고객 유지란 무엇인가요?
고객 유지의 이점과 고객 충성도 유지를 위한 최상의 전략을 살펴보세요.
식료품점에서 쇼핑하는 여성
고객 유지란 무엇인가요?

고객 유지는 처음 고객을 반복 구매자로 전환하고, 이 고객이 경쟁사의 고객으로 전환되는 것을 방지하는 회사의 능력입니다. 이는 제품 또는 서비스의 품질과 고객 충성도 정도를 나타냅니다. 유지율은 전환의 장벽을 극복하고, 제품 및 서비스의 가치를 극대화하고, 고객 기대치를 충족하고, 고객 경험을 향상시킴으로써 가장 잘 달성됩니다.

고객 유지 이점

고객 유지는 고객 기반 및 회사 수익의 성장과 안정화를 촉진하는 데 도움이 됩니다. 고객 유지율(CRR)을 높이면 기업은 수익을 90% 이상 늘릴 수 있습니다. [1] 기업은 일관된 가치를 제공함으로써 브랜드 약속을 이행하여 신뢰도, 믿음 및 브랜드 정서를 향상시킵니다.

고객 유지의 네 가지 주요 이점은 다음과 같습니다.

  1. 고객 충성도: 현재 고객은 이미 귀사의 브랜드를 신뢰하므로 반복 고객으로 만들기가 더 쉽습니다.
  2. 브랜드 홍보대사: 충성도가 높은 고객은 입소문 마케팅을 통해 브랜드 정서와 고객 확보의 매개체 역할을 합니다(예: 후기 및 추천).
  3. 비용 절감: 단골 고객은 브랜드를 신뢰하므로 광범위한 고객 유지 마케팅 전략이나 광고 지출이 필요하지 않습니다(반면 신규 고객은 브랜드 정서와 신뢰를 구축하기 위해 막대한 지출이 필요).
  4. 수익성 향상: 신규 및 반복 고객을 만족시키면 충성도가 유지되고 수익이 증가합니다. 실제로 만족한 고객은 장기간에 걸쳐 반복 구매를 하는 경향이 있습니다.
고객 유지 전략이란 무엇인가요?

최상의 고객 유지 전략에는 제품 및 서비스의 평생 가치(LTV)를 구축하여 고객 충성도를 확보하도록 설계된 이니셔티브와 프로세스가 포함됩니다. 이는 일관된 가치 전달을 통해 브랜드 약속 이행을 구조화하는 데 도움이 됩니다.

효과적인 고객 유지 전략에는 다음 7가지 기능이 포함될 수 있습니다.

  1. 이탈 추적 및 분석: 이탈하는 고객 수와 이탈하는 이유를 기록합니다. 이 데이터를 저장하고 평가하여 CCR(고객 이탈률)을 줄이고 CRR을 높입니다.
  2. 고객 피드백 루프: 고객 리뷰 및 설문조사를 수집, 분석 및 배포합니다. 사용자 경험(UX)을 향상시키는 고객 행동과 추세를 감지하고 이를 고객 유지 개발에 활용합니다. [2]
  3. 커뮤니케이션 업데이트: 부재 고객을 식별하고 후속 조치를 취합니다. 커뮤니케이션 캘린더를 사용하여 상호 작용 및 강화 내용을 기록합니다(예: 상향 판매 및 교차 판매). 특별 프로모션 및 공지사항을 예약합니다.
  4. 자동 뉴스레터: 이메일 마케팅 전략의 일환으로 이메일 자동화를 사용하여 특별 프로모션 및 업데이트를 공지하여 고객에게 브랜드를 다시 알립니다.
  5. 고객 교육 프로그램: 고객 지원 없이 사용자를 교육하고 솔루션을 제공하는 셀프 서비스 도구(예: 지식 기반 및 커뮤니티 포럼)를 사용하여 고객 성공에 투자합니다.[2]
  6. 고유한 제품 또는 서비스: 전자 상거래 전략의 일환으로 고객의 딜레마를 해결하고 경쟁사보다 우수한 새로운 제품 또는 서비스를 제공합니다.이는 고객이 귀사의 브랜드에 헌신하도록 하는 인센티브를 추가합니다.
  7. 고객 유지 프로그램: 회사 주도형(예: 온보딩 및 고객 충성도 프로그램) 또는 고객 주도형(예: 앱 다운로드 및 베타 테스트) 이니셔티브를 설계하여 브랜드 충성도를 높입니다.
고객 유지 메트릭

건전한 고객 유지 전략은 유지된 고객의 비율과 현재 및 미래의 수익을 반영하는 메트릭을 통해 강화됩니다. 다음은 가장 중요하고 널리 활용되는 3가지 메트릭입니다.

  1. 고객 유지율 (CRR): 일정 기간 동안 고객을 유지한 비율입니다. 고객 유지율은 100%가 가장 이상적이지만, 업종에 따라 차이가 있습니다. 업종에 관계없이 CRR이 15% 전후를 맴돌면 전략을 수정해야 합니다. [3]
  2. CCR(고객 이탈률): 일정 기간 동안 손실된 고객의 비율입니다. 고객 이탈률이 낮은 기업은 CRR이 높은 경향이 있으므로 CCR이 0%에 가까울수록 좋습니다.
  3. 고객 평생 가치 (LTV): 구매 라이프사이클 전반에 걸친 고객으로부터의 예상 수익입니다. 기업이 고객 충성도를 측정하는 데 도움이 됩니다. 또한 LTV는 제품 마케팅 및 지원 팀 개발을 위한 투자 수익(ROI)을 극대화하는 방법을 제시합니다.
고객 유지, CX 및 CRM

고객 경험(CX) 및 고객 관계 관리(CRM) 시스템은 고객 유지 프로세스의 중요한 구성 요소입니다.

