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Qu’est-ce que l’expérience client dans le secteur bancaire ?
Publication : 31 juillet 2024
Contributeurs : Matthew Finio, Amanda Downie, Nick Douglas
Qu’est-ce que l’expérience client dans le secteur bancaire ?
L'expérience client (CX) dans le secteur bancaire désigne la perception globale et la satisfaction des clients par rapport aux services, aux interactions et aux points de contact numériques et physiques d'une banque.
L'expérience client (CX) dans le secteur bancaire englobe la manière dont les clients perçoivent chaque interaction avec leur banque. Cette notion couvre toutes les étapes de leur parcours, depuis l'ouverture d'un compte et la réalisation de transactions jusqu'à la recherche d'un service client ou lors de l'utilisation de divers services financiers. Chaque échange, qu'il s'agisse d'un appel au centre de contact, d'un transfert d'argent via une application bancaire mobile ou de l'utilisation d'un distributeur automatique de billets, façonne la perception globale de la banque et influe directement sur la rétention client.
L'intelligence artificielle (IA), et plus spécifiquement l'IA générative, est en train de transformer l'expérience client dans le secteur bancaire en permettant des interactions plus personnalisées, plus efficaces et plus fluides. L’IA générative dans le secteur bancaire peut créer des chatbots et des assistants virtuels sophistiqués qui fournissent des réponses instantanées et précises aux questions des clients, offrant ainsi un support disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Cette technologie permet d'analyser de vastes quantités de données clients afin de proposer des conseils financiers personnalisés et des recommandations de produits bancaires adaptés, renforçant ainsi la personnalisation. Elle peut également rationaliser les processus tels que l'approbation des prêts et la détection des fraudes, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle et réduisant les délais d'attente. En automatisant les tâches de routine et en fournissant un soutien proactif, l'IA élève l'expérience client dans la banque moderne. Les banques doivent de plus en plus donner la priorité à l'intégration de l'IA pour rivaliser avec les entreprises fintech agiles qui placent cette technologie au cœur de leurs offres.
L’intégration de services bancaires numériques et physiques est essentielle pour une expérience client fluide. Si les agences physiques restent essentielles pour les transactions complexes, les banques investissent massivement dans les services bancaires en ligne et mobiles, qui incluent des expériences alimentées par l’IA pour répondre aux attentes des clients. Une expérience en ligne conviviale est essentielle, car une expérience médiocre peut entraîner une faible utilisation, une perte de confiance et un processus d'abandon de la part des clients. Les clients satisfaits sont plus susceptibles d’acheter plus de produits et de rester fidèles à la banque que les clients insatisfaits. Les clients peuvent facilement changer de banque. Il est donc essentiel d’éliminer les points de friction et d’offrir une excellente expérience client pour rester compétitif.
L’expérience client dans le secteur bancaire évolue rapidement en raison de la demande de services plus personnalisés et plus accessibles. L’amélioration du service client aide les banques à faire face aux incertitudes économiques, à répondre aux besoins des clients, à instaurer la confiance et à conserver un avantage concurrentiel. Les banques qui offrent des expériences fluides, personnalisées et accessibles sur tous les canaux sont plus susceptibles de fidéliser et d’accroître leur clientèle, ce qui a une incidence directe sur leurs performances financières et leurs indicateurs clés. Recueillir sur les commentaires des clients et agir en conséquence est essentiel pour une amélioration continue dans ces domaines.
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Pourquoi l’expérience client est-elle importante dans le secteur bancaire ?
L'expérience client dans le secteur bancaire est cruciale, car elle influence directement la fidélité, la satisfaction et la rétention des clients. Dans un secteur où les produits et services concurrents sont souvent similaires, la qualité des interactions avec les clients devient le principal facteur de différenciation. Offrir une expérience client positive permet de bâtir la confiance et des relations à long terme avec les clients, ce qui est essentiel pour les fidéliser. Les clients satisfaits sont plus enclins à continuer d'utiliser les services de la banque, à la recommander à d'autres et à recourir à une gamme plus large de produits financiers. Une mauvaise expérience peut entraîner l'insatisfaction, le désabonnement et une réputation négative, ce qui est coûteux pour les banques, tant financièrement qu'en termes de valeur de marque.
À l’ère du numérique, les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Les consommateurs recherchent un service transparent, personnalisé et efficace sur tous les canaux ; en ligne, sur mobile ou en personne. En plaçant l'expérience client au cœur de leur stratégie, les banques peuvent se démarquer de la concurrence, d'autant plus que les fintech et les banques purement numériques gagnent en popularité. L'utilisation de technologies avancées comme l'IA, l'analyse de données et les initiatives de services personnalisés permet aux banques de répondre à ces attentes, tout en améliorant l'efficacité et la satisfaction client. En fin de compte, une approche centrée sur le client est essentielle pour que les banques restent compétitives, atteignent une croissance durable et conservent une base de clients fidèles.
