고객 관리를 잘 수행하면 브랜드 평판을 높이고, 고객 신뢰를 구축하고, 고객 이탈을 줄이고, 전반적으로 고객의 기대치를 뛰어넘는 현명한 비즈니스 투자가 될 수 있습니다. 고객 관리는 웹사이트, 소셜 미디어, 챗봇 또는 고객 지원 담당자를 통해 일반적인 질문에 대한 답변을 제공함으로써 전반적인 고객 경험을 향상시킵니다.

기업은 다음과 같은 여러 가지 이유로 고객 관리에 투자함으로써 이점을 얻을 수 있습니다.

• 고객은 정보에 입각한 구매를 하는 데 필요한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
• 고객 만족도가 높아져 고객 충성도가 향상될 수 있습니다.
• 고객 서비스 상담원은 자동화를 통해 일상적인 업무와 자주 묻는 질문에 답하는 데 소요되는 시간을 줄여 보다 의미 있는 업무를 수행할 수 있습니다.
• AI를 사용하여 고객 관리를 최적화하는 비즈니스 리더는 수익을 높이고 긍정적인 투자 수익을 제공할 수 있습니다.

고객 관리에는 어려움이 있을 수 있습니다. 예를 들어, 소비자의 기대치가 매우 높아지면서 기업이 고객 관계를 개선해야 한다는 압박이 커지고 있습니다. Forrester(ibm.com 외부 링크)에 따르면 미국 CX 리더의 64%는 조직의 가치를 보여주기 위해 직면한 과제를 해결하기 위해 예산을 늘릴 것으로 예상하고 있습니다. 하지만 고객 관리의 가치에 집중하는 기업은 충성도 높은 고객 수를 늘릴 수 있습니다.

고객 관리와 고객 서비스는 함께 긍정적인 고객 경험, 즉 고객이 회사와 상호작용할 때 느끼는 전반적인 인상을 만드는 데 도움이 됩니다. 두 가지 모두 중요하지만 구현 방식에는 미묘한 차이가 있습니다.

고품질 고객 관리는 사전 예방적이며, 고객 여정 전반에 걸쳐 나타나는 요구 사항을 예측합니다. 이를 통해 고객은 더 많은 지원을 받는다고 느낄 수 있습니다. 이는 결과적으로 고객과 회사 사이에 정서적 유대감을 형성하는 데 도움이 됩니다. 반면 고객 서비스는 사후 대응적입니다. 고객 서비스의 경우, 주로 FAQ를 통해 셀프 서비스 방식으로 또는 고객 관리 팀에 문의하도록 하여 고객의 문제 해결을 돕거나 구매 전 질문에 답변합니다.

기업이 고객 관리를 소홀히 하면 고객 서비스 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어, 웹사이트 챗봇이 제품에 대한 주요 정보를 제공할 수 없는 경우, 고객은 불만을 품고 고객 서비스 상담원에게 도움을 요청할 가능성이 높습니다. 이로 인해 지원 팀은 문제를 신속하게 해결하고 부정적인 경험의 영향을 완화해야 하는 더 큰 부담을 갖게 됩니다.

고객 만족도를 높이려면 담당자는 고객과의 상호작용을 최대한 줄이면서 고객의 요구 사항을 신속하게 해결해야 합니다. Forrester에 따르면(ibm.com 외부 링크), 전 세계 비즈니스 및 기술 전문가의 75%가 고객 경험을 비즈니스의 최우선 과제로 꼽았습니다. Forrester는 기업들이 직면한 장애물은 고객 참여와 브랜드 충성도를 높일 방법을 찾는 것이라고 말합니다. 경쟁력을 유지하기 위해 기업은 몇 가지 고객 경험 트렌드를 도입할 수 있습니다.

주요 차별화 요소는 고객 관리가 고객과의 정서적 연결에 중점을 두기 때문에 고객 서비스보다 정량화하기 어렵다는 것입니다. Qualtrics(ibm.com 외부 링크)에 따르면, 우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 ROI를 높이고, 고객 충성도를 높이며, 고객의 추천을 받을 수 있기 때문에 중요하다고 합니다. 예를 들어, Deloitte는 고객 중심적인 브랜드가 고객 경험을 소홀히 한 브랜드에 비해 수익성이 60% 더 높다는 사실을 발견했습니다.

