Gestión de servicios de TI (ITSM)

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Gestión de servicios de TI (ITSM)

ITSM es la forma en la que una organización garantiza que sus servicios de TI operen en la forma en la que los usuarios y la empresa necesitan.

¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)?

La gestión de servicios de TI (ITSM) es un conjunto de políticas y prácticas para implementar, entregar y gestionar servicios de TI a usuarios finales para satisfacer tanto sus necesidades y los objetivos establecidos por la empresa.

Para esta definición, usuarios finales puede incluir empleados, clientes o socios de negocios. Los Servicios de TI pueden incluir cualquier recurso de hardware, software o de computación que la organización proporcione al usuario; todo, desde una computadora portátil, un activo de software o una aplicación web hasta una aplicación móvil, una solución de almacenamiento en la nube o un servidor virtual para el desarrollo, o cualquier otro servicio.

ITSM es una disciplina complicada; después de todo, su objetivo es activar y mantener una implementación, un funcionamiento y una gestión óptimos de cada recurso de TI, para usuarios de toda la empresa. El propósito de este artículo es brindar una comprensión básica del tema. 

¿Qué es ITIL?

La biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) es el marco de trabajo más ampliamente aceptado de las mejores prácticas para la implementación y la documentación de ITSM. Es una biblioteca real; la última versión, ITIL 4, incluye cinco volúmenes que cubren 34 prácticas de ITSM (en comparación con las 26 de ITIL 3). La infraestructura de ITIL se describe en los volúmenes indicados a continuación:

  1. Estrategia de servicio, que se centra en el ciclo de vida completo de los procesos de ITSM: diseñar, desarrollar, implementar y gestionar una cartera de servicios de TI, además de determinar el costo, el presupuesto y un pronóstico de la demanda de dichos servicios en el futuro.
  2. Diseño del servicio, que incluye la creación de servicios y procesos según los requisitos comerciales de disponibilidad, seguridad, contratos de nivel de servicio (SLA) con usuarios, continuidad (incluidos servicios de copia de seguridad y de recuperación de desastres) y mucho más.
  3. Transición del servicio, que describe las mejores prácticas para migrar a un servicio nuevo o modificado con un impacto mínimo en su calidad y rendimiento.
  4. Operación del servicio, que describe la gestión diaria de aspectos fundamentales de los servicios implementados, incluyendo la tramitación de solicitudes (de usuarios o departamentos), la respuesta a problemas e incidentes y el control del acceso.
  5. Mejora continua del servicio, que cubre los pasos para revisar o ampliar los servicios a medida que cambien las necesidades del negocio.

ITIL es un concepto integral, pero el programa ITSM de una organización no necesita implementarlo exhaustivamente; la organización puede elegir y seleccionar únicamente los procesos y prácticas de ITIL que necesiten.

Existen otras infraestructuras de mejores prácticas de ITSM; algunas están estrechamente relacionadas y muchas siguen los lineamientos de ITIL. Entre estas se incluyen las siguientes:

  • BiSL (Biblioteca de servicios de información de negocios), que se centra en ITSM desde la perspectiva de los usuarios (a menudo se denomina perspectiva de "demanda").
  • COBIT (Objetivos de control de la información y tecnologías relacionadas), que se centra en los controles y la gestión.
  • ISO/IEC 20000, el primer estándar internacional para la gestión de servicios.
  • MOF (Microsoft Operations Framework), una alternativa a ITIL.
  • Six Sigma, un conjunto de herramientas mediante las cuales las organizaciones de TI, la fabricación y otros procesos se rigen, con el objetivo de lograr niveles de calidad de producto estadísticamente altos.

Prácticas y conceptos clave de ITSM

No podríamos opinar sobre las 34 prácticas de ITSM en un solo artículo, pero podemos abordar las que las organizaciones adoptan con mayor frecuencia:

  • Gestión de incidentes: en términos de ITSM, un incidente es una interrupción no planificada del servicio. La gestión de incidentes define el proceso de respuesta ante un incidente, con el objetivo de restaurar el servicio con un impacto mínimo en los usuarios y en el negocio.
  • Gestión de problemas: este proceso no sólo abarca identificar y abordar la causa raíz de un incidente, sino también los factores que conducen a dicha causa raíz y determinar la mejor manera de solucionarla.
  • Gestión de cambios: en TI, el cambio es la constante. La gestión de cambios, también conocida como habilitación de cambios, es la instauración de procesos y prácticas que reducen al mínimo las interrupciones del servicio de TI, los problemas de conformidad y otros riesgos que podrían ser resultado de los cambios realizados en los sistemas críticos.
  • Gestión de activos y configuración: define los procesos para autorizar, supervisar y documentar la configuración de los activos de software y hardware (servidores físicos y virtuales, sistemas operativos, computadoras portátiles, dispositivos móviles) utilizados para ofrecer servicios. Una herramienta de gestión de activos clave y configuración es la base de datos de gestión de configuración (CMDB), que sirve como repositorio central de todos los activos de TI y su correlación entre sí.
  • Gestión de solicitudes de servicio: se ocupa de los procesos para manejar solicitudes de nuevos servicios provenientes de los usuarios, ya sean individuos o áreas dentro de la empresa. Esto podría incluir todo, desde solicitudes de empleados para nuevos portátiles hasta solicitudes de socios para acceso al portal o una solicitud del departamento para varios nuevos "asientos" en una aplicación de software como servicio (SaaS). Entre mayor sea la automatización del flujo de trabajo de las solicitudes abiertas y las capacidades de "autoservicio" en la gestión de dichas solicitudes, mayor es el beneficio potencial hacia la organización.
  • Catálogo de servicios: un menú o portal que permite a los usuarios obtener acceso por sí solos a los servicios de TI.
  • Gestión del conocimiento: se define así a la práctica de generar y compartir conocimientos relacionados con el servicio de TI en toda la organización o la empresa (incluyendo clientes y socios). Una base de conocimiento de autoservicio con opción de búsqueda y continuamente actualizada es la herramienta principal de esta práctica.
  • Gestión del nivel de servicio: la práctica de acordar los niveles de servicio necesarios o deseados para diferentes grupos de usuarios y, a continuación, cumplir esos niveles, o "compensar" a los usuarios cuando no se cumplen los mismos. Normalmente, los niveles de servicio acordados se documentan en un contrato de nivel de servicio (SLA), que esencialmente funciona como un contrato entre TI y los usuarios o la empresa.
  • IT Service Desk: en ITSM, IT Service Desk es un superconjunto del servicio de asistencia estándar que funciona como punto de contacto único (SPOC) para alinear y gestionar todos los incidentes, problemas y solicitudes. Es también una de las bases de ITSM, en el que todos los informes sobre incidentes o problemas, así como las solicitudes de servicio comienzan, y donde los usuarios pueden realizar un seguimiento de su progreso. El Service Desk maneja las licencias de software, los proveedores de servicios y contratos de terceros relacionados con ITSM. En muchos casos, el Service Desk opera y da mantenimiento a portales de autoservicio relacionados con ITSM y las bases de conocimientos.

Ventajas de ITSM

El objetivo de ITSM es garantizar que los servicios de TI se realicen de una forma que satisfaga las necesidades tanto de los usuarios como de la empresa. Por lo tanto, no es de sorprender que un enfoque riguroso al ITSM a menudo dé como resultado algunos beneficios comerciales significativos:

  • ITSM facilita el trabajo para que los equipos de TI puedan proporcionar una respuesta rápida, ágil y sin complicaciones ante eventos inesperados, nuevas oportunidades y amenazas de la competencia.
  • Al permitir un mejor rendimiento del sistema, una mayor disponibilidad y menos interrupciones de servicio, ITSM aumenta el rendimiento de los usuarios y la empresa.
  • Al acelerar sistemáticamente la resolución de incidentes, reducir los incidentes y problemas e incluso impedir que sucedan o resolverlos automáticamente, ITSM ayuda a las empresas a obtener más productividad de la infraestructura de TI a un costo inferior.
  • ITSM ayuda a la organización a establecer y cumplir las expectativas realistas de servicio, lo que resulta en una mayor transparencia y satisfacción del usuario.
  • Al incorporar la conformidad en el diseño, la entrega y la gestión de servicios de TI, ITSM puede mejorar la conformidad y reducir el riesgo.

Para los departamentos de TI, ITSM permite organizar los servicios de forma más productiva, eficaz y rentable, alineada con la estrategia comercial: un departamento de TI que se convierte cada vez más en un aspecto crítico para el éxito de la organización (y cada vez menos la causa de sus problemas).

Herramientas y software de ITSM

Actualmente, existen más de 150 herramientas de software de ITSM en el mercado, diseñadas para que las organizaciones puedan implementar e incluso automatizar la ITSM dentro de la infraestructura o marco de trabajo de mejores prácticas de su elección.

La siguiente es una lista muy corta de los criterios para elegir una herramienta:

  • Asegúrese de que la herramienta pueda ejecutarse en un service desk de TI robusto, ya que el service desk funcionará como interfaz entre el personal de TI y los usuarios o las unidades de negocio.
  • Elija una herramienta con funciones que se correlacionen con cada área de práctica de infraestructura que utilice o utilizará, incluida la gestión de activos de TI, la gestión de cambios, la gestión de conocimientos, la integración del catálogo de servicios, la gestión de incidentes y la gestión de problemas.
  • Elija una herramienta que se integre con otras herramientas en sus entornos de TI, como software de seguimiento de proyectos, herramientas de colaboración y sistemas ERP.
  • Busque herramientas fáciles de implementar con paneles de control gráficos y parámetros de medición e informes configurables, lo que le ayudará a supervisar la entrega y calidad de los servicios en tiempo real, basándose en indicadores clave de rendimiento (KPI) como tendencias de volumen de tickets, tiempos de respuesta y resolución de incidentes y estadísticas de cumplimiento de nivel de servicio.

