الذكاء الاصطناعي في مجال الاتصالات

يواصل قطاع الاتصالات الاستثمار في الذكاء الاصطناعي لتقديم خدمات أفضل للعملاء وتعزيز الربحية.

على غرار الشركات في الصناعات الأخرى، تدرك شركات الاتصالات أن مستقبلها مدعوم بالذكاء الاصطناعي. يساعد تبني خدمات الذكاء الاصطناعي تلك الشركات على خدمة عملائها بشكل أفضل، وزيادة الكفاءة، وفي النهاية تحسين أرباحها النهائية.

أظهر استطلاع جديد أجراه معهد IBM Institute for Business Value وشمل 300 من قادة قطاع الاتصالات حول العالم أن معظم مقدمي خدمات الاتصالات يقيّمون حالات استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي ويطبقونها في مجالات أعمال متعددة.

وأظهرت دراسة أجرتها Nvidia¹ عام 2024 أن ما يقرب من 90% من شركات الاتصالات تستخدم الذكاء الاصطناعي، إذ كانت 48% منها في المرحلة التجريبية، بينما كانت 41% تطبقه فعليًا. ووفقًا للدراسة، يوافق 53% من مقدمي خدمات الاتصالات، أو يوافقون بشدة، على أن اعتماد الذكاء الاصطناعي من شأنه أن يمنحهم ميزة تنافسية.

ينبغي لصناعة الاتصالات أن تستثمر في خدمات وتقنيات الذكاء الاصطناعي المناسبة. بهذه الطريقة، يُهيئون المؤسسة للاستفادة من القدرات الكاملة للذكاء الاصطناعي.

ينتج الذكاء الاصطناعي العديد من التطورات في تقديم الخدمات.

• التعلم الآلي
• التعلم العميق
• الذكاء الاصطناعي التوليدي
• التوائم الرقمية
• الأتمتة الذكية

يمكن أن يساعد التعلم الآلي شركات الاتصالات في معالجة كميات هائلة من المعلومات في مجموعات البيانات، والتي تسمى أحيانًا البيانات الضخمة، لإنشاء رؤى أكثر قابلية للتنفيذ. يتضمن التعلم الآلي عادةً نشاطًا بشريًا لمساعدة النظام على تحديد الأنماط وأداء المهام بشكل أفضل.

ويمكنه مساعدة شركات الاتصالات تلك على الاستفادة من البيانات التاريخية جنبًا إلى جنب مع التوقعات المستقبلية لإجراء تحليلات وقائية و تحليلات تنبؤية لفهم الاتجاهات بشكل أفضل والحفاظ على ميزة تنافسية. على سبيل المثال، يمكنه تحليل بيانات العملاء لفهم أنماط الاستخدام والتنبؤ بشكل أفضل بوقت الحاجة إلى زيادة تقديم الخدمة.

يُعد التعلم العميق أحد فروع التعلم الآلي، لكنه يتطلب تدخلًا بشريًا أقل ويستخدم شبكات عصبية متعددة الطبقات لمحاكاة قدرة الدماغ البشري المعقدة على اتخاذ القرار. ويمكن لشركات الاتصالات استخدام التعلم العميق لاستخلاص مزيد من الرؤى من بيانات شبكاتها وعملائها.

توجد عدة حالات استخدام رئيسية للذكاء الاصطناعي التوليدي في شركات الاتصالات، ولا سيما الحالات المرتبطة بتجربة العملاء. ويمكن للشركات الاستفادة منها لمعالجة مشكلات العملاء بمزيد من الفاعلية، وإنشاء محتوى مخصص، وابتكار أفكار لتحسينات استراتيجية. وباستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، تستطيع تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي مساعدة شركات الاتصالات على تنفيذ مهام متنوعة كانت تتطلب في السابق عملًا يدويًا.

تشمل الأمثلة مساعدين لتطوير البرمجيات، وإدارة المعرفة الداخلية لموظفي الدعم، وتوليد المحتوى وتخصيصه لأقسام التسويق والمبيعات.

التوائم الرقمية هو تمثيل افتراضي لكائن أو نظام، يهدف إلى تزويد الشركات بفرصة لاختبار التغييرات باستخدام المحاكاة دون تعطيل الخدمة. تشمل العديد من التوائم الرقمية بيانات في الوقت الفعلي لتعكس بأكبر قدر ممكن أداء الكائن أو النظام الحقيقي. يمكن لشركات الاتصالات استخدام التوائم الرقمية لاختبار الضغوط على البنية التحتية لشبكتها وتحديد أنماط استخدام العملاء المختلفة.

