ما المقصود بالاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)؟

إذا لم يتمكن نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية من استرداد المعلومات المطلوبة، يمكن أن تساعد خيارات القائمة المبرمجة في توجيه المكالمات. توجه هذه الخيارات المتصلين إلى الممثل المناسب للحصول على مزيد من المساعدة. من خلال دمج تقنيات الكمبيوتر والاتصالات الهاتفية، يمكن لبرامج الاستجابة الصوتية التفاعلية تحسين تدفق المكالمات وتقليل أوقات الانتظار، وهو ما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء بشكل عام.

كان Moviefone أحد أشهر وأنجح استخدامات تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية في التسعينيات. نظرًا إلى أن الإنترنت لم يكن متاحًا على نطاق واسع في ذلك الوقت كما هو الحال اليوم، كان رواد السينما يتصلون ويقدمون الرمز البريدي الخاص بهم. وكانوا يحصلون بعد ذلك على قائمة بدور السينما القريبة بالإضافة إلى الأفلام وأوقات العرض.

في حين أن Moviefone هو منتج من الماضي، إلا أن تقنيته الأساسية لا تزال تستخدم -بشكل أساسي داخل مراكز الاتصالات- لتوفير دعم العملاء وتقليل حجم المكالمات لممثلي خدمة العملاء.

اليوم، لا يزال برنامج الاستجابة الصوتية التفاعلية يتطور. يؤدي تطوير تقنية معالجة اللغة الطبيعية إلى توسيع نطاق الطرق التي يمكن للمتصلين من خلالها التفاعل الآن مع أجهزة الكمبيوتر على الهاتف. فبدلاً من استخدام نظام المفاتيح الصوتية، تتيح برامج الاستجابة الصوتية التفاعلية الأكثر تقدمًا للمتصلين إمكانية التعبير عن احتياجاتهم عبر الهاتف. بعد ذلك، من خلال التعرف على الكلام، يمكن لنظام الاستجابة الصوتية التفاعلية فهم استفساراتهم والرد عليها في الوقت الفعلي.

تعمل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي على تحسين تجربة العملاء من خلال توفير خيارات الخدمة الذاتية للعملاء للوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها دون مساعدة دعم العملاء. كما أنه يقلل من حجم المكالمات لمراكز الاتصال ، مما يقلل من أوقات الانتظار والتكاليف التشغيلية للشركات.

يمكن استخدام الاستجابة الصوتية التفاعلية مع كل من شبكات الهاتف العمومية التبديلية (PSTN) وأيضًا مع شبكات نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP). يتكون نظام هاتف الاستجابة الصوتية التفاعلية عادة من المكونات التالية:

1. شبكة Internet Protocol لتوفير اتصال الإنترنت والإنترانت.
2. قواعد بيانات لتزويد تطبيقات الرد الصوتي التفاعلي بالبيانات ذات الصلة.
3. خادم ويب/تطبيق حيث توجد تطبيقات برامج الاستجابة الصوتية التفاعلية. يمكن لهذا الخادم استضافة تطبيقات متعددة، وكلها مكتوبة بلغة VoiceXML. على سبيل المثال، قد تكون هناك تطبيقات لمراكز الاتصالات ومكالمات المبيعات الصادرة ونسخ speech-to-text.

من هنا، يتم عادةً إنشاء واحد من ثلاثة أنواع من أنظمة IVR.

• استبدال نظام المفاتيح الصوتية: يطالب هذا النظام المتصلين باستخدام اختيار لوحة مفاتيح صوتية تعمل باللمس للوصول إلى المعلومات. على سبيل المثال، قد تقول رسالة مسجلة مسبقًا: "اضغط واحدًا للحصول على معلومات عن ساعات عمل المتجر"، فيرد المتصل بـ "واحد".
  
  
• الحوار الموجه: يوفر هذا النوع من الاستجابة الصوتية التفاعلية مطالبات شفهية محددة للمتصلين بناءً على استفساراتهم. على سبيل المثال، قد يسأل التسجيل، "هل تبحث عن ساعات عمل المتجر أو معلومات الموقع؟" قد يرد المتصل بـ "ساعات عمل المتجر".
  
