カスタマー・サポートとは

カスタマー・サポートの主な目標は、技術的な課題を解決し、エラーをトラブルシューティングし、製品機能を支援することで、シームレスなエクスペリエンスを実現することです。カスタマー・サポートは、顧客との直接的なやり取りをすべて網羅し、関係の構築と全体的な満足度の確保に重点を置くカスタマー・サービスよりも技術的でソリューションを提案することに重きを置く傾向があります。

成功するカスタマー・サポートには、効果的なソリューションを提供するために必要なツールやトレーニング、知識をサポート・チームに提供する必要があります。カスタマー・サポート担当者は顧客と緊密にやり取りしながら課題を理解し、実用的なソリューションを提供することで、顧客が中断することなく製品やサービスを継続して使用できるように支援します。これらのチームは、顧客と社内チームの間の架け橋としての役割も果たし、製品の改善や革新に役立つ貴重なフィードバックを提供します。

カスタマー・サポートは、顧客の好みに応え、アクセシビリティーを徹底するために、さまざまなチャネルで運営されています。例えば、以下のチャネルで提供されます。

• 電話とEメール： これらの従来の方法は、直接的なコミュニケーションに広く使用されています。電話サポートとEメールにより、顧客は複雑な問題を説明したり、詳細な回答を受け取ったりすることができます。
• ライブ・チャット：Webサイトやアプリで利用できるこのテクノロジーは、リアルタイムのサポートを提供し、迅速な解決に最適です。
• SNS：Facebook、Instagram、X（旧Twitter）などのプラットフォームは重要なサポート・チャネルとしての役割を果たすようになり、企業が一般からの問い合わせ、苦情、フィードバックにオープンかつインタラクティブな方法で対応できるようになりました。
• カスタマー・セルフサービス・オプション：FAQ、ナレッジベース、AI搭載のチャットボットにより、顧客は問題を自力で解決できます。

これらの多様なチャネルを活用することで、企業は個々のニーズに合わせたシームレスで柔軟なサポートを提供できます。

つまり、カスタマー・サポートは顧客維持とブランド・ロイヤルティーにおいて重要な役割を果たしています。効果的に実践することで、顧客の当面の問題が解決され、カスタマー・サクセスに対する企業の取り組みに信頼と自信が育まれます。顧客からのお問い合わせに即時に、共感をもって、技術的なサポートをすることを重視することで、企業はポジティブで生産的なエクスペリエンスを提供できるでしょう。

カスタマー・サポートは、企業全体の印象や顧客満足度、顧客ロイヤルティーに直接影響するため、非常に重要です。ロイヤルティーの重要性は強調しすぎることはできません。調査会社McKinsey社の調査により、企業は既存顧客1人を失うことによるビジネス価値を補うには、3人の新規顧客を獲得する必要があることが明らかになっています。 ¹

顧客が問題に遭遇したり、サポートを必要としたりした場合、迅速かつ効果的なサポートにより、不快なエクスペリエンスをポジティブなものに変えることができます。シームレスなサポート・エクスペリエンスを提供することにより、企業は顧客のニーズを重視し、顧客満足に尽力していることを顧客に伝えることができます。

口コミやオンライン・レビューは、新規顧客の獲得、世間の認識の形成、ビジネスの成長をサポートする上で重要な役割を果たします。優れたカスタマー・サービスとサポートは、熱烈な口コミ評価につながりますが、サポートが不十分だと、潜在的な顧客を遠ざけてしまう可能性があります。タイムリーで共感的かつ効率的なソリューションを提供することで、企業は信頼性が高く顧客中心の企業として位置付けられ、ブランドの評判を向上させ、競争上の優位性を獲得し、収益を増やすことができます。

また、カスタマー・サポートは企業にとって貴重なフィードバック源としても機能します。サポート・チームは顧客と直接やりとりすることで、繰り返し発生する顧客の問題、満たされていないニーズ、製品やサービスの改善の可能性のある領域についての洞察を得ることができます。これらの洞察は、戦略的な意思決定に役立ち、イノベーションを促進し、全体的な顧客体験を向上させることができます。