Lo más importante es que cualquier herramienta que elija debe ser capaz de manejar entornos altamente dinámicos. En otras palabras, si sus herramientas fueron construidas para manejar ambientes que cambian una vez al día, estas no son lo suficientemente modernas. Las herramientas modernas deben ser capaces de identificar, analizar, solucionar y verificar los problemas en tiempo real.

ITSM e inteligencia artificial (AIOps)

La inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo rápidamente en parte de muchos procesos de negocio, e ITSM no es una excepción. Una encuesta reciente de Gartner (enlace externo a IBM) señala que el número de empresas que implementan IA ha crecido un 270 por ciento en los últimos cuatro años. Más de la mitad de estas compañías también están considerando o aplicando alguna forma de IA para ITSM.

Con el tiempo, Gartner espera la aparición de más herramientas de ITSM para incorporar lo que llama IA para operaciones de TI, o AIOps, que define como la aplicación de machine learning en todo el entorno operativo. Esto incluye la supervisión y ITSM. Al aplicar la IA a los datos provenientes de múltiples fuentes, se espera que AIOps ayude a pronosticar mejor los cortes en el servicio, a priorizar los eventos y mejorar el análisis de la causa raíz.

Conozca más sobre las soluciones AIOps de IBM.

Estudios de caso de ITSM

A continuación se exponen tres casos en los que las soluciones ITSM aportaron valor a las empresas:

  • Gracias a la automatización de la gestión del conocimiento, el Applications Value Center de Cognizant redujo los volúmenes de tickets del help desk hasta un 80 por ciento y recortó el tiempo medio para resolver los tickets de incidentes en casi un 40 por ciento.
  • Serima Consulting GmbH ayudó a desarrollar una solución para la gestión de redes eléctricas inteligentes como parte de un plan de migración de energías nucleares y fósiles a energías renovables en Alemania. La solución ITSM de Serima opera con una visión única de gestión de servicios en toda la infraestructura de la red eléctrica, siendo así un proyecto "faro" que guiará a proyectos similares de redes de suministros inteligentes en toda Alemania.
  • St Vincent's Health (01:27) en Sídney, Australia, implementó una solución de ITSM que permite al personal médico iniciar con procedimientos de incidentes desde sus dispositivos móviles y, al hospital, resolver más del 50 por ciento de las solicitudes de servicio abiertas por primera vez.

El futuro de ITSM

Las soluciones de ITSM siguen cambiando a medida que evolucionan las necesidades y tecnologías de las organizaciones que las utilizan. Es probable que en los próximos años se vea lo siguiente:

  • Soporte para Internet de las cosas (IoT): los dispositivos conectados a IoT se están popularizando y diversificando: la infraestructura de hardware y red, los accesorios eléctricos e incluso los vehículos de entrega están conectados. Estos dispositivos recopilan continuamente datos valiosos, incluyendo la condición operativa, la ubicación y los movimientos. Las soluciones de ITSM tendrán que empezar a supervisar y utilizar esos datos para mejorar la resolución de problemas y las decisiones comerciales. Al incorporar la información proveniente sus sensores conectados a Internet, podrá obtener una visión aún mayor de su negocio.
  • Integración de redes sociales: las herramientas de ITSM están empezando a adaptar los canales de comunicación al usuario, en lugar del usuario a la herramienta. Esto significa adoptar canales de redes sociales como Twitter, Facebook, Slack, Instagram y mensajes SMS como formas de abrir solicitudes de servicio y dar seguimiento a las mismas. Con la integración de redes sociales, su empresa podrá medir, de una mejor forma, las opiniones de sus consumidores.

ITSM e IBM Cloud

El portafolio de soluciones de ITSM de IBM incluye IBM Control Desk, para las funciones de servicio de asistencia al usuario basadas en otras mejores prácticas, e IBM Workload Automation, para automatizar cargas de trabajo complejas. IBM Cloud Pak for Watson AIOps incluye funciones clave de ITSM, como la gestión integrada del rendimiento de las aplicaciones y el análisis para ayudar a las empresas a correlacionar los datos en toda la cadena de herramientas, identificar y resolver incidentes más rápido y automatizar de forma confiable.

Conozca más para determinar qué herramientas pueden ayudar a su equipo a cumplir con las expectativas de los usuarios y los objetivos comerciales actuales y futuros.

Para empezar, regístrese para obtener un ID de IBM (IBMid) y cree su cuenta de IBM Cloud.