고객 관계 관리 애플리케이션은 고객 기반 문제를 해결하고, 영업 프로세스를 지원하고, 전사적 자원 관리(Enterprise Resource Planning, ERP) 이니셔티브를 개선합니다.

Forrester는 고객 관계 관리(CRM) (ibm.com 외부 링크)를 “고객을 표적화, 확보, 유지, 이해하고 고객과 협력하는 주요 활동을 지원하는 비즈니스 프로세스와 지원 기술”이라고 정의합니다.

고객 관계 관리 소프트웨어는 기업들이 잠재 고객 발굴 및 영업 파이프라인을 측정하고 관리하도록 돕습니다. 이러한 소프트웨어는 또한 잠재 고객 관리, 매출 예측, 잠재 고객과의 커뮤니케이션 관리를 위해 사용될 수 있습니다. 예를 들면, 콜센터 환경 내에서 영업 CRM 시스템은 새로운 잠재 고객과의 후속 커뮤니케이션의 빈도, 양, 결과를 분석할 수 있습니다. 그 다음, 이러한 데이터는 전반적인 고객 관계를 연구 및 분석하고 워크플로우를 향상하는 데 사용됩니다.

오늘날의 CRM 솔루션에는 배포 규모, 비즈니스 모델, 업종에 따라 여러 가지 기술이 포함됩니다. CRM 애플리케이션은 Mailchimp와 같은 전자상거래 및 마케팅 툴을 지원할 뿐만 아니라 주문, 수익, 소셜 미디어 및 영업 기회 관리 기능을 제공합니다.

Forrester의 최근 CRM 플레이북(ibm.com 외부 링크)에 따르면 글로벌 소프트웨어 의사 결정권자 중 61%는 고객 서비스 소프트웨어를 구축하고 있거나, 구축했거나, 확장하고 있는 것으로 나타났습니다. 한편, 소프트웨어 의사 결정권자 중 58%는 영업 인력 자동화(CRM) 애플리케이션에 대해서도 똑같은 조치를 취하려고 합니다. 의사 결정권자의 17%는 내년 중에 고객 서비스 소프트웨어를 도입할 계획이며, 18%는 영업 인력 자동화를 도입하려고 합니다.

시스템에 제대로 통합된다면 훌륭한 CRM은 두 가지 중요한 방식으로 비즈니스에 가치를 추가합니다.

1. 비즈니스 전략 개선: 효과적인 CRM 전략은 비즈니스 목표를 찾아내고 개발하며, 고객 서비스 프로토콜에 긍정적 영향을 주고, CRM 기능과 프로세스를 분명하게 설명하고, 부서의 요구 사항을 해결합니다. 이러한 전략은 고객 정보, 고객 서비스의 목표, 직원의 역할, 전략적 기회를 포함해야 합니다. 또한, CRM 전략에는 회사의 이니셔티브 및 전체적 목적과 관련된 지표가 포함되어야 합니다.
   
   
2. 클라우드 민첩성 및 적응성: 클라우드로 마이그레이션하는 CRM 플랫폼과 솔루션이 많아지면 워크플로우 자동화 그리고 이를 실행하기 위한 인프라가 더욱 중요해집니다. 예를 들면, Salesforce는 영업 클라우드를 Amazon Web Services(AWS)에서 강화하고, Microsoft는 Azure에서 영업 클라우드를 강화합니다. 각 클라우드 플랫폼에는 인사이트에 큰 영향을 주고 CRM 결과를 결정하는 별개의 분석 및 머신 러닝(ML) 기능이 있습니다.

CRM의 비즈니스 가치를 정량화할 때 그 이점은 수익 창출 및 비용 효율성과 관련이 있습니다. 따라서, CRM은 기존 비즈니스 프로세스와 기술적 역량을 지원해야 합니다. Forrester에 따르면 CRM의 이점은 세 가지 구분되는 카테고리로 나눌 수 있습니다(ibm.com 외부 링크).

• 수익 증대: 제품 혼합, 가치, 가격 현실화 능력을 향상하여 수익을 증대합니다.
  
