직원 경험이란 무엇인가요?
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교육을 받고 있는 직원들

게시일: 2023년 11월 16일
기고자: Keith O'Brien, Amanda Downie

직원 경험이란 무엇인가요?

직원 경험은 직원들이 직장에서 성공하고 번영하는 데 필요한 지원을 받을 수 있도록 조직이 취하는 전체적인 인재 관리 접근 방식입니다.

직원 경험은 직원의 교육 및 관리 방법부터 물리적 업무 공간, 직장에서 책임을 완수하기 위해 사용하는 기술 및 서비스에 이르기까지 모든 것을 포함합니다. 이는 채용 시점부터 직원이 조직을 떠날 때까지 직원 수명 주기의 모든 단계에서 점점 더 중요한 구성 요소가 되었습니다.

이는 특히 코로나19 팬데믹 기간 동안 직원들이 원격 근무로 전환했을 때 그 중요성이 더 두드러졌습니다. 팬데믹은 직원들에게 추가적인 스트레스와 외로움을 안겨주었고, 점점 더 많은 사람들이 직장을 떠나거나 “조용히 그만두게” 되었습니다.1 이는 직원 참여에 지대한 영향을 미쳤습니다.

Gallup에 따르면 직장인 중 32%만이 직장 업무에 전념하고 있으며2, 팬데믹 이후 이 수치는 계속 감소하고 있는 것으로 나타났습니다. 해당 설문조사에 요약된 바와 같이, 업계 최고의 조직에 근무하는 직원 중 거의 75%가 현재 참여도가 높은 직원으로 분류됩니다. 이를 바탕으로 비즈니스 리더들은 직원 경험을 우선시하는 조직이 직원에 대한 더 높은 가치의 투자 수익을 경험하게 될 것이라고 보고 있습니다.

데이터와 AI로 미래에 대비한 인력 구축

미래의 비즈니스 성장을 지탱할 인재를 유치하고 유지하기 위해 직원 경험을 재구상합니다.

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직원 경험 vs. 직원 참여

많은 유사한 주제에서 그렇듯이 일부 조직에서는 직원 경험과 직원 참여를 같은 의미로 사용합니다. 하지만 이 두 개념에는 약간의 차이가 있습니다.

직원 경험은 전체 직원 수명 주기에 걸쳐 고용주와 직원이 갖는 전체적인 관계를 다룹니다. 직원 참여는 보다 좁게는 직원들과 소통하고, 직원들이 직장에서 행복하게 일하고 업무에 전념할 수 있도록 하는 데 초점을 맞춥니다. 따라서 직원 참여는 종종 직원 경험의 구성 요소로 간주됩니다.

지금까지 조직은 직원들에게 감사를 표하기 위해 급여 인상과 보너스, 무료 음식과 커피, 야유회와 같은 혜택에 초점을 맞춰 직원 경험을 개선해 왔습니다. 그러나 이제 더 많은 직원들이 일과 삶의 균형에 어려움을 겪고 있으며, 기술 중심의 세상에서 경쟁력을 유지하기 위한 적절한 기술력을 갖추는 것에 대해 고민하고 있습니다.

최근 기업들은 비용 절감을 위해3 복리후생 혜택을 축소하는 동시에 증가하는 직원 니즈에 더 잘 부합하는 강력한 직원 참여를 유도할 수 있는 다양한 방법을 모색해야 했습니다. 현대의 조직은 직원들에게 정신 건강의 날, 무제한 유급 휴가, 웰니스 프로그램, 보육 서비스 등 긍정적인 경험을 제공하는 데 점점 더 집중하고 있습니다.

강력한 기업 문화와 직원 복지에 대한 깊은 관심을 갖고 있는 조직은 업무 환경에서 긍정적인 직원 경험을 창출하는 데 중점을 둘 가능성이 높습니다. 훌륭한 직원 경험을 창출함으로써 조직과 인사(HR) 부서는 직원 참여도 향상을 기대합니다.

직원 경험이 중요한 이유

직원 경험 향상과 비즈니스 성과 사이에는 직접적인 연관성이 있습니다. McKinsey의 조사에 따르면 긍정적인 직원 경험을 보고한 직원 4명은 부정적인 경험을 한 직원에 비해 참여도가 16배 더 높았고 조직에 계속 머무를 가능성이 8배 가까이 높았습니다.

