가이드에 따르면 서비스 전문가 대다수(60%)가 팬데믹 이전보다 고객의 기대치가 높아졌다고 답했습니다.
고객 유지에 성공하는 조직은 고객 충성도를 높임으로써 이점을 얻을 수 있습니다. 고객 유지의 중요성을 이해하는 기업은 필요한 고객 경험 관리에 투자할 것입니다. 고객 유지율은 전환의 장벽을 극복하고, 제품과 서비스의 가치를 극대화하며, 고객의 기대치를 충족하고, 고객의 불만 사항을 해결함으로써 가장 잘 달성할 수 있습니다. 이는 고객 서비스, 마케팅, 고객 성공 및 제품 개발의 조합을 통해 달성됩니다.
오늘날 고객 유지를 위해서는 인간의 운영 원칙, 인간의 독창성, 기술적 응용, 특히 인공 지능(AI)이 모두 필요합니다.
효과적인 고객 유지 전략은 고객이 처음으로 구매하는 순간부터 시작됩니다. 회사는 고객의 경험을 최적화하여 재방문 고객을 유도하고 건전한 고객 기반을 성장시켜야 할 의무가 있습니다.
조직은 브랜드 충성도와 입소문을 장려하기 위해 회사 주도형 또는 고객 주도형 이니셔티브를 설계해야 합니다. 목표는 최초 구매자를 활성화한 다음 고객이 경쟁업체로 전환하지 않도록 하는 것입니다. 효과적인 고객 유지 전략을 구축하기 위한 몇 가지 단계는 다음과 같습니다.
1. 우수한 제품 만들기
궁극적으로 고객 충성도를 위한 초기 싸움은 고객이 직접 구매하거나 소매업체에서 구매한 제품이나 솔루션이 지출한 비용만큼의 가치가 있는지에 달려 있습니다. 계산은 간단합니다. 기업은 고객의 요구를 충족하거나 고객의 고충을 해결하기 위해 기존 제품과 신제품을 꾸준히 혼합해야 합니다. 나열된 고객 유지 구성 요소는 고객이 구매를 즉시 후회하는 경우 효과가 떨어집니다.
2. 옴니채널 마케팅 전략 완성
기업은 개인화된 경험을 창출하는 강력한 옴니채널 마케팅 전략을 통해 초기 고객에게 다가갈 수 있습니다. 신규 고객을 유치하기 위해서는 마케팅에 강력한 메시지와 전략적인 타기팅이 필요합니다. 이를 통해 조직은 다양한 채널에서 기존 고객을 타기팅하여 솔루션을 상기시키고 해당 고객이 솔루션을 업그레이드하거나 새로운 솔루션을 구매하도록 유도할 수 있습니다. AI 및 기타 기술은 현재와 미래에 옴니채널 마케팅을 더욱 강력하게 만들 것입니다.
3. 고객 경험(CX) 강화
효과적인 고객 유지 프로그램은 전반적인 고객 경험이 원활하게 진행될 때에만 가능합니다. 첫날부터 고객 만족을 이끌어내기 위해서는 훌륭한 온보딩 전략이 필요합니다. 다음으로, 강력한 고객 참여 이니셔티브를 통해 기존 고객을 대상으로 마케팅 엔진을 계속 가동해야 합니다. 마케팅 메시지를 보게 함으로써 제품에 대한 관심을 높일 수 있습니다.
고객 이메일을 수집하고 제품 뉴스, 팁 및 제안을 꾸준히 보내 고객이 기존 제품과 브랜드의 최신 소식에 계속 관심을 가질 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 전자 상거래 서비스를 제공하는 기업은 기존 고객이 이러한 신제품을 쉽게 구매할 수 있도록 하여 이러한 순환을 이어가야 합니다.
4. 고객 피드백 수집
리뷰와 설문조사를 통해 고객 데이터를 수집, 분석 및 배포합니다. 브랜드에 대한 소셜 미디어 대화를 추적하고 분석하는 것도 중요합니다. 모든 고객이 회사에 직접 연락하는 것은 아닙니다. 기업은 사람들이 온라인에서 말하는 내용을 추적하여 고객의 문제를 후속 조치하고 해결할 수 있습니다. 이를 통해 고객 불만 사항을 경청하고 이를 해결하는 데 주의를 기울이고 있음을 보여줍니다.
5. 고객 지원 우선시하기
고객 지원 팀은 고객 유지의 중요한 부분입니다. 고객의 구매에 문제가 발생하면 고객 지원 팀 또는 고객 관리 팀이 나서서 문제를 해결해야 합니다. 고객을 만족시키고 회사의 제품을 구매할 의향이 있도록 하려면 해당 회사는 문제에 즉시 대응해야 합니다. 회사는 또한 스스로 답을 찾는 것을 선호하는 고객을 위해 셀프 서비스 툴을 도입해야 합니다.
6. AI 수용
기업은 직원 유지율을 높이는 데 사용할 수 있는 다양한 신기술을 보유하고 있습니다. 기업은 챗봇 및 고객 관계 관리(CRM) 시스템과 같은 인공 지능(AI) 기반 도구를 사용할 수 있습니다.
챗봇의 경우 생성형 AI를 사용하여 사용자에게 보다 강력한 답변을 제공하고 자연어 처리(NLP)를 사용하여 고객 문의를 해독하고 자동화된 응답을 제공할 수 있습니다.
CRM의 경우 AI와 머신 러닝을 사용하여 수집한 고객 데이터의 검색 및 분석을 자동화할 수 있습니다. 브라질의 대형 은행인 Bradesco는 고객 서비스 상호작용을 개인화하기 위해 IBM Watson을 도입했습니다. IBM은 62개 제품에 대해 Watson을 학습시켰으며, 현재 매달 283,000개의 질문에 95%의 정확도로 답변할 수 있고 사람의 추가 도움이 필요한 경우는 5%에 불과합니다.