  
• 직접 비용 절감:  수익성이 없는 고객에 대한 노출을 줄이고 운영 효율성과 영업 생산성을 향상합니다.
  
  
• 간접 비용 절감: 최종 사용자 교육 시간을 줄이면서 CRM 인스턴스를 통합하고, CRM 애플리케이션 맞춤화를 최소화하고, 기술 도입 및 사용성을 높여 공급업체 계약 및 기술 지원을 향상합니다.

이러한 이점들은 궁극적으로 고객 유지율을 높이는 고객의 생애 가치를 구축하는 데 도움이 됩니다. 사실, CRM 자동화만으로 고객 유지율을 15%나 높일 수 있습니다¹.

경쟁력을 유지하고 고객 만족을 달성하려면, 기업들은 업계별로 다른 경우가 많은 풍부한 기능이 포함된 제품과 서비스를 제공하는 공급업체의 혁신적인 CRM 툴을 도입해야 합니다. 여러 솔루션이 제공되므로 전반적인 비즈니스 목표 달성을 돕는 솔루션이 무엇이지 고려하는 것이 중요합니다. 애플리케이션의 기술, 아키텍처, 기능, 사용성, 프로젝트의 전반적 비용, 리스크, 속도 또는 선택된 공급업체가 제공하는 제품의 비전 및 파트너 서비스 등의 측면에서 CRM은 엔터프라이즈의 현재와 미래의 발전에 필수적입니다.

소규모 기업의 CRM 요구 사항과 기능은 대규모 기업과 다르므로 B2B(business-to-business) 엔터프라이즈의 CRM 요구 사항과 기능은 B2C(business-to-consumer) 엔터프라이즈와 다릅니다. 그러므로, 대규모 기업, 중소기업(small-to mid-size business, SMB) 및 스타트업에 해당되는 4가지 주요 유형의 CRM 솔루션이 있습니다.

1. 대규모 조직을 위한 CRM 제품군: 완전한 기능을 제공하고 여러 언어로 1,000명 이상의 직원을 위해 다양한 위치에서 제공되는 이 제품군은 다양한 산업을 위한 전용 지원 및 리소스를 포함합니다. 공급업체는 또한 중간 규모 조직에도 합리적 가격으로 사전에 패키지로 통합된 솔루션을 제공할 수 있습니다.
   
   
2. 중간 규모 조직 또는 사업부를 위한 CRM 제품군: 250~999명의 직원을 위해 제한된 기능을 제공하는 이 제품군은 다양한 부서(예: 채널 영업 팀, 인센티브 보상, 현장 서비스)를 위한 것입니다. 공급업체는 또한 대규모 조직에 업그레이드된 솔루션을 제공할 수도 있습니다.
   
   
3. 소규모 조직을 위한 CRM 제품군: 최대 250명의 직원에게 제한된 기능을 제공하는 이 제품군은 개인 사업주 및 소규모 팀을 위한 것입니다(예: 계약 관리 도구, 소셜 채널 관리, 이메일 마케팅 캠페인). 공급업체는 또한 영업 직원, 고객 서비스 담당자, 마케팅 팀을 위한 엔드투엔드 CRM 솔루션을 제공할 수도 있습니다.
   
   
4. CRM 스페셜티 솔루션: 250명에서 1000명 이상의 직원에게 심층적인 맞춤화와 함께 제한된 일반적 기능(예: 마케팅 자동화, 고객 서비스)을 제공하는 이 제품군은 다양한 산업에 적합합니다(예: 금융 서비스, 생명과학, 의료, 정부, 비영리).

