什么是 IT 基础架构库 (ITIL)？

ITIL 即信息技术基础架构库。这个缩写词的于 20 世纪 80 年代首次使用，当时英国政府的中央计算机和电信局 (CCTA) 总结并推广了数十条 IT 服务管理领域的最佳实践。然而，ITIL 已不再指代“信息技术基础架构库”，并于 2013 年成为一个独立的术语。

ITIL 自 20 世纪末作为一套 30 余卷的书籍面世以来，已日臻成熟。2000 年，ITIL 第二版通过将这些出版物按 IT 管理、服务和应用等不同领域进行分类，实现了内容的精简和结构的优化。大约在这个时候，Microsoft 对 ITIL 进行了标准化，以帮助开发其 Microsoft Operations Framework。自此之后，ITIL 的后续版本已推出，以应对与当前 IT 环境相关的挑战，并满足不断变化的业务需求。

ITIL 其中一个最重要的部分是配置管理数据库 (CMDB)，为 IT 服务管理的中央枢纽，可统一管理所有组件，包括服务、软件、IT 组件、文档、用户和硬件。CMDB 可跟踪这些资产和流程的任何变化及其位置，以及它们的属性和相互关系。

如前所述，ITIL 版本多年来一直在不断发展。每次的修订都基于之前的版本指导。

英国政府开发并于 1989 年发布了 ITIL 的原始版本。

ITIL v2 由英国政府商务办公室 (OGC) 于 2000 年发布，并于当年兼并了 CCTA。

OGC 于 2007 年发布了 ITIL v3。相比 ITIL 版本 2，第三版的升级包括：引入了流程改进机制，强化了生命周期方法，并新增了更多流程以协调业务和 IT。ITIL v3 引入了 5 个阶段（服务战略、服务设计、服务转换和持续服务改进），包括 26 个 ITIL 流程。

2014 年，ITIL 成为内阁办公室和 Capita PLC 的合资企业 AXELOS 的财产。

AXELOS 于 2019 年发布了 ITIL 4。2022 年，AXELOS（于 2021 年被 PeopleCert 收购）终止使用 ITIL 3，并将其服务生命周期阶段和流程集成到 ITIL 4 的类别和实践中。

ITIL 4 于 2023 年全面推出，代表基础版的重大改革，重点关注以价值为中心的端到端服务。这个最新版本的核心是在数字化时代中，促进数字化转型；而这样的数字化时代，是由云计算、混合云、人工智能 (AI) 等技术主导的。ITII 4 还提供了注重价值并与敏捷 DevOps 开发运维理念相符的整体方法。

ITIL 4 包含七项持续改进指导原则¹：

1. 注重价值
2. 始于当下
3. 根据反馈迭代进展
4. 协作并提高可见性
5. 全面思考和工作
6. 保持简单实用
7. 优化并自动化

ITIL 4 由 34 项实践组成，分为 3 个 类别：

1. 一般管理实践
2. 服务管理实践
3. 技术管理实践

ITIL 4 一般管理实践适用于整个组织，已超出 IT 服务范围，包括以下 14 项实践：

• 战略管理
• 产品组合管理
• 架构管理
• 服务财务管理
• 员工队伍和人才管理
• 持续改进
• 衡量和报告
• 风险管理
• 信息安全管理
• 知识管理
• 组织变革管理
• 项目管理
• 关系管理
• 供应商管理

ITIL 4 服务管理实践侧重于提供 IT 核心服务，包括以下 17 项实践：

• 业务分析
• 服务目录管理
• 服务设计
• 服务级别管理
• 可用性管理
• 容量和性能管理
• 服务连续性管理
• 监测和事件管理
• 服务台
• 事件管理
• 服务请求管理
• 问题管理
• 发布管理
• 变更支持
• 服务验证和测试
• 服务配置管理
• IT 资产管理

ITIL 4 技术管理实践涵盖 IT 技术服务的提供，包括以下三个实践：

• 部署管理
• 基础设施和平台管理
• 软件开发和管理

ITIL 明确区分了“事件管理”和“问题管理”。

ITIL 事件是指服务意外中断，事件管理用于恢复服务。例如，如果网络节点发生故障，吞吐量降低，则这种情况会归类为事件。事件管理的目标是尽快恢复服务。

事件管理过程侧重于确定事件的根本原因。如果同时发生多个事件，事件管理可以帮助确定所有这些事件是否属于同一事件或彼此不同。

实施 ITIL 事件管理有助于提高服务级别，满足服务级别可用性要求或指定的服务级别协议 (SLA)。

问题管理研究问题的根本原因、应采取的行动以及哪些资源有助于防止问题再次发生。

问题管理步骤如下：

• 发起问题管理流程。
• 对事项进行分类并确定优先级。
• 系统地开展调查（根本原因分析）。
• 确定解决问题所需的变更，并与变更管理团队合作。
• 确认问题得到解决。
• 关闭问题。