تجمع الأتمتة الذكية بين الذكاء الاصطناعي وإدارة عمليات الأعمال وIBM Robotic Process Automation لتبسيط صناعة القرار وتوسيع نطاقها على مستوى المؤسسات.

هناك العديد من الفوائد لشركات الاتصالات التي تقدم خدمات تعتمد على الذكاء الاصطناعي.

• البيانات والتحليلات المتقدمة
• مراكز عمليات الشبكة المحسّنة
• أداء شبكة محسّن
• نمو أكبر في المبيعات
• تجربة عملاء أقوى
• خدمة عملاء فائقة الجودة

يمكن للذكاء الاصطناعي تطوير قدرات التحليلات التنبؤية وتعزيز فاعليتها. ويحتاج مقدمو خدمات الاتصالات إلى فهم التغيرات في أنماط الاستخدام لتجنب انقطاع الخدمة وتقديم المستوى المناسب منها. كما يمكن للذكاء الاصطناعي دعم جمع الرؤى القيّمة وتوزيعها داخل مؤسسات الاتصالات وعلى شركائها.

على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدة شركات الاتصالات على تحديد العملاء المحتمل توقفهم عن استخدام خدماتها بسبب ضعف تجربة الشبكة. ووجدت دراسة أجراها معهد IBM Institute for Business Value وشملت متخصصين في قطاع الاتصالات أن 80% من المشاركين يعتقدون أن الشركات تستخدم الذكاء الاصطناعي بالفعل لاستخلاص رؤى جديدة من البيانات الحالية.

مركز عمليات الشبكة (NOC) هو العقل المدبر لشركة الاتصالات. وهو موقع مركزي تراقب فيه الشركة شبكاتها وأنظمتها وتديرها في الوقت الفعلي لمنع انقطاع الخدمة وأعطال الشبكات. ويمكن لهذا المركز المساعدة على تحسين مهام سير العمل وتخصيص الموارد وتخطيط السعة والحد من الأنشطة التي يُحتمل أن تنطوي على احتيال.

يمكن للذكاء الاصطناعي تبسيط أداء الشبكة بعدة طرق مختلفة.

• الكفاءة التشغيلية: يمكن لمشغلي الاتصالات استخدام خوارزميات الذكاء الاصطناعي ونماذج الذكاء الاصطناعي لتحليل أداء البنية التحتية لشبكاتهم بشكل عام، واكتشاف أنماط الاستخدام وتعديلها لتحسين زمن الانتقال. وفي نهاية المطاف، يساعد الذكاء الاصطناعي على تعزيز تحسين الشبكة وتقليل التكاليف التشغيلية.
• الصيانة التنبؤية: يعتمد عمل شركات الاتصالات على مدة تشغيل شبكاتها دون انقطاع. وتُعد الصيانة التنبؤية أداة بالغة الأهمية لتحديد المشكلات المحتملة في أنظمة الأجهزة أو البرمجيات. ويمكن لشركات الاتصالات بعد ذلك جدولة أعمال الصيانة في الأوقات التي تكون فيها انقطاعات الخدمة في أدنى مستوياتها، مما يقلل من فقدان العملاء.
• الإدارة الآلية للشبكة: يمكن للذكاء الاصطناعي أتمتة جوانب مختلفة من إدارة الشبكة، مثل موازنة الأحمال وتوجيه حركة البيانات وتخطيط السعة. ويمكن أن يؤدي هذا الاستخدام للذكاء الاصطناعي إلى تحسين أداء الشبكة بناءً على الطلب الحالي والمتوقع، ما يقلل من فترات التعطل ويعزز موثوقية الخدمة.

وجدت دراسة أجرتها McKinsey³ أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يرفع معدل تحويل المبيعات بنسبة تصل إلى 15%، وأن يحقق وفورات تصل إلى 10% في تكاليف الإنفاق الرأسمالي. يمكن لشركات الاتصالات استخدام الذكاء الاصطناعي لإضفاء طابع شخصي على المحتوى، وتوجيه الرسائل وعمليات شراء المساحات الإعلانية بدقة أكبر، والاستفادة من هذه التقنية في تحسين الحملات التسويقية المستقبلية باستمرار.

تدرك شركات الاتصالات أن دمج الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء يحقق فوائد عديدة. إذ يمكن للذكاء الاصطناعي تلبية احتياجات العملاء من خلال تقديم خدمات وحملات تسويقية أكثر تخصيصًا في مختلف مراحل رحلة العميل.

