디지털 경험
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디지털 경험이란 무엇인가요?

디지털 경험은 디지털 기술로 인해 가능해진 사용자와 조직 간의 상호 작용을 의미합니다.

웹 사이트, 모바일 앱, 전자 상거래 사이트, 소셜 미디어 콘텐츠, 스마트 장치 및 대화형 인공 지능(AI)은 모두 조직과 상호 작용하는 고객, 파트너 또는 직원에게 디지털 경험을 제공합니다.

디지털화된 세상에서 경쟁 우위를 확보하기 위해 조직이 디지털 혁신을 완성함에 따라 디지털 접점을 최적화하는 것이 점점 더 시급해지고 있습니다.

상거래와 서비스의 많은 부분이 디지털 영역에서 이루어지기 때문에 개별 비즈니스 요구 사항만큼이나 다양한 유형의 디지털 경험이 존재합니다. 디지털 경험의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

  • 전자 상거래 웹 사이트를 탐색하다가 디지털 마케팅 부서로부터 결제를 알리는 이메일을 받는 고객.

  • 온라인에서 브랜드로부터 고객 서비스를 받고 있는 소셜 미디어 사용자.

  • 콘텐츠 관리 또는 POS(Point-of-Sale) 시스템과 상호 작용하는 직원.

  • 모바일 앱에서 은행 계좌 잔액을 확인하는 사용자.

  • 웹페이지에서 딜리버리 환경 설정을 맞춤화하는 뉴스 소비자.

  • 원격 의료 플랫폼을 사용하여 의사의 진료를 받는 환자.

  • 채팅 인터페이스에서 지원이나 안내를 받는 고객.

  • 휴가용 임대 플랫폼에서 여행을 예약하는 여행자.

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디지털 경험이 왜 중요한가요?

고객 여정은 디지털 방식으로 시작하고 끝날 수 있으므로 고객의 요구 사항을 충족하는 일관되고 상황에 맞는 디지털 고객 경험을 만드는 것이 그 어느 때보다 시급합니다. 그리고 개선된 고객 경험(CX)의 결과는 가시적입니다. 컨설팅 업체 McKinsey의 조사에 따르면 만족한 고객은 더 많은 비용을 지출하고 조직에 대한 충성도를 더 오래 유지하는 경향이 있습니다. 또한 이 조사에서는 여러 부문에서 고객 만족도와 비용 절감, 직원 생산성 향상 사이에 상관관계가 있다고 보고했습니다.1

디지털 접점이 계속 늘어남에 따라 디지털 경험 관리는 복잡한 과제가 되었지만, 이는 신규 사용자의 참여를 유도하고 경쟁사와 차별화하며 고객 충성도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 좋은 디지털 경험은 일반적으로 직관적이고 고객 중심적이며 다운타임을 줄이거나 없애줍니다. 대화형 인공 지능(AI)과 챗봇의 기능이 향상됨에 따라 비용을 절감하고 자연어로 맞춤화되고 확장 가능하며 자동화된 디지털 경험을 만들 수 있습니다.

특정 채널에 관계없이 우수한 디지털 상호 작용은 좋은 고객 관계를 조성하고 고객 유지를 촉진합니다. 반대로, 디지털 경험이 좋지 않거나 기능이 좋지 않으면 조직의 평판과 수익성에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이는 고객이 디지털 접점에 대한 경험이 불만족스러울 경우 경쟁업체로 이탈하거나 다른 곳으로 비즈니스를 옮길 가능성이 높은 디지털 우선 세계에서 특히 그렇습니다.

디지털 경험은 진공 상태로 존재하는 것이 아니라 조직의 중요한 전략의 의도적이고 총체적인 부분으로 존재해야 합니다. 디지털 경험을 전체 고객 경험 및 사용자 경험(UX)의 보완적인 부분으로 생각하는 것이 중요합니다. 디지털 경험을 이해하면 조직은 잠재 고객의 참여를 높이고, 현재 사용자를 만족시키며, 직원 경험을 향상시키는 간소화된 프로세스를 만드는 데 더욱 적극적으로 대처할 수 있습니다. 사려 깊고 잘 짜여진 디지털 경험 전략을 통해 조직과 서비스 제공업체는 사용자에게 정보를 제공하고 즐거움을 선사하는 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.

디지털 경험 플랫폼이란 무엇인가요?