고객 관리는 정량적 데이터 대신 사용 사례를 통해 더 잘 표현할 수 있습니다. 예를 들어, Apple은 Ritz-Carlton에서 채택한 '서비스 단계' 접근 방식을 통해 고객 관리를 하는 것으로 유명합니다. 이러한 매장 경험은 기본적으로 직원들이 따뜻하고 친절한 태도와 함께 고객의 고충을 이해하고, 고객의 말에 귀 기울이며, 해결책을 제시하도록 교육받은 긍정적인 고객 경험을 제공합니다. 또한 Apple은 자체 매장을 '타운 스퀘어(ibm.com 외부에 링크 있음)'로 브랜드화하여 Apple의 최고가 모이는 중심지이자 포용성을 촉진하는 열린 포럼이라는 개념을 강조하기로 했습니다. 이러한 노력은 정서적 유대감 형성을 통해 고객 충성도와 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 또한 회사는 전체 고객 여정과 페르소나의 요구 사항을 고려하여 우수한 고객 경험 전략을 강조합니다.

과거에는 제품이나 서비스에 대한 도움을 원하는 고객이 콜센터를 이용했지만, 오늘날의 고객은 가장 편리한 채널을 통해 훌륭한 고객 서비스를 받기를 원합니다. 옴니채널 고객 서비스 전략은 고객이 브랜드와 상호 작용하는 다양한 접점을 고려합니다. McKinsey에 따르면 B2B 경영진의 94%가 옴니채널 영업 전략이 팬데믹 이전 모델에 비해 더 효과적이거나 그 효과가 비슷하다고 답했습니다(ibm.com 외부 링크). 이러한 인기의 일부는 편의성과 긍정적인 고객 경험에 대한 Z세대의 열정에 뿌리를 두고 있습니다.

옴니채널 고객 관리의 접점

콜센터/고객 서비스 데스크: 이 방법은 고객의 질문 및 불만 사항에 응답하고 해결하도록 훈련된 고객 지원 상담원과 직접 소통할 수 있는 방법입니다. 이러한 상호 작용으로 이어지는 고객 관리의 품질은 각 사례를 해결하는 데 걸리는 시간에 큰 영향을 미치며, 결국 고객 만족도 점수(CSAT)에도 영향을 미칠 수 있습니다.

현장 서비스: 행동이 말보다 더 큰 힘을 발휘하는 경우가 많으며, 기업이 고객의 요구에 얼마나 신속하게 대응할 수 있는지가 좋은 고객 서비스의 모범이 될 수 있습니다. 잠재적인 현장 고객 관리가 필요한 비즈니스 모델에서는 고객 서비스 상담원이 고객에게 직접 찾아가는 효율적이고 긍정적인 프로세스를 갖추는 것이 여전히 필수적입니다.

실시간 채팅: 실시간 채팅은 전화 통화로 고객 지원 상담원을 묶어두는 대신 직원들이 한 번에 여러 채팅에 응대할 수 있으므로 고객 질문에 더 효율적으로 답변할 수 있습니다. 또한 전화로 소통하는 대신 문자나 인스턴트 메시지를 선호하는 고객에게 대체 옵션을 제공합니다.

셀프 서비스/웹페이지: FAQ, 챗봇 및 유용한 웹사이트는 모바일 디바이스를 통해 쉽게 액세스할 수 있고 연중무휴 24시간 이용 가능한 셀프 서비스 도구로, 고객은 언제든지 간편하게 질문할 수 있습니다. 셀프 서비스 옵션은 고객의 요구를 직접 해결할 수 있습니다. 예를 들어 콜센터에 고객이 반복적으로 묻는 질문이 있는 경우 FAQ나 챗봇을 통해 웹사이트에 해당 답변을 추가하는 것을 고려할 수 있습니다.