يمكن لشركات الاتصالات استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي لتحليل كميات كبيرة من البيانات لفهم سلوك العملاء ومشاركتهم. يمكنهم تقديم محتوى مخصص يمكنهم استخدامه للمعلنين لقطاعات متقدمة.

يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا تحسين خرائط رحلة العميل لتحديد الأماكن التي يتراجع فيها العملاء المحتملين ويفشل العملاء في تكرار الشراء. يمكن الذكاء الاصطناعي تحسين نقاط اتصال العملاء، وبالتالي يصبح سوق شركات الاتصالات أكثر كفاءة وفعالية.

والأهم من ذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدة شركات الاتصالات على تحديد المشكلات⁴ المحتملة في خدمات الشبكات المقدمة لعملائها وحلها قبل أن يلاحظها العميل.

يمكن لشركات الاتصالات قياس مدى إسهام تقنيات الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء من خلال تتبع المقاييس الرئيسية لرضا العملاء، مثل صافي نقاط الترويج (NPS)، ودرجة جهد العميل (CES)، ودرجة رضا العملاء (CSAT).

يمكن لممثلي خدمة العملاء استخدام النماذج اللغوية الكبيرة لتقديم مساعدة أفضل للعملاء أثناء المكالمات. كما يمكن لمراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي استخدام تطبيقات مثل المساعدين الافتراضيين ووكلاء الذكاء الاصطناعي لتعزيز مشاركة العملاء وحل مزيد من مشكلاتهم بسرعة أكبر. ويزيد هذا النهج من كفاءة ممثلي خدمة العملاء، ويساعد العملاء على العودة سريعًا إلى أنشطتهم الأخرى.

ويمكن لهذه المراكز أيضًا أن توفر للعملاء روبوتات محادثة للخدمة الذاتية أو مساعدين للذكاء الاصطناعي الحواري، لمساعدتهم على حل مشكلاتهم من دون الحاجة إلى التحدث مع ممثل لخدمة العملاء. ووجدت دراسة أجرتها IBM أن 53% من المشاركين كانوا قد بدأوا بالفعل تطبيق الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء أو تحسين استخدامه فيها، بينما كان 47% المتبقون لا يزالون في مرحلة التقييم.

في حين أن الذكاء الاصطناعي يوفر العديد من الفوائد لشركات الاتصالات، إلا أن هناك بعض التحديات الكامنة أيضاً.

• إدارة الاستثمار الأولي
• معرفة النماذج التي يجب استخدامها
• التكامل مع الأنظمة القديمة 
• الفجوات في المهارات

يتطلب دمج أي تقنية جديدة استثمارًا من خلال شراء التقنية أو الترخيص لها. ينبغي على المؤسسات تخصيص أموال لترخيص النماذج اللغوية الكبيرة وقد تحتاج إلى الاستثمار إما في تطوير المهارات أو إعادة تشكيل المهارات أو تعيين موظفين جدد. ولكن مع النهج الصحيح، فإن هذا الاستثمار يؤتي ثماره من خلال زيادة الكفاءة عبر المؤسسة، وتحسين تجربة العملاء، وخدمة عملاء أكثر نجاحًا.

وجدت دراسة أجرتها EY⁵ أن 50% من المشاركين من قطاع الاتصالات أفادوا بأنهم يواجهون صعوبة في تحديد النوع المناسب من موردي حلول الذكاء الاصطناعي التوليدي. يوجد عدد من الموردين البارزين، إلى جانب عدد متزايد من الشركات الناشئة التي تقدم خدمات مصممة خصيصًا لقطاعات بعينها. ولهذا تبرز أهمية التعاون مع الشريك المناسب لتقييم الخيارات ورسم المسار المؤدي إلى الحل الأنسب لكل شركة.

قد لا تزال العديد من شركات الاتصالات تستخدم البنية التحتية القديمة التي لا تتوافق مع أنظمة الذكاء الاصطناعي الحديثة. قد يتطلب دمج أدوات الذكاء الاصطناعي في هذه الأنظمة القديمة تحديث التطبيقات وإجراء إصلاحات شاملة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، مثل إدخال تقنية السحابة الهجينة، مما قد يؤدي إلى تكاليف إضافية.