カスタマー・サポートはカスタマー・サービスに含まれるものですが、多くの場合、より狭義な技術的問題に焦点を置いています。一方、カスタマー・サービスとは、顧客とのエクスペリエンス全体を対象にしています。どちらも顧客とのやり取りを伴いますが、焦点、目的、範囲が異なります。

カスタマー・サポートは、主に特定の技術または製品関連の問題を解決することを目的としています。これは、事後対応のソリューション提案型で、顧客が問題をトラブルシューティングし、技術的な質問に答え、製品やサービスの使用方法を案内するのに役立ちます。サポート・チームは多くの場合、顧客が課題を効率的に解決できるよう、技術的なノウハウに精通しています。

例えば、カスタマー・サポート担当者は、ユーザーのパスワードのリセットやソフトウェアの不具合の修正を手伝う場合があります。カスタマー・サポートは、製品を効果的に機能させるために詳細なガイダンスが必要となることが多いテクノロジー、ソフトウェア、電子商取引などの業界で特に一般的です。

カスタマー・サービスはより広範囲に及び、あらゆる問い合わせや問題に対応します。カスタマー・サービス担当者は、より関係性を重視し、顧客満足度の確保を目指します。カスタマー・サービス・チームは、カスタマー・ジャーニー全体を通じて全体的にポジティブなエクスペリエンスを生み出すことに重点を置いています。優れたカスタマー・サービスには、購入前、購入中、購入後に顧客をサポートすることに加え、製品の推奨、請求に関する質問、苦情など、技術的でない問い合わせに対応することも含まれます。

例えば、カスタマー・サービス担当者は、顧客が適切な製品を見つけるための支援、配送に関する問題への対処、返品処理なども行います。

カスタマー・サービスと効果的なカスタマー・サポートはどちらも、顧客ロイヤルティーを強化し、解約を減らすために重要です。成功している企業は、多くの場合、これら2つを統合して、包括的かつ満足のいく顧客体験を提供しています。

カスタマー・サポートの責任は、顧客が企業の製品やサービスに関してシームレスな体験を得られるように支援することにあります。

主な責任には以下のようなものがあります。

問題のトラブルシューティングと解決：カスタマー・サポートの主な機能の1つは、技術的または運用上の問題を解決することです。この重点には、問題の診断、根本原因の特定、効果的な解決策の提供が含まれます。

顧客からの問い合わせへの対応：カスタマー・サポート・チームは、製品、サービス、請求、ポリシーに関する質問やリクエストに対応します。顧客が役に立つ回答をタイムリーに受け取れるように、明確で正確なコミュニケーションが必要です。

製品およびサービスのガイダンスの提供：カスタマー・サポートには、多くの場合、製品またはサービスを効果的に使用する方法についての顧客への指導が含まれます。これには、詳細な手順の指導、機能の説明、使用を最適化するためのベスト・プラクティスの推奨などが含まれるかもしれません。

顧客からの苦情の管理：サポート・チームは、顧客の懸念を認識し、顧客の不満に共感し、満足のいく解決に向けて取り組むことで苦情に対処します。苦情を効果的に処理することで、不快なエクスペリエンスを優れた結果に変えることができます。

社内チームとのコラボレーション：カスタマー・サポートは、製品開発部、エンジニアリング部、営業部など、社内の関連部門と顧客の間の橋渡しの役割も果たします。顧客からのフィードバックを伝え、繰り返し発生する問題を報告し、顧客にとってより良いものとなるよう改善を推進します。

事前対応型でのサポートの提供：事前対応型のカスタマー・サポートには、潜在的な問題を予測し、顧客が問題に遭遇する前に対処することが含まれます。これには、システムの保守について顧客に通知すること、既知のバグに関する更新情報を共有すること、繰り返し発生する課題に対する予防的な解決策を提供することなどが含まれます。

アカウント管理と取引の支援：サポート・チームは、顧客情報の更新、サブスクリプションの管理、払い戻しの処理、請求の不一致の処理など、アカウント関連のタスクを支援することがよくあります。