  
• اللغة الطبيعية: يستخدم هذا النظام المتقدم للاستجابة الصوتية التفاعلية التعرف على الكلام لفهم طلبات المستخدمين بشكل أفضل، فعلى سبيل المثال، قد تسأل مطالبة النظام: "ما المعلومات التي تبحث عنها اليوم؟" وقد يرد المتصل: "أنا أبحث عن معلومات حول ساعات عمل المتجر" أو يرد بعبارات أخرى مماثلة.

توفر تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية مزايا تنافسية للشركات الكبيرة والصغيرة، وتحسن جهود الأتمتة الخاصة بها. تشمل بعض الميزات الرئيسية ما يلي:

• تحسين تجربة العملاء: بعد الحصول على المعلومات ذات الصلة من المتصل، تقوم حلول الاستجابة الصوتية التفاعلية بتوجيه المتصلين إلى موظف مركز الاتصال المناسب، ما يقلل من أوقات الانتظار ويزيد من قرارات الاتصال الأول. يمكن أن يتوفر دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ما يضمن تقديم المساعدة في أي وقت من اليوم. هذا الإجراء يلغي الحاجة إلى تعيين موظفين في مركز الاتصالات بعد ساعات العمل العادية.
  
  
• انخفاض التكاليف التشغيلية:أنظمة الرد الصوتي التفاعلي فعالة من حيث التكلفة بشكل لا يصدق. فهي لا تقلل فقط من حجم المكالمات العالية لممثلي خدمة العملاء ، ولكن يمكنها توسيع نطاق الوصول إلى الأسئلة الشائعة والمعلومات خارج ساعات العمل ، مثل الليالي وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات. إذا طُلب إجراء مناقشة، يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أيضاً اقتراح ترك بريد صوتي لمعاودة الاتصال خلال ساعات العمل العادية.
  
  
• تقليل الأخطاء: عند نشر برامج الاستجابة الصوتية التفاعلية لمراكز الاتصالات بشكل فعال، يمكنها تقليل الأخطاء في عملية خدمة العملاء.فهي تلغي الاعتماد على الممثلين البشريين لتدوين الملاحظات وتوجيه المكالمات، ما يضمن قدرًا أكبر من الدقة والكفاءة.
  
  
• جمع البيانات: يمكن تتبع طلبات العملاء تلقائيًا للحصول على رؤى أكبر حول الإجراءات والمشكلات الأكثر شيوعًا.
  
  
• زيادة الأمان: بعض أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية تدمج تقنية التعرف على الصوت—ولا ينبغي الخلط بينها وبين التعرف على الكلام— للتحقق من هوية الأفراد، ما يضيف طبقة أمان إضافية. يمكن أن يكون هذا النهج مفيدًا للتعامل مع المعلومات الشخصية شديدة الحساسية، مثل الضمان الاجتماعي وأرقام الهواتف ومعلومات الحسابات الجارية وحسابات التوفير ونتائج المختبر من مواعيد الطبيب.

في حين أن الاستجابة الصوتية التفاعلية يمكن أن تقدم فوائد للشركات، إلا أن هذه التقنية لا تزال تعاني من قيود يجب حلها وتحسينها. يجب على المؤسسات مراقبة مقاييس الخيارات الأكثر استخدامًا على الأقل: متوسط وقت الانتظار ومعدل النجاح. وفيما يلي بعض العقبات التي يجب مراعاتها:

• خيارات قوائم الاستجابة الصوتية التفاعلية المعقدة للغاية: بينما يمكن لتقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية تبسيط تدفق المكالمات داخل مراكز الاتصالات، إلا أنها قد تزعج المتصلين إذا كان نظام الرسائل الآلي شديد التعقيد. قد تتطلب الرسائل الطويلة للغاية والمسجلة مسبقًا من المتصلين الانتظار لفترة طويلة لتحديد خيارهم المقصود، ما يؤدي إلى انخفاض رضا العملاء.
  
  
• أوقات الانتظار الطويلة: على الرغم من تقدم التقنيات، فلا تزال أوقات الانتظار الطويلة تمثل مشكلة في العديد من أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية. يمكن أن تخفف وظائف معاودة الاتصال من الإحباط، حيث يمكن للمتصلين متابعة العمل على مهام أخرى خلال يومهم حتى يتمكن أحد ممثلي خدمة العملاء من تلبية طلبهم.
  
