O que é integração de CRM?

A integração com o CRM ajuda as equipes de vendas, marketing e serviços a coordenar seu trabalho e usar os dados compartilhados para melhorar a experiência do cliente (CX), simplificar processos, identificar tendências, reduzir a rotatividade e impulsionar o crescimento.Os sistemas de CRM geralmente são integrados a outros sistemas ou fontes de dados por meio de interfaces de programação de aplicativos (APIs), uma plataforma de integração como serviço (iPaaS), middleware ou conectores pré-construídos, que sincronizam os dados e fluxos de trabalho entre as várias aplicações.

Ao integrar plataformas de CRM com outros sistemas de negócios, as organizações podem criar uma fonte única da verdade (SSOT). Um sistema unificado pode proporcionar maior precisão e contexto de dados, o que pode acelerar e melhorar a análise, o planejamento e a previsão. Ele também pode fortalecer os fluxos de trabalho e o desempenho em iniciativas relacionadas, como planejamento de recursos empresariais (ERP), comércio eletrônico, automação de marketing e centrais de suporte.

A automação é frequentemente usada em sistemas integrados para organizar dados e simplificar os fluxos de trabalho. No caso da integração com CRM, uma equipe de TI pode implementar automações que centralizem dados de clientes de várias aplicações, como e-mail, comércio eletrônico ou plataformas de assinatura. Esses dados consolidados podem ser usados para ajudar a criar iniciativas de vendas ou marketing mais direcionadas que geram receita e retenção de clientes.

Ao melhorar a visibilidade dos dados, a integração com o CRM ajuda as organizações a gerenciar e medir a produção de leads e os pipelines de vendas em um dashboard único e personalizável, o que ajuda a aumentar a produtividade.

Os sistemas e integrações de CRM continuam avançando utilizando inteligência artificial (IA) para oferecer novos recursos e eficiências em todo o ciclo de vida do cliente. Por exemplo, o atendimento ao cliente pode contar com a IA conversacional para responder às solicitações dos clientes. As equipes de marketing podem usar IA generativa para criar e-mails personalizados. E a equipe de vendas pode usar a IA preditiva para pontuar leads.

Muitas soluções de CRM, sejam para grandes empresas ou pequenos negócios, incluem conectores integrados para integração com fontes de dados adicionais que ajudam as equipes de negócios a extrair insights valiosos de dados multiplataforma. Os dados geralmente são armazenados em cada etapa do ciclo de vida do cliente, com um processo de negócios implementado para cada ponto de contato. A integração de dados de CRM em cada etapa pode ajudar a tornar cada contato mais eficiente e confiável.

• Contabilidade e faturamento
• Inteligência empresarial e funções analíticas
• E-commerce
• Atendimento ao cliente
• ERP
• Help desk
• Marketing
• Vendas
• Redes sociais

A integração do software de contabilidade com o software de CRM pode ajudar a simplificar a funcionalidade, eliminando a entrada duplicada de dados e criando novas eficiências. Por exemplo, um CRM integrado pode enviar lembretes de pagamento e fazer atualizações automáticas quando as contas são pagas. Informações de contato, históricos de compras, faturas e pagamentos podem ser integrados.

Business intelligence – um "conjunto de processos tecnológicos para coletar, gerenciar e analisar dados organizacionais" – e análise de dados podem ser integrados aos fluxos de trabalho existentes para ajudar representantes de vendas, profissionais de marketing e outros stakeholders a tomar decisões mais embasadas.

Muitas implementações de inteligência de vendas integram sem dificuldades a coleta e a análise de dados nas atividades diárias e nas plataformas existentes. Por exemplo, agentes impulsionados por IA podem fazer atualizações no CRM, indicando a priorização de leads e os acompanhamentos. A integração com o CRM ajuda a garantir que os dados estejam disponíveis quando e onde os representantes de vendas mais precisam, enquanto a colaboração entre departamentos mantém o alinhamento.

O primeiro ponto de contato de um novo cliente geralmente é um site. Com a integração do CRM, os dados capturados dessas interações podem ser atualizados automaticamente em uma solução de CRM sem entrada manual de dados. As comunicações de comércio eletrônico e varejo podem combinar dados de CRM com interações na web, contatos de mídia social ou perfis de compras para ajudar a personalizar os acompanhamentos, incluindo recomendações de produtos, ofertas e preços especiais.

