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O que é a experiência do cliente no setor bancário?
Publicado em: 31 de julho de 2024
Colaboradores: Matthew Finio, Amanda Downie, Nick Douglas
O que é a experiência do cliente no setor bancário?
A experiência do cliente no setor bancário refere-se à percepção geral e à satisfação dos clientes com os serviços, as interações e os pontos de contato digitais e físicos de um banco.
A experiência do cliente (CX) no setor bancário abrange como os clientes se sentem em relação a cada interação com o banco. Isso abrange todas as etapas de sua jornada, desde a abertura de uma conta e as transações até a busca do atendimento ao cliente ou o uso de vários serviços financeiros. Cada interação, seja uma chamada para a central de atendimento, uma transferência financeira por meio de um aplicativo móvel do banco ou o uso de um caixa eletrônico, molda a percepção geral sobre o banco e afeta a retenção de clientes.
A inteligência artificial (IA), sobretudo a IA generativa, está transformando a experiência do cliente bancário ao permitir interações mais personalizadas, eficientes e sem dificuldade. A IA generativa no setor bancário pode criar chatbots e assistentes virtuais sofisticados que fornecem respostas instantâneas e precisas às dúvidas dos clientes, oferecendo suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A IA generativa ajuda a analisar grandes volumes de dados de clientes para fornecer orientação financeira personalizada e recomendações de produtos bancários, aprimorando a personalização. Também pode simplificar processos, como aprovações de empréstimos e detecção de fraudes, melhorando a eficiência operacional e reduzindo os tempos de espera. Ao automatizar tarefas rotineiras e fornecer suporte proativo, a IA eleva a experiência geral do cliente no setor bancário moderno. Os bancos precisam cada vez mais priorizar o uso da IA para competir com empresas ágeis de fintech que estão colocando a IA no centro de suas ofertas.
A integração dos serviços bancários digitais e físicos é essencial para uma experiência do cliente sem problemas. Embora as agências físicas continuem sendo importantes para transações complexas, os bancos estão investindo fortemente em serviços bancários online e móveis, que incluem experiências impulsionadas por IA para atender às expectativas dos clientes. Uma experiência digital fácil de usar é crucial, pois uma experiência ruim pode levar à baixa utilização, à diminuição da confiança e à perda de clientes. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de comprar mais produtos e continuar no banco em comparação com os insatisfeitos. Em uma era em que os clientes podem facilmente trocar de banco, eliminar os pontos problemáticos e proporcionar uma experiência excelente ao cliente é vital para se manter competitivo.
A experiência do cliente no setor bancário está mudando rápido devido à demanda por serviços mais personalizados e acessíveis. Com a melhoria do atendimento ao cliente, os bancos estão mais preparados para enfrentar as incertezas econômicas, atendendo às necessidades dos clientes, conquistando a confiança e mantendo uma vantagem competitiva. Os bancos que oferecem experiências tranquilas, personalizadas e acessíveis em todos os canais têm maior probabilidade de reter e adicionar clientes, o que afeta diretamente seu desempenho financeiro e suas principais métricas. Coletar e agir de acordo com o feedback do cliente é essencial para a melhoria contínua nessas áreas.
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Por que a experiência do cliente no setor bancário é importante?
A experiência do cliente no setor bancário é crucial porque afeta diretamente a fidelidade, a satisfação e a retenção dos clientes. Em um setor em que os produtos e serviços costumam ser semelhantes, a qualidade das interações com os clientes torna-se o principal diferencial. Experiências positivas dos clientes geram confiança e relacionamentos de longo prazo, essenciais para manter os clientes. Clientes satisfeitos são mais propensos a continuar usando os serviços do banco, recomendá-lo a outras pessoas e usar mais produtos financeiros. Experiências ruins podem levar à insatisfação, à perda de clientes e a uma reputação negativa, que custam caro para os bancos, tanto financeiramente quanto em valor da marca.
Na era digital, as expectativas dos clientes estão maiores do que nunca. Os consumidores buscam um serviço tranquilo, personalizado e eficiente em todos os canais: online, móvel ou presencial. Ao priorizar uma excelente experiência do cliente, os bancos podem se destacar dos concorrentes, sobretudo quando as fintechs e os bancos exclusivamente digitais se tornam mais populares. O uso de tecnologias avançadas como IA, análise de dados e iniciativas de serviços personalizados ajuda os bancos a atender a essas expectativas, melhorando a eficiência e a satisfação dos clientes. Em última análise, um foco centrado no cliente é essencial para que os bancos continuem competitivos, alcancem crescimento e lucratividade sustentáveis e mantenham uma base de clientes fiéis.