Tendances actuelles de l'expérience client dans le secteur bancaire
Les tendances actuelles en matière d'expérience client dans le secteur bancaire se concentrent sur l'utilisation des technologies et la personnalisation des interactions pour répondre à l'évolution des attentes des clients. En restant à l'avant-garde de ces tendances, les banques peuvent offrir des expériences client plus significatives et satisfaisantes.
Les chatbots et les assistants virtuels alimentés par l'IA sont de plus en plus présents dans le secteur de la banque de détail. Par exemple, 78 % des institutions financières déclarent avoir mis en œuvre l'IA générative pour au moins un cas d'utilisation.1 Ces technologies, combinées à l'automatisation, rationalisent et optimisent le service client en fournissant des réponses instantanées aux questions courantes, en guidant les clients dans les processus de libre-service, et en les aidant à réaliser des transactions complexes, améliorant ainsi l'efficacité et l'expérience client.
Pendant la pandémie de COVID-19, les confinements et les mesures de distanciation sociale ont contraint les clients à se fier aux services numériques. Cette évolution a révolutionné le secteur des services financiers en entraînant des avancées rapides dans les technologies mobiles et bancaires. L’IA générative et l’automatisation aident les banques à maintenir les expériences transparentes et conversationnelles que les clients attendent désormais sur tous les canaux. Cette évolution entraîne des changements importants dans le secteur et crée de nouveaux flux de revenus. Une base de connaissances intégrée soutient ces solutions pilotées par l’IA en garantissant que des informations précises et complètes sont facilement accessibles.
Les banques investissent massivement dans les plateformes numériques pour offrir des expériences transparentes et intégrées sur tous les canaux, y compris les applications mobiles, les sites Web, les réseaux sociaux et les agences physiques. L’objectif de la transformation numérique dans le secteur bancaire est de garantir que les clients puissent passer facilement d’un point de contact à l’autre sans perdre de vue le contexte ni être confrontés à des incohérences dans la qualité du service. Face au nombre croissant de clients utilisant les services bancaires en ligne et les applications mobiles, l’amélioration des canaux numériques est cruciale.
Avec l'essor de l'IA et de la banque numérique, la sécurité des données et la protection des informations clients deviennent des priorités absolues. Une étude récente a révélé que plus de 60 % des PDG de banques étaient préoccupés par les nouvelles vulnérabilités introduites par l'IA.1 Les banques mettent en place des mesures de sécurité avancées, telles que l'authentification biométrique, le chiffrement et la détection des fraudes en temps réel, pour renforcer la confiance, protéger les données personnelles et garantir que les clients se sentent en sécurité lorsqu'ils effectuent des transactions en ligne. L’utilisation de la technologie blockchain contribue également à améliorer la transparence et la sécurité des services bancaires.
Les banques se concentrent sur le bien-être financier en proposant des ressources éducatives, des outils et des conseils personnalisés pour aider les clients à mieux gérer leurs finances. Ces programmes visent à améliorer les connaissances financières et la bonne tenue des actifs des clients, en favorisant un sentiment de confiance et de valorisation. Bon nombre de consommateurs recherchent un niveau d’engagement plus élevé de la part de leurs institutions financières : 79 % des personnes interrogées les plus jeunes accepteraient de recevoir des informations sur la gestion d'un budget et 75 % de recevoir des conseils en matière d'investissements.2
La collaboration avec les entreprises fintech permet aux banques d'améliorer leur offre de services. Les partenariats fintech apportent des solutions innovantes, telles que les paiements P2P, les robo-conseillers et la technologie blockchain, au sein de l'écosystème bancaire, offrant aux clients des services financiers à la pointe de l'innovation.
Les services bancaires mobiles continuent d’évoluer avec des fonctionnalités telles que les dépôts mobiles de chèques, les paiements sans contact et les outils de gestion financière personnalisés. Les innovations de ce type offrent aux clients des moyens plus pratiques de gérer leurs finances en déplacement, ce qui contribue à une expérience client positive. L’essor des néobanques (banques exclusivement numériques offrant une large gamme de services) reflète la demande croissante de services bancaires mobiles et numériques de haute qualité. Les portefeuilles numériques gagnent également en popularité car les consommateurs recherchent des options de paiement plus rapides et plus sûres.
Les expériences personnalisées sont de plus en plus demandées dans les secteurs grand public. Les banques utilisent l’analyse des données et l’IA générative pour comprendre le comportement, les préférences et les besoins des clients. En analysant l’historique des transactions, les habitudes de dépenses et d’autres points de données, les banques peuvent proposer des produits, des services et des conseils sur mesure, ce qui renforce la satisfaction et la fidélité des clients.
