고객 케어는 우수한 고객 서비스 그 이상을 제공하는 것을 의미합니다. 고객 케어는 고객이 브랜드와 상호작용하는 각 지점에서 고객에게 정보, 툴, 서비스를 제공하는 선제적 접근 방식입니다.

고객 케어를 제대로 수행하면 웹 사이트, 소셜 미디어, 챗봇 또는 고객 지원 상담원을 통해 일반적인 질문에 답변을 제공함으로써 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

고객 케어에 투자하면 다음과 같은 여러 가지 이유로 기업에게 이득이 됩니다.

• 고객은 정보를 기반으로 구매를 결정하는 데 필요한 인사이트를 얻습니다.
  
  
• 고객 만족도가 높아지고 고객 충성도가 향상될 수 있습니다.
  
  
• 고객 서비스 상담원은 일상적인 작업을 수행하고 흔히 묻는 질문에 응답하는 데 쓰는 시간을 줄여 더 의미있는 작업을 수행할 수 있습니다.
  
  
• AI를 사용하여 고객 케어를 최적화하면 수익을 늘리고 긍정적인 투자 수익을 낼 수 있습니다.

고객 케어와 고객 서비스는 긍정적인 고객 경험을 선사하거나 회사와 상호작용할 때 사람들이 받게 되는 인상을 좋게 하는 데 도움을 줍니다. 둘 다 필수적이지만, 그 실행 방식에는 약간의 차이가 있습니다.

우수한 고객 케어는 선제적이어야 합니다. 구매자 여정 전반에서 고객의 요구 사항을 예상하여 고객이 지원을 받고 있다고 느낄 수 있게 합니다. 그럴 경우 고객과 회사 사이에는 정서적 공감대가 형성됩니다.

고객 서비스는 사후적입니다. 고객 서비스의 경우 초점은 셀프 서비스 방식으로 또는 고객 지원 팀을 통해 고객이 문제를 해결하도록 돕거나 구매 전 질문에 응답하는 데 있습니다.

회사가 고객 케어를 소홀히 하면 고객 서비스 경험에 부정적인 영향을 줄 수 있습니다. 예를 들면, 웹 사이트 챗봇이 제품에 대한 주요 정보를 제공하지 못할 경우, 고객은 불만을 품게 되어 고객 서비스 상담원에게 지원을 요청할 가능성이 큽니다. 이럴 경우 지원 팀은 문제를 신속하게 해결하고 부정적인 경험의 영향을 완화해야 하는 부담을 더 많이 느끼게 됩니다.

최상의 고객 서비스를 제공하려면, 고객 서비스 팀은 고객과의 상호작용을 최소화하며 고객의 요구 사항을 재빨리 충족해야 합니다. McKinsey(ibm.com 외부 링크)에 따르면 임원들은 고객의 요구 사항 전체를 간과하고 특정 접점을 향상하는 데만 너무 집중한다고 합니다. McKinsey는 고객의 기대치가 높아지고 있으므로 기업들이 최초 웹 사이트 방문부터 구매 관련 문제 해결에 이르기까지 고객 경험 전체를 고려해야 한다고 지적합니다.

Forrester(ibm.com 외부 링크)에 따르면, 고객 서비스는 B2B 회사에서 고객 경험에 가장 큰 영향을 끼치는 요인이자 카테고리이며, 제품과 가격 같은 카테고리를 무색하게 한다고 합니다. 그러나 기업은 고객 케어와 비용(직원 배정, 고객 서비스 교육 및 시설)의 균형을 유지해야 합니다. 예를 들면, Humana에서는 매월 받게 되는 100만 건 이상의 전화 통화에서 대부분의 제공자들이 즉시 대화식 음성 응답(interactive voice response, IVR) 시스템을 우회하는 것을 알게 되었습니다. 이러한 통화 중 60% 이상이 잘 정의된 답변이 있고 서비스가 요구되지 않는 일상적인 질문과 관련이 있었는데도 말입니다. AI 가상 상담원으로전환함으로써, Humana는 이전 시스템에 드는 비용의 약 1/3만 사용하여 문의를 처리하게 되었습니다.

콜 센터는 한때 제품 또는 서비스와 관련하여 도움이 필요한 고객이 일차적으로 찾는 옵션이었습니다. 그러나 요즘 고객들은 자신에게 가장 편리한 채널을 통해 우수한 고객 서비스를 받기를 원합니다.