やり取り内容の文書化と追跡：カスタマー・サポート担当者は、顧客関係管理（CRM）システムまたはチケット・プラットフォーム行ったやり取り、問題、解決策を正確に文書化する必要があります。この記録は継続性を確保し、フォローアップを容易にし、プロセス改善のための貴重なデータを提供します。

顧客からのフィードバックの収集と分析：サポート・チームには、アンケート、レビュー、直接のやり取りを通じてフィードバックを収集することが重要な役割として求められます。サポート・チームはこのインプットを分析してパターンを特定し、顧客のニーズを理解し、製品、サービス、またはサポート・プロセスの改善を提案します。

顧客満足度と顧客維持を支援：カスタマー・サポートは、懸念事項に効果的に対処し、顧客満足度をサポートし、ロイヤルティーを育むことで、最終的に顧客体験を向上させることを目的としています。カスタマー・サポートのこうした努力は、強い顧客関係を維持し、顧客維持率を向上させることに貢献します。

優れたカスタマー・サポートを提供することは、顧客（から）の信頼、忠誠心、満足度を育むために不可欠です。次に紹介する戦略を実践することで、企業はカスタマー・サポートをより高い水準に引き上げることができます。

- オムニチャネル・サポートを提供する
- スピードと応答性を優先する
- サポート・チームにトレーニングを提供する
- 顧客の意見に共感しながら、神経を集中して話を聞く
- サポート担当者に権限を与える
- テクノロジーと自動化を活用する
- セルフサービス・オプションを提供する
- 顧客からのフィードバックを収集して対応する
- 顧客のニーズに積極的に対応する
- 指標を監視して継続的に改善する

複数のチャネルを通じてサポートを提供することで、顧客はEメール、電話、チャット、SNS、セルフサービス・ポータルなど、好みの方法で問い合わせることができるようになります。この包括性により、さまざまな顧客の好みに対応できるだけではなく、アクセシビリティーが向上します。マルチチャネル・サポートでは、顧客とのやり取りの一貫性と継続性を維持するために、プラットフォーム間のシームレスな統合が必要です。統合コミュニケーション・システムにより、カスタマー・サポート担当者はすべてのチャネルでのやり取りを確認し、パーソナライズされたサービスを提供できます。

カスタマー・サポートではタイムリーな対応が重要です。問題を迅速に解決することで、顧客に意識を集中していることが示され、顧客満足度の維持に役立ちます。応答時間を監視し、緊急度に応じたサービス・レベル契約（SLA）を設定するシステムを導入すると、サポート・プロセスを効率化できます。複雑なケースでは、予想される解決時間を明確に伝え、定期的に更新情報を提供することで、信頼が構築され、フラストレーションが軽減されます。

例えば、家電製品の世界的大手企業は、IBMの次世代バーチャル・アシスタント・テクノロジーを使用して、アフターセールスのカスタマー・サポートを改革しました。この技術を導入することにより、この企業は毎月12万件の問い合わせを処理できるようになり、各やり取りにかかる時間は平均53秒に短縮され（処理時間が25％短縮）、交換されるメッセージは9件のみとなり、新たな基準が確立されました。²

優れたサービスを提供するには、十分に訓練されたサポート・チームが不可欠です。トレーニングでは、製品知識、コミュニケーション・スキル、紛争解決、顧客への共感などについて説明する必要があります。継続的にトレーニングを実施することにより、担当者は新しい機能、ポリシー、業界のトレンドに関する最新情報を常に把握できるようになります。また、忍耐力や適応力などのソフト・スキルを育成することで、担当者が多様な顧客の性格や課題に効果的に対処できるようになります。

共感は優れたカスタマー・サポートの基本です。積極的に顧客の声に耳を傾けることで、顧客の懸念をしっかりと把握してから解決策を提案できるようになります。また、理解と思いやりを示すことで、緊張した状況を和らげ、よりポジティブなエクスペリエンスを生み出すことができます。カスタマー・サポート担当者は、ソリューションに重点を置きながら、顧客の不満を認識し、感情的な状態に合わせて対応する必要があります。

