가치를 창출하는 고객 경험 사례

McKinsey에 따르면 우수한 고객 경험(CX)을 제공하는 조직은 판매 매출을 2~7%, 수익성을 1~2% 향상시킬 수 있다고 합니다(ibm.com 외부 링크). 이는 놀라운 일이 아닙니다. 우수한 CX에 집중하면 고객 만족도를 높이고 보다 의미 있는 고객 상호 작용을 유도하여 궁극적으로 매출과 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 따라서 점점 더 많은 조직이 CX 전략에 대한 투자를 늘리고 성공적인 고객 경험 사례에서 영감을 얻고 있습니다. 이들의 목표는 전자 상거래 채널이나 오프라인 매장을 통해 기억에 남는 고객 경험을 제공하는 것입니다. 다행히 고객 중심 조직은 오늘날 고객의 증가하는 요구 사항을 충족할 수 있는 다양한 도구, 예시 및 사용 사례를 보유하고 있습니다.

다음은 모든 규모의 조직이 도입을 고려할 수 있는 몇 가지 최고의 고객 경험 사례입니다.

고객 온보딩에 투자

조직이 CX를 시작하는 방식은 고객의 전반적인 사용자 경험에 막대한 영향을 미칩니다. 첫날부터 정서적 유대감을 형성하여 고객의 요구를 충족시키는 것이 중요합니다.

첫째, 조직은 마케팅 전략을 세울 때 고객의 이익을 최우선으로 생각합니다. 예를 들어, 조직은 잠재 고객이 사용 가능한 솔루션에 대해 자세히 볼 수 있도록 하여 잠재 고객이 구매 여부를 결정할 수 있도록 할 수 있습니다.

메시지, 튜토리얼, 피드백 요청의 적절한 제공은 고객이 조직의 제품을 사용하는 방식을 이해하고 초기 문제를 완화할 수 있는 좋은 방법입니다. 구매 후 조직은 환영 메시지를 보내고 고객에게 선택해 주셔서 감사하다는 메시지를 보낼 수 있습니다. 그런 다음 제품에서 최대한의 가치를 창출하는 데 도움이 될 수 있는 관련 지침이나 튜토리얼을 보낼 수 있습니다. 그런 다음 피드백을 요청하거나 사용자에게 지원이 필요한지 문의할 수 있습니다. 마지막으로 액세서리나 신제품에 대한 할인을 제공할 수 있습니다.

고객 데이터를 사용하여 고객 기반과의 관계 개선

고객들이 조직이 보유하고 있는 데이터에 대해 점점 더 많이 인식하고 우려하고 있는 것은 사실입니다. 하지만 조직이 이러한 정보를 사용하여 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있는 여러 좋은 방법이 있습니다. 고객에게 관심사와 인구 통계에 대한 정보를 요청하면 개인화된 경험을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어, 소매업체는 고객의 생일에 할인 또는 무료 품목을 제공할 수 있습니다. 또는 경험 제공업체는 마케팅 이메일을 해당 사용자가 있는 지역의 이벤트로 제한하여 불필요한 제안을 최소화할 수 있습니다. 이러한 경험은 대부분 최신 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼을 기반으로 하는 자동화 및 개인화된 이메일을 통해 이루어질 수 있습니다.

고객 충성도 보상 제공

조직은 현재 보유한 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 유치하는 데 더 많은 비용을 사용합니다. 고객 유지율을 높이고 행복한 고객을 만드는 한 가지 방법은 재구매 고객에게 보상을 제공하는 것입니다.

예를 들어, 소매업체는 모든 구매에 대해 10% 할인을 제공하여 고객 이탈을 줄일 수 있습니다. 또한 일부에게만 제공되는 특별한 제품이나 경험 등 고객의 요구를 가장 잘 충족시킬 수 있는 특전과 보상이 무엇인지 고객 피드백을 요청할 수도 있습니다. 이렇게 하는 조직은 충성도가 높은 고객의 전반적인 생애 가치가 증가하여 이득을 얻을 수 있습니다. 또한 개인이 동료 그룹에 제품을 추천할지 여부를 결정하는 조직의 순 고객 추천 점수(NPS)를 높일 수 있습니다.