콜 센터와 서비스 데스크에서는 고객의 질문에 응답하고 불만을 해결하는 방법에 대해 교육을 받은 고객 지원 상담원과 직접적으로 상호작용할 수 있는 기회를 제공합니다. 이러한 상호작용에 이르기 전에 제공된 고객 케어의 질은 각 케이스를 해결하는 데 소요되는 시간에 영향을 미치고, 이러한 소요 시간은 고객 만족도 점수에 영향을 줍니다. 예를 들어, 콜 센터가 제품에 대한 같은 질문을 계속 받는다면, 회사는 웹 사이트 또는 챗봇 같은 셀프 서비스 옵션을 통해 질문에 답할 수 있습니다.

이러한 셀프 서비스 옵션은 점점 더 인기가 많아지고 있습니다. McKinsey(ibm.com 외부 링크)에 따르면, B2B 임원 중 86%는 재주문을 위해 영업 담당자와 얘기하는 것보다 셀프 서비스 툴을 사용하는 것을 선호한다고 응답했습니다. 이러한 인기의 이유는 부분적으로 편리함 때문입니다. 셀프 서비스 툴은 연중무휴 24시간 이용이 가능하고 모바일 디바이스를 통해 쉽게 접근할 수 있으므로 고객은 언제든 간편하게 질문을 할 수 있습니다. 

고객 케어를 제대로 관리하려면, 기업은 자사가 잘 해내고 있는지, 개선이 필요한 것은 무엇인지 이해해야 합니다. 이를 위해서는 고객 서비스와 관련된 핵심 성과 지표(KPI)를 정하고, 여러 채널에 걸쳐 지표를 수집하는 시스템을 만들어야 합니다.

 Forrester의 2020년 2분기 VoC 및 CX 측정 프로그램 현황 설문조사(ibm.com 외부 링크)에 따르면, 고객 의견 또는 고객 측정 프로그램의 89%는 피드백을 이메일 설문조사를 통해 받았으며 단 30%만이 컨택 센터 녹음 기능을 활용한 것으로 나타났습니다. 이로 인해 고객의 우려 사항을 충분히 이해하지 못하게 됩니다. 또한, 회사는 낮은 CSAT 점수를 받을 가능성이 커집니다. CSAT는 고객 만족도를 측정합니다.

머신 러닝(ML) 및 음성-문자 변환과 같은 툴을 사용하면 기업은 콜 센터를 통해 고객의 일반적인 문제와 고충을 더 신속하게 알아낼 수 있습니다. 전환율(conversion rate), 채널 에스컬레이션(channel escalation) 및 이탈률(churn rate)과 같은 내부적 KPI는 또한 고객 유지율을 저해하는 원인에 대한 인사이트를 제공할 수 있습니다.

고객의 기대치가 매우 높아지면서 기업 입장에서는 고객 관계를 향상해야 한다는 압박이 커지고 있습니다. Forrester(ibm.com 외부 링크)에 따르면, 고객 중 18%만이 자신을 실망시킨 브랜드와 거래를 계속할 것이라고 응답했습니다.

또한, 잘못된 고객 케어는 많은 비용을 초래합니다. 위와 동일한 Forrester 보고서에 따르면 전자상거래 소매업체들은 채널 에스컬레이션으로 인한 불필요한 서비스 비용으로 평균 미화 2,200만 달러를 지출하고 있는 것으로 나타났습니다. 요즘 고객 서비스 채널의 수 때문에 이러한 부담이 가중되고 있습니다. 소셜 미디어, 이메일, 콜 센터, 챗봇 및 텍스트는 고객 서비스 운영에 수많은 접점과 복잡성을 더하고 있습니다.

따라서 동일한 사람이 여러 채널을 통해 연락할 경우 정보의 괴리가 발생할 수 있습니다. 고객 서비스 상담원이 고객의 상황을 처음부터 끝까지 알지 못하면 고객은 문제를 반복해서 설명해야 하고 이로 인해 두 사람 모두 난감함을 느끼게 됩니다.

콜 센터를 통한 상호작용 또는 직접 고객 서비스 상담원과의 상호작용은 여전히 모든 고객 서비스 부서가 제공해야 하는 것이지만, 실행하는 데 비용이 많이 들고 직원 이직률을 높일 수 있습니다. 챗봇, 소셜 미디어 메시징 그리고 기타 셀프 서비스 옵션도 편리하긴 하지만 단점이 있습니다. 예를 들면, 느린 응답 시간, 고객이 다른 채널로 대화를 에스컬레이션하게 만드는 부정확하고 관련성 없는 답변 등이 그 단점입니다.