CRM 시스템은 여러 기능(예: 프로젝트 관리, 연락처 관리, 디지털 마케팅)을 단일 데이터 기반 플랫폼으로 통합합니다. "통합된" CRM 시스템은 커뮤니케이션을 자동화하고 내부 프로세스를 간소화하여 전반적인 CX를 향상시킵니다. 여기에는 특정 컨텍스트 내에서 고객 참여를 사일로화하는 '초개인화' 기능(예: 타깃 콘텐츠, 오퍼, 알림)이 포함될 수 있습니다.

전반적으로 통합 CRM은 고객 유지 및 회사 수익 증대에 도움이 되는 절차적 일관성과 신뢰할 수 있는 데이터를 제공합니다. [4]

고객 유지 및 챗봇

챗봇은 자연어 처리(NLP)를 사용하여 고객 문의를 해독하고 자동 응답을 제공하는 인공 지능 기반 컴퓨터 프로그램입니다. 이는 정보 교환을 자극하여 사용자 데이터를 수집하는 동안 온라인 CX를 초개인화합니다. AI 챗봇은 또한 고객이 원하는 리소스로 연결되는 조치를 제안하거나 유도합니다. 이러한 프로세스는 고객이 사이트 방문 및 구매 목표를 달성하고 브랜드 신뢰도, 믿음 및 충성도를 구축하여 CRR을 높이는 데 도움이 됩니다.

2021년에는 개인화된 CX 경험에 대한 필요성이 기하급수적으로 증가하면서 AI 기반 챗봇 서비스에 대한 수요가 크게 증가했습니다. 이에 따라 고객 유지 중심의 글로벌 챗봇 시장은 4억 6,100만 달러에서 2026년까지 14억 달러로 급증할 것으로 예상됩니다. [5]

고객 유지 모범 사례

순 달러 유지(NDR)는 일정 기간 동안 기존 고객으로부터 유지되는 반복 수익의 비율을 계산하는 이탈 메트릭입니다. NDR은 반복 수익에 영향을 미치는 여러 가지 요소(예: 다운그레이드, 취소, 일시 중지 요청)를 고려하기 때문에 고객 유지 성공의 가장 좋은 지표가 됩니다(월간 반복 수익(MRR) 및 연간 실행률(ARR) 대비).

이 5가지 모범 사례는 NDR을 높여 성공적인 고객 유지로 이어질 수 있도록 설계되었습니다. [6]

  1. 가치 기반 판매: 구매 과정에서 고객 가치를 우선시하는 컨설팅 접근 방식입니다. 요구 사항의 우선순위를 정하고 고객이 충분한 정보를 바탕으로 구매 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 이는 브랜드 정서를 높여 브랜드 충성도를 확립합니다.
  2. 제품 채택 촉진 & 확장: 긍정적인 제품 경험(PX)은 성공적인 CX를 이끌어내는 데 도움이 됩니다. 채택과 확장은 고객의 요구 사항, 과제 또는 문제점을 해결한 뒤 얻을 수 있는 결과입니다. 이를 통해 브랜드 신뢰와 정서는 물론 고객 충성도를 높일 수 있습니다.
  3. 가치 실현 시간 단축: 온보딩 프로세스 전반에 걸쳐 고객의 요구 사항을 평가하여 문제 해결에 집중합니다. 고객의 요구 사항을 제품 및 서비스 기능과 동기화하여 고객이 신속하게 구매 결정을 내리고 리소스를 신속하게 할당할 수 있도록 합니다.
  4. 고객 요구 사항 맞춰 조정 : 로드맵을 사용하여 제품 및 서비스를 고객의 요구와 동기화합니다. 고객 조사를 포함하여 인사이트를 얻고 고객 만족을 제공하기 위해 어떤 노력을 기울여야 하는지 안내하여 브랜드 신뢰를 구축합니다.
  5. 고객 참여 관리: 하이터치 참여 모델을 사용하여 실시간 상호 작용을 최적화하고 고객과의 관계를 구축합니다. 이는 고객 성공을 촉진하는 높은 수준의 참여를 창출하고 브랜드 정서와 신뢰를 구축합니다.
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소스

[1] Forrester. 대형 브랜드의 경우 소규모 비즈니스에만 영향을 미치는 고객 추천 (IBM 외부 링크) 2020년 11월 18일

[2] IBM. 고객 지원이란 무엇인가요? 2021년 6월 10일

[3] The Balance. 고객 유지란 무엇인가요? (IBM 외부 링크) 2021년 4월 6일

[4] Forrester. 참여, 관계, 매출을 좌우할 2021년 5가지 CRM 트렌드 (IBM 외부 링크) 2021년 1월 22일

[5] MarketsAndMarkets. 챗봇 시장. 2026년 글로벌 예측. 2021년 2월.

[6] 기술 및 서비스 산업 협회(TSIA). 고객 성공을 통해 순 달러 유지(NDR)를 높이기 위한 모범 사례 2021년 5월 27일