Assistência visual remota no gerenciamento de atendimento de campo (FSM)

Com a RVA, as organizações podem dar suporte a clientes e técnicos em campo por meio de transmissões de vídeo provenientes de dispositivos móveis e óculos inteligentes.

No nível empresarial, a RVA é um componente de gerenciamento de atendimento de campo (FSM), que envolve a coordenação de funcionários que atuam fora das dependências da empresa.Ela é amplamente utilizada em muitos setores, incluindo fabricação, serviços públicos e saúde, para fornecer uma resolução mais rápida de problemas, melhorar as taxas de correções na primeira vez (FTFR) e aprimorar a experiência geral do cliente.

Além do vídeo ao vivo, a RVA também usa plataformas de suporte remoto equipadas com ferramentas de realidade aumentada (AR) que facilitam a colaboração entre funcionários e clientes. Aproveitando plataformas de suporte remoto e transmissões de vídeo ao vivo, os especialistas remotos podem observar um ambiente do mundo real em outro local e fornecer suporte visual.

De acordo com um relatório recente, o tamanho do mercado de AR RVA era grande e estava crescendo de forma constante. Foi avaliado em US$ 1,6 bilhão em 2023 e deve atingir US$ 14 bilhões até 2030, com uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 35%.¹

As ferramentas de RVA estão transformando as práticas tradicionais de suporte remoto de resolução de problemas baseada em voz para experiências visuais sofisticadas. Basta os técnicos e clientes que estiverem no local iniciar uma sessão de suporte por vídeo com um representante por meio de um link de mensagem de texto e compartilhar sua transmissão de vídeo ao vivo. Um especialista pode então ajudá-los usando orientações que sejam simples e fáceis de seguir.

A RVA é útil em setores onde as equipes precisam manter equipamentos e infraestrutura em vários locais. Equipes de suporte ao cliente e técnicos de campo que utilizam plataformas de suporte remoto podem fornecer suporte técnico em tempo real sem precisar se dirigir até o local, reduzindo o downtime, evitando deslocamentos de equipes e ajudando a simplificar os fluxos de trabalho da manutenção.

Os avanços tecnológicos em realidade aumentada, streaming de vídeo e visão computacional, combinados com a ampla adoção de dispositivos móveis, estão impulsionando a RVA. Juntos, esses desenvolvimentos permitem que clientes e técnicos de campo compartilhem seu ambiente físico com especialistas remotos em tempo real e recebam uma orientação detalhada.

A RVA normalmente segue um processo de cinco etapas.

Um cliente ou técnico pode iniciar uma sessão de assistência visual sempre que precisar de ajuda para resolver ou solucionar um problema específico. Normalmente, eles iniciam uma videochamada por meio de um aplicativo móvel que pode ser compartilhado com um link de texto seguro.

Ao realizar tarefas complexas, alguns técnicos costumam usar headsets vestíveis, como óculos inteligentes, para que possam manter as mãos livres.

Após estabelecer a conexão, o técnico ou cliente que precisa de ajuda envia sua transmissão de vídeo ao vivo para um especialista remoto. Usando a transmissão de vídeo em tempo real, o especialista os orienta nas etapas necessárias para resolver o problema que estão enfrentando.

Diferentemente das interações de suporte tradicionais, as interações aprimoradas por RVA permitem que os especialistas observem diretamente um problema, muitas vezes acelerando sua resolução.

A colaboração visual envolve um especialista remoto interagindo diretamente com o cliente ou técnico e fornecendo suporte visual.

Os especialistas geralmente contam com ferramentas digitais para aprimorar sua capacidade de colaborar, incluindo as seguintes funcionalidades:

• Anotações ou rótulos de AR para ajudar a identificar componentes específicos e outros objetos do mundo real
• Elementos de sobreposição que podem aparecer diretamente em uma transmissão de vídeo ao vivo
• Instruções visuais, como orientações de reparo passo a passo, para concluir uma tarefa específica

As plataformas de RVA avançadas às vezes se conectam diretamente aos fluxos de trabalho empresariais e aos sistemas de gerenciamento de atendimento de campo (FSM), permitindo que as sessões de suporte sejam iniciadas diretamente pelas centrais de contato ou sistemas de manutenção.

