ما درجة رضا العملاء (CSAT) وكيف يمكن حسابها؟

يمكن أن يكون مقياس درجة رضا العملاء (CSAT) مقياسًا قصير الأجل وطويل الأجل لرضا العملاء، ولكنه يركز على الرضا عن منتج أو خدمة معينة.

في عصر وسائل التواصل الاجتماعي والتقييمات العامة، أصبحت تعليقات خدمة العملاء صادقة بشكل متزايد، فقد يكون الناقد مدمرًا لمعدل الاحتفاظ بعملاء الشركة، أو قد يساعد الشركة على التحسن والنمو. يتم الحصول على درجة رضا العملاء (CSAT) من خلال سؤال العملاء "ما مدى رضاك عن تجربتك؟" ومنحهم مقياس استطلاع إما من 1–3 أو من 1–5 أو من 1–10، أو بالنسبة المئوية، حيث تدل نسبة 100% على تجربة رائعة وتدل نسبة 0% على تجربة سيئة للغاية. ويعتمد المقياس على المؤسسة وكيف تقرر قياس تجربة العملاء الإجمالية.

يتمثل أكبر اختلاف بين درجة رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS) ودرجة جهد العملاء (CES) في أنها تقيس جوانب مختلفة من تجارب العملاء وتستخدم مقاييس تصنيف مختلفة لمشاركة العملاء.

درجة رضا العملاء (CSAT) هو استطلاع آراء العملاء في الوقت الفعلي فيما يتعلق بمنتج أو خدمة معينة. وتتمثل محدودية مقياس درجة رضا العملاء (CSAT) في أنها لا تعطي نظرة كاملة ومستمرة على مشاعر العملاء وعلاقتهم طويلة الأجل مع المؤسسة.

في المقابل، يقيس صافي نقاط الترويج (NPS) ولاء العملاء: "ما احتمالية أن توصي (بالمؤسسة/المنتج/الخدمة) لصديق أو زميل؟" قد يساعد الغرض من هذا النوع من الاستطلاعات في إعطاء نظرة أكثر شمولية على المؤسسة أو منتجها. ويتجاوز صافي نقاط الترويج (NPS) استطلاعات درجة رضا العملاء (CSAT) ويقدم لمحة عن توقعات العملاء.

تقيس درجة جهد العملاء (CES) مدى سهولة استخدام العميل لمنتج أو خدمة ما، أو مدى سهولة إكمال مهمة داخل المؤسسة. يمكن أن تكمل درجة جهد العملاء (CES) مقياسي درجة رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS) من خلال التنبؤ بمعدل فقدان العملاء وعدد العملاء الراضين عن كيفية اكتمال العملية. وباستخدام جميع المقاييس الثلاثة، يمكن أن تتاح للمؤسسة مقاييس متعددة للنظر فيها عند مقارنة نفسها بالمنافسين الآخرين.

بغض النظر عن المقياس الذي تختار المؤسسة استخدامه، فإن نهج خدمة العملاء مؤثر ومهم لبناء روابط عاطفية قوية مع العميل.

يعتمد وقت استخدام المؤسسة لدرجة رضا العملاء (CSAT) على أنواع المنتجات والخدمات التي تقدمها، فقد بدأت بعض المؤسسات في اعتماد الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال (CCAI) لتعزيز تجربة العملاء، ما قد يحسن نتيجة استطلاع درجة رضا العملاء (CSAT) بمرور الوقت.

• لحظات من دورة حياة العميل
• قبل التجديد
  
• دعم العملاء بعد البيع

يجب تقديم استطلاع الرأي خلال اللحظات الرئيسية في تجربة العميل،والأوقات المرجحة هي أثناء تأهيل العملاء وأثناء المراحل التابعة للشراء في الدورة. ومن خلال استطلاع رأي أحد العملاء خلال إحدى هذه اللحظات الرئيسية، يمكن للشركة ربط رؤى العملاء بتفاعلات محددة ومن ثَمَّ يمكنها الإجابة عن أسئلة محددة تتعلق بالأعمال.

يجب أن تفكر المؤسسة في إرسال استطلاع قبل تجديد الاشتراك.والوقت المثالي لذلك هو قبل التجديد بستة أشهر، حيث يمنحك ذلك وقتًا كافيًا للتصرف بناءً على ملاحظات الاستطلاع والتخفيف من ردود فعل العملاء غير الراضين.¹

في ختام مكالمة دعم العملاء لمركز اتصال المؤسسة، قد تدرج المؤسسات سؤالاً واحدًا عن رضا العملاء أو استطلاعًا كاملاً لدرجة رضا العملاء (CSAT) بحسب التفاعل. ويمكن أن يكون هذا النوع من طلبات الاستجابة الفورية للاستطلاع فعالاً في الحصول على ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي، خاصة إذا كان العميل على الهاتف بالفعل.