디지털 경험 플랫폼(DXP)은 멀티채널 고객 여정 전반에서 디지털 경험의 구성, 관리, 제공 및 최적화를 지원하도록 설계된 통합되고 압축된 도구 모음입니다. 이러한 도구는 제작된 콘텐츠를 통해 사용자와 소통하고 수집된 데이터를 통해 사용자의 요구에 귀를 기울일 수 있는 의미 있는 방법을 제공합니다. 또한 복잡한 조직의 디지털 자산 관리를 지원하여 모든 시스템이 조화롭게 작동하도록 합니다.

디지털 경험 플랫폼은 웹 사이트, 이메일, 모바일 앱, 소셜 플랫폼, 전자 상거래 사이트, IoT 디바이스, 디지털 사이니지, POS 시스템, 채팅 인터페이스 등을 포함한 다양한 디지털 채널에 콘텐츠를 배포하는 데 도움이 됩니다.

디지털 경험 플랫폼은 단순히 각 채널에 맞는 콘텐츠를 제공하는 것을 넘어 마케팅 자동화를 지원하고 일관된 디지털 경험을 개발하여 사용자를 명확하게 정의된 결과로 이끌 수 있도록 지원합니다. 그리고 대화형 AI 플랫폼을 사용하면 맞춤형 자동화 콘텐츠로 고객의 참여를 유도할 수 있어 응답 시간이 빨라지고 고급 데이터 수집 및 분석이 가능해집니다.

디지털 경험 개선을 위한 도구

디지털 경험을 만드는 데 사용할 수 있는 도구는 여러 가지가 있습니다. 이러한 메커니즘은 다양한 디지털 자산을 관리하며 조직이 고객 여정을 효과적으로 계획하는 데 도움이 되는 메트릭을 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

대화형 AI 및 인지 컴퓨팅

AI는 고객 경험(CX)과 디지털 경험 전략, 디자인 및 개발을 위한 새로운 접근 방식을 선보이고 있습니다. AI 시스템은 보고, 말하고, 듣고, 상호작용을 통해 학습할 수 있기 때문에 팀은 자연스러운 인간 참여처럼 느껴지는 AI 기반 디지털 고객 경험을 만드는 새로운 시대로 접어들고 있습니다. 이러한 도구는 또한 고객 여정 분석 및 지속적인 성과 모니터링을 제공하여 대화형 분석 기회를 창출합니다. 

콘텐츠 작업(또는 ContentOps)

ContentOps는 조직의 인프라입니다. 여기에는 여러 채널에서 일관된 콘텐츠를 제작, 배포 및 유지 관리할 수 있는 인력, 프로세스 및 기술이 포함됩니다. 잘 정의된 ContentOps 전략은 마케팅 자동화와 통합되며 작성 환경, 재고, 자산 관리, 프로젝트 관리, 스케줄링, 게시 도구, 분석, 보고 등을 고려합니다.  

디지털 트윈

디지털 트윈은 물체나 시스템의 라이프사이클을 가상으로 표현한 것입니다. 실시간 데이터에서 업데이트되며 시뮬레이션, 머신 러닝 및 추론을 사용하여 의사 결정을 돕습니다. 조직은 전체 회사 환경을 복제하는 디지털 트윈을 개발하여 조직의 모든 접점에 대한 인사이트를 제공할 수 있습니다. 이러한 디지털 복제본을 통해 조직은 고객 여정과 직원 경험을 시뮬레이션, 분석 및 최적화하여 보다 응집력 있고 개인화된 디지털 경험을 만들 수 있습니다.

고객 데이터 플랫폼

고객 데이터 플랫폼(CDP)은 여러 소스에서 고객 데이터를 수집 및 통합하여 다른 시스템에서 액세스할 수 있는 각 고객에 대한 일관되고 완전한 단일 뷰를 구축하는 소프트웨어입니다. CDP를 통해 조직은 사용자를 더 잘 이해하고, 상호 보완적인 마케팅 전략을 수립하고, 프로세스를 자동화하고, 개인화된 고객 여정을 개발할 수 있습니다.

옴니채널 및 헤드리스 콘텐츠 관리 시스템(CMS)

헤드리스 CMSAPI를 사용하여 다양한 채널에 콘텐츠를 제공합니다. 이를 통해 콘텐츠 제작자는 웹 사이트, 소셜 미디어, 디지털 사이니지, 전자 상거래, 모바일 앱 및 스마트 장치용 콘텐츠를 만들 수 있는 도구를 사용할 수 있습니다. 조직은 통합 허브에서 콘텐츠를 관리함으로써 콘텐츠 제작을 중앙 집중화할 수 있습니다. 또한 다양한 채널에서 고객 참여를 추적하고 측정할 수도 있습니다.

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각주
  1. 고객 경험에 대한 CEO 가이드(ibm.com 외부 링크), McKinsey, 2016년 8월 17일