قد تكون هناك بعض التكاليف الأولية لترقية هذه الأنظمة. ولكن يمكن لشركات الاتصالات أن تتوقع انخفاض تكاليف تكنولوجيا المعلومات من خلال التقنية السحابية وتحتاج إلى ترقيات وصيانة أقل وأنظمة أكثر كفاءة في المستقبل.

يؤدي اعتماد الذكاء الاصطناعي إلى تحول المؤسسة بعدة طرق. يتطلب من العديد من الموظفين، إن لم يكن جميعهم، تعلم مهارات جديدة حتى يتمكنوا من دمج أدوات الذكاء الاصطناعي في وظائفهم. لكن برامج التدريب المناسبة يمكن أن تعالج قلة الخبرة هذه وتساعد الموظفين على الاستعداد للمستقبل المستند إلى الذكاء الاصطناعي. أشار المستجيبون في دراسة معهد قيمة الأعمال إلى عدم كفاية الخبرة باعتبارها واحدة من أكبر العوائق التي تحول دون تبني الذكاء الاصطناعي.

يمكن لشركات الاتصالات التي تحسّن مهارات موظفيها أن تقلل من تكاليف العمالة الإجمالية. أحد الأسباب هو أن تعيين موظفين جدد يميل إلى أن يكون أكثر تكلفة. والسبب الآخر هو أن الموظفين الذين يتمتعون بمهارات محسّنة يمكنهم القيام بعمل أفضل من أولئك الموظفين غير القادرين على جني فوائد الذكاء الاصطناعي.

يتم بالفعل دمج الذكاء الاصطناعي في الشبكات، مع التركيز بشكل أساسي على تقليل النفقات الرأسمالية وتحسين أداء الشبكة وتوفير فرص جديدة للإيرادات. 

• 5G
• إنترنت الأشياء
• ميتافيرس والواقع الافتراضي

وعدت شبكة الجيل الخامس (5G) التي تم طرحها منذ فترة طويلة بتوفير اتصال أسرع وإمكانية توصيل المزيد من الأجهزة عبر إنترنت الأشياء (IoT)، مما سيحدث ثورة في كيفية تواصل العملاء مع الشركات ومع بعضهم البعض. 

يمكن لشركات الاتصالات التي تستخدم قدرات الذكاء الاصطناعي تحسين إدارة شبكات الجيل الخامس وزيادة تحسين هذه الشبكات المتقدمة من خلال الصيانة التنبؤية والأمن المعزز وفترة طرح أسرع. الفائدة الرئيسية الأخرى لشبكة الجيل الخامس قدرتها على توصيل أجهزة متعددة في وقت واحد، ويمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تبسيط هذه العملية وإيجاد أسرع مسار لتلك الاتصالات.

كما أن تقنيات الجيل الخامس يمكن أن تساعد في تعزيز تجربة مستخدم الذكاء الاصطناعي، مثل تسهيل حصول العملاء على إجابات من منصات الذكاء الاصطناعي التوليدي على هواتفهم المحمولة. 

يخلق إنترنت الأشياء (IoT) إمكانية إنشاء شبكة عالمية من الأجهزة المترابطة، مما يؤدي إلى مجموعة واسعة من حالات الاستخدام. على سبيل المثال، يمكن للثلاجة الذكية استخدام إنترنت الأشياء لطلب المواد الغذائية والمشروبات عندما تكتشف أن الإمدادات تنفد.

 في مثال آخر، يمكن لمنظم الحرارة الذكي أن يخفض درجة الحرارة في الشتاء عندما يكون الموظفون في المكتب، ويرفعها في الوقت المناسب عند عودتهم. وتصبح هذه الأجهزة أكثر ذكاءً من خلال التعلم الآلي وتقنيات الذكاء الاصطناعي الأخرى وأكثر قوة من خلال زيادة نشر شبكات الجيل الخامس. 

كلا التقنيتين شهدتا فترات طرح أطول من المتوقع سابقًا. ومع ذلك، لا يزال الكثيرون يعتقدون أن الميتافيرس والتكنولوجيا الافتراضية والمُعَززة ستكون جزءًا مهمًا من مستقبل الاتصالات والترفيه. 

قد تزداد الضغوط على شبكات الاتصالات بالنسبة للأشخاص الذين يصلون إلى هذه التقنيات بعيدًا عن البيانات الخلوية إذا ازدادت أهمية أي منهما. من الضروري لشركات الاتصالات دمج أنظمة الذكاء الاصطناعي المتقدمة للمساعدة في التعامل مع زيادة الأحمال على شبكاتها.