Gartner에 따르면 대규모 조직은 다양한 성숙도 수준에서 다양한 CRM 애플리케이션 포트폴리오를 관리해야 합니다. 기업들은 "폭넓은 조직적 목표를 충족하기 위해 하나의 핵심 CRM 공급업체와 협력하되 다른 공급업체가 핵심에 통합되어야 함을 인식해야 합니다." ²

소규모 조직은 일반적으로 하나의 CRM 도구만 필요한 반면 대규모 조직은 추가적인 CRM 애플리케이션과 타사 통합이 필요할 수 있습니다. 기업의 규모에 상관없이 다양한 부서 내에서 데이터 입력, 비즈니스 프로세스, 보안을 통합하는 다기능성을 갖춘 CRM 플랫폼이 시장에서 점점 더 두각을 나타내고 있습니다.

• 마케팅: 멀티채널 메시징 및 배포.
  
  
• B2B/B2C: 전자상거래 및 판매 주기 자동화.
  
  
• 지원: 고객 관계 및 만족.

고객 관계 혁신은 CRM의 주요 이점 중 하나이며 단계적으로 성취되어야 합니다. Forrester는 CRM 구현과 관련된 중요한 리스크 영역을 파악했습니다 ¹.

1. 규모: 조직의 프로젝트 관리 팀은 소규모 프로젝트보다 대규모 프로젝트의 경우 CRM의 가격 및 이점 추정치를 덜 정확하게 파악하는 경향이 있습니다. 프로젝트의 규모가 클수록 리스크의 범위가 넓어집니다.
   
   
2. 공급업체 리스크: 때때로 조직은 제품이 더 이상 비즈니스 요구 사항을 충족하지 않거나 공급업체가 인수된 경우 CRM 공급업체를 교체해야 합니다. 어느 경우든, CRM 비용이 상당히 증가할 수 있습니다.
   
   
3. 사용자 채택: 조직은 영업 담당자가 새 CRM 애플리케이션을 운영하도록 적절히 준비시키고 교육해야 합니다. 그러지 않으면 영업 담당자는 새로운 사용자 경험을 수용할 가능성이 낮습니다.

AI 기반 가상 상담원 은 자연어 처리(natural language processing, NLP)를 사용하여 비즈니스 시스템과 상호작용하며, 새로운 고객에게 메시징 플랫폼, 애플리케이션, 채널 또는 디바이스에 걸쳐 개괄적인 해결책을 제공합니다. 이러한 가상 상담원은  인간 지원 상담원에게 고객의 문의를 해결하는 데 필요한 정보를 안내하여 전반적인 고객 경험과 인간 지원 상담원의 경험을 향상합니다. 대화식 AI를 ML 기반 음성-텍스트 기능과 합께 사용하면, 음성 기반 상호작용 동안 최초 컨택 정보와 해결책이 상당히 향상됩니다.

일부 가상 상담원은 기존의 CRM 및 고객 지원 시스템에 통합됨으로써, 고객을 처음에 올바른 상담원과 연결하여 문제 전달 방식을 개선하도록 지원합니다.

• 상담원 보조: 고객 서비스 자동화와 인간을 통합하기 위해 권장되는 방법입니다.
  
  
• 고객 셀프 서비스 : 응답을 제공하고 단순한 문의를 포함하고 복잡한 문의를 검색하는 고객 대면 챗봇을 활용합니다.
  
  
• 직원 셀프 서비스: 직원의 질문에 내부적으로 답변하고 HR 및 IT 헬프 데스크를 강화합니다.

• 고객 경험 자동화: 모든 디지털 또는 음성 채널에서 고객과의 상호작용을 효율화하고 응답 시간을 줄입니다.
  
  
• CRM 시스템에 연결: 자연어 처리(NLP)를 통해 Keap, Pipedrive, Hubspot CRM, ZohoCRM 및 SugarCRM과 같은 최고의 CRM 소프트웨어와 통합됩니다.
  
  
• 고객 데이터로부터 실시간 인사이트 도출: 가상 상담원은 데이터를 추출하여 상담원과 고객을 위한 가치 있는 인사이트를 제시할 수 있습니다.
  
  
• 상담원 생산성 향상: 더 적은 시간을 들여 문의에 답하고 이를 해결하도록 돕는 스마트 도구를 인간 상담원에게 제공하여 성과를 향상하고 비용을 절감합니다.