Um provedor de plataforma de central de contato como serviço (CCaaS) pode integrar os sistemas existentes de uma organização, incluindo seu sistema de CRM. Um CCaaS também pode oferecer suporte a comunicações omnicanal, como chamadas de voz, aplicativos de mensagens, e-mail, bate-papo ao vivo, mídias sociais e SMS (serviço de mensagens curtas).

Para ajudar rapidamente os clientes com dúvidas ou reclamações, as equipes de suporte ao cliente podem ter acesso a dados integrados, incluindo informações de contato completas, inventário, envio, faturamento, histórico de vendas, campanhas de marketing atuais e interações passadas.

As soluções de atendimento ao cliente e incidentes incluem Jira, Salesforce Service Cloud, Oracle Service Cloud e Zendesk. Até mesmo um serviço de assinatura eletrônica, como o Docusign, pode ser integrado ao CRM para acelerar a assinatura de contratos e NDAs (acordos de confidencialidade).

As organizações usam sistemas de planejamento de recursos empresariais para conectar e gerenciar os principais processos de negócios, como finanças, aquisição ou cadeia de suprimentos em um sistema integrado. Eles são projetados para gerenciar e simplificar as funções, os processos e os fluxos de trabalho de uma organização por meio de automação e integração.

Um sistema ERP pode ser combinado com um sistema CRM para ajudar a fornecer um fluxo de dados tranquilo entre os departamentos de vendas, inventário, suporte ao cliente, produção e finanças. Essa integração oferece uma visão completa das operações e interações com o cliente, permitindo uma tomada de decisões embasada em todos os departamentos e um atendimento ao cliente aprimorado.

Um membro da equipe de suporte pode ajudar mais rapidamente um cliente que entra em contato com o help desk da organização se tiver acesso imediato a um perfil robusto do cliente. Por exemplo, poder visualizar todas as informações do cliente e o perfil do cliente, juntamente com os chamados de suporte anteriores ou atuais, além de ações atuais na web ou por telefone.

As campanhas de marketing direcionadas são frequentemente baseadas em dados de segmentação altamente específicos. É possível determinar os segmentos ou indivíduos-alvo e desenvolver mensagens correspondentes, combinando informações de CRM com dados disponíveis sobre respostas a campanhas anteriores, histórico de vendas, registros de serviços e inventário atual. As integrações com plataformas e aplicações de e-mail como o Slack podem permitir a ativação direcionada do cliente.

O desempenho da equipe de vendas pode ser impulsionado pela integração de informações sobre possíveis clientes, clientes, concorrentes e condições de mercado. Essas informações podem ajudar os representantes de vendas a identificar oportunidades, personalizar estratégias de vendas e usar dados em tempo real para fechar negócios de forma mais eficaz.

Essa abordagem baseada em dados ajuda os representantes de vendas a compreender os pontos fracos, os comportamentos de compra e os processos de tomada de decisão do público-alvo.

As redes sociais podem ser uma fonte valiosa de dados de clientes quando as plataformas e agregadores de redes sociais são integrados a uma plataforma de CRM. Muitas plataformas podem reunir e salvar automaticamente mensagens de redes sociais, enriquecendo os insights sobre cada cliente. Essas informações podem auxiliar em iniciativas de atendimento ao cliente e vendas, como a criação de segmentação de clientes, e podem ajudar a aumentar a satisfação do cliente.

Um CRM pode ser integrado a outras aplicações e serviços de várias maneiras. Uma primeira etapa comum no processo de integração é considerar quais aplicações serão conectadas e quanto conhecimento técnico será necessário.

Muitos fornecedores de CRM incluem conectores pré-construídos ou os oferecem prontos para serem baixados, instalados e mantidos com o mínimo de conhecimento técnico. Essas "integrações nativas" são geralmente altamente confiáveis, pois foram desenvolvidas para um sistema específico pelo desenvolvedor do sistema e, muitas vezes, para conexão com uma aplicação específica. Esse uso específico pretendido também pode significar que eles são menos flexíveis do que outros conectores.

