发布日期： 2023 年 12 月 1 日
撰稿人： Alexandria Iacoviello、Amanda Downie
变更管理 (CM) 是组织沟通及实施变更的方法。这包括通过组织变更对人员和流程进行管理的结构化方法。
变更管理流程有助于确保员工在整个过渡过程中时刻准备就绪并获得支持。有几个原因导致需要进行变更管理。并购、领导层调整和新技术实施是常见的变更管理驱动因素。要在整个行业的快速数字化转型中脱颖而出，组织需要进行变更，推进公司实施新的产品和流程。然而，这些创新举措常常会中断工作流程，因此需要有效的变更管理。
成功的转型变更不仅限于沟通计划，而要求在整个公司文化中实施变更。与不采用变更管理策略的情况相比，变更管理策略能帮助利益相关者更容易地采纳拟议的变更。通过让员工参与工作流程，让他们成为变更的推动者，可以实现业务里程碑。领导者可以而且应该通过制定全面的变更管理计划来确定变更的成果。
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变更管理应该是经过深思熟虑的结构化计划，始终适应潜在的改善。变更领导者选择如何进行组织变更管理因规模、员工支持的需求和潜力而异。
例如，缺乏变更工作经验的员工可能需要更加量身定制的方法，例如接受人力资源 (HR) 的指导。在组织层面有过变更经历的员工可以成为变更管理团队的优秀候选人，为领导层和同事提供富有洞察力的支持。
成功的变更管理是所有关键利益相关者正确理解变更举措的累积成果。这需要邀请员工提供建设性反馈，推动员工参与并为他们提供支持，并持续沟通业务流程或范围变更。
心理学家和变更领导者已经开发了几种组织变更管理方法：
该框架由变更顾问 William Bridges（ibm.com 外部链接）开发，重点关注人们对变更的反应。关键利益相关者对变更的调整通常被比作悲伤的五个阶段，但 Bridges 模型包含三个阶段：
- 终结：旧流程的终止。
- 中立区：识别新角色过程中的不确定性和困惑。
- 新开始：接受新的方式。
Capita 和英国内阁办公室的合资企业旗下的 Axelos 开发了 ITIL。该框架使用详细的指南来管理 IT 运营和基础设施。旨在通过在整个变更管理流程中实现无事故的 IT 服务，推动成功的数字化转型。
多年来，ITIL 得到了改进和扩展，以增强变更过程。ITIL 框架有四个版本，最新的是 ITIL v4。此版本优先考虑实施适当的 DevOps、自动化和其他基本 IT 流程。1 第四次工业革命旨在帮助现代数字化转型，催生了 ITIL v4。
哈佛大学教授 John Kotter 为负责领导变更的专业人士创建了他的流程。 2他从众多变更领导者那里收集了共同的成功因素，并制定出以下八步流程：
- 树立变革紧迫感。
- 组建领导团队。
- 设计愿景战略。
- 沟通愿景战略。
- 善于授权赋能。
- 积累短期胜利。
- 促进变革深入。
- 成果融入文化。
心理学家 Kurt Lewin 在 20 世纪 40 年代提出了“解冻-改变-再冻结”框架。 3这个比喻暗示冰块在碎裂之前形状不会改变。然而，不打破冰块而改变其形状的过程可以是：融化冰块，将水倒入新模具，然后再次冻结成新的形状。Lewin 将这种比较用于变更管理策略，指出分阶段引入变更有助于组织成功获得员工认同，并使变更过程更加顺畅。
Prosci 公司开发的 Prosci 方法论以考察人们对变更如何反应的多项研究为基础。该方法包括三个主要组成部分：Prosci 变化三角 (PCT)、ADKAR 模型和 Prosci 三阶段过程。
PCT 模型
发起、项目管理和变更管理推动了 PCT 模型框架的发展。该模型将成功置于这三个要素的中心，并用于整个 Prosci 方法论。
ADKAR 模型
ADKAR 模型解决变更管理中最重要的一个部分：利益相关者。该框架是个缩写，为变更领导者提供了正确的策略：
- 对变更需求的认知。
- 渴望参与和支持变更。
- 了解如何改变。
- 实施预期技能和行为的能力。
- 巩固变更。
Prosci 3 阶段流程
这个 3 阶段流程具有结构化但灵活的框架。Prosci 方法论的三个阶段是准备方法、管理变更和维持结果。5
利益相关者可以因组织的规模和变更的性质而不同。例如，如果您正在更改的流程会直接影响向客户提供的产品，那么客户就是该流程中的重要利益相关者。如果您正在更改内部技术工具，客户可能不是变更中的关键利益相关者。
要确定对变更管理策略重要的利益相关者，首先要定义变更范围。接着，确定谁正在一致地操作和使用这些当前流程。首先让这些利益相关者参与进来，随着工作的进行，可能会发现还有更多的关键利益相关者需要考虑。如前所述，灵活调整变更管理流程非常重要。可能需要在不同阶段将其他利益相关者纳入变更管理策略。
变更管理中的常见利益相关者通常是高管和领导层、中层管理人员、一线员工、开发人员、项目经理、主题专家 (SME) 和潜在客户。要确定参与变更管理的利益相关者，请考虑提出以下问题
- 谁领导正在进行变革的业务部门？
- 谁负责变革过程？
- 谁发起变革？
- 谁执行变革？
- 谁是每天受变更影响最大的人？
随着快速数字化转型和持续创新的到来，变更管理成为企业取得成功的重要工具。在多种变更管理方法中，以下是一些需要考虑的最佳实践：
- 明确定义愿景并制定可衡量的目标。
- 确保员工的支持与获得高管的支持同样重要。
- 愿意调整流程，尤其是在其无法带来预期结果时。
- 必要时让员工参与决策。
- 与项目管理层协作实现流程自动化。
- 根据组织风险承受能力制定变更管理计划。
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脚注
1 ITIL Definition（ibm.com 外部链接）,Tech Target
2 Definition（ibm.com 外部链接）,Kotter Inc.
3 Kurt Lewins Change Management（ibm.com 外部链接），Tech Target
4 7-S Framework（ibm.com 外部链接）,麦肯锡，2008
5 Methodology Overview（ibm.com 外部链接）,Prosci