Was ist SAP CX?

Der Schwerpunkt des Produkts liegt auf der Bereitstellung von End-to-End-Funktionen für den gesamten Vertriebs- und Marketingprozess. Mit SAP CX können Unternehmen die Customer Journey verbessern, indem sie die Kommunikation standardisieren, Daten ethisch erheben und sicherstellen, dass Vertriebsteams kanalübergreifend konsistent bleiben. Unternehmen können die Familie von Lösungen konfigurieren und auswählen, welche Module am besten zu ihren Geschäftsanforderungen passen.

SAP CX, auch bekannt als SAP Customer Experience Suite, setzt sich aus mehreren von SAP entwickelten Lösungen sowie von dem Unternehmen zwischen 2013 und 2018 erworbenen Plattformen zusammen. Es wird auf SAP HANA ausgeführt und basiert auf der SAP-Fiori-Benutzeroberfläche. Die Plattform nutzt maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz (KI), um Routineaufgaben zu automatisieren und fortschrittliches Forecasting und vorausschauende Analysen für Vertriebs- und Marketingteams bereitzustellen. Die Suite umfasst außerdem eine Reihe von Self-Service-Tools, um die Kundenbindung und den Geschäftsbetrieb zu fördern.

Wie andere SAP-Produkte wird SAP CX in der Regel in der Cloud bereitgestellt, kann aber auch als Teil einer Hybrid-Cloud- oder On-Premises-Lösung installiert werden, wenn ein Unternehmen bestimmte regulatorische oder geografische Anforderungen an die Datenspeicherung hat.

Hybris, das Unternehmen, das zu SAP CX wurde, wurde 1997 in Deutschland gegründet.¹ In den folgenden zehn Jahren erlangte die Omnichannel-E-Commerce-Plattform aufgrund ihrer fortschrittlichen Business-to-Business (B2B)-Funktionen Bekanntheit.² SAP, eines der weltweit führenden Unternehmen im Bereich Enterprise Resource Planning (ERP), erwarb Hybris 2013 und benannte es in SAP Hybris um. Bis 2015 wurden SAP Hybris und die On-Premises-Plattform SAP Customer Relationship Management (CRM) beide unter dem Dach des Unternehmens betrieben.

Im Jahr 2015 führte SAP SAP S/4HANA ein, die Datenbank der nächsten Generation des ERP-Riesen, und begann mit der Umstellung seiner Kerngeschäftsbereiche auf die neue Plattform. Bald erwarb das Unternehmen eine Reihe von CRM-Lösungen von Drittanbietern, um seine bestehenden Produkte zu erweitern, darunter Coresystems, CallidusCloud und Gigya. Im Jahr 2018 kündigte SAP SAP C/4HANA an, seine führende Customer-Experience-Management- Plattform, die auf S/4HAHA laufen würde.

Außerdem erwarb das Unternehmen noch im selben Jahr Qualtrics, ein cloudbasiertes Experience-Management-Unternehmen. Im Jahr 2020 benannte das Unternehmen SAP C/4HANA in SAP Customer Experience um. Darüber hinaus übernahm das Unternehmen Emarsys, eine cloudbasierte Omnichannel-Marketingplattform, die in die SAP-CRM-Plattform integriert werden sollte.

Die Cloud-Lösungen von SAP CX bestehen aus den so genannten fünf cloudbasierten „Säulen“ des Kundenbeziehungsmanagements. Jede Säule kann separat oder als komplette Suite von Customer Experience-Lösungen implementiert werden, was eine Anpassung an individuelle Geschäftsmodelle und Preisanforderungen ermöglicht. Diese Säulen können zusammen mit anderen SAP-Lösungen wie SAP Field Service Management (Bereitstellung mobiler Tools für Außendiensttechniker) und SAP CPQ (ein Tool zur Erstellung komplexer Geschäftsangebote) bereitgestellt werden. Zu den Hauptmerkmalen von SAP CX gehören:

SAP Marketing Cloud: Die SAP Marketing Cloud erleichtert alle Geschäftsanforderungen im Zusammenhang mit der Gewinnung und Bindung von Kunden. Diese Lösung erfasst Kundeneinblicke aus Marketingaktivitäten. Sie misst und bewertet die Wirkung von Kampagnen und hilft Unternehmen dabei, datengestützte Entscheidungen darüber zu treffen, wie sie am besten mit einer Zielgruppe in Verbindung treten können.