투명한 가격 책정

조직은 종종 데이터 기반 분석을 사용하여 수익성을 높이는 정확한 가격대를 파악합니다. 하지만 그 가격과 그 가격을 부과하는 이유에 대해 고객에게 최대한 정직하게 설명해야 합니다. 고객은 실제 가격보다 더 저렴하다고 생각되도록 속였다는 느낌을 절대적으로 싫어합니다. 최소한 조직은 고객이 지불할 것으로 예상되는 정확한 가격을 제공하여 고객의 기대를 충족해야 합니다. 조직은 추가 수수료를 포함하여 온라인에 가격을 광고하여 이를 수행할 수 있습니다.

온라인에서 직접 판매하지 않는 조직은 고객이 제품을 더 저렴한 가격에 판매하는 곳을 찾을 수 있도록 도울 수 있습니다. 의료 기관에서는 환자에게 항목별 청구서를 제공함으로써 이를 수행할 수 있습니다. 또한 금융 서비스 조직은 부과하는 수수료가 어떻게 고객에게 더 큰 수익으로 이어지는지 보여줄 수 있습니다. 이벤트 기획자는 결제 화면에서 편의 수수료 및 기타 비용을 추가하는 대신 티켓 비용을 미리 보여줄 수 있습니다.

강력하고 효율적인 고객 지원 기능 구축

훌륭한 고객 서비스 경험과 강력한 컨택 센터를 통해 고객의 불만 사항을 완화하는 것은 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 있어 중요한 요소입니다. 고객은 문제를 해결할 권한이 없거나 실시간 해결을 위한 적절한 리소스가 없는 고객 서비스 담당자와 대화하는 것을 매우 싫어합니다. 이들은 간단한 반품 정책을 만드는 등의 조치를 취해야 합니다. 이렇게 하면 고객 서비스 팀이 환불, 할인 또는 교환을 제공하는 등 고객의 문제를 해결할 수 있는 여유를 확보할 수 있습니다.

다행히 인공 지능(AI) 및 머신 러닝(ML)과 같은 기술 덕분에 직원들은 고객의 질문에 더 쉽게 답변할 수 있습니다. 또한 고객 지원 팀은 적절한 담당자에게 요청을 최대한 효율적으로 전달할 수 있는 적절한 구조가 필요합니다. 이렇게 하면 기존 고객으로부터 부정적인 입소문이 날 가능성을 없앨 수 있습니다.

뛰어난 디지털 경험 제공

고객들은 점점 더 편안하게 조직과 소통하고 온라인에서 구매를 하고 있습니다. 따라서 조직은 전체 옴니채널 경험을 포함하여 전체 고객 여정에서 고객의 요구 사항을 충족해야 합니다.

셀프 서비스 모바일 앱에서 AI 챗봇에 이르기까지, 조직은 디지털 혁신 이니셔티브를 사용하여 변화하는 고객 행동에 적응하고 있습니다. 디지털 경험은 여러 접점에서 고객 경험 관리를 혁신할 수 있습니다. 디지털 경험은 소셜 미디어나 뉴스레터를 통해 고객에게 더 쉽게 다가가고 고객이 피드백을 제공할 수 있도록 함으로써 고객 참여를 향상시킬 수 있습니다.

긍정적인 고객 경험을 제공하면 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. IBM은 10년 이상 이 분야에서 기업이 신뢰할 수 있는 AI를 적용할 수 있도록 지원해 왔습니다. 생성형 AI는 복잡한 문의를 이해하고 보다 인간과 유사한 대화형 응답을 생성할 수 있는 기능을 통해 고객 및 현장 서비스를 크게 혁신할 수 있는 큰 잠재력을 가지고 있습니다.

IBM은 고객 경험 전략을 비즈니스의 중심에 두고 이로써 기업이 경쟁 우위를 확보할 수 있도록 지원합니다. 고객 여정 맵핑 및 설계, 플랫폼 구현, 데이터 및 AI 컨설팅에 대한 심층적인 전문 지식을 갖춘 IBM IBM Consulting은 동급 최고의 기술을 활용하여 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 혁신을 추진할 수 있도록 지원합니다. 또한 마케팅, 상거래, 영업 및 서비스를 포괄하는 이러한 엔드투엔드 컨설팅 솔루션을 제공합니다.