Quando as integrações nativas não são oferecidas, muitas vezes existem integrações de terceiros disponíveis para conectar CRMs a outras plataformas e aplicações, como Zapier e Workato. Por serem criadas de forma independente do CRM ou de outras aplicações, geralmente são projetadas para serem mais flexíveis e adequadas à integração multiplataforma. Muitas vezes, esses conectores são oferecidos como ferramentas de pouco código ou no-code, o que significa que não é preciso um desenvolvedor para configurar e criar processos automatizados.

A integração com CRM pode ser simplificada com uma plataforma de integração como serviço (iPaaS), que é um pacote de ferramentas e soluções baseadas em nuvem e de autoatendimento usadas para integrar dados de múltiplas aplicações hospedadas em diferentes ambientes de TI. As plataformas iPaaS podem ajudar a melhorar a flexibilidade organizacional, facilitando a integração de muitas aplicações e plataformas, independentemente de onde estejam hospedadas. A iPaaS permite que as empresas criem e implementem fluxos de integração que conectam aplicações e dados hospedados em nuvens públicas e privadas e entre a nuvem e os data centers locais.

Ao conectar sistemas ERP e sistemas CRM por meio de um provedor de iPaaS, uma empresa pode ajudar a eliminar silos de dados, criar automações entre plataformas e se poupar das tarefas técnicas extras de configurar e manter uma integração.

Se elas tiverem o conhecimento interno, as organizações podem ter desenvolvedores escrevendo o código para sua própria integração personalizada. Esse desenvolvimento personalizado pode fornecer exatamente as ferramentas necessárias por uma organização, mas isso também inclui a responsabilidade contínua de manter esse sistema. Quaisquer alterações no CRM ou nas aplicações integradas podem impedi-los de funcionar juntos.

A integração de uma plataforma de CRM com praticamente qualquer aplicação ou sistema de software enriquece o valor de ambos. Ao ajudar a eliminar os silos de dados – como entre o software de CRM e o gerenciamento de projetos, mídias sociais, planejamento de recursos empresariais (ERP), cadeia de suprimentos ou pedidos e inventário – uma estratégia de CRM bem planejada ajuda as organizações a usar dados internos juntamente com aplicações de terceiros (locais, legadas ou na nuvem) para trabalhar de forma mais inteligente e mais rápida.

Independentemente do tamanho da organização, as plataformas de CRM integradas ajudam a unificar a entrada de dados, os processos de negócios e a segurança. O playbook CRM da Forrester indica que 61% dos tomadores de decisão globais de software estavam implementando, haviam implementado ou estavam expandindo sua implementação de software de atendimento ao cliente. Enquanto isso, 58% dos tomadores de decisão pretendem fazer o mesmo com as aplicações da automação do Salesforce (SFA).

• Impulsione as vendas
• Melhor atendimento ao cliente
• Melhora da eficiência e do ROI
• Insights mais claros
• Maior precisão dos dados
• Colaboração mais estreita entre as equipes

Ao integrar os dados dos clientes com outros sistemas e fluxos de trabalho existentes, como sistemas de inventário, juntamente com dados completos dos clientes, as organizações podem criar perfis detalhados dos clientes para que os representantes de vendas possam fechar as vendas com mais confiança. Se o inventário estiver baixo ou sem estoque, o representante pode sugerir alternativas ou até mesmo fazer vendas adicionais.

O histórico de compras pode ser comparado à disponibilidade do produto para que uma equipe de comércio eletrônico envie ofertas direcionadas. Dados integrados podem ser extraídos de ferramentas de automação de marketing, ferramentas de prospecção ou páginas da web para ajudar a converter leads em clientes.

Usando uma fonte única da verdade, com acesso ao histórico do cliente, uma equipe de atendimento ao cliente pode simplificar a experiência do cliente com informações rápidas e precisas. Para análise do desempenho da equipe de atendimento ao cliente, sistemas integrados com dashboards consolidados podem mostrar métricas como índice de satisfação do cliente (CSAT), velocidade média de resposta (ASA) e tempo médio de resolução (ART).

Fontes de dados isoladas podem exigir múltiplos acessos, entrada de dados redundante e verificação cruzada, além de causar uma possível confusão. Com todos os dados de interação com o cliente em um sistema unificado, o acesso pode ser feito em tempo real e de forma mais clara para todas as equipes, ajudando a simplificar as análises e tarefas.