최고 경영진 지침

HR 팀과 HR 리더는 오랫동안 직원 경험 전략을 우선시해 왔지만 그 어느 때보다 경영진의 지지를 받고 있습니다. 현명한 비즈니스 리더는 직원이 회사의 기반이자 종종 경쟁 우위의 원천이 된다는 점을 이해합니다. 진정한 리더십이란 직원들에게 조직을 위해 봉사하라고 요구하는 대신 조직이 직원들을 위해 봉사하는 데 그 어느 때보다 더 집중하는 것을 의미합니다. 이러한 기존 접근 방식을 바꾸면 직원들이 조직의 전략과 성공에 더욱 참여하고 있다는 느낌을 갖게 됩니다. 그리고 이러한 경영진은 직원들이 비즈니스 성과에 큰 영향을 미칠 수 있다는 사실을 잘 알고 있습니다.

비용이 많이 드는 이직

점점 더 많은 직원들이 주저하지 않고 필요한 것을 제공하지 않는 조직을 떠나고 있습니다.긍정적인 직원 경험의 핵심 요소인 직원의 요구 사항을 충족하는 것은 직원의 만족도를 높이고 직원이 조직에 계속 머물도록 하는 좋은 방법입니다. 조직은 직원의 목소리에 귀 기울이지 않았거나 직원에게 적절한 도구를 제공하지 않았다는 이유로 직원을, 특히 최고의 인재를 잃어버릴 여유가 없습니다. 예상치는 다양하지만 Gallup은 직원을 교체하는 데 드는 비용을 직원 연봉의 50%에서 200%로 책정했습니다.

직원 피드백

직장에서 직원들은 번아웃, 미묘한 차별 및 기타 스트레스 요인뿐만 아니라 자신의 지위나 성장 기회에 대한 불확실성을 경험합니다. Gallup이 실시한 설문조사에 참여한 직원 중 절반만이 직장에서 자신에게 기대하는 바를 알고 있다고 답했습니다. 오늘날 직원들은 자신이 고용주에게 기대하는 것과 필요한 것이 무엇인지에 대해 더욱 목소리를 내고 있습니다. 선도적인 조직들은 이러한 피드백을 진지하게 받아들이고 이러한 문제 중 일부를 해결하는 데 더 많은 노력을 기울였습니다.

직원 경험 프레임워크의 주요 구성 요소

직원 경험 전략은 직원이 조직에 합류할 때부터 퇴사하는 순간까지 직원 여정의 모든 단계를 고려해야 합니다. 다음은 직원이 근무하는 동안 발생할 수 있는 가장 중요한 직원 경험 이니셔티브 중 일부입니다.

채용 및 네트워킹

선도적인 조직에서는 특히 잠재적인 후보자를 만날 때 직원 경험 이니셔티브를 홍보합니다. 조직의 인사 담당자는 따뜻함을 보여주고 후보자의 열정과 관심사에 대해 질문함으로써 채용 예정자 및 해당 직원의 소셜 네트워크에 조직이 직원 경험을 중요하게 생각한다는 신호를 보낼 수 있습니다.

온보딩

직원 경험의 핵심은 신입 사원을 조직에 도입하는 방법입니다. 채용 과정에서 긍정적인 직원 경험을 제공하면 신입 사원은 즉시 환영받는다는 느낌을 받고 자신이 뛰어난 능력을 발휘할 수 있다는 자신감을 갖게 됩니다.

개발 기회

조직은 직원이 직무를 수행하는 데 필요한 올바른 기술을 갖추도록 할 책임이 있습니다. 이를 위한 핵심 요소는 바로 전문성 개발입니다. 교육, 스킬 향상, 코칭, 자기 주도적 학습 및 기타 인재 개발 이니셔티브를 제공하여 직원의 기술 성장을 지원합니다.

직원 참여 설문조사

직원들이 자신의 업무와 조직에 대해 어떻게 생각하는지 파악하는 것이 중요합니다. 직원 경험 설문조사라고도 불리는 이러한 설문조사는 직원 경험이 어떻게 변화했는지 추적하기 위해 장기간에 걸쳐 실시할 수 있습니다. 데이터 없이는 제대로 보고되지 않는 더 큰 문제가 있을 수 있기 때문에 시간 경과에 따른 직원 만족도 등을 추적하는 것이 중요합니다. Pulse 설문조사는 동일하게 유지되는 몇 가지 질문으로 구성된 간단한 템플릿 설문조사로, 시간 경과에 따른 참여도, 정서 및 관점을 추적하는 데 도움이 될 수 있습니다.