  
• التواصل غير الشخصي: عندما يتصل العملاء بخط دعم، فقد يكونون محبطين للغاية بالفعل بسبب مشكلة ما في المنتج أو الخدمة. قد يؤدي نظام الرسائل الآلي إلى تعميق إحباطهم، حيث التسجيل لن يكون قادرًا على إبداء التعاطف مع مشكلتهم الحالية.

يمكن أن تؤدي أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية سيئة النشر إلى ارتفاع معدلات التخلي عن المكالمات ومشاعر العملاء السلبية. نظرًا إلى أن انخفاض رضا العملاء في خدمة العملاء قد يضر بالعلامة التجارية من خلال التقييمات السلبية والشكاوى العامة على وسائل التواصل الاجتماعي، فيجب على الشركات أن تكون حذرة في نشر حل الاستجابة الصوتية التفاعلية بمراكز الاتصالات.

تم استخدام حلول الاستجابة الصوتية التفاعلية في مجموعة واسعة من الصناعات. وفيما يلي، نتطرق إلى حالات الاستخدام هذه بمزيد من التفصيل.

الخدمات المصرفية: يمكن للاستجابة الصوتية التفاعلية دعم مهام متنوعة في مجال الخدمات المصرفية والمالية، بما في ذلك الاستفسارات عن الحسابات مثل التحقق من الأرصدة وحالات تطبيق القروض. كما أنها تُسهِّل المعاملات والتنشيط والتعديلات على المحافظ الاستثمارية.

خدمة العملاء: مراكز الاتصالات لخدمة العملاء تمتد عبر عدة الصناعات. يمكن للمؤسسات تكوين المراكز للتعامل مع عدد كبير من المكالمات الواردة باعتماد القوائم الآلية والرسائل المسجلة مسبقًا للتعامل مع استفسارات العملاء وشكاواهم. تتضمن بعض حلول الاستجابة الصوتية التفاعلية خيار معاودة الاتصال، حيث يكون العملاء في قائمة انتظار ويتلقون مكالمة صادرة عندما يكون الوكيل مستعدًا لمساعدتهم.

التعليم: أظهرت الأبحاث¹ أن المؤسسات التعليمية يمكنها تطبيق الاستجابة الصوتية التفاعلية لمساعدة أولياء الأمور في الحصول على آخر المستجدات حول أداء أطفالهم وحضورهم في المدرسة. ويمكن لأولياء الأمور التسجيل في النظام ثم إدخال اسم مستخدم وكلمة المرور للوصول إلى المعلومات الأساسية في المكالمات المستقبلية.

الحكومة: يتصل الناخبون بالمكاتب الحكومية للحصول على معلومات مهمة أو لتقديم الطلبات. يمكن أتمتة العديد من هذه المكالمات باستخدام الاستجابة الصوتية التفاعلية، مثل تأكيد أماكن الاقتراع وأوقاتها أو التراخيص والتصاريح أو الضرائب أو التأمين ضد البطالة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن توجيه الطلبات إلى القسم الصحيح لمناقشتها. 

الرعاية الصحية: إن تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية لها عدة استخدامات عملية في قطاع الرعاية الصحية، مثل استبيانات ما قبل العلاج واستبيانات رضا المرضى وجدولة المختبرات والمواعيد ومتابعة ما بعد الخروج ونتائج المختبر ومراقبة المرضى. يسلط هذا البحث² الضوء أيضًا على كيفية زيادة رضا المرضى بشكل عام من خلال تذكير المرضى بالالتزام بمواعيد تناولهم للأدوية.

الضيافة والسفر: يمكن للحجوزات والإلغاءات واتصالات خدمة العملاء تسريع خدمة العملاء لشركات الطيران والفنادق والسكك الحديدية ووكالات تأجير السيارات وتحسينها. فمن خلال تحديد سبب المكالمة—سواء كان الحجز أو تغيير الخطط أو التأخير—يمكن توجيه العملاء مباشرة إلى القسم الصحيح.

البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية: يمكن للعملاء الآن التحقق من حالة التسليم والإرجاع بسرعة وبسهولة. يمكن للخدمة الذاتية أو المحادثات المباشرة للبيع بالتجزئة الإجابة عن العديد من أسئلة العملاء، ولكن يمكن أيضًا توجيه المكالمات الهاتفية إلى وكيل مباشر للمناقشات.