7. 고객 성공 팀에 투자
이러한 투자는 서비스형 솔루션이나 고가의 상품 또는 서비스를 판매하는 기업에게 특히 중요합니다. 고객 성공은 고객과 직접적이고 능동적으로 협력하여 제품이나 서비스에 대한 높은 고객 만족도를 보장합니다. 이들은 고객에게 모범 사례를 제공하고 제품 개선을 위한 피드백을 요청합니다.
디지털 제품을 판매하는 기업이라면 고객의 사용량을 추적하고 불만족의 신호인 사용량 감소가 있는 경우 홍보 활동을 늘릴 수 있습니다. 매년 갱신되는 제품이나 솔루션의 경우 고객 성공 팀은 영업팀과 협력하여 갱신 날짜 이전에 약정을 확보할 수 있습니다.
8. 사명과 가치 전달
많은 고객, 특히 밀레니얼 세대와 Z세대 구매자는 조직의 사명과 가치에 더 많이 투자합니다. 강력한 사명이나 가치를 가진 조직은 광고, 소비자 대상 직접 메시지, 고객 참여를 통해 조직의 관점을 전달하는 데 시간과 예산을 투자해야 합니다.
이러한 커뮤니케이션은 조직의 가격이 경쟁사보다 높은 경우에 특히 중요합니다. 예를 들어, 지역사회에 환원하는 윤리적 조직을 지원한다는 사실을 알게 되면 가치 중심적인 고객은 이러한 관점을 공유하지 않는 경쟁업체를 선택하기가 더 어려워집니다.
9. 더 쉬운 반품 또는 환불
고객은 다양한 이유로 환불을 요청하거나 제품 교환을 원할 수 있습니다. 이 과정을 어렵게 만드는 조직은 단기적인 혜택(해당 제품 비용을 보조하지 않아도 됨)을 경험할 수 있습니다. 그러나 이들은 고객의 충성도를 잃고 향후 더 많은 제품을 판매할 수 없게 될 가능성이 매우 높습니다. 장기적인 고객 충성도를 유지하고자 하는 조직은 장기적인 성공을 위해 일시적인 타격을 감수해야 합니다.
10. 고객 유지 메트릭 추적
고객 유지 이니셔티브는 모두 기업이 접근 방식을 재조정하고 핵심 성과 지표(KPI)를 설정하는 데 사용할 수 있는 귀중한 인사이트를 제공합니다. 최고 경영진들은 신규 고객 수와 일정 기간 동안의 고객 수를 알고 싶어 합니다. 먼저 추적하고자 하는 날짜 범위(예: 1개월, 6개월, 1년)를 파악해야 합니다. 기간의 시작과 종료 시점에 얼마나 많은 고객을 보유하고 있는지 추적해야 합니다.
이렇게 하면 고객 유지율(CRR) 및 고객 이탈률(CCR)과 같은 중요한 메트릭을 생성할 수 있습니다. 회사마다 다르지만 Salesforce에서는 CRR 비율 85%를 목표로 할 것을 권장합니다(ibm.com 외부 링크). 이러한 고객의 구매 라이프사이클에 대한 정보를 추가하면 고객 생애 가치(CLV)와 순 달러 유지율(NDR)도 파악할 수 있습니다. 또한 순 고객 추천 점수(NPS)도 추적해야 합니다.
11. 고객 충성도 프로그램 사용
재구매를 장려하기 위해서는 때때로 고객의 성원에 대한 보상을 제공해야 합니다. 고객 충성도 프로그램은 고객이 회사에서 더 많이 구매하도록 장려할 수 있습니다. 또 다른 옵션은 기존 고객이 신규 고객을 회사에 소개하는 경우 인센티브를 제공하는 고객 추천 프로그램을 만드는 것입니다.
고객 유지는 회사의 수익을 높이는 데 필수적인 요소입니다. McKinsey에 따르면 만족스러운 고객은 장기간에 걸쳐 반복 구매를 하는 경향이 있어 '성공적인 성장 기업이 창출하는 가치의 80%'를 창출한다고 합니다.(ibm.com 외부 링크).
고객 유지를 우선시하고 탁월한 성과를 거두면 기업은 건전한 수익 기반을 확보하고 성장을 가속화하는 데 집중할 수 있습니다. 이들은 신규 고객을 모집하고 상향 판매하거나 기존 고객이 구매하는 제품의 양을 늘려 이를 달성할 수 있습니다.
만족스러운 단골 고객은 자신의 소셜 네트워크에 자신의 경험을 공유할 가능성도 높습니다. 입소문을 통한 추천과 후기는 신규 고객을 유치하고 브랜드 인지도와 평판을 개선하며 마케팅 효과를 높이는 동시에 비용을 절감할 수 있습니다. 따라서 고객 유지는 모든 비즈니스 전략의 핵심 요소가 되어야 합니다.
Forrester Consulting에서 IBM Watsonx Assistant가 기업의 고객 서비스에 미치는 재무적 영향에 대한 연구를 실시한 결과, 3년간 투자수익률(ROI)이 370%에 달했고, 고객 대화당 6달러의 비용이 절감된 것으로 나타났습니다.
IBM iX는 기업들이 고객 및 직원과의 관계를 재정립하는 경험, 제품, 서비스를 개발하는 과정을 지원합니다. IBM은 기업이 우수한 고객 경험을 제공하고, 수익을 창출하고, 고객 유지율을 개선하고, 비즈니스 가치를 극대화할 수 있도록 데이터 및 AI를 통해 고객 및 현장 서비스 운영을 현대화할 수 있도록 지원합니다.