Autrement réactif, l'engagement client est désormais proactif. Cela implique d’anticiper les besoins des clients et de les contacter par messagerie avec des informations, des offres ou une assistance pertinentes avant même que les clients ne les demandent. L’engagement proactif peut améliorer considérablement la satisfaction et la fidélité des clients, car ceux-ci apprécient les efforts de la banque pour répondre à leurs besoins de manière préventive. Cette segmentation permet aux banques de mieux répondre aux différents groupes de clients et de fournir des solutions plus pertinentes et efficaces.
Les consommateurs attendent des services en temps réel et une assistance client à la demande de la part de leur banque, comme ils le font auprès des prestataires de services dans les domaines du commerce de détail, des voyages et de la santé. Pour les services tels que les demandes et les approbations de cartes de crédit, la rapidité et l’efficacité sont très appréciées. Il est donc essentiel pour les banques de répondre aux attentes de leurs clients en fournissant des réponses en temps réel.
Pour les plateformes numériques, il est essentiel de miser sur un design intuitif et convivial. Les banques et les coopératives de crédit accordent la priorité à l’expérience utilisateur pour s’assurer que leurs applications et sites Web sont faciles à utiliser, conviviaux et fonctionnels, améliorant ainsi l’expérience globale du client.
Avantages de l’amélioration du service client dans le secteur bancaire
Améliorer l’expérience client dans le secteur bancaire offre de nombreux avantages :
Confiance et satisfaction accrues des clients : une banque digne de confiance se montre réactive, engage ses clients sur plusieurs canaux, donne des conseils objectifs et assure la transparence en matière de confidentialité des données. Ces qualités, essentielles pour offrir une excellente expérience client, renforcent la confiance. Les clients satisfaits favorisent des relations à long terme, augmentent l'adoption des produits et partagent leurs expériences positives, tandis que de mauvaises expériences sont source de frustration.
Augmentation de la fidélité et de la rétention des clients : les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles à leur banque et d'utiliser une plus grande gamme de services. En améliorant et en innovant constamment les services, les banques aident les clients à se sentir valorisés et ils sont moins enclins à passer à la concurrence.
Réputation de marque renforcée : offrir une expérience client positive et constante contribue à construire une marque forte et digne de confiance. Une bonne réputation attire de nouveaux clients et renforce la position de la banque sur le marché.
Augmentation des revenus et des parts de marché : la réduction des frictions liées à l’expérience bancaire permet aux clients d’être plus satisfaits et plus confiants. Les expériences client positives donnent à une banque un avantage concurrentiel en favorisant la fidélité, en encourageant l’utilisation d’un plus grand nombre de produits et en améliorant sa réputation.
Amélioration de l’efficacité opérationnelle : investir dans l’expérience client permet aux banques d’optimiser les processus, de réduire les difficultés techniques et la frustration des utilisateurs. L’efficacité opérationnelle s’en trouve améliorée, ce qui permet aux banques d’atteindre plus facilement ses indicateurs de performance clés (KPI).
Amélioration de la conformité réglementaire et de la gestion des risques : mettre l'accent sur l'expérience client implique souvent d'améliorer la transparence, la communication et la qualité des services, ce qui peut aider les banques à respecter les exigences réglementaires et à mieux gérer les risques.
Les défis de l'amélioration du service client dans le secteur bancaire
Dans le secteur bancaire, l’amélioration du service client s’accompagne de plusieurs défis :
Systèmes hérités et obstacles technologiques : de nombreuses banques s’appuient sur des systèmes obsolètes dont la mise à niveau est coûteuse et prend du temps, ce qui complique la mise en œuvre efficace de nouvelles technologies. Les mises à jour technologiques nécessitent souvent une formation approfondie pour les employés et imposent une période d’apprentissage aux clients, ce qui nuit à une expérience client fluide.
Confidentialité et sécurité des données : il est difficile de garantir la confidentialité et la sécurité des données tout en utilisant les données client pour des services personnalisés. Les violations de la cybersécurité peuvent nuire gravement à la confiance des clients.
Répondre aux exigences des clients : les banques doivent constamment investir et mettre à niveau leurs expériences client pour répondre aux attentes toujours croissantes des clients et rester compétitives.
Maintenir la cohérence entre les canaux : il est essentiel de garantir la cohérence des données sur tous les canaux bancaires pour éviter les erreurs de décision et de planification financière.
Concurrence des fintechs: pour rivaliser avec les fintechs agiles, les banques doivent se montrer tout aussi innovantes et réactives.
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Notes de bas de page
1 IBM Institute for Business Value, 2024 Global Outlook for Banking and Financial Markets, IBM, janvier 2024.
2 IBM Newsroom, « New Study Reveals Banks Struggle to Achieve Priorities, Meet Customer Expectations Hampered by Technology Modernization Challenges and Lack of Industry Standards », IBM, septembre 14, 2023.