لحساب درجة رضا العملاء (CSAT)، اجمع الردود الإيجابية (التقييمات 4 من 5 أو 5 من 5، أو التي تكون نسبتها 80-100%) معًا واقسمها على إجمالي عدد الردود التي جُمعت ثم اضربها في 100. الرقم الناتج هو النسبة المئوية الإجمالية للعملاء الذين يشعرون بالرضا عن منتج المؤسسة أو خدماتها.

يمكن طرح استطلاع درجة رضا العملاء (CSAT) في أي مرحلة من مراحل رحلة العميل، على سبيل المثال أثناء عملية البيع أو أثناء استخدام المنتج. يمكن أن يوفر ملاحظات حول تفاعل العملاء في نقاط اتصال متعددة في الوقت الفعلي.

يوفر مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) بعض المعايير القياسية للصناعات لدرجات رضا العملاء (CSAT)، والتي يمكن استخدامها للحكم على درجة المؤسسة مقارنة بالمجال. يمكن لبعض المؤسسات أن تتعمق أكثر في تحليل النتائج من خلال النظر إلى درجات رضا العملاء لشركات محددة.

• الشحن للمستهلك: 77 (2024)
• البنوك: 80 (2024)
• تصنيع الأغذية: 82 (2023)
• السيارات: 80 (2024)
• المطاعم متكاملة الخدمات: 84 (2024)
• وسائل التواصل الاجتماعي: 74 (2024)
• الخطوط الجوية: 77 (2024)

• عادة ما تكون استطلاعات درجة رضا العملاء (CSAT) قصيرة ويسهل إكمالها

• يمكن أن توفر درجة رضا العملاء (CSAT) عند استخدامها مع صافي نقاط الترويج (NPS) ونقاط جهد العملاء (CES)، صورة شاملة لمشاعر العملاء

• يمكن أن تؤدي استطلاعات درجة رضا العملاء (CSAT) التي يتم تتبعها بمرور الوقت إلى توفير بيانات اتجاهات العملاء التنبئية التي لا يمكن أن توفرها استجابة واحدة للاستطلاع

• تقدم استطلاعات درجة رضا العملاء (CSAT) ملاحظات ثنائية في الوقت الفعلي

• قد تنحرف درجة رضا العملاء (CSAT) بسبب التأثير الخارجي الذي لا يمكن السيطرة عليه، مثل الأحداث الجارية أو الوضع الشخصي للعميل

• استطلاع درجة رضا العملاء (CSAT) ليس متعمقًا بما يكفي لإعطاء أسباب الرضا أو عدم الرضا، ومن ثَّمَّ قد لا توفر النتائج رؤية كافية

• من المرجح أن يكمل العملاء استطلاع درجة رضا العملاء (CSAT) إذا كان تفاعلهم جيدًا أو سيئًا بشكل استثنائي، ما قد يؤدي إلى ميل نتائج الاستطلاع نحو التطرف

يجب على المؤسسات الانتباه إلى ما يقوله عملاؤها والتصرف بناءً عليه. ويجب عليهم قراءة تذاكر الدعم وطرح المزيد من الأسئلة حسب الحاجة ووضع خطة لإصلاح المشكلة.

من الأفضل للمؤسسة أن تكون استباقية مع العميل بدلاً من التفاعل فقط عندما تكون هناك مشكلة، فيجب على المؤسسة التواصل قبل حدوث مشكلة ما ومحاولة التنبؤ بالأماكن المحتملة لحدوث العوائق أو المشكلات.

العملاء هم أشخاص أيضًا ويمكن أن تؤثر المؤثرات الخارجية في درجة رضا العملاء (CSAT)، مثل وقوع حدث حالي أو موقف شخصي. لذا من المهم أن تضع المؤسسة ذلك في الحسبان عند تقييم درجات رضا العملاء (CSAT) أو قبل إجراء الاستطلاع.

تزداد شعبية الأتمتة، خاصة في قطاع خدمة العملاء ورضاهم. لذا ينبغي على المؤسسات أن تظل على اطلاع بأحدث التقنيات وأن تسعى دائمًا إلى تحسين التجربة الرقمية للعملاء.