権限を与えられたエージェントは、管理者に逐一承認を仰ぐことなく決定を下すことができるため、問題解決が迅速化し、顧客満足度が向上します。例えば、コールセンターやヘルプデスクの担当者がサポートのやり取り中に、設定されたポリシーの範囲内で払い戻し、アップグレード、特別価格、交換品などを提供できるようにすることで、問題解決を迅速化し、顧客満足度を高めることができます。権限を与えるには、明確なガイドラインとチームの判断に対する信頼も必要で、これにより、やり取り全体の一貫性が確保されます。

テクノロジーによりカスタマー・サポートの効率を大幅に向上できます。顧客関係管理（CRM）ソフトウェア、チケット発行システム、チャットボットなどのツールにより、問題の追跡、分類、解決が効率化されます。例えば、CRMシステムは担当者に顧客の履歴を提供し、過去のやり取りに基づいて応答をカスタマイズできるようにします。また、顧客による確認メールや一般的な問い合わせへの回答などの日常的なタスクを自動化することにより、担当者はより複雑な問題解決に集中できるようになります。

適切に構成されたカスタマー・セルフサービス・ポータルを使用すると、顧客は一般的な質問に対する回答を担当者を介さずに見つけることができ、顧客とサポート・チームの両方の時間を節約できます。

例えば、IBMはスウェーデンの通信会社向けに、Salesforce Experience CloudとService Cloudを統合した柔軟なオンライン・ポータルを設計しました。このポータルは、サポート・チケットの作成、ライブ・チャットでの問い合わせ、ユーザー・フォーラムでの相互支援、ネットワーク・データの表示が行える単一のAI対応デジタル・インターフェイスを顧客に提供しています。

その結果、900の法人顧客がセルフサービス機能を利用できるようになり、顧客の技術的問題の解決時間が半分に短縮され、エンジニアが問題が起きている顧客の施設を訪問する必要性が25％削減されると予測されています。また、通信塔という危険な作業の必要性も10％の削減を目指しており、従業員のより安全な労働環境の確保に貢献しています。²

アンケート、レビュー、フォローアップを通じて定期的にフィードバックを収集すると、強みと改善すべき領域を特定するのに役立ちます。フィードバックを分析すると、サポート・プロセスにおける繰り返し発生する問題やギャップが明らかになることがあります。顧客の洞察に基づいて行動することは、改善への取り組みを示すとともに、サービス戦略を顧客の期待に合わせて改良するのに役立ちます。

事前対応型のカスタマー・サポートは、問題が拡大する前に潜在的な問題を予測します。これには、製品のパフォーマンスの監視、更新や既知の問題に関するアラートの送信、ベスト・プラクティスに関するガイダンスの提供などが含まれます。これは混乱を最小限に抑えるだけでなく、カスタマー・サクセスへの取り組みを示すことで顧客の信頼とロイヤルティーを高めます。

初回応答時間、解決時間、顧客満足度スコア（CSAT）、ネット・プロモーター・スコア（NPS）などの主要業績評価指標（KPI）は、カスタマー・サポートの有効性に関する洞察を提供します。これらの指標を定期的に確認すると、パターン、改善領域、成功する戦略を特定するのに役立ちます。例えば、初回応答時間が長い場合は、リソースの再割り当てや初期応答の自動化を検討するとよいでしょう。

テクノロジーの進歩、特に人工知能（AI）、オートメーション、ハイブリッドクラウドは、効率性、パーソナライゼーション、全体的な顧客体験を向上させることで、カスタマー・サポートに革命をもたらしています。カスタマー・サポートおよびカスタマー・サービス・ソフトウェアを使用すると、企業はリソースを最適化し、収益性を高めながら、より迅速でスマート、かつよりパーソナライズされたサービスを提供できます。AI主導のオートメーションと人間の共感のバランスを維持することは、総合的で満足のいく顧客体験を保証するために重要です。