Processos manuais que podem ser necessários para reconciliar vários bancos de dados podem ser eliminados, ajudando a acelerar as funções de negócios. Em um sistema integrado, muitas funções, como suporte ao cliente e marketing por e-mail, podem ser automatizadas para economizar ainda mais tempo, e muitos sistemas de CRM incluem ferramentas de automação fáceis de usar.

Antes da integração e de um banco de dados de clientes centralizado, várias fontes de dados de clientes conflitantes podem causar confusão. Em um estudo encomendado e realizado pela Forrester em nome do Salesforce, 58% dos entrevistados concordam ou concordam fortemente que "os dados de clientes, possíveis clientes e contas vêm de tantas fontes que é difícil interpretá-los".

Usando soluções de CRM integradas, as informações e os dados dos clientes podem ser sincronizados automaticamente entre um CRM e várias aplicações de software, ajudando a definir melhor a segmentação de mercado. As aplicações conectadas podem incluir fontes de dados internas e até mesmo serviços de terceiros, como o Salesforce, em vários locais, para que todas as equipes tenham as informações mais recentes e precisas.

Uma integração de dados pode acelerar os fluxos de trabalho entre plataformas, aumentando a precisão e economizando tempo. Por exemplo, com a integração com o CMS, um evento no Google Calendar pode ser atualizado automaticamente em uma plataforma de CRM. Ou, se um pagamento de cliente for registrado por um software de contabilidade integrado, esse pagamento pode ser atualizado no arquivo individual do cliente, economizando o tempo e o esforço de entradas redundantes.

Integrar o CRM a outros sistemas ajuda a fornecer uma fonte única da verdade para toda a organização. Esse SSOT permite que as equipes de atendimento ao cliente, TI, marketing e vendas melhorem a previsão e visualizem e atuem com base nos mesmos dados do cliente.

Embora haja muitas vantagens em integrar um CRM com outras fontes de dados, também há questões potenciais a serem consideradas.

• Duplicação de dados
• Excesso de confiança na automação
• Riscos de segurança
• Treinamento dos usuários

Quando um CRM é integrado a outras fontes de dados, pode haver informações duplicadas dessas outras fontes ou informações conflitantes, o que pode levar a confusão, desempenho mais lento ou a substituição de informações válidas.

O aumento da automação pode economizar tempo, mas também pode desviar a atenção da verificação de como, quando, onde e por quem os dados estão sendo acessados. A supervisão cuidadosa é importante para a segurança dos dados.

Como os dados estão sendo compartilhados em várias plataformas e cada plataforma pode ter diferentes padrões de privacidade, segurança e criptografia, um problema de segurança ou violação em qualquer plataforma pode colocar em risco os dados em todas elas. Além disso, problemas de permissões ou necessidades de permissões variadas para diferentes plataformas podem complicar as integrações. Muitas soluções de iPaaS oferecem ferramentas que permitem acesso e permissões em camadas.

Cada equipe está familiarizada com seus próprios sistemas e pode, a princípio, resistir ao novo sistema integrado. Treinamentos claros e bem administrados podem ajudar as equipes a adotar os benefícios dos novos sistemas integrados.

Novas ferramentas impulsionadas por IA integradas ou incorporadas a sistemas de CRM podem acelerar e fortalecer os esforços de atendimento ao cliente, vendas e marketing. Por exemplo:

• A IA conversacional pode capacitar chatbots e agentes virtuais a responder às solicitações dos clientes e ajudá-los a reunir as informações desejadas, aprimorando a experiência do cliente.
  
  
• A IA generativa pode criar comunicações personalizadas e notificações inteligentes, como e-mails e mensagens de texto, para manter um diálogo com os clientes de forma rápida e eficiente.
  
  A grande quantidade de dados gerados por uma plataforma integrada de CRM pode sobrecarregar um sistema tradicional. Entender essa enxurrada de dados é outra maneira pela qual as ferramentas de IA generativa estão mudando a forma como os sistemas de CRM funcionam hoje.
  
  
• A IA preditiva pode analisar conjuntos de dados para identificar tendências, pontuar leads, prever vendas e planejar campanhas futuras.