소셜 미디어/사용자 포럼: 브랜드는 고객이 있는 곳에서 고객을 만나야 합니다. 입소문 마케팅과 커뮤니케이션은 소셜 미디어를 통해 이루어지고 있으며, 인플루언서의 시대가 도래함에 따라 브랜드를 포함하여 더 많은 사람들이 대화에 참여하게 되었습니다. 소셜 미디어는 대중의 소통 수단이 되었습니다. 이를 통해 고객의 요구 사항을 직접 해결할 수 있으므로 브랜드의 문제 해결에 도움이 됩니다. 또한 소셜 미디어는 사람들을 가상으로 연결하여 기업과 고객을 연결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

생성형 AI와 같은 기술은 고도로 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 일부 조직에서는 이미 이 기술을 도입하고 있지만, 내년에는 이 기술이 표준이 될 것으로 예상됩니다. IBV에 따르면 2025년까지 84%의 조직이 생성형 AI 텍스트 기반 챗봇을 배포할 것으로 예상되며, 42%는 이미 이러한 챗봇을 사용하고 있습니다. 생성형 AI 사용이 증가할 것으로 예상되는 다른 영역에서는 홍보 이니셔티브를 통해 신규 고객을 확보하고 음성 기술을 사용하여 참여를 늘리고 있습니다. 그러나 비즈니스 리더들은 예방 조치를 취하고 있으며, 경영진의 72%는 생성형 AI를 사용할 때 눈에 띄는 윤리적 비용이 발생할 경우 물러날 것이라고 말했습니다.

또한 생성형 AI 및 챗봇만으로는 직원의 부서를 대체할 수 없지만 이는 지원 팀의 성과를 향상시키는 데 도움이 됩니다. IBV는 또한 같은 조사에서 경영진의 87%가 생성형 AI가 역할을 대체하기보다는 보강할 것으로 기대한다고 보고했습니다. 또한 최고의 직원 경험을 제공하는 조직은 매출 성장률이 31% 더 높습니다.

고객 관리 팀의 안내에 따라 생성형 AI는 고객 기반을 더 잘 이해할 수 있도록 진화할 수 있습니다. 인공 지능은 행복한 고객을 만드는 강력한 도구가 될 수 있지만, 대면 상호작용을 통해 정서적 교감을 이끌어내는 데 있어 여전히 필수적인 것은 고객 서비스 담당자입니다. AI를 사용하여 고객 관계에서 일하는 담당자를 보완하면 조직은 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

고객 관리를 제대로 관리하려면 기업은 기업의 성공 방식과 개선이 필요한 부분을 이해해야 합니다. 이를 위해서는 고객 서비스에 대한 핵심 성과 지표(KPI)를 설정하고 채널 전반에 걸쳐 메트릭을 수집하는 시스템을 만들어야 합니다.

우수한 고객 관리를 제공하는 조직은 이탈률, 즉 서비스를 떠나는 고객 수를 낮출 수 있습니다. Qualtrics(ibm.com 외부에 링크 있음)에 따르면, 지난 1년 동안 미국 고객의 52%가 불쾌한 경험으로 인해 회사를 바꾸었다고 합니다. 기업은 고객 이탈과 함께 설문조사, 이메일 커뮤니케이션 또는 소셜 플랫폼에서의 참여를 통해 고객 데이터에서 수집한 외부 KPI를 모니터링할 수 있습니다. CSAT, 고객 노력 점수(CES), 순 추천 고객 점수(NPS) 및 소셜 미디어 메트릭은 모두 고객과의 옴니채널 커뮤니케이션을 통해 수집할 수 있는 중요한 외부 메트릭입니다.

고객 데이터 플랫폼(CDP)은 조직이 고객 경험을 개선하기 위해 메트릭을 검색할 수 있는 또 다른 방법입니다. IDC 설문조사(ibm.com 외부 링크)에 따르면 기업 응답자의 약 75%가 내년에 CDP 기술 지출을 늘릴 계획이라고 답했습니다. 조직은 신뢰할 수 있는 CDP를 사용하여 고객의 요구 사항을 더 잘 이해함으로써 고객에게 개인화된 경험을 제공하여 경쟁력을 유지할 수 있습니다.