Este recurso permite que as organizações documentem o trabalho, rastreiem os eventos de serviço e automatizem os procedimentos de acompanhamento.

Cada sessão de assistência visual é uma oportunidade para as empresas obterem insights sobre seus processos. As organizações podem adicionar vídeos remotos gravados, capturas de tela com anotações e procedimentos passo a passo documentados à sua base de conhecimento.

Com o tempo, essa biblioteca de materiais pode auxiliar na integração, no treinamento e em uma ampla variedade de recursos de autoatendimento para os clientes e funcionários.

Embora as necessidades das organizações variem bastante de acordo com seus setores e porte, estas são algumas das principais funcionalidades que soluções robustas de RVA devem oferecer:

• Streaming de vídeo em tempo real: o streaming de vídeo em tempo real confiável é a base de qualquer plataforma de RVA. Sem isso, os especialistas remotos não conseguem se conectar com os clientes ou técnicos em campo, e os recursos de colaboração mais avançados não funcionarão.

• Anotações de realidade aumentada (AR): as funcionalidades de AR permitem que os especialistas façam anotações de AR e marcações visuais em uma transmissão de vídeo ao vivo e os fixem em objetos físicos, mesmo quando a câmera se move. Esse recurso é fundamental para fornecer instruções visuais durante reparos ou instalações complexas.

• Compatibilidade entre dispositivos: soluções robustas de RVA devem oferecer suporte a uma ampla gama de componentes, como smartphones e tablets, dispositivos vestíveis e óculos inteligentes para um trabalho de atendimento de campo sem usar as mãos.

• Segurança e conformidade: sessões de vídeo remotas frequentemente envolvem dados sensíveis, portanto as plataformas RVA devem incluir recursos de criptografia segura e autenticação. Alguns setores, como saúde e finanças, exigem uma conformidade regulatória rigorosa para processos em que os dados visuais são compartilhados a partir de um ambiente local.

• Automação inteligente e suporte: com todos os recentes avanços tecnológicos na automação de IA, as soluções modernas de RVA devem ser capazes de integrar sem dificuldades os recursos de IA e visão computacional nos fluxos de trabalho. Essas ferramentas aceleram significativamente a identificação de componentes por meio de um vídeo ao vivo e podem automatizar a documentação de serviços e outros aspectos do trabalho de RVA.

As soluções modernas de assistência visual remota (RVA) oferecem muitas vantagens às organizações. Desde melhorar o fluxo de trabalho de manutenção até aprimorar a manutenção de registros e o engajamento do cliente, estes são os principais benefícios da implementação da RVA em nível empresarial:

• Menos downtime: ferramentas eficazes de RVA ajudam a reduzir falhas de equipamentos e interrupções de serviço, que podem levar a um downtime dispendioso. Ao conectar técnicos com especialistas remotos mais rapidamente, as organizações reduzem o tempo necessário para solucionar os problemas de uma tarefa e fazer com que o equipamento volte a funcionar. Sem ferramentas de RVA, os especialistas precisam se deslocar até o local para reparar máquinas, aumentando o custo do reparo e prolongando o tempo necessário para restabelecer as operações comerciais.

• Melhores taxas de correção na primeira visita: a RVA melhora as taxas de correção na primeira visita (FTFR), a porcentagem de serviços concluídos na primeira visita, sem necessidade de visitas de acompanhamento ou peças extras. Quando um técnico tem fácil acesso à orientação de especialistas por meio de uma sessão de assistência visual, ele tem uma maior probabilidade de resolver o problema na primeira tentativa. Uma maior FTFR reduz a necessidade de chamadas de serviço repetidas e aumenta a produtividade dos técnicos.

• Redução de deslocamentos de técnicos: em FSM, o termo "deslocamento de técnico" refere-se a um reparo em que um especialista precisa ser enviado ao local para realizar um conserto complexo, o que geralmente exige viagens e agendamentos dispendiosos. A RVA reduz o deslocamento de técnicos, permitindo que especialistas e técnicos diagnostiquem e resolvam problemas remotamente, o que ajuda as organizações a diminuir os custos operacionais e a melhorar a capacidade de resposta.