SAP Commerce Cloud: Die Commerce Cloud von SAP CX konzentriert sich auf Produktmanagement- und E-Commerce-Lösungen. Sie umfasst Lösungen für das Order Management und wurde entwickelt, um das Produktinhalt- und Customer-Experience-Management zu optimieren.

SAP Customer Data Cloud: Mit SAP Customer Data Cloud können Unternehmen Informationen von Kunden sicher und ethisch erfassen. Die Software erleichtert insbesondere die sichere Erfassung personenbezogener Daten über Online-Formulare und ermöglicht Benutzern die Kontrolle ihrer Daten im Einklang mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).

SAP Sales Cloud: Die SAP Sales Cloud bietet Lösungen für Vertriebsteams. Sie nutzt KI, um Verkäufe und Bestandsanforderungen zu prognostizieren, und bietet einen ganzheitlichen Überblick über Kundendaten, um einen reibungslosen Verkaufsprozess zu gewährleisten.

SAP Service Cloud: SAP Service Cloud verwaltet und organisiert Serviceanfragen – von Social-Media-Nachrichten bis hin zu Call-Center-Konversationen. Der Schwerpunkt der Lösung liegt auf der Sicherstellung der Konsistenz in der gesamten Kommunikation mit Kunden.

Erweiterte Analyse und Berichterstattung: Mit den robusten Analyse- und Echtzeit-Berichtstools von SAP CX können Unternehmen Erkenntnisse zum Kundenverhalten sowie zur Effektivität von Marketing- und Vertriebsleistungen gewinnen und so Entscheidungsträger auf dem Laufenden halten.

Konsistente Kundendatenverwaltung: Da Unternehmen mit immer größeren Datenmengen umgehen, filtert und sortiert SAP CX Kundeninformationen, um Genauigkeit und Konsistenz für den gesamten Verkaufsprozess sicherzustellen.

Flexibilität: Die SAP-CX-Plattform ist skalierbar und flexibel. Unternehmen können damit schnell auf neue Kundenbedürfnisse oder unvorhergesehene Herausforderungen reagieren und das Benutzererlebnis verbessern.

Verbesserter Service und Support: SAP CX beinhaltet zuverlässige Kundenservice- und Supportfunktionen. Die Lösungen umfassen Tools zur Verwaltung von Serviceanfragen, zur Verfolgung von Kundenproblemen und zur Bereitstellung eines effizienten Supports über verschiedene Kanäle.

Integration mit SAP ERP: SAP CX kann zwar allein verwendet werden, wurde aber so konzipiert, dass es sich nahtlos in andere SAP-Produkte integrieren lässt. In Verbindung mit der Finanzplanungssoftware des Unternehmens stellt das System beispielsweise sicher, dass kundenorientierte Prozesse und Back-Office-Geschäftsabläufe aufeinander abgestimmt sind.

Omnichannel-Kundenbindung: Als cloudbasierte Software ermöglicht SAP CX den Kunden, ein Unternehmen über verschiedene Kontaktpunkte und Kanäle wie Web, Mobile, Social Media und Ladengeschäfte zu erreichen.

Personalisierte Customer Experiences: Mit SAP-CX-Lösungen können Unternehmen Kundendaten nutzen, um Geschäftsinteraktionen, Angebote und Empfehlungen zu personalisieren.

Vertriebs- und Marketingautomatisierung: SAP CX verbessert die Effizienz durch die Automatisierung von Routineaufgaben sowohl im Vertriebs- als auch im Marketingprozess, von der Lead-Verwaltung bis zur Personalisierung von Marketingkampagnen.

Nahtlose E-Commerce-Funktionen: SAP CX bietet Integrationen, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Online-Shops zu erstellen und zu verwalten, mit Funktionen wie Produktkatalogmanagement und Auftragsabwicklung.

Einheitliche Kundenansichten: Mit SAP CX können Unternehmen den gesamten Marketing- und Vertriebstrichter in einem einzigen System verwalten. Führungskräfte können sich einen ganzheitlichen Überblick über Kundeninteraktionen und -transaktionen verschaffen und so die Kundenbeziehungen verbessern.