カスタマー・サポートに役立つ主要なテクノロジーとAIは以下のとおりです。

AI搭載のサポートとオートメーション：生成AIを活用したチャットボットとバーチャル・アシスタントは、FAQ、パスワードのリセット、注文の追跡などの日常的な問い合わせを、人間とのような対話式でのやり取りで処理します。これらのツールは、問題をリアルタイムで解決し、必要に応じて複雑なケースを人間のエージェントにエスカレーションし、提案、テンプレート、またはナレッジベースの記事を提供して、担当者をリアルタイムでサポートします。

このオートメーションにより、顧客は24時間いつでもサポートを受けられるだけではなく、応答時間が短縮されます。また、企業側においても、運用コストが削減され、担当者がより優先度の高いケースに集中できるようになります。

パーソナライズされた顧客体験：AIが顧客データを分析して、カスタマイズされたやり取りを提供します。サポート・システムは、顧客の履歴、好み、行動パターンに基づきパーソナライズされた解決策や製品の推奨を行い、または事前対応型で支援を提供できるため、顧客満足度とロイヤルティーが向上します。

強化されたセルフサービス・オプション：AIは、ナレッジ・ベース、対話式FAQ、チュートリアル・システムなどの洗練されたセルフサービス・ツールを強化します。顧客はサポート・エージェントに連絡することなく問題の解決策をすぐに見つけることができるため、顧客と企業の両方の時間を節約できます。

音声認識およびIVRシステム：AI対応の対話型音声自動応答（IVR）システムは、音声認識テクノロジーを使用して電話で顧客をサポートします。これらのシステムは、顧客の意図を識別し、適切なオプションを提供し、適切な部門またはエージェントに電話を転送することができます。

感情分析と顧客の洞察：AIは顧客とのやり取りを分析し、感情と口調をリアルタイムで評価します。この機能により、エージェントは対話中にアプローチを調整し、全体的な顧客満足度に関する洞察を得て、企業が改善すべき領域を特定できるようになります。

予測サポートと積極的なアウトリーチ：AIは履歴データと使用パターンに基づいて潜在的な問題を予測できるため、企業は問題が拡大する前に対処できます。システム停止やサブスクリプションの更新に関するアラートなどを問題が発生する前に通知することにより、顧客の不満が軽減され、サポート・エクスペリエンスが向上します。

効率的なチケット管理システム：テクノロジー主導のチケットプラットフォームは、AIを使用してサポート・リクエストを優先順位付け、分類し、適切なチームまたはエージェントにつなぎます。これらのシステムは、緊急の問題に迅速に対処し、必要な専門知識を持つエージェントとケースをマッチングさせることで作業効率を向上させます。

スケーラブルでグローバルなサポート：テクノロジーにより、企業はさまざまなタイムゾーンや言語にわたって大規模なサポートを提供できます。AIを活用した翻訳ツールと多言語チャットボットにより、企業はコストを大幅に増やすことなく世界中のユーザーに対応できるようになります。

データに基づく意思決定：AIと分析ツールは膨大な量の顧客データを処理し、傾向とパターンを明らかにします。これらの洞察は、企業がサポート戦略を効果的に最適化し、製品設計を改善し、繰り返し発生する問題に対処するのに役立ちます。

IBMは、これまで約25,000人のサポート担当者が手作業で処理していたケース・サマリーの作成プロセスを自動化するAIモデルの導入に成功しました。watsonx.aiを使用することで、膨大なケースの詳細を要約するのにかかる時間がこれまでの35分からわずか数秒にまで短縮され、四半期では約125,000時間が合計で節約されました。こうしたデジタル労働効率により約1,200万ドルが節約されました。これにより、調査作業のペースが上がり、解決されたケースのほぼすべてで要約も提出されるようになりました。³

継続的な学習と改善：AIシステムは過去のやり取りから学習し、時間の経過とともにパフォーマンスを向上させます。この機能により、自動化システムとチャットボットの精度と効率が向上し、提供されるサポートの品質が向上します。