Tendências atuais de experiência do cliente no setor bancário
As tendências atuais de experiência do cliente no setor bancário se concentram no uso de tecnologia e na personalização de interações para atender às expectativas dos clientes em constante evolução. Ao se manterem à frente dessas tendências, os bancos podem criar experiências mais significativas e satisfatórias para os clientes.
Chatbots e assistentes virtuais impulsionados por IA estão se tornando mais predominantes no setor bancário de varejo. Por exemplo, 78% das instituições financeiras relatam a implementação da IA generativa para ao menos um caso de uso.1 Essas tecnologias, combinadas com a automação, simplificam e otimizam o atendimento ao cliente, fornecendo respostas instantâneas a dúvidas comuns, orientando os clientes em processos de autoatendimento e auxiliando-os em transações complexas, o que, por sua vez, melhora a eficiência e a experiência do cliente.
Durante a pandemia de COVID-19, as medidas de isolamento e distanciamento social obrigaram os clientes a recorrer aos serviços digitais. Essa mudança revolucionou o setor de serviços financeiros, impulsionando rápidos avanços nas tecnologias móvel e bancária. A IA generativa e a automação ajudam os bancos a manter as experiências tranquilas e conversacionais que os clientes agora esperam em todos os canais. Essa mudança está impulsionando transformações significativas no setor e criando novos fluxos de receita. Uma base de conhecimento integrada sustenta essas soluções orientadas por IA, garantindo que informações precisas e abrangentes estejam prontamente disponíveis.
Os bancos estão investindo pesadamente em plataformas digitais para fornecer experiências tranquilas e integradas em todos os canais, incluindo aplicativos móveis, sites, redes sociais e agências físicas. O objetivo da transformação digital no setor bancário é garantir que os clientes possam transitar sem problemas entre os diferentes pontos de contato sem perder o contexto ou enfrentar discrepâncias na qualidade do serviço. Com mais clientes usando serviços bancários online e aplicativos móveis, é fundamental aprimorar os canais digitais.
Com o surgimento da IA e dos serviços bancários digitais, garantir uma segurança robusta e proteger os dados dos clientes se tornou imprescindível. Um estudo recente constatou que mais de 60% dos CEOs do setor bancário estavam preocupados com as novas vulnerabilidades introduzidas pela IA..1 Os bancos estão implementando medidas de segurança avançadas, como autenticação biométrica, criptografia e detecção de fraudes em tempo real para gerar confiança, proteger os dados pessoais e garantir que os clientes se sintam seguros ao realizarem transações online. O uso da tecnologia blockchain também contribui para melhorar a transparência e a segurança nos serviços bancários.
Os bancos estão se concentrando no bem-estar financeiro, oferecendo recursos educacionais, ferramentas e conselhos personalizados para ajudar os clientes a gerenciar melhor as finanças. Esses programas visam melhorar a educação e o equilíbrio financeiros dos clientes, promovendo um senso de confiança e valor. Muitos consumidores estão buscando um nível mais alto de envolvimento de suas instituições financeiras: 79% dos entrevistados mais jovens estão abertos a receber insights sobre orçamento e 75% estão abertos a orientações sobre investimentos.algarismo
A colaboração com empresas de fintech está permitindo que os bancos aprimorem as ofertas de serviços. As parcerias com fintechs trazem soluções inovadoras, como pagamentos ponto a ponto, consultores-robôs e tecnologia blockchain para o ecossistema bancário, fornecendo serviços financeiros de ponta aos clientes.
Os serviços bancários móveis continuam evoluindo com recursos como depósitos em cheque móveis, pagamentos por proximidade e ferramentas personalizadas de gerenciamento financeiro. Inovações como essas proporcionam aos clientes maneiras mais convenientes de gerenciar suas finanças em qualquer lugar, contribuindo para uma boa experiência. A ascensão dos neobancos (bancos exclusivamente digitais que oferecem uma ampla gama de serviços) reflete a crescente demanda por serviços bancários móveis e digitais de alta qualidade. As carteiras digitais também estão se tornando populares à medida que os consumidores buscam opções de pagamento mais rápidas e seguras.
Experiências personalizadas são cada vez mais procuradas em setores voltados para o consumidor. Os bancos estão usando análise de dados e IA generativa para compreender o comportamento, as preferências e as necessidades do cliente. Ao analisar o histórico de transações, padrões de gastos e outros pontos de dados, os bancos podem oferecer produtos, serviços e conselhos personalizados, aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente.