성과 검토

조직은 성과 검토를 통해 직원에게 자신이 잘하는 영역과 개선할 수 있는 영역을 알려줌으로써 직원을 돕습니다. 성과 관리는 조직을 위한 것인 동시에 직원을 위한 것입니다. 직원들은 자신이 현재 어떤 분야에서 뛰어난지, 어떻게 개선할 수 있는지를 알고 싶어합니다.

임시 체크인 및 피드백

최고의 조직은 공식 검토 기간이나 분기별 설문조사가 완료될 때까지 기다리지 않고 직원 경험에 집중합니다. 직원과의 모든 접점은 직원 경험을 바탕으로 구축할 수 있는 실시간 기회를 제공합니다. 또한 관리자는 성과에 영향을 미칠 수 있는 직장 외부의 모든 문제를 인지하고 직원과 함께 문제를 해결하여 조직이 어떻게 도울 수 있는지 확인해야 합니다.

퇴사 인터뷰

심지어 퇴사하는 직원도 조직이 직원 경험을 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 퇴사하는 직원과의 솔직한 보고는 조직에서의 경험에 부정적인 영향을 미친 문제 영역을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

직원 경험의 이점

뛰어난 직원 경험을 구축하는 데 초점을 맞추는 것은 조직이 가장 중요한 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

직원 유지

행복한 직원은 이미 자신을 고용하고 있는 조직에 계속 머무를 가능성이 더 높습니다. 직원 이직률을 최소화하는 것은 불필요한 비용을 피하고자 하는 모든 조직의 최우선 과제입니다.

창의력 향상

자신의 업무에 자신감이 있고 성취감을 느끼며 리더의 지원을 받는 직원은 새롭고 창의적인 아이디어를 비즈니스에 가져올 가능성이 더 높습니다.

고객 경험 개선

많은 직원이 고객 참여의 최전선에서 일하고 있습니다. 참여도가 높은 직원은 자신이 일하는 조직과 경영진에 대해 더 좋게 느끼기 때문에 고객 만족도를 향상시킬 가능성이 더 높습니다. 

업무의 질 향상

긍정적인 직원 경험을 추구하는 조직의 직원은 조직을 위해 더 열심히 일할 가능성이 높습니다. 결과적으로, 직원 생산성 향상은 종종 수익성 증가를 포함한 더 나은 비즈니스 결과로 이어집니다.

직원 경험의 어려움

포괄적인 직원 경험 전략을 수립하는 데 있어 조직이 성공을 달성하기 위해서는 해결해야 하는 몇 가지 과제가 있습니다. 

데이터 신뢰성

익명으로라도 직원들에게 자신의 관점을 상사에게 직접 보고하도록 요청함으로써 때로는 더 정확한 데이터를 얻을 수 있습니다. 직원들은 조직에서 자신의 응답을 추적할까 봐 걱정하며 덜 솔직하게 답변을 제공할 수도 있기 때문입니다.

메트릭 식별

조직이 좋은 직원 경험을 제공하고 있는지 파악하는 것은 어려울 수 있으며, 특히 직원이 자신의 업무에 진정으로 만족하고 있는지 알기 어려운 경우에는 더욱 그렇습니다. 직원들에게 올바른 질문을 하고 주요 메트릭을 추적하는 것이 중요합니다.

개인정보 보호 문제

고용주는 직원들의 사생활을 침해하지 않는 선 내에서 직원들의 상황을 파악할 수 있어야 합니다. 업무 외적인 문제로 영향을 받는 직원은 어떤 관리자에게나 어려운 일일 수 있습니다. 고용주가 최상의 지원을 제공할 수 있도록 사생활을 존중하는 것과 충분한 정보를 얻는 것 사이의 균형을 맞추는 것이 중요합니다.

프로그램 유지 관리

직원 경험은 일회성 이니셔티브가 아닙니다. 이를 위해서는 지속적인 투자와 재평가, 업데이트가 필요합니다. 조직은 직원 경험 이니셔티브를 지속적으로 모니터링해야 합니다.

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팬데믹 이래로 업무 환경이 큰 변화를 겪어왔지만 생성형 AI가 신입 사원부터 임원진까지 모든 직무와 업무를 재정의하면서 그 변화는 더욱 거세지고 있습니다.

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