ITIL 是 IT 服务管理 (ITSM) 中使用的最佳实践库，IT 服务管理是规划、实施、管理和优化信息技术服务的实践，旨在满足用户需求并帮助组织实现其业务目标

ITSM 可系统性地加速服务请求、IT 支持、IT 资产管理和变更管理等任务。ITSM 可以帮助企业改善用户体验，并从 IT 基础架构中获得更高的生产力。ITSM 还可通过将控制措施嵌入到 IT 服务设计、交付和管理来帮助组织推动业务战略、实现合规性并降低风险。

有几款 ITSM 工具都融合了前面提到的 ITIL 实践。这些工具可以让服务管理流程自动化运行，并提供相关分析，以便您可以查看服务级别，并调整资源，以满足服务级别协议 (SLA)。ITSM 工具还能帮助组织管理大量数据和快速变化的动态环境。

如需在组织内实施 ITIL，需要获得 ITIL 认证。AXELOS 通过战略合作伙伴提供 ITIL 认证培训和考核。ITIL 基础证书是评估和实施 ITIL 所需的最低认证。

ITIL 证书有效期为三年，到期后需要通过 AXELOS 认可的合作伙伴进行续期。每项 ITIL 考试的费用约为 300 美元。

ITIL 认证可以使 IT 专业人员成为公司更有价值的资源，并/或帮助改善他们的就业前景。ITIL 是一个备受推崇的框架。许多公司在招聘 IT 专业人员时，会优先考虑那些掌握了 ITIL 方法论并通过相关认证考试的人。

ITIL 4 认证计划可根据个人和组织的学习要求进行调整。该认证使用模块化的分层方法，支持用户开发服务管理的综合视图，或专注于特定的知识领域。²

ITIL 4 基础可提供基础知识，并引入端到端的运营模型来创建、交付和不断改进由技术支持的产品和服务。

基础认证完成后，ITIL 将提供以下四个认证流程。

ITIL 4 管理专业人员认证由四个模块构成，提供成功运行由 IT 支持的产品和服务的关键技能。

1. 创建、交付和支持：此模块包括核心服务管理和服务创建。
2. 推动利益相关者价值：此模块适用于希望与利益相关者建立关系，以便共同创造价值的 IT 专业人员。
3. 高速 IT：此模块适用于在数字或高度自动化环境中工作，或提供数字产品和服务的 IT 专业人员。
4. 指导、计划和改进：此模块适用于需要协调团队目标与组织战略的人员。

ITIL 战略领导者流程由两个模块组成，可帮助 IT 领导者了解数字时代的复杂性，并为数字化转型做好准备：

1. 指导、计划和改进：与上一个部分一样，此模块适用于需要协调团队目标与组织战略的人员。
2. 数字和 IT 战略：此模块为制定数字愿景以及制定 IT 和业务战略提供指导。

实践管理者流程提供更简短、更灵活的培训。它还可以与其他模块捆绑。

ITIL 4 扩展模块是由四个模块组成的流程，为新兴技术及其对运营的影响提供指导。

1. ITIL 4 专家：数字化和 IT 的可持续发展：此模块介绍与数字化服务相关的可持续发展挑战。
2. ITIL 4 专家：采购和管理云服务：此模块提供有关云采购和技术价值的供应商中立指南。
3. ITIL 4 专家：业务关系管理：此模块适用于对维护和培养服务提供商与消费者组织之间的关系感兴趣的企业。
4. ITIL 4 专家：IT 资产管理：此模块适用于处理资产管理相关问题（例如成本和风险、IT 资产合规和治理）的 IT 专业人员。

大师认证是 ITIL 认证计划的最高成就。它要求候选人已达到实践经理、管理专业人士和战略领导者认证级别。

遵守 ITIL 指导原则可帮助企业快速找到问题的根本原因，并有助于防范于未然。ITIL 可提供诸多优势，包括：

• IT 与业务战略之间更加协调

• 改善客户满意度和服务交付

• 提高 IT 流程和服务的透明度和可见性

• 预算指南

• 降低 IT 成本

• 加强团队内部和利益相关者之间的沟通