Os bancos estão migrando de um engajamento do cliente reativo para um que seja proativo. Isso envolve antecipar as necessidades do cliente e enviar mensagens contendo informações, ofertas ou suporte relevantes, antes mesmo que os clientes solicitem. O engajamento proativo pode melhorar significativamente a satisfação e a fidelidade dos clientes, pois eles valorizam o esforço do banco para atender às suas necessidades de forma preventiva. Essa segmentação permite que os bancos atendam melhor a diferentes grupos de clientes e forneçam soluções mais relevantes e eficazes.
O consumidor espera serviços em tempo real e atendimento ao cliente sob demanda por parte do banco, assim como recebe de varejistas, agências de viagens e prestadores de serviços de saúde. Para serviços como consultas e aprovações de cartões de crédito, a velocidade e a eficiência são altamente valorizadas, o que torna essencial que os bancos atendam às expectativas dos clientes com respostas em tempo real.
É fundamental investir em um design intuitivo e fácil de usar para plataformas digitais. Os bancos e as cooperativas de crédito estão priorizando a experiência do usuário para garantir que seus aplicativos e sites sejam de fácil navegação, visualmente atraentes e funcionais, melhorando a experiência geral do cliente.
Benefícios da melhoria do atendimento ao cliente no setor bancário
Melhorar a experiência do cliente no setor bancário traz inúmeros benefícios:
Maior confiança e satisfação do cliente: um banco confiável apresenta capacidade de resposta, engajamento multitoque, conselhos objetivos e transparência em relação à privacidade de dados. Essas qualidades, parte de uma ótima experiência do cliente, geram confiança. Clientes satisfeitos promovem relacionamentos de longo prazo, aumentam a adoção de produtos e compartilham boas experiências, enquanto experiências ruins geram frustração.
Aumento da fidelidade e da retenção de clientes: clientes satisfeitos têm maior probabilidade de permanecer no banco e utilizar mais serviços. Com a atualização e inovação sistemáticas dos serviços, os clientes se sentem valorizados e são menos propensos a migrar para os concorrentes.
Melhoria da reputação da marca: proporcionar uma experiência sistematicamente positiva ao cliente ajuda a construir uma marca forte e confiável. Uma boa reputação atrai novos clientes e fortalece a posição do banco no mercado.
Maior receita e participação de mercado: reduzir as dificuldades na experiência com os serviços bancários deixa os clientes mais satisfeitos e confiantes. Experiências positivas do cliente dão ao banco uma vantagem competitiva, promovendo a fidelidade, estimulando o uso de mais produtos e melhorando a reputação do banco.
Maior eficiência operacional: investir na experiência do cliente permite que os bancos otimizem processos, reduzindo dificuldades técnicas e frustrações dos usuários. Isso leva a uma maior eficiência operacional, permitindo que os bancos atendam de maneira mais eficaz aos indicadores-chave de desempenho (KPIs).
Melhoria da conformidade regulatória e do gerenciamento de riscos: o foco na experiência do cliente geralmente envolve a melhoria da transparência, da comunicação e da qualidade do serviço, o que ajuda os bancos a atender aos requisitos regulatórios e gerenciar os riscos com mais eficiência.
Desafios para melhorar o atendimento ao cliente no setor bancário
Melhorar o atendimento ao cliente no setor bancário traz vários desafios:
Sistemas legados e obstáculos tecnológicos: muitos bancos dependem de sistemas ultrapassados, cuja atualização é cara e demorada, o que dificulta a implementação eficiente de novas tecnologias. As atualizações tecnológicas costumam exigir treinamento extensivo dos funcionários e criam desafios de aprendizagem para os clientes, o que prejudica a experiência deles.
Privacidade e segurança de dados: garantir a privacidade de dados e sua segurança durante o uso de dados de clientes para serviços personalizados é um desafio. As violações na segurança cibernética podem prejudicar gravemente a confiança do cliente.
Aumento das demandas dos clientes: os bancos precisam investir constantemente e atualizar a experiência do cliente para atender a suas expectativas crescentes e se manterem competitivos.
Manter a consistência entre os canais: garantir a consistência dos dados em todos os canais bancários é crucial para evitar decisões erradas e planejamento financeiro ruim.
Concorrência das fintechs: a concorrência com as ágeis fintechs exige que os bancos sejam igualmente inovadores e responsivos.
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Notas de rodapé
1 IBM Institute for Business Value, 2024 Global Outlook for Banking and Financial Markets, IBM, janeiro de 2024.
2 IBM Newsroom, New Study Reveals Banks Struggle to Achieve Priorities, Meet Customer Expectations Hampered by Technology Modernization Challenges and Lack of Industry Standards, IBM, 14 de setembro de 2023.