• Resolução de problemas mais rápida: os técnicos que utilizam a RVA podem mostrar imediatamente seu problema a especialistas remotos e receber orientações passo a passo sobre como resolvê-lo. Essa colaboração em tempo real leva a uma resolução de problemas mais rápida e permite que os departamentos de manutenção reduzam seu tempo médio de reparo (MTTR), uma medida do tempo médio que levam para resolver problemas.

• Experiência do cliente aprimorada: quando os clientes resolvem problemas técnicos de forma rápida e eficaz, sua satisfação aumenta e os departamentos de suporte ao cliente prosperam. O suporte por vídeo permite que os clientes mostrem diretamente aos técnicos seus problemas, em vez de tentar descrevê-los por telefone, além de ajudar os agentes de suporte a resolverem os problemas com mais rapidez.

Para implementar uma assistência visual remota (RVA) robusta, as empresas geralmente usam uma abordagem estruturada de cinco etapas:

1. Identificar as prioridades operacionais: primeiro, as organizações precisam identificar onde a RVA pode gerar o maior impacto em suas operações de negócios. As áreas comuns de implementação da RVA incluem reparo de atendimento de campo, equipes de suporte técnico e suporte ao cliente.
2. Selecionar uma plataforma: com todos os avanços recentes na automação de IA, as soluções de suporte de RVA estão disponíveis para quase todos os setores. No mínimo, as organizações devem buscar as principais características que suportem os principais recursos da RVA, como streaming de vídeo, ferramentas de AR e compatibilidade com dispositivos móveis.
3. Integração com o FSM: as organizações que já possuem uma solução de software de gerenciamento de atendimento de campo (FSM) devem encontrar uma solução RVA que se integre facilmente a ela. A integração entre RVA e FSM permitem que os técnicos de serviço iniciem com facilidade uma chamada de vídeo ao vivo e automatizem a documentação de cada sessão sem precisar alternar entre plataformas.
4. Treinar equipes de suporte: a adoção bem-sucedida da RVA depende da qualidade do treinamento das equipes de suporte e dos técnicos de campo na plataforma. Os programas de treinamento devem abranger todos os aspectos importantes da RVA, incluindo como iniciar uma sessão de vídeo remota, como usar as anotações e como seguir instruções digitais.
5. Monitorar as métricas de desempenho: após implementar uma nova plataforma de RVA e integrá-la aos fluxos de trabalho existentes, as organizações devem monitorar métricas-chave como FTFR, MTTR, deslocamentos de equipes e redução de downtime. Identificar e monitorar essas métricas pode ajudar os stakeholders a ver o valor da RVA em toda a empresa.

A assistência visual remota (RVA) é semelhante a outras tecnologias de suporte digital, mas única na forma como conecta clientes e técnicos de campo remotamente com especialistas que podem ajudá-los a resolver um problema:

• Suporte remoto tradicional versus assistência visual remota: o suporte remoto tradicional permite que os técnicos acessem os computadores remotamente, enquanto a RVA se concentra em compartilhar o ambiente físico e uma visão do dispositivo que está sendo reparado por meio da transmissão de vídeo ao vivo.

• Treinamento de realidade aumentada (AR) versus assistência visual remota: o treinamento de AR usa sobreposições digitais para treinar os funcionários em equipamentos complexos e geralmente é uma experiência pré-programada. A RVA permite que especialistas remotos forneçam orientação por meio de anotações de AR e sobreposição de gráficos em tempo real.

• Videoconferência versus assistência visual remota: as plataformas de videochamada permitem que equipes e colegas colaborem por meio de uma transmissão de vídeo ao vivo, mas carecem das funcionalidades especializadas como anotações e elementos de sobreposição que tornam as soluções de RVA tão únicas.

Diversos tipos de organizações e setores contam com a assistência visual remota (RVA) para aumentar a eficiência operacional, reduzir o downtime, diminuir o custo de manutenção e fornecer um melhor suporte a seus clientes e técnicos. Estes são alguns exemplos de como a RVA é usada em diferentes áreas.